策略话术第一部分页

1、第一节导购，您为什么老拿那么少那些超级导购始终抱着这种工作态度：我不只是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责！而那些对收入总是不满意的员工，工作时常常抱着打工者的想法，他们总觉得别人欠自己的，所以工作时总是得过且过、马马虎虎。这两种不同的工作态度最终导致了截然不同的两种工作结果和职业命运。一、老板板心态的的奇妙效效应各位，如如果我们们是给自自己做事事，我们们会怎样样去做呢呢？我相相信每个个人都会会1000%地全全情投入入，您说说是不是是？这样样，我们们的工作作业绩自自然就比比抱着打打工者态态度时要要高，所所以，我我们的奖奖金提成成更多，并且由由于我们们工作时时一直像像老板

2、一一样敬业业，自然然有一天天会被老老板发现现，并获获得更多多的信任任。而从从长期来来说，我我们将获获得更多多。因为为，工作作给我们们的回报报不只是是工资。我们通通过工作作，使自自己不断断得到能能力提升升、经验验积累、人格磨磨练，并并养成优优秀的工工作习惯惯，而这这些将让让我们一一辈子受受益无穷穷！对于这样样的超级级导购，老板总总是千方方百计地地以更丰丰厚的待待遇来留留住他们们，因为为他们始始终抱着着老板的的心态在在帮助老老板赚钱钱，每个个老板都都没有理理由不喜喜欢这样样的员工工。即使使他们跳跳槽到其其他企业业，也会会受到新新东家的的夹道欢欢迎，因因为每个个老板都都希望招招聘到如如此优秀秀的员工

3、工。如果果有一天天他们自自己去创创业，他他们也将将是一个个成功的的老板，因为他他们在以以前的工工作中，就已经经练就了了一个老老板应该该掌握的的能力！二、打工工心态的的职业恶恶果如果一个个人总是是抱着为为别人工工作的态态度，他他工作时时肯定不不会1000%地地投入，工作中中也难免免得过且且过、马马马虎虎虎，最后后的结果果就是，业绩萎萎靡、奖奖金降低低，并且且久而久久之也难难逃老板板的火眼眼金睛，更为重重要的是是，由于于养成了了这种不不敬业的的习惯，以后无无论他到到哪个公公司最终终都不会会受到欢欢迎，也也都干不不长久，因为任任何老板板都不喜喜欢工作作偷奸耍耍滑的店店员，所所以他们们一辈子子都在四四

4、处跳槽槽，而无无法找到到自己的的稳定的的归宿。将心比比心吧，如果有有一天您您做了老老板，您您会招聘聘这样的的员工吗吗？您会会给这样样的员工工更多的的薪水与与信任吗吗？由此可见见，抱着着打工者者态度去去工作，表面上上好像自自己占了了些便宜宜，但其其实受到到最大伤伤害的却却是我们们自己。各位朋朋友，您您说是不不是这个个道理？所以，我们希希望以后后得到更更大的职职业发展展，如果果我们可可以拿到到更高的的薪水，如果我我们希望望每天都都快乐的的工作，甚至有有一天可可以自己己创业做做老板，那我们们必须告告诉自己己：我们们今天就就要像老老板一样样去工作作！可现现在问题题是，我我们今天天用法这这样的态态度来工

5、工作吗？故事有位工匠匠盖了一一辈子房房子，所所盖的每每栋房子子都巧夺夺天工。一天，他对老老板说，自己想想告老还还乡，与与老伴安安度晚年年。老伴伴看他去去意已定定，就对对他说：“再给我我盖最后后一栋房房子吧，房子盖盖好的那那一天你你就可以以离开。”老工匠匠点头答答应，并并立即开开始工作作。可此此时他的的心已经经不在工工作上，为了赶赶进度，他在很很多细节节上都不不像以前前那样精精益求精精，要么么这里少少放一块块砖，要要么那里里少钉一一颗钉，最后房房子很快快就盖好好了。老老板验收收完房子子后微笑笑着对老老工匠说说：“您跟我我工作这这么多年年，我决决定把房房子作为为礼物送送给你。”老工匠匠听完老老板的

6、话话顿时傻傻眼了：真丢人人呀，一一辈子盖盖了那么么多精美美的房子子，没想想到给自自己盖得得房子却却这么糟糟糕。早早知道老老板要把把这房子子送给自自己，我我绝对不不会这样样盖如果一一切可以以重来就就好了可可是，一一切真能能重来吗吗？是呀，我我们今天天用一种种什么样样的态度度来面对对工作，未来我我们就会会过什么么样的生生活！而而且，和和故事中中的老工工匠一样样，不可可能有后后悔的机机会！如如果您是是一直抱抱怨自己己拿得太太少的店店员，请请问，您您具备老老板的工工作态度度吗？如果还没没有，那那还等什什么呢？从现在在开始赶赶快抛弃弃打工者者的心态态吧！您您会发现现，转变变观念之之后，我我们做事事情的动

