某大楼物业管理服务投标方案

1、投标文件目录商务文件投标书.3投标响应应与招标标文件差差异一览览表.5投标人对对参考方方案承诺诺表66中标后递递交有关关资料，证件的的原件承承诺书77报价承诺诺书88投标人基基本情况况表992004420007年度度投标人人受处理理情况.211项目负责责人基本本情况222拟为本物物业管理理项目配配置的主主管人员员，工程程技术人人员概况况2232004420007年的的相关项项目一览览表.224法定代表表人证明明书.25法定代表表人授权权书.26投标保证证金退还还说明格格式277资格证明明文件.28技术文件件物业服务务方案.299物业管理理服务理理念与管管理目标标.29物业管理理服务机机构设置置

2、方案，运作流流程，管管理方式式及计划划500管理人员员的配备备及管理理培训方方案.70管理人员员配备.770管理人员员培训.776管理人员员管理.84拟建立的的档案资资料的建建立与管管理.92办公设施施和物资资装备的的建立与与管理.1115各项物业业服务，物业维维护计划划和实施施方案.1118安全管理理.1118交通、车车辆、停停车场管管理1377消防管理理.1441清洁卫生生管理.1661园林绿化化，室内内摆设植植物的养养护和管管理2055物业设施施、设备备的使用用、维护护和管理理2422前期管理理3011会议接待待服务3211社区文化化3233分包方与与供应商商的协调调与控制制3333导向

3、标识识牌制作作及费用用预算3377管理服务务分项标标准，服服务承诺诺与具体体的实施施措施3399忧患服务务措施3533物业管理理投标方方案第一章物业业管理服服务模式式及配套套措施提要：服务宗旨旨以客客户为中中心服务方针针质量量第一，科学管管理，精精益求精精管理定位位东莞莞市政府府物业专专业化管管理的典典范管理目标标国优优示范大大厦，满满意率998%以以上管理机制制“三位一一体”共管机机制管理模式式科技技型物业业管理三个思路路共性性与个性性相结合合、即时时行与隐隐性相结结合、午午夜管理理与政府府服务形形象推广广相结合合四大优势势理念念，技术术，经验验，配套套四个重点点形象象，安全全，设施施设备管

4、管理，环环境管理理五项措施施整合合型管理理体系，科学的的人力资资源管理理体系，严密的的安全管管理体系系，高效效的客户户关系管管理和信信息处理理平台东莞虎门门港服务务大楼总总建筑面面积2449611平方米米，地下下室建筑筑面积36677平方米米，造型型新颖，设施完完善，搭搭配合理理、功能能齐全的的现代办办公大楼楼，是东东莞展示示虎门港港对外宣宣传的窗窗口。东东莞虎门门港管委委会以积积极前瞻瞻的眼光光，将东东莞虎门门港服务务大楼物物业推向向社会化化、专业业化管理理，出了了后勤改改革社会会化的重重要一步步。龙城城物业对对这一智智慧之举举高度重重视，针针对东莞莞虎门港港服务大大楼物业业管理的的各项内内

5、容，精精英聚合合，心神神融汇，深入调调查研究究，以换换位思考考的负责责态度，细致分分析了管管理的难难点、重重点，并并结合多多年来在在政府办办公大楼楼，住宅宅小区等等物业领领域的管管理经验验，度身身定做了了东莞虎虎门港服服务大楼楼物业管管理整套套投标文文件，确确立了总总体管理理设想；以客户为为中心，以“质量第第一，科科学管理理，精益益求精”为服务务方针，实行执执行机构构、责任任机构、监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式的共共管机制制，推行行科技型型物业管管理模式式，明确确管理的的重点和和难点，充分发发挥自身身的管理理优势，采取整整合型管管理体系系，科学学的人力力资源管管理体系系，严密密的安全

6、全管理和和保密体体系，人人、力、财、物物的有力力保障，提高机机电设备备运行管管理保障障能力，高效的的客户管管理管理理和信息息处理平平台等现现在化的的管理措措施，提提供适合合政府物物业的特特色服务务，实现现“示范大大厦”的管理理目标，成为东东莞市政政府办公公大楼物物业专业业化管理理的典范范。服务宗旨旨我们的服服务宗旨旨是：以以客户为为中心，为客户户提供满满意的服服务，让让客户以以良好的的建议取取代投诉诉。以客户为为中心：企业依依存于客客户，理理解客户户当前和和未来的的需求。为客户提提供满意意的服务务：满足足客户的的要求。让客户以以良好的的建议取取代投诉诉：“满意只只是起点点”，超越越客户的的期望

7、，赢得客客户的参参与支持持，为共共同不断断提升管管理水准准出谋划划策！二、服务务方针我们的服服务方针针是：质质量第一一，科学学管理，精益求求精。质量第一一：“在质量量和效益益面前，我们首首选量”，视质质量为我我们企业业化的生生命。科学管理理：管理理规范化化，制度度化，改改变工作作中的随随意性，以“法治”代替“任治”。精益求精精：信守守“没有最最好，只只有更好好”的信念念，持续续改进，不断创创新，以以全新的的经营理理念、规规范化的的管理、优质的的服务为为客户营营造美好好的工作作、生活活环境。三、项目目管理定定位确立具具有中国国特色、一流水水平的科科技型物物业管理理模式。成为东东莞市政政府办公公大

8、楼物物业专业业化管理理的典范范。四、管理理目标一年内内达到物物业各项项使用功功能正常常，使各各项工作作有条不不紊地开开展。二年内内深化管管理服务务、提高高物业管管理水平平，提升升物业管管理形象象，确保保用户满满意率达达98%以上；通过“东莞市市物业管管理示范范大厦”考评，并达到到“全国物物业管理理示范大大楼”标准。五、管理理机制与与模式实行执行行机构、责任机机构、监监督机构构有机结结合的“三位一一体”式的共共管机制制，推行行科技型型物业管管理模式式，同时时，考虑虑到资源源共享和和降低管管理成本本，我们们成立管管理处统统一对东东莞市虎虎门港服服务大楼楼进行管管理，以以优化资资源配置置。（一）“三

