口语交际答询技巧

1、口语交际答询技巧第1页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二学习目标1.培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的提问。2.了解答询的特点及技巧。3.学会用恰当的方法回答别人的问题。第2页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二答询技巧 答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询一般是现场回答别人的询问，所以不可能作充分的准备，这就要求答询者除了要思维敏捷 反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。抓住“听懂”、“听记”后作“答”。第3页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例1： 一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林

2、的姐姐时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚12点多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。”案例2： 画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能看的，也就是你那幅画了。 画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎么样？ 画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。答询技巧一：听清问题，理解意图 第4页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 答询是一种被动的口语交际形式，没有“询” 就没有“答”，因此，答询者必须首先听清对方的问题。 “听清”包括三方面： 1.明确对方问题的具体内容 2.明确对方对于问题的要求 3. 弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问话时

3、是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告知对方。 “听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息， 抓住问题的核心和关键。 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出 大致的顺序来回答。 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询 时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体态语言。听清问题，理解意图第5页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二教授说：“我可以知道您来自哪个中国吗？”班上当即冷场，我慢慢对我的教授说：“先生，我没有听清您的问题。”教授

4、说：“我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。”学生说：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”牛刀小试第6页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例：淘宝买家巧妙应对快递员快递公司员工： “你好，你的货到了，在这签个字。”买家： “我先看看货。”快递公司员工： “不签收不能验货。”买家： “为什么？”快递公司员工： “我们公司的规定。”买家： “不验货我不能签收。”快递公司员工： “好，那我走了，算你拒收。”买家： “等等。” 想了一想，拿过单子来签了字，转过身，折了折放进了裤兜。快递公司员工： “那个单子要存档的。签好了给我。”买家： “不验货不能给你单子，我们家的规定。”

5、 快递僵住，买家： “要不你走吧，就说我拒收。”快递公司员工： “那验货吧。”答询技巧二：抓住要点，灵活作答 第7页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二抓住要点，灵活回答 在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。 第8页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二抓住要点，灵活回答答询的基本方式:1随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时，为了回应而做出的反应。但是这种回答往往表现为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。2巧妙的拒

6、绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题，应当采用某些技巧，巧妙地加以回答。可以回避问题的锋芒，从侧面回答。3描绘型应答。有些问题是需要应答者对事物进行描绘，帮助询问者更好地了解事物的本质，从而达到有效地回答问题的目的。如对顾客关于旅游景点的询问，可以在应答时加一些自然美或人文美的描述；如果顾客问到楼盘情况，可以多描绘阳光和绿地、人文环境等等。4反问型应答。有些问题你本身还没有答案，或者你不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。 第9页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二牛刀小试 面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的

7、人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?” 1.我为什么还要再来？我又不是找不到工作。2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。3.现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来了也没有什么意思。牛刀小试第10页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二牛刀小试 面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?” 呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员”了，能给一个强队当“替补队员”，也是很光荣的事，我肯定会高高兴兴的来。再说，“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我

8、今后工作努力，肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的，现在，我既然是“替补队员”，就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力，才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。牛刀小试第11页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 案例： 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话： “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校

9、的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。” 答询技巧三：要条理清楚，要言不烦第12页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二条理清晰，要言不烦 思路明确，善用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”、“再次”等词语。 善于先摆观点，再进行阐述。 棘手问题：诚恳感谢提问者，复述问题，争取思考时

10、间。第13页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二答询技巧如何做到条理清楚，要言不烦？（1）首先，要确立一个中心。（2）安排好材料的先后顺序，先说什么，后说什么，层次要清楚。 （3）表达要清楚，善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。（4）还要善于先摆出观点、再进行阐述。例如：我们的产品品质优良，第一，第二。第14页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 思考：丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话如何修改才能显得有中心、条理明确？ “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响

11、。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。” 牛刀小试第15页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例： 一位外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的

12、路，为什么却叫马路呢？”周总理不假思索地答到：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”答询技巧四：答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质。 第16页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二不卑不亢，尊重对方 “婉拒”：当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。 观点不一致时，冷静分析，合理解释矛盾，提出自己观点。第17页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二牛刀小试案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫

13、人，你如何作答？ 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地说：“ .。” 第18页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人一样，不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采

14、访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”第19页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人

15、一样，不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”第20页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对

16、李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人一样，不像日本人。2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”第

17、21页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二肯定：“是的”、“对”、“您说得对”、“这还用说吗”等否定：侧面迂回不宜公开的问题：告诉对方原因答询讲究方法第22页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 一学生到书店买读者，下面是他和销售员的对话。学生：请问有没有最新出版的读者？售货员：卖完了。学生：城里哪家书店还可能有卖吗？售货员：不知道！学生：请问什么时候到货？售货员：不知道！售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。2.对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下

18、。3.目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。练一练第23页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 新学年开始了,学校学生会干部换届。欧阳玉凭借自己的实力，经过层层竞选考核，成为新一届学生会主席。在新当选的学生会干部与各班学生代表的见面会上，欧阳玉曾经的竞争对手向正与同学们谈笑风生的欧阳玉提问道：“欧阳玉，有人说你是凭借自己的实力当选学生会主席的。可我怎么听说你是凭借漂亮脸蛋当选的？就因为你长得漂亮，许多男生甘愿为你拉选票。你成功了。请问，你准备继续用你漂亮的脸蛋开展工作吗？会场上一阵哄笑。欧阳玉的脸“唰”一下红了，如果你是欧阳玉，你会如何作答？练一练第2