7、动力与结结果截然然不同！当然，要要具备老老板的工工作心态态，我们们首先要要从以下下四方面面改变自自己以前前那些不不好的工工作思维维与职业业认识，从而让让自己快快乐工作作、收入入倍增！妄自菲菲薄，自自我作践践如果我们们希望通通过自己己的工作作拿到更更过收入入并且改改变自己己的命运运，我们们首先就就必须要要正确认认识自己己的职业业。诚然然，导购购确实职职位不高高，但这这个职位位却非常常重要，而且，绝非任任何人想想做就做做并且能能够把它它做好。要成为为一个超超级导购购，需要要我们具具备沟通通、陈列列搭配、顾客心心理及销销售技巧巧等多方方面的知知识，并并且，由由于工作作性质的的原因，导购特特别适合合女

8、性做做，市场场需求量量也很大大，在目目前就业业情况严严峻的职职场。因因为很多多现在叱叱诧风云云的商界界任务一一开始都都是从导导购做起起的。譬譬如中国国本土女女装的顶顶级品牌牌北京京白领时时装有限限公司的的董事长长苗鸿冰冰就曾在在终端亲亲自做导导购，他他还要求求公司所所有中高高层都必必须全部部到终端端做一段段时间“导购”。高高挂挂起，推推卸责任任有个生意意人买了了两匹马马专做搬搬家生意意，在载载货时，白马总总跑在后后面影响响了搬家家速度，于是主主人就从从它身上上拿了一一些货物物放到前前面的红红马身上上。可白白马速度度依旧，于是主主人又拿拿下一些些东西，直到最最后白马马身上的的货物全全部被搬搬到红

9、马马身上。白马得得意的偷偷着乐；红马，我让你你逞能吧吧，你能能干就折折磨你，哈哈，看我多多轻松！当货物搬搬到目的的地后，精明的的主人开开始算计计了；白白马不能能干活，但我每每天还要要倒贴给给他喂食食。我何何苦呢？不如将将它杀了了，总还还可以卖卖些钱吧吧。第二二天，生生意人就就这么去去做了。这个故事事告诉我我们，一一个人在在其位要要谋其事事、尽其其责，否否则就失失去了存存在的价价值。导导购在工工作中难难免会遇遇到这样样那样的的问题，比如说说库存大大、业绩绩不好、竞争对对手打压压及顾客客抱怨等等。此时时，导购购是怎么么想的又又是怎么么做的，这将直直接决定定其是否否称职，那些超超级导购购在面对对问题

10、时时，知道道证明自自己价值值的机会会到了，他们会会千方百百计的帮帮助老板板解决问问题，所所以他们们往往特特别能够够更主动动地承担担责任，也往往往可以得得到老板板更多的的信任。他们经经常这样样与老板板沟通。老板，我我们这个个月业绩绩不好主主要是因因为进店店顾客太太少 ，下个月月我们要要老板，这这个月业业绩不好好，主要要因为我我们的陈陈列没有有做好，下个月月我们要要老板，本本月出现现的脱销销与库存存，有些些是因为为我们不不熟悉货货品所致致，我们们将立即即改正。老板，我我建议，我们下下个月可可以在做些些调整，您觉得得怎么样样？我相信，类似业业绩不佳佳、库存存太多等等问题，您或多多或少遇遇到过，是吧？

11、请问，当您遇遇到这些些问题的的时候，您是怎怎么做的的呢？您您是像上上面列举举的这样样去和老老板沟通通过吗？如果没没有，那那让我们们来看看看，我们们是否像像下面这这样向老老板抱怨怨过呢？老板，我我们的东东西太贵贵了！老板，对对面做活活动抢了了我们很很多生意意，所以以这个月月业绩不不好。老板，我我们的东东西质量量不好，进货也也有问题题。老板，这这个牌子子的广告告宣传太太少了。老板，今今年的天天气不好好如果您这这样向老老板抱怨怨过，那那赶快改改变这种种推卸责责任、寻寻找借口口的思维维方式吧吧！因为为这样做做只会让让问题依依旧，让让老板失失望，让让自己一一辈子停停留在三三流层面面！要知知道，那那些高收

12、收入的超超级导购购从来都都不会这这么想，更不会会这么做做。斤斤计计较，频频繁跳槽槽各位，请请回答我我一个问问题，如如果有一一个价值值5角钱钱的馒头头和一块块价值550000万的钻钻石同时时放在面面前，您您只有一一次机会会选择其其中一样样东西，请问您您会选择择什么？可能大大多数人人的答案案都会是是钻石。那我们们如果来来个时空空大转移移，假如如您在沙沙漠里已已经5天天没吃东东西了，同样的的情况让让您选择择，请问问您会做做出同样样的选择择吗？根根据我以以前的课课堂调查查，此时时有955%以上上的人都都会选择择馒头。为什么么会如此此呢？其实这个个案例告告诉我们们一个道道理：只只有能够够帮助我我们解决决