9、位一一体”式共管管机制监督机构东莞虎门港服务大楼物业管理主管部门责任机构 深圳市龙城物业管理有限公司执行机构虎门港服务大楼龙城物业管理处共管机构构互相关关系图监督机机构东莞虎虎门港服服务大楼楼物业管管理主管管部门可通过行行使以下下权利，对本公公司及物物业管理理处的管管理行为为进行监监督。审核管理理处提交交的月度度管理报报告。组织对管管理处工工作的抽抽验、检检查，审审查管理理效果。可通过会会议或其其他形式式，评审审东莞虎虎门港服服务大楼楼的管理理状况、交流意意见。可即时就就管理中中的问题题向管理理处或公公司投诉诉。对管理中中出现的的重大事事项进行行审议。东莞虎门门港服务务大楼正正式投入入使用后后

10、，我们们将在半半年之内内会同虎虎门港服服务大楼楼物业管管理主管管部门有有关职能能部门磋磋商成立立东莞虎虎门港服服务大楼楼物业管管理委员员会，并并充分发发挥管理理委员会会的作用用，让每每一位委委员都成成为一名名物业管管理的监监督人员员，共同同参与物物业管理理，使东东莞虎门门港服务务大楼的的物业管管理更加加完美。责任机构构深圳圳市龙城城物业管管理有限限公司是东莞虎虎门港服服务大楼楼物业管管理目标标的最终终责任人人，负责责对东莞莞虎门港服服务大楼楼物业特特管理状状况的整整体见空空和指导导，就东东莞虎门门港服务务大楼的的物业管管理状况况对虎门门港服务务大楼物物业管理理主管部部门负责责。执行机构构东莞莞

11、虎门港港服务大大楼龙城城物业管管理处是东莞虎虎门港服服务大楼楼物业管管理的具具体实施施机构，对虎门门港服务务大楼物业业管理主主管部门门和公司司负责，确保物物业管理理的各项项工作达达到既定定目标。（二二）科技技型物业业管理模模式即在充分分掌握物物业设计计思路、设备设设施性能能，各种种材料化化学成分分的基础础上，利利用物业业自身智智能化系系统的监监测、控控制、诊诊断等功功能，借借助科学学的管理理方法、计算机机网络技技术、先先进的专专业技术术和检测测仪器仪仪表对物物业进行行有效的的管理，科技型型物业模模式在实实际操作作中，对物物业管理理过程中中的所有有对象、过程、环节进进行有效效的管理理，开发发物业

12、的的功能潜潜力并提提高使用用效率，真正实实现物业业的保值值、增值值。同时时，在实实际运行行中，科科学的管管理方法法和专业业技术，也随着着科技进进步和管管理技术术的提高高而不断断改进，即科技技型物业业管理模模式并不不是一个个固定不不变的模模式，而而是一个个持续改改进的管管理模式式，通过过持续改改进，不不断全方方位提升升物业管管理综合合服务能能力。在东莞虎虎门港服服务大楼楼的物业业管理中中导入科科技型物物业管理理模式，必将能能发挥该该模式的的最大功功能，保保证东莞莞虎门港港服务大大楼物业业的安全全、正常常运行，提升物物业管理理服务水水平，降降低物业业运行成成本。六、管理理优势（一）理理念优势势以不

13、不断提升升服务水水平为工工作的指指导思想想理念是企企业的灵灵魂所在在，是员员工动力力的源泉泉。公司司以不断断提升服服务水平平为工作作指导思思想，以以“开拓创创新、永永创一流流”的精神神为理念念，不懈懈追求更更高的服服务境界界，激励励员工的的创造性性思维和和创造力力。在这这种理念念的支持持下，近近年来，公司所所管辖的的众多项项目中，未出现现过一例例有效投投诉。以“没有有最好。只有更更好”为基础础，我们们引申出出了以下下独具特特色的理理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思思考”理念以以及“零磨合合”、“零风险险”、“零干扰扰”、“零缺陷陷”等理念念。最优理念念即每个员员

14、工都有有明确的的职责范范围，在在服务过过程中遇遇到的任任何题，都要设计计出几套套解决问问题的方方案，从从用户（使用人人）的角角度、经经济的角角度选择择一个最最佳的解解决方案案，达到到最佳的的效果。同时以以最优理理念为根根本引申申出了几几种提供供优质服服务的措措施：“快捷服服务”、“机雾作作风”、“便民服服务”等。“快捷服服务”即在接接到用户户需求信信息或任任务时，要求我我们的员员工立即即行动并并迅速问问题，体现现“效率就就生命”的精神神；“机雾作作风”即是采采用严谨谨细致的的航空系系统维护护管理方方法，对对每一项项工作都都严格按按程序认认真细致致地去完完成；“便民服服务”即向业业主（用用户）提

15、提供咨询询导向，室内维维修等正正常物业业管理范范围以外外的服务务，体现现公司的的“周到服服务”。“最优理理念”服务达达到的效效果是：当您在在岗位工工作的时时候，优优美的工工作环境境、适宜宜的温度度、优良良的空气气质量使使您尽享享工作的的乐趣；在您需需要服务务的时候候，管理理服务人人员就会会出现在在您的身身边，每每个员工工的工作作都是一一丝不苟苟，彬彬彬有礼且且规范化化、标准准化。探索、学习、创新、提升、领先即在管理理政府办办公楼、活动场场所、住住宅区、工业区区、学校校、“农村城城市化”自然村村等领域域进行不不懈地探探索，寻寻求合适适这些领领域的管管理方法法。通过过学习过过内外先先进的管管理理论

