客舱服务规范

1、客舱服务规范客舱服务规范第1页文库专用2预先准备流程飞行中队派遣科 集体准备 个人准备 接收任务 安全规则个人网上预先准备个人仪容仪表准备航前准备会航班性质心理和思想准备个人携带物品准备航前准备会飞行直接准备阶段客舱服务规范第2页文库专用3航班任务书航班性质、航线/航段、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、签到准备、机组乘车时间。 航班性质正班：正常航班；加班：非正常航班；包机：某个团体或者个人承包航班；专机：某个团体或个人有特定等级身份指定专用航班；抢救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)等情况下暂时增补航班；补班：正常行班无法在正常时间段内完成后补航班。客舱服务规范第3页

2、文库专用41、心理与思想准备了解机场名称、方位、离城距离；飞行时间、距离与高度；了解航线相关知识；熟悉所飞机型应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉主要旅客、特殊旅客服务；熟悉各号岗位职责和区域职责；执行国际/地域航班，应了解所到国家及地域海关，边防(移民局)，检疫相关要求。个人准备客舱服务规范第4页文库专用52个人应携带物品准备证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地域航线）。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化装包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。3个

3、人网上预先准备于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如暂时接收任务，可依据实际情况进行。4个人仪容仪表准备化装、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按要求统一着装。个人准备客舱服务规范第5页文库专用6集体准备乘务长请示机长对乘务组要求并于航班起飞前一小时五十分钟抵达准备室主持乘务组准备会。1航前准备会组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包含广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对此次航班各项工作提出要求。 这些要求表达在制订工作程序、做好餐饮供给品配置、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等

4、各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检验乘务员携带物品，检验个人证件使用期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。客舱服务规范第6页文库专用72航前准备会内容（1）检验乘务组组员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；（2）检验乘务员个人准备情况；（3）检验乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序准备情况；（4）练习空防预案；（5）重申危险品处置程序；（6）通报航班特殊旅客及要客情况，传达近期业务和行政方面信息；（7）依据各岗位职责进行合理分工；（8）拟订服务程序，提出服务要求；（9）集体就餐后

5、进场，并于预计起飞时间前1小时抵达工作岗位。客舱服务规范第7页文库专用8各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例） 乘务员号位主 要 职 责1号（乘务长PS）分配各乘务员号位，指定广播员；确认好号位乘务员工作情况；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配置清单、旅客人数交接单；负责查对人数；负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。2号(SS2)检验负责区域应急设备、服务设备、卫生情况、机供品、安全演示用具；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责R1门滑梯、迎送旅客、查对人数。3号（SS3）检验负责区域应急设备、服务设备、卫生情况、

6、机供品、安全演示用具；配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照料特殊乘客；负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。4号(SS4)检验负责区域应急设备、服务设备、卫生情况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和查对人数（L2门上客时）；负责R2门滑梯操作；帮助乘务长对后舱管理，帮助3号完成后舱服务。客舱服务规范第8页迎客站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客鞠躬30度五指并拢，向每位旅客指示方向碰到需要帮助旅客登机时，应该马上提供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。文库专用9客舱服务规范第9页数客目光亲切，表情日然放松向旅客点头示意文库专用10客舱服务规范第10页安排旅客入座可长乘务员按

7、各自岗位区域站立，面带微笑，主动与旅客问候主动疏通客舱过道，帮助旅客寻找座位引导入座头等舱旅客上机后，主动帮助提拿行李，引导入座，应依据地面提供旅客名单称呼其姓氏，遇要客时，称呼其姓氏和职务文库专用11客舱服务规范第11页头等、公务舱地面迎客服务服务项目热毛巾提供头等、公务舱旅客上机后应及时服务待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40-50使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，送至旅客手中文库专用12客舱服务规范第12页登机饮料提供面带微笑，依据航线主动向旅客提供登机饮料以示欢迎使用各类专用杯子确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损送饮料时，先拉出作为扶手内小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅

8、客文库专用13客舱服务规范第13页香槟提供冰镇后再提供冰镇温度5-7度开启香槟防止摇摆，注意安全介绍香槟品名 使用香槟杯，倒四、五成满文库专用14客舱服务规范第14页收回毛巾和杯子使用1/2托盘和毛巾夹收旅客用手递上毛巾时，用托盘收回收回时事先应征得旅客同意起飞前应及时收回旅客使用过杯子文库专用15客舱服务规范第15页关机门前：广播员：（待上客完成后）禁止使用电子设备广播外场乘务员检验电子设备关闭情况乘务长关机门前确认机组、乘务组人员到齐机供品、餐食到齐地面服务员通知旅客已全部登机各种随机文件已齐备使用内话系统请示机长关机门文库专用16客舱服务规范第16页关机门后乘务长下达乘务员就位指令负责机

9、门乘务员马上站至各自紧急出口等候命令乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位负责机门乘务员：正确操作待命把手相互确认，并做手势表示“ok”使用区域内话机向乘务长汇报待命情况乘务长向机长汇报待命情况文库专用17客舱服务规范第17页有视频系统机型乘务长：将客舱灯光调至50%外场乘务员：各自站立负责区域与旅客一同观看并做到随时回答旅客问询观察客舱中动态行为不干扰旅客收视文库专用18客舱服务规范第18页无视频系统机型：乘务长：将客舱灯光调至100%广播员：进行安全演示广播演示乘务员：站在各自服务区域第一排过道中，向旅客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知及紧急出口位置语言与动作相一致，整齐划一文库