13、问题的的东西才才具有价价值。作作为导购购，他的的价值就就体现在在他可以以为老板板创造多多少价值值上。当当然，要要为老板板创造价价值，就就一定要要有能力力和意愿愿去帮助助老板解解决问题题。我想请问问那些对对自己现现在收入入不满意意的朋友友，在老老板遇到到问题的的时候帮帮助老板板解决过过什么问问题吗？您对老老板而言言又有多多少价值值呢？所所以，我我们希望望得到更更多的报报酬，其其实也很很简单从现现在开始始，我们们真正去去把老板板交代的的事情做做好，并并主动为为老板创创造更多多的价值值！我们们会发现现要赚到到更多的的收入其其实没有有我们想想象的那那么难！心不在在焉，指指东画西西俗话说得得好，孩孩子是

14、自自己的乖乖，老婆婆是别人人的好！看别人人的老婆婆越看越越好，看看自己的的老婆越越看越不不顺眼。为什么么会这样样呢？其其实这与与我们看看问题的的角度和和方式有有很大关关系，看看自己身身边的老老婆总是是带着挑挑剔的眼眼光，并并借助放放大镜去去找毛病病，自然然越看毛毛病越大大，最后后日子越越过越不不舒服，所以整整天都是是磕磕碰碰碰。而而看别人人的老婆婆则一般般都是带带着欣赏赏的眼光光，并借借助显微微镜去找找优点，自然越越看心里里越舒服服。第二节 超级导导购与普普通导购购的差距距一、超级级导购爱爱学习，普通导导购爱休休闲热爱学习习是超级级导购的的共同特特点。虽虽然平时时工作很很忙，但但她们仍仍然会抽

15、抽出时间间学习。她们经经常去书书店购买买一些专专业书籍籍，涉及及销售技技巧、商商务沟通通，色彩彩搭配等等方面。他们在在工作中中随时抱抱着学习习的心态态，不断断总结成成功的经经验并吸吸取失败败的教训训。可是是那些普普通导购购则凡是是安于现现状，遇遇到问题题也不求求甚解或或者能推推就推。他们从从来不会会主动充充电，很很少去书书店，休休息时要要么去泡泡网吧，要么睡睡觉。他他们总是是看不起起这个职职业，总总是抱怨怨自己拿拿得比那那些超级级导购少少，埋怨怨老天不不公、指指责老板板抠门，其实，原因出出在谁身身上答案案显而易易见，您您说是不不是？二、超级级导购积积极主动动，普通通导购消消极被动动那些超级级导

16、购在在工作中中总是表表现得积积极主动动，他们们接待顾顾客的时时候浑身身充满活活力，脸脸上找不不到忧愁愁的感觉觉，充满满着自信信的力量量，总是是主动为为顾客提提供细致致周到的的温馨服服务。普普通导购购恰恰相相反，总总觉得自自己拿这这点工资资根本没没有必要要为老板板卖命，凭自己己的条件件为什么么要去看看别人的的颜色呢呢？所以以他们在在工作中中总是拉拉着苦瓜瓜脸，好好像顾客客欠了她她多少钱钱似的。给顾客客的服务务也是消消极被动动，这样样的导购购业绩差差、拿不不到高工工资也就就不足为为奇了。三、超级级导购找找方法，普通导导购找借借口许多导购购在接到到顾客时时，觉得得打招呼呼阶段困困惑特别别多。比比如顾

17、客客进店的的时候，导购大大都热情情地快步步迎接，但顾客客却常常常对我们们不理不不睬。普普通导购购此时常常为自己己找借口口：“这个顾顾客压根根就不想想买东西西，他只只是随便便看看而而已。”他们把把顾客不不理睬自自己的原原因归结结于顾客客的错误误，从而而忽略和和原谅自自己的问问题。那那些超级级导购则则会想：“是不是是我刚才才有什么么地方没没有处理理好？”他们总总是不断断找自己己的原因因并加以以改善，从而让让类似情情况在日日后工作作中越来来越少。由此可可见，超超级导购购与普通通导购面面对同一一个问题题的思考考角度截截然不同同，这也也就是心心理学上上的归因因原理。第四节 到底是是谁在驱驱逐顾客客离店看

18、到这个个标题，有的朋朋友可能能会觉得得很惊讶讶：怎么么可能呢呢，顾客客就是上上帝呀，我们求求爷爷告告奶奶地地请顾客客进店还还来不及及呢，怎怎么会驱驱逐顾客客离店呢呢？但事事实上，有一部部分店员员却在不不知不觉觉中做着着驱逐顾顾客离店店的事情情，他们们之所以以如此，大致有有两个方方面的原原因，即即能力缺缺陷及轻轻视顾客客。一、能力力缺陷20088年，我我准备由由成都乘乘飞机去去上海为为依琳娜娜化妆品品企业授授课，在在成都双双流机场场候机时时信步来来到一家家店堂宽宽敞、装装修精美美的高档档男装品品牌店。有件红红色夹克克很是有有特点，正当我我准备去去翻看吊吊牌时，导购立立即过来来热情地地说：“先生，