16、论与方法法，与自自身的实实践相结结合，创创造性提提炼出独独具特色色的新的的管理方方法，并并将这些些新的方方法再运运用到实实践中，进一步步升华提提炼，达达到管理理水平不不断提高高并领先先于行业业的理念念。换位思考考凡事都要要先设身身处地站站在业主主（用户户）需求求的角度度进行考考虑，再再反过来来考虑如如何满足足业主（用户）的需求求，把业业主的满满意作为为工作的的出发点点和工作作的最终终目标。“业主想想到的我我们已经经做到，业主未未想到的的我们超超前思维维”，从而而提供更更适合业业主（用用户）需需要的服服务，满满足业主主（用户户）的需需求。零磨合即在前期期物业管管理介入入中，深深入物业业现场，参与

17、设设备调试试，熟悉悉各项功功能，站站在使用用人的角角度，发发现影响响使用功功能的因因素，及及时提出出合理化化的建议议，将不不利的因因素消灭灭在萌芽芽状态，同时，结合具具体物业业特点，充分了了解业主主（用户户）需求求，进一一步完善善各项管管理方案案及制度度，并理理顺各方方面的关关系，在在正式接接管物业业时，使使管理磨磨合期接接近“零”。零风险险虎门港服服务大楼楼作为政政府物业业，共管管理有别别于其他他物业，特别是是安全、环境和和技术含含量方面面，为防防止意外外事件的的发生，公司在在“人防”、“技防”和制度度建设、监督机机制等方方面都有有严格的的管理措措施，确确保万无无一失，为了解解甲方的的后顾之

18、之忧，我我们着眼眼于长远远承担物物业管理理责任，不断完完善硬件件与软件件设施，确保物物业的正正常安全全运行；注重物物业相关关保险事事宜，提提高物业业抗风险险能力。零干扰扰在物业正正常使用用时间以以外完成成所有公公共部位位的清洁洁工作，确保不不会因清清洁使地地面湿滑滑造成行行走不便便。物业业正常使使用时，清洁员员在所管管辖清洁洁范围内内不断巡巡视保洁洁，发现现问题及及时处理理，不能能因保洁洁而影响响和干扰扰工作和和各种活活动的正正常进行行。在保证工工作和各各种活动动正常进进行的前前提下，对会妨妨碍使用用的维修修保养工工作，一一律安排排在工作作和各种种活动进进行时间间以外（突发事事件需紧紧急处理理

19、的情况况除外）。同时时，在维维修保养养工作中中，维修修人员必必须先作作好维修修区域防防护及警警示等措措施后，方可进进行工作作，维修修完毕，立即清清理现场场，以避避免造成成污染和和给用户户带来不不便。零缺陷陷就是要求求每一个个员工都都要细心心谨慎，把工作作上可能能发生的的缺陷（缺点）降低到到“零”的一种种管理方方法。零零缺陷并并不是说说绝对没没有缺陷陷，或缺缺陷绝对对等于零零，而是是指以缺缺陷等于于零为目目标的管管理理念念，每一一个员工工都要在在自己的的工作职职责范围围内力争争做到无无缺陷，从而培培养员工工高度的的责任感感和严谨谨的工作作作风，提高服服务质量量。（二）技技术优势势技术术过硬、装备

20、精精良的楼楼宇设备备管理队队伍公司成立立开始，即开始始管理设设备先进进，智能能化程度度高的政政府办公公楼宇，发展至至今已管管理着三三十多个个包括深深圳市民民中心，贵阳市市级行政政中心、广州市市人民法法院、济济南市人人民法院院、东莞莞市玉兰兰大剧院院、图书书馆、展展览馆、科技博博物馆、松山湖湖行政中中心等在在内的大大型政府府物业，积累了了十多年年的楼宇宇机电设设备管理理经验，公司目目前拥有有各类专专业技术术人员近近百名，数百名名机电设设备维修修人员，配备有有大量维维修设备备、维修修仪器仪仪表和专专用工具具。公司司对电梯梯、中央央空调、消防、给排水水、供配配电、保保安监控控以及先先进的智智能化系系

21、统等均均制订出出高效、可操作作性强的的设备管管理方案案，确保保各系统统的正常常运行。我们的技技术优势势还体现现在能根根据行政政办事中中心、会会议大厦厦的物业业特点，制订出出有效的的机电设设备经济济运行方方案，节节能降耗耗，为政政府显著著减低物物业运行行费用。（三）经经验优势势丰富富的政府府办公楼楼宇物业业管理经经验公司目前前已发展展成为管管理着包包括深圳圳市民中中心、市市中级人人民法院院、检察察院、龙龙岗区政政府、布布吉镇政政府、龙龙岗区财财政局、法院、地税分分局、福福田区检检察院以以及广州州市中级级人民法法院、广广州市越越秀区人人民法院院、济南南市中级级人民法法院、宝宝安区行行政中心心、东莞

22、莞市玉兰兰大剧院院、图书书馆、展展览馆、科技博博物馆、松山湖湖行政中中心等近近三十个个政府办办公大楼楼在内的的国家一一级物业业管理企企业。其其中深圳圳市中级级人民法法院、龙龙岗区政政府、区区人民法法院、区区人民检检察院大大厦获得得了“全国物物业管理理示范大大厦”称号；深圳市市中级人人民法院院大厦，20001年以以广东省省第一名名的成绩绩获“广东省省物业管管理示范范大厦”称号，并被深深圳市政政府命名名为深圳圳市物业业管理行行业唯一一对外“文明示示范窗口口”，20002年以以满分的的成绩获获“全国物物业管理理示范大大厦”称号；深圳市市人民检检察院、布吉镇镇政府、龙岗去去地税分分局大厦厦悉获“深圳市

23、市物业管管理优秀秀大厦”称号；广州市市中级人人民法院院大厦获获“广州市市物业管管理优秀秀大厦”；龙岗岗区政府府大厦更更是开创创政府物物业企业业化管理理之先河河，并作作为政府府物业企企业化管管理“典范”在全国国推广。在住宅宅小区物物业管理理方面，龙城物物业也秒秒笔生花花，成功功打造出出愉圆新新村、上上围新村村两个“国优”小区和和东莞东东泰花园园“省优”小区。20007年在在东莞所所管理的的玉兰大大剧院以以高分获获得“东莞市市物业管管理示范范大厦”称号，经过市市场的磨磨练和洗洗礼，龙龙城物业业在深圳圳、东莞莞创立了了知名的的物业管管理品牌牌，在虎虎门港服服务大楼楼的物业业管理中中，我们们将近一一步