10、专用19客舱服务规范第19页客舱检验广播员：欢迎词、安全检验广播外场乘务员：每位旅客系好安全带扣好靠过道空座上安全带小桌板、脚蹬全部收起，扣好调直座椅靠背行李架门全部关好锁紧文库专用20客舱服务规范第20页涣散物品固定好，过道、紧急出口禁止放行李物品禁止吸烟扣好门帘，打开遮阳板确认洗手间内无人、放下马桶盖板关闭洗手间确认视频系统关闭确认电子设备已关闭灯光调至100%文库专用21客舱服务规范第21页服务舱检验关闭全部电源固定好涣散物品固定餐车，锁好全部箱、车、柜门及锁扣扣好门帘打开遮阳板灯光调至10%文库专用22自我安全检验乘务员坐在要求座位上系好安全带客舱服务规范第22页致礼：（仅限于日本航线

11、）乘务长：航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚”将客舱灯光调至100%确认乘务员到位后，进行广播乘务员：按岗位区域站在各自过道中文库专用23客舱服务规范第23页报刊杂志提供：地面提供报纸、杂志上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供旅客自由选择，平飞后送多出报纸、杂志。空中提供：将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用右手递送。将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务员推一辆车，分别向旅客一一介绍文库专用24客舱服务规范第24页餐品提供餐谱与实际配置餐食符合整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍正确翻到所提供餐饮页

12、文库专用25预定热主菜：使用订餐单，以1/2盘垫底午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主菜名征求旅客对特定主菜烤制要求正确统计旅客预定餐名和座位号客舱服务规范第25页送热毛巾：使用专用盛器文库专用26桌布必须平整、洁净帮助旅客打开小桌板平铺，动作轻铺桌布：餐桌摆放：准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油盘等物品依次摆放使用饮料车或托盘，从前往后服务餐具在旅客面前一次摆放完成客舱服务规范第26页餐前酒提供假如饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒）介绍各种餐前饮料、餐前酒送果仁、同时提供餐巾纸，果仁牌名正对旅客正确提供餐前酒头等、公务舱依据旅客预定主菜介绍酒类熟练配制常见不一样名称鸡尾酒和混合饮料（

13、酒）随时加添饮料、酒类饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供开启气体饮料，防止摇摆，倒时稍倾斜，速度适中不宜太快文库专用27客舱服务规范第27页杯具使用要求头等、公务舱使用玻璃杯确保玻璃杯清洁、明亮头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫文库专用28饮料车使用要求物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观车停要踩刹车禁止将饮料车独自留在通道走廊各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱饮料车上物品齐全禁止将食品包装纸盒放在饮料车上客舱服务规范第28页头等、公务舱热主菜提供陆续收回冷盘剥去锡纸，使用托盘及时送出确保热主菜送至前必须复述旅客所预定主菜递送

14、时预防手指触碰磁盘内食物文库专用29客舱服务规范第29页提供乳酪主动介绍乳酪不一样品名和产地按照乳酪操作规则进行分割依据乳酪品种分别使用刀具各种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供使用饮料车文库专用30提供水果依据不一样水果类别提供不一样餐具，分别送至头等、公务舱集装切片水果提供时应注意摆盘美观依据旅客人数选择使用饮料车和托盘客舱服务规范第30页提供热饮用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应摆放8-10分钟再提供提供前预先按咖啡和水百分比冲泡咖啡、茶水盛入壶内，不应超出壶嘴准备好放糖和奶提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到“一言二看三到位四确认”头等、公务舱：将冲制好咖啡、茶放入各自盛器中，附咖啡杯、

15、杯托、勺摆放在饮料车上提供文库专用31客舱服务规范第31页为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服务禁止直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客红茶提供：帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片普通舱可依据旅客需求量使用水壶泡制文库专用32客舱服务规范第32页文库专用33客舱服务规范第33页欢迎词 女士们，先生们：欢迎你乘坐中国XX航空企业航班XX_前往_（中途降落_）。有_至_飞行距离是_，预计空中飞行时间是_小时_分。飞行高度_米，飞行速度平均每小时_公里。为了保障飞机导航几通讯系统正常

16、工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检验。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您手提物品是否妥善安放在头顶上方行李架内或座椅下发方。（此次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）此次航班乘务长将协同机上_名乘务员竭诚为为您提供及时周到服务。谢谢！客舱服务规范第34页起飞后广播女士们，先生们：咱们飞机已经离开_前往_，沿这条航线，咱们飞经省份有_，经过主要城市有_，咱们还将飞越_。在这段旅途中，咱们为你准备了XX餐。供餐时咱们将广播通知

17、您。下面将向你介绍客舱设备使用方法：今天您乘坐是XX型飞机。您座椅靠背能够调整，调整时请按座椅扶手上按钮.在您前方座椅靠背口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。在您座椅上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。假如你有需要乘务员帮助,请按呼唤铃。在您座位上方还有空气调整设备，你假如需要新鲜空气,请转动通风口。洗手间在飞机前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。客舱服务规范第35页餐前广播女士们，先生们：咱们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选取。需要用餐旅客，请您将小桌板放下。为了方便其它旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！客舱服务规范第36页预定抵达时间广播女士们，先生们：本架飞机预定在_分钟后抵达_.地面温度是_，谢谢！客舱服务规范第37页下降时安全检验广播女士们，先生们：飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带， 收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。全部个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您手提物品是否已妥善