19、这是刚刚到的新新款，如如果您喜喜欢的话话可以试试穿一下下。”各位，这这种情况况在您店店里发生生过吗？这样做做合适吗吗？如果果不合适适，那为为什么照照样还有有很多人人在店里里犯这种种简单低低级的错错误呢？在顾客客看来，导购这这句话潜潜台词就就是：“如果您您喜欢就就试，试试就表示示您喜欢欢，喜欢欢的话您您就要买买。如果果不喜欢欢，您一一开始就就不要试试，免得得麻烦我我。”各位，如果您您是顾客客，您愿愿意冒这这么大的的风险去去试穿吗吗？我相相信您的的答案一一定是不不愿意。既然您您都不愿愿意，那那我们为为什么还还要这样样去要求求顾客呢呢？二、轻视视顾客20088年我应应福建虎虎都男装装邀请，为来自自全

20、国各各地的店店长讲授授“金牌店店长训练练营”培训课课程。培培训开始始前，我我利用在在北京授授课的机机会，顺顺便对其其专卖店店及周边边的男装装店铺进进行了一一次实地地调研。当我调调研完毕毕，顺道道来到虎虎都隔壁壁的另一一家浙江江名牌店店时，刚刚好是晚晚上快下下班的时时候，估估计导购购站一天天也都很很辛苦了了，其精精神状态态确实不不好，我我也早有有心理准准备，就就小心的的向导购购询问一一件纯毛毛西装的的价格。导购站站在原地地朝衣服服瞟了一一眼，就就随口给给我报了了价。我我故意对对她说：“太贵了了，我不不需要这这么好的的，有没没有再便便宜点的的？”导购故故作惊诧诧状：“这个还还贵呀，我们这这里这个个

21、价格已已经算很很一般的的啦，还还有比这这个更贵贵的呢！”我微笑笑着对导导购说：“对不起起，小姐姐，我不不想买这这么贵的的西服，有没有有价格稍稍微低点点的呢?”导购板板着脸非非常干脆脆地甩了了一句话话：“没有！您到隔隔壁去吧吧。”说完扭扭头就走走，根本本不想再再理我。其实，只只要开门门营业，我们就就不可能能选择顾顾客，而而应该善善待各种种顾客。确实，导购自自身的情情绪难免免受到外外界影响响，如果果我们不不能处理理好工作作与家庭庭、事业业与感情情的关系系，调整整好自己己的情绪绪，就可可能出现现用不好好的态度度对待顾顾客、轻轻视顾客客的情况况。但作作为店员员，我们们一定摆摆正自己己的位置置，要清清楚

22、“顾客就就是上帝帝”，我们们都是在在为顾客客服务，我们的的工作做做得如何何顾客最最有发言言权，他他们才是是最后的的裁判者者，不尊尊重顾客客的行为为只能把把顾客驱驱逐出去去，而最最后受益益的就是是我们的的竞争对对手。所所以，很很多时候候我们业业绩不好好，那不不是竞争争对手打打败了我我们，也也不是顾顾客打败败了我们们，而是是我们自自己打败败了自己己！第五节 顾客为为什么总总不相信信我们我相信这这样的疑疑问您也也有过吧吧。确实实，如果果顾客不不相信我我们所说说的话，即使我我们说上上一万句句也是废废话，那那如何才才能然顾顾客相信信我们呢呢？根据据我多年年在中国国零售终终端的实实地研究究和驻店店教练经经

23、验，我我认为我我们店铺铺业务人人员一定定要转变变观念：千万不不要卖东东西，而而要帮助助顾客买买东西。一心只只想着买买东西，而不是是想着帮帮助顾客客买东西西，这是是许多店店铺长期期业绩不不佳的重重要原因因，也是是中国零零售终端端存在的的一个很很普遍的的问题。而那些些优秀店店铺业绩绩出众的的重要原原因，也也正是因因为其老老板、店店长和导导购转变变了这个个观念。话说20005年年我在广广州授课课的时候候，有位位总代理理老板执执意要请请我吃饭饭。我们们几个刚刚以落座座，点菜菜员就递递上一份份菜单。主人热热情的邀邀请我点点第一个个菜。我我习惯性性的询问问点菜员员该店的的特色菜菜品，点点菜员也也不含糊糊，