24、融汇汇提炼行行政办公公楼宇和和住宅管管理经验验，铸就就虎门港港服务大大楼物业业管理的的“金牌”。（四）配配套优势势提供供综合性性物业管管理服务务我们在多多年的物物业管理理实践中中，积累累了为业业主（用用户）提提供全方方位，综综合性管管理服务务的丰富富经验，如公司司已在室室内绿化化、节目目装典、办公家家具养护护、洗衣衣中心、健身中中心、办办公设备备维修、家电维维修、家家政服务务等领域域的管理理取得了了成功。在东莞莞虎门港港服务大大楼的物物业管理理中，我我们将与与物业管管理主管管部门一一道，潜潜心研究究广大干干部职工工、其他他物业使使用人的的需求，提供优优质的综综合服务务，为机机关后勤勤改革尽尽一

25、份力力量。七、三条条服务思思路我们根据据东莞虎虎门港服服务大楼楼物业特特点和使使用人服服务需求求，确定定了我们们在开展展物业管管理服务务工作中中的“三条服服务思路路”。（一）思思路之一一：共性性服务与与个性服服务的结结合我们把日日常的机机电设备备维护、治安消消防、清清洁绿化化、咨询询投宿、办公区区域事务务等常规规性的服服务称之之为共性性服务。对于这这些共性性服务，我们将将遵照物物业管理理服务委委托合同同的要求求，按照照ISOO90000质量量体系文文件规范范运作，高质量量地提供供服务，除此之之外，我我们还将将尽全力力满足东东莞虎门门港服务务大楼使使用人合合法、合合理的服服务要求求，全方方位提供

26、供具有个个性化的的特约服服务及各各项便民民服务。（二）思思路之二二：服务务的即时时性与隐隐性相结结合我们深知知东莞虎虎门港服服务大楼楼使用人人需要一一个安静静、舒适适的工作作、生活活环境。因此，强调服服务工作作即时与与隐性的的结合显显得异常常重要。对此，我们将将对服务务对象做做全面、深入的的调研，通过问问卷调查查、投诉诉分析等等掌握其其服务需需求规律律，采用用严格培培训服务务人员、合理高高配服务务人员、精心安安排工作作时间、科学配配置服务务装备等等有效需需求，反反之则不不去打扰扰顾客。（三）思思路之三三：物业业管理与与政府服服务形象象推广相相结合我们将坚坚持“一手抓抓基础物物业管理理，一手手抓

27、精神神文化建建设”的管理理思路，充分利利用东莞莞虎门港港服务大大楼的资资源优势势，在各各种重要要节假日日协助策策划组织织文化活活动。同同时。我我们将充充分利用用我们公公司的社社区资源源优势，积极与与东莞虎虎门港服服务大楼楼物业主主管部门门联系，策划主主题文化化推广活活动，以以提升东东莞虎门门港服务务大楼对对外服务务形象。八、四个个工作重重点根据东莞莞虎门港港服务大大楼的特特点和物物业使用用人的服服务需求求，我们们经过全全面深入入的调研研，镜归归纳整理理，梳理理出管理理服务中中的重点点、难点点，以使使我们的的物业管管理服务务更具有有针对性性。东莞虎门门港服务务大楼管管理工作作重点体体现在以以下四

28、个个方面：（一）重重点之一一：东莞莞虎门港港服务大大楼形象象的树立立我们将从从三个方方面着手手，为东东莞虎门门港服务务大楼形形象的树树立贡献献力量：1、我们们将在高高标准、高质量量地做好好各项物物业管理理服务工工作的基基础上，在管理理处导入入形象管管理系统统，通过过建立和和推行视视觉形象象识别系系统（VVI）、行为形形象识别别系统（BI）和和理念形形象识别别系统（MI），使每个个员工担担负起“东莞虎虎门港服服务大楼楼服务形形象”的重任任，对前前来办事事的顾客客，做到到有礼有有节、热热情对待待、文明明服务，用优质质的服务务为东莞莞虎门港港服务大大楼服务务形象的的提升尽尽一份力力。2、我们们将积极

29、极与东莞莞虎门港港服务大大楼相关关职能部部门沟通通，全力力协助各各部门开开展文化化活动，在活动动的策划划、组织织、实施施等环节节充分发发挥我们们的作用用。通过过一系列列的文化化活动，不断提提升东莞莞虎门港港服务大大楼形象象。3、在“东莞市市物业管管理优秀秀大厦”考评中中，不仅仅要达到到考评标标准，而而且要力力创佳绩绩，提高高东莞虎虎门港服服务大楼楼在东莞莞市和广广东省的的知名度度和美誉誉度。（二）重重点之二二：安全全管理服服务东莞虎门门港服务务大楼作作为对外外开放的的办事中中心，每每天要接接待许多多前来办办事的顾顾客，进进出的车车辆、人人员多，同时还还有很多多事务活活动和接接待来自自全国各各地

30、的来来宾、领领导参观观考察，因此，东莞虎虎门港服服务大楼楼的安全全工作是是物业管管理的重重中之重重。鉴于东莞莞虎门港港服务大大楼使用用功能的的特殊性性，我们们将配置置多名保保安负责责安全，消防管管理及车车辆疏导导。在管管理中采采取“预防为为主，消消防结合合”、“人防、物防、技防相相结合”的管理理原则，通过采采取组建建高素质质保安队队伍、合合理设置置岗位、规范工工作流程程等措施施，确保保管理区区域244小时的的消防安安全、车车辆进出出有序，无责任任性安全全事故发发生，并并着重做做好安全全保安管管理、重重大活动动保障管管理、突突发时间间应急处处理等方方面的工工作，为为东莞虎虎门港服服务大楼楼的物业