19、4页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 某顾客在商场看中了一款国产的手机，请你以营业员的身份，回答顾客的询问。顾客：这款手机的主要功能有哪些？请你介绍一下。营业员 ： 。 顾客：听说国产手机的质量不过关，经常有人投诉，是这样的吗？营业员： 。 顾客：好的，那我就买这款手机了。营业员 ： 。 练一练第25页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二1、甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷 冷地说：“A。”甲猎人不悦，心想：“你以为很容易打到 吗？”第二天，他估计空着手回家让妻子知道打猎不是容 易的事。乙猎人遇到的确是相反，他的妻子看到他带回两 只兔子，

20、欢天喜地地说：“B。”乙猎心中喜悦：“两只算什么？”第二天他打回四只野兔。 在AB两处填补内容，两处均是疑问句，不超过10个字。 A 你仅打到两只？ B 你竟打到两只？ 2、下文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为应该怎 么说才得体。 南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是203.有一天，某值班护士问他：“203，你今天怎么样了？”她看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊，你没有看见我在跟他讲话吗？” 第一句应改为：老大爷今天感觉怎么样？ 第二句应改为：您要能坚持吃药，身体就好起来了。 第三句

21、应改为：请稍等，我马上就来。 练一练第26页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二接待时的答询实习生陈惠到酒店实习两个月，虽然工作勤奋， 但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。展示收集到的答询技巧 两位客人在一只小方桌前坐下。 陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这家乡咸鸡是什么鸡 做的？” “不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。 “佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。 “那么海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人带着疑惑 的神情问道。 “不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠

22、说：“你怎么什 么都不知道？” 陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。” 为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？” 客人勃然大怒：“你才要饭呢！” 案例分析： 1、陈惠错在哪儿？ 2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起 客人的不悦？ 1、陈惠犯了接待语言的“忌语”和“岐义用语”，如“不 知道”、“对不起，我是新来的”、“您要饭吗？”以及 回答问题词语模糊和用语嗫嚅。同时也说明她对菜肴知识 十分馈乏，几乎是一问三不知。请同学们务必记住，在酒 店接待服务中，不能说“不知道”、“不行”、“不可以” 等之类的服务忌讳用语；也不能说自己是“新手”，客人 不会因此而原谅你；更不能用岐义用语。

23、2、服务人员在遇到类似问题时，首先道歉，之后寻求帮助。 （参考：“对不起，请稍候。”之后请老服务员来解围。） 第27页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。（陈惠动作：来 回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”最后，她终于忍不住对客人说： “先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟 她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的

24、客人没好气地让陈惠把账单拿过来。 看过账单，他说：“5这鲍鱼汁我们没点过，怎么算进了账单，你马上去更正”。陈惠忙回答客人：“账单肯定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩 解说：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下， 觉得可能是自己错了，忙说“对不起”。忙到收银员那里去改单。 当陈惠把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服 务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的 话感到非常委屈。 1、在酒店服务中是不充许催客人结帐的。 2、客人对账单提出异议时，陈惠应该先向客人道歉， 马上把账单拿回账台重新核对。账单出错说明陈惠的工 作粗心大

25、意，陈惠应向客人道歉并请求客人原谅，并在 今后工作中吸取教训。 教师小结： 通过这个案例使我们更深刻的认识到语言在接 待工作中的重要性。有时就因为一句话，让客人 “乘兴而来，败兴而归”，甚至影响企业的声誉。第28页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二接待语言的注意事项 1、态度热情，真诚专注 有客人光顾时，向客人微笑示意，用轻松愉快的语言问候寒暄。 2、了解意图、注意倾听 在交谈中，要认真倾听客人的谈话，迅速把握要点，还要对其 谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话。 3、实事求是、如实介绍 对不清楚的问题应先了解清楚，对客人不了解的情况要实事求 是地做好解释工作。 4、注

26、意氛围，愉快交谈 要善于引出大家感兴趣的话题，使交谈顺利进行。 5、精心锤炼，善于表达 语速和音量要根据客人的年龄、身份和表情达意的需要而定， 选词用句要根据客人的文化水平、理解能力而有所不同，还要根 据不同情况，采用不同语气。第29页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二四、接待答询口才技巧 1、赞美法 2、提问法 3、建议法 4、正反法第30页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？然后，按照他的希望去答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分，首先是观察

27、你的工作态度，其次是测试你的工作能力。面试中的答询第31页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二1. 请你介绍你自己。 不要单说自己的姓名，年龄，爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能显现出来。 2.说出你的优点及缺点。 可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。 因从自己的优点说起，再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。面试问题及答询技巧第32页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二3.你对薪资的要求？(15002000) 我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善

28、处理，我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。4.如果我录用你，你将怎样开展工作？ 首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划展开工作。面试问题及答询技巧第33页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二面试技巧经典面试问题回答思路 问题一：“请你自我介绍一下” 思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。 6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“你有什么业余爱好？” 思

29、路： 1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。 第34页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 问题三：“你的座右铭是什么？” 思路： 1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 2、不宜说那些引起不好联想的座右铭。 3、不宜说那些太抽象的座右铭。 4、不宜说太长的座右

30、铭。 5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。 6、 参考答案“只为成功找方法，不为失败找借口” 问题四：“你为什么选择我们公司？” 思路： 1、 面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、 建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。 3、 参考答案“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。” 第35页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二 有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自

31、己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。 通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。商务谈判中“答”的技巧 第36页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期二商务谈判中的答询1.耐心倾听2要明确与理解问题的实质。3.要掌握回答问题的要点，哪些问题不值得回答，哪些问题只需要略为回答一部分内容，哪些问题需要全面、细致地解答，都要做到心中有数。4.要善于回避问题5.要善于拒绝。第37页，共41页，2022年，5月20日，6点22分，星期