24、脱口口而出：“我们店店的特色色菜品就就是从南南非空运运过来的的干鲍鱼鱼，又新新鲜又美美味。”尽管点点菜员介介绍的很很投入，可我对对这个豪豪华菜并并不买账账，相反反，对她她的动机机产生了了怀疑。其后，点菜员员又推荐荐了几个个菜，可可我基本本上不会会考虑她她的推荐荐，并且且她越卖卖力推荐荐的我越越不点，因为我我已经不不信任他他了。在终端卖卖场是不不是也有有这样的的导购呢呢？我们们越是想想把东西西卖给顾顾客，顾顾客越不不买，因因为现在在的顾客客越来越越聪明了了，可以以很容易易的感觉觉出我们们的动机机。那我我们应该该怎么做做呢？下下面的另另一件事事可能对对您会有有些启发发。20066年冬，我应福福建某

25、运运动品牌牌邀请，在沈阳阳绿岛森森林公园园为其全全国经销销商订货货会授课课。课程程结束后后，有一一位老板板热情的的邀请我我晚上在在酒店吃吃饭。当当我们点点了三个个菜的时时候，点点菜员说说话了：“先生是是第一次次来东北北吧我我们东北北的菜分分量很足足，两个个人点三三个菜差差不多了了。我建建议您再再点一个个汤就好好，如果果不够再再点都可可以，免免得浪费费呀，您您说是不不是？”听了点点菜员这这么体贴贴温馨的的话，我我们两个个人非常常感动，心想今今天真是是遇到一一个很优优秀的点点菜员，于是我我们按照照她的建建议点了了一个汤汤，可酒酒过三巡巡，我们们发现下下酒菜还还是有点点少，于于是就把把刚才的的点菜员

26、员叫过来来，请她她给我们们推荐一一个有东东北特色色的菜品品。这个个时候点点什么菜菜我们就就全部听听她的了了，甚至至连菜单单都没有有看，结结账时才才突然发发现最后后那道菜菜的价格格居然是是前面三三菜一汤汤的两倍倍左右。吃完饭饭我又在在思考了了：为什什么这个个点菜员员可以让让我们不不知不觉觉并且毫毫无警惕惕地多掏掏钱呢？我们终终端导购购应该怎怎么向她她学习呢呢？其实，我我们要真真正提升升门店业业绩，就就要提高高客单数数和客单单价，而而这一切切都有赖赖于顾客客对我们们的信任任。而要要获取顾顾客的信信任，我我们首先先要转变变自己的的观念，那就是是千万不不要卖东东西而要要帮助顾顾客买东东西！只只有如此此

27、，我们们才能获获得顾客客对我们们品牌以以及我们们个人的的信任，最后持持续成交交，与顾顾客沟通通也会变变得更简简单和容容易。各位，现现在让我我们扣心心自问，您过去去工作中中是在真真诚地帮帮助顾客客买东西西呢，还还是在为为一己之之利而向向顾客推推销产品品呢？如如果是前前者，那那很好，请继续续保持！如果是是后者，那请立立即转变变自己的的观念吧吧，因为为只有如如此，我我们才能能够与顾顾客愉快快地沟通通，让业业绩持续续常青！第六节 导购最最高境界界：与顾顾客做一一辈子的的朋友顾客是什什么？可可能有的的人会说说，这个个简单，顾客是是上帝，所以我我们要以以顾客为为中心；也有的的人说，顾客是是朋友，所以我我们

28、要热热情相待待。这些些说法都都没有错错，但我我认为，顾客其其实就像像一个等等待我们们去追求求的女孩孩，而导导购就是是追这个个女孩的的男人。导购的的最高境境界是让让顾客做做我们一一辈子的的朋友，做他一一辈子的的生意，就好像像一个男男人与一一个女孩孩子谈了了一段时时间恋爱爱后，将将女孩子子从“女朋友友”变成“老婆”，让彼彼此关系系更紧密密。一、要全全力以赴赴，但决决不强求求也许您努努力去追追某个女女孩，但但是谁也也不能保保证您一一定就可可以和她她长久生生活在一一起。同同样，我我们努力力的与顾顾客沟通通，为了了成交而而全力以以赴，但但是我们们不能要要求顾客客一定要要购买。我们一一辈子都都在做概概率！

29、无无论我们们的品牌牌多么响响亮、无无论我们们的卖场场如何的的漂亮、无论我我们的导导购多么么的优秀秀，我们们都不可可能让进进店的每每一个人人都购买买我们的的商品。比如，以前可可能300%的进进店客变变成顾客客，通过过学习，我们将将成交率率提高了了10个个百分点点，但还还是有660%的的人不会会买我们们的东西西。但这这不要紧紧，重要要的是我我们的业业绩比以以前提高高了！所以，我我们把工工作做得得更好会会提升我我们的成成功率，但是不不要奢望望1000%地成成交。作作为零售售人一定定要明白白“谋事在在人，成成事在天天”的道理理。只要要我们尽尽心尽力力地去做做了我们们该做的的事情，即使最最后没有有成交，