31、业使用人人提供一一个安全全、舒适适的工作作、生活活环境。（三）重重点之三三：物业业设施设设备的维维护管理理东莞虎门门港服务务大楼物物业是现现在高科科技的集集合体，是一座座大型的的多功能能智能化化建筑，机电设设备系统统设备多多，技术术先进，设备系系统包括括供配电电、给排排水、中中央空调调、电梯梯、消防防、避雷雷、智能能化等系系统，而而智能系系统又包包括楼宇宇自控、闭路监监控、门门禁、停停车场管管理等子子系统。智能化化程度高高，功能能齐全，涉及到到现代控控制技术术、计算算机网络络技术等等现代高高新技术术。我们深知知保障机机电设备备、智能能化设施施、电梯梯等物业业附属设设施设备备的正常常运行对对东莞

32、虎虎门港服服务大楼楼物业的的重要性性，因此此将选派派具有丰丰富管理理经验的的机电维维护人员员负责此此方面的的专业管管理。管管理中我我们将以以“预防为为主，多多重保障障、科学学管理、规范运运作、安安全高效效”为原则则，致力力于设备备运行的的最优化化和服务务管理的的最佳化化。（四）重重点之四四：环境境管理服服务我们致力力于为东东莞虎门门港服务务大楼物物业使用用人营造造一个整整洁、舒舒适、幽幽雅的环环境，将将在物业业区域配配置多名名环境管管理服务务人员。在导入入整合型型管理体体系的基基础上，采用“区域包包干”、“零干扰扰”、“重点区区域重点点服务”等管理理方法，规范工工作流程程，制订订严格标标准，加

33、加强建筑筑物外围围、办公公室、生生活区域域的环境境管理力力度，确确保环境境整洁。虎门港港服务大大楼使用用了多种种多样的的装饰材材料，在在今后的的环境管管理中，我们将将针对不不同的装装饰材料料采取多多样化的的维护管管理手段段，如木木质材料料的防腐腐、防染染色、防防褪色、防蛀蚀蚀；地毯毯的防潮潮、防蛀蛀蚀、防防染色；皮革材材料的防防腐蚀老老化；大大理石、花岗石石等石质质材料的的防腐蚀蚀，防染染色等。九、四大大主要措措施我们将结结合东莞莞虎门港港服务大大楼的实实际情况况，引进进先进的的管理机机制和成成功的管管理经验验，在服服务品质质上下苦苦功夫，强化品品牌意识识，实现现客户满满意，政政府满意意、社会

34、会满意、企业满满意。我我们在管管理东莞莞虎门港港服务大大楼项目目的四大大管理措措施为：1、严谨谨的管理理体系整合合型管理理体系ISO990000质量管管理体系系、ISSO1440000环境管管理体系系和OHHSASS180000职职业安全全健康管管理体系系是国际际上通用用的管理理体系。在东莞莞虎门港港服务大大楼的物物业管理理中，我我们导入入ISOO90000、IS00140000、OHSSAS1180000三种种管理体体系，并并将这三三种管理理体系进进行完全全整合，形成一一个全新新而充满满活力的的整合型型管理体体系，进进而制定定综合的的管理方方案，进进行综合合策划、综合预预算，实实现多种种的管

35、理理目标，从而在在东莞虎虎门港服服务大楼楼的物业业中确保保管理的的高质量量，为用用户提供供优质的的服务。并且把把东莞虎虎门港服服务大楼楼创建成成为绿色色环保型型物业，使其成成为虎门门港一颗颗亮丽的的明珠。同时，确保物物业管理理员工的的职业健健康和安安全，消消除各种种事故隐隐患和减减少疾病病的发生生。整合型管管理体系系在具体体执行过过程中，将以全全面质量量管理方方法为基基础，即即将所有有管理活活动都归归纳为一一个产生生、形成成、实施施和验证证的过程程，并按按“计划执行检查处理”四个阶阶段运行行，即PPDCAA循环，这是我我们整合合型管理理体系的的运作方方式，也也是做任任何事情情必须遵遵循的规规律

36、。我我们开展展每项工工作，应应先有设设想或打打算（计计划），然后按按计划去去实施，即执行行；计划划执行过过程中出出现的偏偏差，应应及时纠纠偏与调调整，即即核对检检查；根根据检查查结果，把成功功的经验验加以肯肯定并列列入标准准中，没没有解决决的问题题反映给给下一个个循环，继续改改进，即即处理阶阶段。在整合型型管理体体系中，ISOO90000质量量管理体体系的关关注焦点点是客户户的需求求，我们们将通过过实施该该体系、持续满满足客户户的明示示需求及及潜在的的期望，确保客客户满意意，该体体系的核核心要素素是管理理体系、管理职职责、资资源提供供、产品品服务的的实现、监视和和测量，通过该该体系，将对物物业

37、管理理的策划划、验收收接管、房屋接接管、设设备设施施管理、安全管管理、清清洁绿化化管理、档案资资料管理理等整个个过程进进行全面面有效控控制，确确保规范范高质量量运作；IS00140000环环境管理理体系的的关注焦焦点是环环保、可可持续发发展，我我们通过过实施该该体系，在管理理过程中中通过使使用环保保材料、环境建建设等措措施，向向社会展展示东莞莞虎门港港服务大大楼高度度的社会会责任感感和诚信信守法形形象；OOHSAAS1880000职业安安全健康康管理体体系关注注焦点是是健康安安全，我我们将通通过实施施该体系系，确保保员工的的健康安安全，以以更好的的身心和和状态投投入到东东莞虎门门港服务务大楼的

38、的物业管管理中去去。2、科学学的人力力资源管管理体系系物业管理理行业提提供的产产品是“服务”，物业业管理的的过程是是物业管管理人员员向业主主（用户户）提供供服务的的过程，物业管管理人员员素质的的高低直直接影响响到服务务的质量量和效果果。公司司在东莞莞虎门港港服务大大楼的物物业管理理中，将将对人力力资源管管理进行行全程的的有效控控制。定员、定定岗、定定编、定定岗位工工作标准准。通过过精干的的人员达达到高效效运作的的目的。人员录用用入职政政审。确确保东莞莞虎门港港服务大大楼物业业管理服服务人员员政治素素质过硬硬。实行无犯犯罪记录录证明。所有新新招操作作层员工工及一般般管理人人员须由由其户口口所在地