30、我们也也可以无无怨无悔悔！二、即使使输今天天，也要要赢未来来20088年我应应邀为深深圳一家家调整型型美体内内衣衣馨内内衣做订订货会培培训。有有位老板板很焦急急的问我我：“王老师师，我新新开的店店遇到一一个棘手手的问题题。刚开开张3个个月的时时候人流流还不错错，可是是3个月月以后客客流量慢慢慢减少少了，您您说会是是什么原原因呢？”其实这这种情况况可能有有很多零零售人都都遇到过过，当然然原因是是多方面面的，有有竞争因因素、产产品因素素、服务务因素等等，但根根据后来来我对其其他老顾顾客购买买率等相相关数据据的分析析，我发发现问题题的根源源主要在在两个方方面，即即竞争与与服务。由于该该店刚开开张时店

31、店铺经营营定位清清晰、市市场竞争争几乎没没有，所所以无论论客流量量还是业业绩都不不错，但但是由于于该店服服务水平平出现问问题，加加之竞争争对手进进入导致致门店老老顾客被被分流。其实，如如果顾客客没有买买我们的的东西倒倒不可怕怕，最可可怕的就就是您无无法让顾顾客对我我们的品品牌建立立一个良良好的印印象，进进而导致致顾客不不仅今天天不买我我们的东东西，未未来也不不会再度度光临我我们的门门店，而而且还向向自己身身边的朋朋友做负负面的宣宣传，从从而让我我们门店店的人气气慢慢地地下降，直到有有一天关关门走人人。所以以，我一一直认为为做终端端一定要要尽可能能真诚地地面对顾顾客，即即使他今今天不买买东西，当

32、未来来他有需需要的时时候他也也会优先先选择我我们的门门店。所所以，我我们虽然然输掉了了今天一一个单子子但却赢赢得了顾顾客未来来一辈子子的生意意。这也也是我一一直在终终端培训训中强调调：一个个负责任任并希望望稳健经经营的门门店必须须要具备备“即使输输今天，也要赢赢未来”的经营营风范。三、要赢赢业绩，更要赢赢信任终端销售售的最高高境界不不是简单单地把东东西卖出出去，而而是在赢赢得业绩绩的同时时赢得信信任！当当然很多多时候我我们可能能难以两两全齐美美，那也也不要紧紧，但请请切记：即使我我们今天天无法卖卖出商品品，也要要赢得顾顾客对我我们的信信任与好好感。我我们要努努力使顾顾客成为为我们的的朋友，甚至

33、让让顾客与与我们亲亲如家人人。如果果实在无无法使顾顾客成为为我们的的朋友，那也千千万不要要得罪顾顾客，甚甚至令顾顾客成为为我们的的“仇人”，因为为一旦如如此，我我们失去去的就不不仅是顾顾客今天天的订单单，而且且还有顾顾客未来来一辈子子的生意意，而且且他还会会不断地地到处散散步不利利于我们们的负面面评价！四、感动动顾客 然顾客客亲如家家人各位，请请问老婆婆与女朋朋友最大大的区别别是什么么？有的的人说女女朋友不不会经常常唠叨，并会给给男人最最大的自自由，她她总是看看到男人人的优点点并表扬扬他，她她更浪漫漫，并且且经常制制造一些些惊喜。这些都都是女朋朋友的优优点，但但是女朋朋友说不不准哪一一天就会会

34、离开您您，虽然然您很爱爱她。而而老婆则则不一样样了，老老婆可能能会经常常在您身身边唠叨叨，她什什么事情情都会过过问，总总是指出出您的缺缺点，她她虽然没没有那么么浪漫，但把家家打理的的井井有有条。最最重要的的是，老老婆从不不会轻易易离开您您！各位，如如果把顾顾客比喻喻成为一一个女人人，您希希望她成成为您的的女朋友友还是老老婆呢？答案是是显而易易见的。如果顾顾客只是是“女朋友友”那说明明我们与与顾客的的关系还还不是非非常牢固固，明天天如果有有人给的的条件更更好，促促销力度度更大，她就有有可能立立即离开开我们。但是如如果我们们能够感感动顾客客，让顾顾客亲如如家人（“老婆”），哪哪怕我们们的店铺铺出现

35、一一些小问问题，顾顾客也会会包容，并建设设性的帮帮助我们们，而不不会轻易易离开我我们。而而且，与与这样的的顾客做做生意，其实更更好沟通通，顾客客更通情情达理，成交率率和成交交额自然然也更高高。我们都在在说要打打造门店店的竞争争力，其其实我们们评价一一个店铺铺的竞争争力有一一个非常常重要的的指标，那就是是老顾客客购买的的比率变变化。如如果我们们发现老老顾客购购买比率率明显下下降，则则应该引引起我们们的高度度关注，因为这这说明老老顾客对对我们的的产品、服务或或者其他他方面不不满意了了，或者者是竞争争对手在在争夺我我们的老老顾客了了。所以以，即使使我们已已经令顾顾客亲如如家人（“老婆”），也也不是说