39、地公安机机关、派派出所出出具无违违法犯罪罪记录证证明，切切实保证证员工的的品德无无瑕。保安人员员实行准准军事化化管理。练就其其过硬的的思想和和身体素素质。实行人性性化民主主型内部部管理和和“帮带”制度。促进能能力较差差的员工工共同进进步，着着力培养养员工的的团队精精神，提提高整体体管理水水平，增增强凝聚聚力，使使员工始始终保持持积极进进取的心心态。科学培训训。通过过岗位培培训、外外送培训训、岗位位轮训、跟班培培训、参参观考察察和专题题讨论，让员工工随时掌掌握行业业的发展展动态，积极学学习过内内外最新新的管理理技术与与方法，总结工工作中的的经验教教训，进进一步提提高员工工的工作作能力和和工作标标

40、准。量化考核核和末尾尾淘汰制制。考核核包括转转正考核核、月考考核、年年终考核核、不定定期考核核和内部部上岗证证考核等等。专业业技术工工人和保保安人员员每半年年进行一一次考核核，名列列最后者者淘汰；各部门门负责人人、工程程技术人人员、管管理人员员每年进进行一次次考核，名列最最后者降降级或淘淘汰。岗位“动动态”管理，竞争上上岗，激激励员工工求知上上进。内部职称称评定。肯定并并充分发发挥员工工的能力力。岗位薪酬酬实行管管理、技技术岗位位两条线线，以岗岗定薪。保证管管理、技技术两方方面人才才的平衡衡。3、严密密的安全全管理体体系以“外外驰内松松”为原则则，以治治安管理理、消防防管理、车辆管管理为主主线

41、，以以训练有有素、行行动迅速速、果断断干练的的保安队队伍为载载体，利利用现代代化的手手段，依依靠先进进的技术术设备与与工具，科学组组织日常常管理，精心布布置重大大活动的的安全安安排，迅迅速协助助处理突突发事件件。重大活活动，按按性质采采取一级级加强保保卫、二二级保卫卫、三级级保卫等等三种方案案。治安状态态管理：根据报报警信息息反映的的不同事事件，定定义一级级、二级级、三级级、四级级安全状状态，并并相应规规定一级级、二级级、三级级、四级级反应力力量，建建立以监监控中心心，相关关部门负负责人为为分状态态、分阶阶段现场场指挥的的指挥体体系，针针对不同同的状态态，调动动不同的的反应力力量，采采取相应应

42、的处理理程序，分级应应对，现现时到位位。通过过完善各各状态应应急处理理的调度度、组织织、协调调、确保保及时迅迅速、有有效地处处理各类类异常情情况。消防重点点部位重重点防范范。贯彻实施施国务院院20003年5月12日颁布的的突发发公共卫卫生事件件应急条条例，健全公公共卫生生安全防防护网络络，做好好公共卫卫生安全全工作。保密管理理所以以员工均均要接受受中华华人民共共和国保保密法的专门门培训，经考核核合格后后方可上上岗。将保保密管理理纳入公公司的整整合型管管理体系系中，并并定期进进行考核核。物业业管理档档案资料料按保密密等级分分类存放放和使用用，特别别是图纸纸等资料料，必须须严格保保管，防防止被不不

43、法分子子利用。4、高效效的客户户关系管管理和信信息处理理平台我们的客客户：物物业的所所以使用用人外部客客户、员员工内部客客户。正正确处理理好这两两种客户户，及时时处理各各种信息息，实现现员工满满意，于于住、用用户满意意。实施CSS（客户户满意）战略。以客户户为中心心，把客客户的需需求（包包括潜在在的需求求）作为为我们物物业管理理服务工工作的输输入，在在服务中中最大限限度地使使客户感感到满意意。构建集知知识、服服务、管管理于一一体的信信息化网网络支持持系统数字字化社区区网站，并以此此网站为为平台，构建用用户频道道、内部部管理频频道等功功能区，实现用用户、公公司、物物业管理理处三方方网络在在线式服

44、服务与管管理。通通过用户户频道，用户可可把自己己的意见见或需求求（如报报修、投投诉等），直接接反映到到网站上上，公司司、物业业管理处处协调、调度有有关部门门落实，并将落落实结果果反馈给给用户；通过内内部管理理频道，公司本本部可随随时了解解、监督督、控制制各部门门、物业业管理处处的管理理情况。在管理理处中，通过内内部局域域网连接接，实现现办公自自动化和和物业管管理自动动化。同同时，公公司可通通过网站站，对现现场管理理提供技技术分析析和决策策支持，一旦现现场出现现运行和和管理问问题，可可及时得得到公司司本部强强有力的的技术帮帮助，真真正做到到“运筹帷帷幄，决决胜千里里”。建立客户户服务快快速反应应

45、系统，实施“一站式式”服务管理理处专设设客户服服务中心心。客户户可通过过网络、电子邮邮件、电电话、面面谈等多多种形式式提出需需求信息息，客户户服务可利用用以上数数字化社社区这一一现代化化信息平平台，各各级客户户的需求求信息，协作、调度物物业管理理处各个个职能部部门和作作业层面面的日常常服务工工作，高高速反馈馈、处理理用户的的意见及及需求，在客户户服务中中心，客客户需求求可得到到有效解解决。建立立客户信信息库，注重客客户导向向，倡导导服务创创新，将将用户（客户）的各类类需求信信息依照照不同类类别储存存于计算算机中，每月将将用户需需求、回回访结果果利用科科学的方方法进行行深入细细致的统统计分析析，

46、根据据分析结结果不断断提升我我们的服服务水平平。随着着社会的的发展，科技的的进步，物业管管理行业业呈现出出高速发发展之优优势，客客户导向向正逐渐渐取代市市场导向向，影响响行业发发展的因因素不仅仅在于目目前市场场，更在在于客户户对物业业管理服服务潜在在的需求求。东莞莞虎门港港服务大大楼的物物业管理理服务，将趋于于更新、更高的的科技、文化和和信息含含量，不不仅仅满满足于传传统的“随叫随随到”，更要要求服务务上品位位、讲科科学、有有文化内内涵和具具新颖感感。所以以，物业业管理服服务需要要有一种种超乎规规范和程程序之上上的创新新。我们们需借助助各种知知识，创创造性地地完成服服务工作作，是物物业管理理工

47、作更更活力、更具新新意。十、管理理特色虎门港服服务大楼楼作为在在沙田镇镇的一颗颗亮丽的的明珠，它不仅仅仅是一一座社会会公共建建筑物，更是东东莞市展展示对外外窗口之之形象，是东莞莞市经济济双转型型的延伸伸。在虎门港港服务大大楼的物物业管理理中，我我们将就就安全管管理、机机电设备备管理、环境管管理、档档案管理理、节能能降耗、内部运运作机制制等方面面提供特特色服务务方案，综述如如下（具具体内容容详见文文后有关关章节）：1、加强强安全管管理工作作（1）“人防、技防、物防”三防结结合，以以“外弛内内张”为原则则，借助助先进的的技术与与设备，科学组组织日常常管理，精心策策划重大大参观、接待等等活动安安排，

48、严严禁出现现各种破破坏活动动。（2）建建立一级级加强保保卫、一一级保卫卫，一般般保卫等等三种方方案，针针对不同同接待对对象、接接待活动动采取相相应的保保卫方案案，确保保各项活活动的顺顺利进行行。（3）定定义四种种安全状状态：一一级状态态、二级级状态、三级状状态、四四级状态态，针对对状态采采取不同同的处理理措施，制订暴暴力事件件，聚众众闹事、车辆事事故、发发现可疑疑分子和和可疑物物品的等等各种情情况的应应急处理理方案并并演练，防患于于未然。（4）人人员录用用实行入入职政审审和无犯犯罪记录录证明，确保员员工的政政治素质质过硬。（5）不不同区域域安全防防范办公区区域安全全防范，制订严严密的来来访控制

49、制程序，对进入入员工通通道的来来访人员员、值勤勤保安员员先问好好，再询询问其来来访事由由及被访访者姓名名、电话话与被访访人联系系同意后后，有礼礼貌地严严格查验验有效证证件，办办理有关关手续（填写来来访人员员登记表表、包裹裹定点存存放等）后方可可进入办办公区。对外办办事区域域的安全全防范，虎门港港服务大大楼一至至三楼为为对外办办事区，一般安安全管理理主要在在于维修修公众秩秩序，有有效控制制人流方方向，防防止不法法分子趁趁机破坏坏，杜绝绝意外事事件发生生，保障障办公区区域秩序序的正常常进行，当有重重要领导导和贵宾宾来参观观虎门港港服务大大楼时，提前做做好一切切准备工工作，加加强外部部的警戒戒和内部

50、部的巡查查，贵宾宾通道指指派专人人守卫，监控办办公区域域情况，对来历历不明的的人和物物及时进进行盘查查和处理理，同时时做好一一切应急急准备，应急分分队处于于待命状状态，遇遇有异常常情况发发生时，协助其其他警力力做好安安全控制制工作，并妥善善处理善善后工作作。（6）消消防管理理。管理理处内部部落实消消防责任任制，建建立区域域防火责责任人制制度，每每个楼层层都确立立消防管管理责任任人，对对大楼的的重点防防火部位位进行登登记；对对大楼内内的消防防设备设设施进行行日常巡巡视和定定期维护护，保证证设备有有效运行行；成立立义务消消防队，订立火火灾应急急处理方方案，并并每年至至少组织织两次消消防演习习。（7

51、）保保密管理理方面，严防文文件、信信息的泄泄密。保保安等员员工在日日常巡视视中严防防利用录录音、摄摄像等高高科技手手段进行行窃密，对前来来办事人人员的摄摄影、录录音等器器材，未未经有关关部门允允许一律律禁止使使用，废废旧文件件定点存存放，定定点监控控销毁2、高效效的运作作机制（1）在在行业中中首创并并实施科科技型物物业管理理模式我们将引引入“科技型型”理念全全方位对对虎门港港服务大大楼这一一现代化化科技楼楼宇实施施专业化化管理，自动实实现对供供配电、给排水水、空调调、照明明、通风风等机电电设备的的科学调调节，使使这些设设备始终终运行在在最佳状状态，给给广大工工作人员员和参展展市民提提供一个个更

52、加舒舒适的工工作环境境，同时时，通过过对闭路路监控、门禁等等系统的的有效使使用和管管理，随随时监控控物业内内外的安安全状况况，在“技防”上为安安全管理理提供有有力保障障。（2）导导入整合合型管理理体系整合ISSO90000质质量管理理、ISSO1440000环境管管理、OOHSAAS1880000职业健健康安全全这三个个体系，从质量量、环保保、职业业健康安安全三方方面保障障物业管管理高效效运作，确保高高质量的的管理，为用户户提供更更优质的的服务，把虎门门港服务务大楼创创建为绿绿色环保保型物业业，保证证职业健健康和安安全，提提供一个个安全、整洁、舒适的的工作，展览环环境。（3）树树立最优优理念，

53、不断提提升服务务水平以最优理理念为根根本引申申出了几几种提供供优质服服务的措措施：“快捷服服务”和“首问责责任制”，快速速处理并并全程落落实用户户的需求求。（4）“闭环+激励”管理控控制体系系激励工作计划与标准工作实施分析改进检查检查分析改进工作结果“闭环+激励”管理控控制体采用双闭闭环控制制模式。小闭环环是对工工作过程程的微观观控制，主要通通过个人人、班组组、管理理处三级级执行，大闭环环是公司司有关部部门如质质量管理理部、技技术管理理委员会会对管理理阶段性性工作的的宏观控控制，公公司按发发展战略略制定工工作计划划与标准准，同时时充分考考虑业主主（用户户）要求求，行业业新标准准、新技技术新工工