36、说就可以以高枕无无忧。因因为，家家庭也需需要经营营，否则则结婚过过后还可可以离婚婚，如果果婚姻经经营不善善的话！第二章 导购一一辈子要要做的三三件事第一节 请问，您懂什什么叫导导购吗？到现在为为止还没没有人很很好地作作出回答答！回答答问题的的学员有有刚做零零售不久久的后起起之秀，也有在在门店爬爬摸滚打打了十几几年的江江湖老手手，其中中95%左右的的经销商商老板、店长及及导购会会告诉我我“导购就就是引导导顾客购购物”，“导购就就是把东东西卖出出去”，“导购就就是帮助助顾客买买东西”，等等等。他们们的理解解其实都都有一定定的道理理，但又又都不全全面，要要么犯有有严重的的观念错错误，要要么就是是人事

37、含含糊不清清。现在在让我们们按照这这95%的“导购定定义”来看一一个我们们身边经经常发生生的实战战案例。一、驻店店调研20077年我为为成都好好风景家家私全国国各省的的总代理理做巡回回培训。在终端端调研的的时候，许多门门店老板板和店长长问我：“王老师师，顾客客对东西西很满意意，都准准备付款款了，却却被闲逛逛的客人人顺口否否决了，此时我我们到底底该怎么么做才合合适呢？”其实，在在地板、瓷砖及及服装等等其他行行业的培培训中也也有不少少导购咨咨询我该该问题如如何处理理。如果果遇到这这类问题题，你是是否也用用过下面面的应对对方式与与顾客沟沟通呢？错误应对对：导购：李李小姐，这套家家具确实实很适合合您家

38、的的装修风风格，并并且最近近卖的也也非常好好！李小小姐，您您觉得怎怎么样呢呢？顾客：嗯嗯，这套套家具外外观还不不错，你你们的牌牌子也还还可以，可我感感觉价格格比XXX贵了点点，如果果再便宜宜5000块我就就考虑买买了。导导购：李李小姐，我们的的家具确确实比您您看过的的XX贵贵一点，但您也也知道家家具要长长期使用用，所以以除了比比较价格格以外，质量怎怎么样其其实更重重要，您您说是不不是？顾客：（顾顾客不说说话或默默认）闲散客：这家具具好难看看呀导购：您您好，您您觉得这这套家具具哪里不不好看？（导购购此时快快步迎上上并准备备迎接“战斗”闲散客：（顾顾客听完完闲散客客的评价价后决定定再考虑虑考虑，离

39、开啦啦）顾客之所所以离开开，导购购要负很很大的责责任，是是我们主主动“伙同”闲散客客把顾客客赶出门门店的，您说是是不是?这种情情况的出出现其实实就源于于我们对对导购概概念的错错误理解解。有的的朋友可可能要问问：“那到底底什么叫叫导购呢？”本人经经过多年年对中国国零售终终端的研研究，在在此郑重重提出一一个全新新的零售售概念：导购就就是主动动引导顾顾客朝购购买的方方向前进进。这个个概念告告诉我们们，做导导购工作作必须做做到工作作主动以以及积极极引导。实战策略略首先，镇镇定自如如不失态态。一旦旦闲散客客被激怒怒，问题题将变得得更难处处理，同同时也会会让顾客客感觉到到商品真真的有问问题，否否则为什什么

40、导购购如此生生气呢？最后的的结果可可能就是是两个人人都不买买东西！其次，真真诚感谢谢巧转移移。因为为闲散客客对成交交结果有有消极影影响，所所以不可可以也没没有必要要在他身身上花费费更多的的时间，我们此此时应该该巧妙地地将闲散散客支开开！这才才是处理理问题的的关键。最后，调调整重心心树形象象。顾客客才是今今天最有有可能产产生业绩绩的人，他永远远都是我我们今天天工作的的重心。导购在在不得罪罪闲散客客的情况况下，通通过提问问引导顾顾客思维维，树立立自己的的专业形形象，并并让顾客客感觉到到闲散客客的观点点其实不不重要，重要的的是自己己使用中中的实际际感受。实战演练练导购：李李小姐，这套家家具确实实很适

41、合合您家的的装修风风格，并并且最近近卖得也也非常好好！李小小姐，您您觉得怎怎么样呢呢？顾客客：恩，这套家家具外观观还不错错，你们们的牌子子也还可可以，可可我感觉觉价格比比XX贵贵了点，如果再再便宜5500块块我就考考虑买了了。导购：李李小姐，我们的的家具确确实确实实比您看看过的XXX贵一一点，但但您也知知道家具具要长期期实用化化，所以以除了比比较价格格以外，质量怎怎么样其其实更重重要，您您说是不不是？顾客闲散客：这套家家具好难难看呀导购：谢谢谢两位位的建议议。请问问两位今今天想看看点什么么？闲散客：我看看看沙发发。（闲闲散客可可能知趣趣地离开开或者不不说话，没关系系，迅速速支走他他们。导购：小