54、艺和新新的管理理模式，对管理理处每一一环节都都进行严严格的监监督和考考核，重重点是对对工作结结果进行行检查、分析和和评价，提出改改进措施施、融入入下一步步工作计计划与标标准的订订立中。同时，通过目目标激励励、岗位位激励、奖惩机机制作为为系统的的动力和和“润滑剂剂“，从而而形成一一个严密密的闭环环，确保保中虎门门港服务务大楼整整个物业业管理过过程得到到有效控控制。管管理处在在具体实实施时，实行维维修、保保结人员员分区负负责制，管理人人员分专专业负责责制，将将工作目目标和工工作标准准分解落落实到班班组和个个人，所所有的工工作都有有相应的的责任人人，下级级对上级级负责，上级检检查，监监督下级级的工作

55、作，管理理人员每每天至少少对大厦厦巡视检检查两次次，管理理处经理理每周组组织有关关人员对对大楼全全面检查查一次，分别作作为对各各岗位人人员的考考核依据据。公司司质量管管理部或或委派的的质量内内审员定定期或不不定期对对大楼内内物业管管理的硬硬件和软软件进行行全面质质量检查查，作为为对管理理处的综综合考评评，以确确定管理理处的工工作绩效效。通过过严格的的监督考考核，既既增强了了员工的的工作责责任感，充分调调动了员员工的工工作主动动性和积积极性，又保证证了问题题及时发发现，及及时得到到纠正。（5）强强化素质质，树立立形象物业管理理服务人人员经常常与外界界人员接接触，其其形象的的好坏不不但会影影响到公

56、公司，更更会影响响到虎门门港服务务大楼的的形象。所以，我们制制定了管管理、水水电、清清洁、保保安等岗岗位的言言行规范范，保安安实行准准军事化化管理，通过持持续培训训强化员员工的素素质，强强化服务务意识。3、机电电设备的的有力保保障虎门港服服务大楼楼作为东东莞市对对外宣传传的窗口口，在日日常管理理中，必必须保证证电力等等机电设设备正常常运行，一旦出出现停电电等设备备故障，不但会会影响到到活动的的正常进进行，而而且有可可能会引引发混乱乱。所以以，机电电设备的的正常安安全运行行是保障障虎门港港服务大大楼各项项工作正正常开展展的重要要保障。我们采采取以下下保障措措施：（1）预预防为主主，坚持持日常保保

57、养与计计划性维维修保养养并重，使设备备时刻处处于良好好状态。（2）实实行机电电设备专专管制度度。每台设备备责任落落实到人人，悉心心养护，严禁超超负荷，带“病”运行，禁止违违规操作作，设备备运行有有记录，设备实实施定期期巡查保保养及维维护，水水电、空空调等做做到每日日巡查和和维护，应急发发电机定定期试运运行，设设备出现现故障征征兆及故故障时能能及时有有效地处处理，对对一些专专业性强强，维修修技术复复杂的大大型设备备（如电电梯等）委托专专业化公公司进行行维修保保养，并并对保养养周期、质量要要求、故故障处理理期限有有明确的的规定。同时注注意完善善设备的的标识系系统和做做好设备备机房环环境建设设，通过

58、过严格、科学的的定期维维修保养养，保证证设备始始终处于于安全高高效的运运行状态态。同时时，虎门门港服务务大楼物物业管理理配备专专业工程程师，公公司专设设技术委委员会作作为管理理处的技技术后援援力量。（3）充充分利用用智能化化系统的的功能，实现综综合协调调管理。（4）为为虎门港港服务大大楼度身身订做一一套节能能降耗方方案，降降低运行行成本。（5）制制订供配配电、给给排水、空调、电梯等等系统的的应急处处理方案案并定期期组织有有关人员员演练，以防出出现紧急急情况时时及时有有序处理理。5、注重重环境卫卫生管理理（1）科科技清洁洁。依据据材料养养护理论论，对各各种建筑筑新材料料进行物物理分析析与化学学分

59、析，制定最最佳的清清洁方案案；科学学合理地地进行化化工材料料应用、试剂调调配，安安全、经经济、高高效地做做好清洁洁管理工工作；配配备大容容量、无无污染，自动化化程度高高、抗干干扰能力力强、方方便快捷捷的现代代化清洁洁工具和和设备，把清洁洁工作由由劳动密密集型转转变为知知识密集集型，以以符合虎虎门港服服务大楼楼这一高高科技物物业的需需要。（2）先先进清洁洁技术的的运用。大理石石晶面处处理、打打磨抛光光技术，不锈钢钢保养技技术，玻玻璃清洁洁技术，不同地地面的清清洁保养养技术，地毯护护理技术术，以及及顽等的的特殊清清洁技巧巧。（3）环环保清洁洁。垃圾圾分类处处理，日日产日清清，封闭闭转运，杜绝一一次

60、污染染；使用用绿色环环保型药药剂；采采用物理理防治法法与生物物防止法法，定期期对“四害”进行消消杀。（4）会会议接待待时，会会前清洁洁，会中中保洁，会后即即时清理理，注意意“三清三三关”，即清清除会议议桌上的的物品、清除室室内垃圾圾、清除除可能出出现的隐隐患，关关电器、关电源源、关锁锁门窗及及搬运桌桌椅等。6、注重重档案管管理物业管理理档案资资料按保保密等级级分类存存放和使使用，建建立严格格的保管管和借阅阅制度。图纸、设备设设施清单单等属于于机密资资料，严严禁外借借；日常常运作资资料只准准内部借借阅和使使用。7、增进进沟通，提高服服务水平平（1）进进驻后，以问卷卷等形式式征询广广大工作作人员对