42、小张，请请过来一一下，这这两位客客人要看看看沙发发，您给给介绍一一下吧。作为终端端人一定定要明白白：导购购，就是是主动引引导顾客客朝购买买方向前前进。其其中“购买方方向”说白了了就是“生意成成交”，任何何不利于于“生意成成交”的行为为，导购购都要学学会巧妙妙地引导导顾客的的思维及及行为，让顾客客最后朝朝着成交交方向与与我们一一同前进进。这个个概念非非常重要要，老板板要围绕绕这个概概念去督督导店员员与顾客客的沟通通行为，导购要要围绕这这个概念念去检查查自己的的行为是是否积极极正确。第二节 导购一一辈子要要做的三三件事第一件事事：主动动探询并并产品定定向当导购探探询到顾顾客需求求，知道道顾客现现在

43、存在在的问题题后，接接下来我我们就要要考虑顾顾客需要要什么功功能的产产品，我我们店有有哪些产产品可以以满足顾顾客需求求，并且且在大脑脑里迅速速地对这这些产品品的功能能特点、做工工工艺、产产品卖点点、价格格情况、库存数数量及市市场情况况等进行行回顾，从而让让自己接接下来与与顾客沟沟通时更更有信心心。这就就是所谓谓的产品品定向。第二件事事：主动动推介并并引导体体验顾客其实实不喜欢欢只是一一味地挺挺导购讲讲，他更更希望手手里有东东西。并并且还可可以全方方位的感感知，所所以导购购在与顾顾客做了了前期的的需求沟沟通后，应该主主动自信信地向顾顾客推荐荐能满足足其需求求的合适适产品，然后结结合顾客客的需求求

44、和问题题简洁地地介绍细细节和卖卖点，只只有顾客客体验得得越多，顾客对对产品的的感情才才会越深深。第三件事事：主动动成交并并做好服服务顾客可能能来了几几次，他他对产品品的功能能、卖点点已经很很熟悉，也进行行了愉快快的体验验，并且且他提出出来的各各种异议议比如价价格、质质量、款款式及颜颜色等也也做了很很好的处处理，此此时我们们应该想想到的就就是如何何迅速地地与顾客客成交，毕竟只只有成交交才可以以带来业业绩。所以，店店铺销售售人员心心里一定定要明白白：当成成交时机机来临时时下手一一定要快快、准、狠，这这是我们们最后的的任务，也是我我们最应应该、最最喜欢做做的“第三件件事”。第三节 导购综综合训练练（

45、1）驻店调研研20077年我为为深圳蒲蒲牌时装装做全国国加盟商商订货会会培训，走访调调研蒲牌牌加盟商商的时候候，有个个导购员员很困惑惑地向我我咨询：王老师师，有些些顾客你你给他介介绍半天天他还是是漫不经经心的样样子，也也不不说说话：要要不就是是简单问问问价钱钱，你还还没有说说完，人人家准备备开路了了。请问问遇到这这个问题题我应该该怎么做做？错误应对对：导购：小小姐，欢欢迎光临临！顾客（顾客客没有说说话，伸伸手去摸摸一件浅浅黄色的的套裙。）导购：小小姐，这这件套裙裙是我们们的最新新款式，采用流流行的韩韩版风格格，穿在在身上既既时尚又又休闲。顾客有适合合结婚穿穿的衣服服吗？导购：您您要买结结婚穿的

46、的衣服，我们这这里很多多呀，来来，这里里有一套套红裙就就特适合合您。小小姐，这这套裙子子款式庄庄重，颜颜色很喜喜庆，买买的人非非常多。我相信信您上身身效果一一定不错错。顾客：这这套裙子子多少钱钱啊？导购：不不贵，才才12000块！（导购购直接报报价，这这是大忌忌！）实战策略略：当导购主主动问是是否有适适合结婚婚穿的衣衣服时，导购的的表现并并没有什什么大问问题，关关键是导导购在给给顾客介介绍衣服服的时候候应该顺顺势引导导顾客去去做“第二件件事”，而不不是被动动地等待待顾客询询价并直直接过早早地报价价，因为为这样可可能或让让顾客觉觉得价格格过高而而影响其其试穿欲欲望。报报价是导导购应该该做得“第三件件事”，可问问题是现现在顾客客连“第二件件事”都没有有做，我我们就开开始做“第三件件事”，报价价就显得得不大符符合情理理。根据如上上分析，导购可可以在“第一件件事”与“第二件件事”上做些些适当调调整。首首先主动