创维危机公关案例分析

1、化危机为机遇 借舆论造声誉中国策划大会“中国十大最佳公关策划奖”案例创维集团品牌推广部常务副总经理: 沈 健背 景景11月330日上上午9时，香香港廉政政公署执执行代号号为“虎虎山行”的行动动。在这这次行动动中，香香港廉政政公署将将创维董董事局前前主席黄黄宏生先先生及其其他几位位董事一一共100人请到到了廉署署“喝咖咖啡”，同时带带走了公公司的部部分文件件资料。危机公关关案例分分析 危机机到来后后，在社社会各界界的关怀怀下，在在集团各各单位万万众一心心、群策策群力和和强烈的的主人翁翁精神的的激发下下，创维维集团及及其品牌牌没有因因为此次次事件而而受到冲冲击，相相反通过过借助这这一危机机事件，利

2、用自自身和外外界的各各种力量量，积极极主动地地引导舆舆论，成成功地进进行了品品牌和企企业形象象的建设设，从而而树立了了更具影影响力和和贴近消消费群的的品牌。此次危机机成功渡渡过，总总结起来来，主要要归功于于如下几几个方面面卓有成成效的工工作：一、变被被动为主主动当11月月30日，香港某某媒体爆爆出“创创维董事事局主席席黄宏生生及一干干人等被被香港廉廉政公署署传讯”一事后后，国内内的许多多媒体纷纷纷议论论和猜测测，当天天创维集集团即发发布紧急急公告，向外界界说明具具体的情情况。这一过程程中，创创维方面面主动向向媒体说说明情况况，而不不是遮遮遮掩掩，这就在在很大程程度上抓抓住了危危机事件件中的主主

3、动权，避免媒媒体对事事件的无无故猜测测和炒作作，有效效避免了了陷入被被动局面面。随后，当当天晚上上，创维维就开始始广邀全全国各地地的大媒媒体齐聚聚深圳，定于第第二天，即122月1日召开开正式的的新闻发发布会。这再度度体现了了创维集集团对此此次事件件的重视视程度和和对未来来事态发发展虽不不可预测测但却拥拥有强有有力的主主导期望望。12月11日下午午5时，创创维新闻闻发布会会正式在在创维大大厦召开开。当日日的新闻闻发布会会上，创创维在深深圳的所所有董事事高层人人员全部部亮相，大家手手挽手同同心协力力渡过这这一难关关。当时时，创维维集团副副主席张张学斌作作为统一一对外的的口径，与媒体体进行了了沟通。

4、张学斌斌表示：由于事事起仓促促，事情情尚处具具体调查查中。他他们所知知的事情情也是从从香港媒媒体报道道中知晓晓的，难难以提供供更多详详情。由由于创维维生产主主体均在在大陆，为了不不影响企企业的正正常生产产经营活活动，故故安排此此次记者者见面会会。会议之后后，创维维再度发发表了三三个观点点，从而而再一次次地将舆舆论发展展的方向向握在自自己的手手中。由于创维维方面在在对待此此事件上上的速度度快、态态度明确确、对事事件的重重视程度度高，因因此在很很大程度度上受到到了媒体体的肯定定，在也也具体的的报道中中引导了了媒体的的正确报报道方向向。而且且通过正正式召开开新闻发发布会的的形式，由张学学斌代表表高层

5、表表态，而而事件动动态则由由创维品品牌推广广部孙伟伟中代表表发言，由于统统一的口口径，并并通过公公司的正正式途径径，顺利利向新闻闻界说明明事件情情况，争争取到了了事件的的主动权权。此次危机机事件中中更难能能可贵的的是：1、事发发时创维维集团将将全国主主要媒体体的记者者请到公公司，使使他们有有机会全全过程参参与了解解事件的的真实情情况，并并确保媒媒体报道道的公正正；2、面对对媒体的的咨询，集团品品牌推广广部除了了不回答答案件本本身外，不隐瞒瞒事件，积极地地做正面面回应；3、不发发表任何何可能影影响案件件进展的的言论。二、合理理借力在掌握了了媒体报报道的主主动权之之后，创创维又开开始思考考新的应应

6、对措施施。上下下游的合合作伙伴伴和银行行、政府府等部门门成为创创维化解解危机事事件新的的突破口口。1、上游游供应商商。以彩虹集集团为代代表的88家彩管管供应企企业纷纷纷表态支支持创维维渡过难难关。仅仅以彩虹虹集团为为例，其其公开表表示将预预留32200万万港元应应对创维维危机，保证创创维彩管管的正常常供应。而来自下下游流通通渠道的的表态则则再一次次将创维维危机公公关事件件推向高高潮。中中国电器器商业大大亨国美美董事局局主席黄黄光裕、苏宁董董事长张张近东、永乐董董事长陈陈晓、大大中董事事长张大大中等四四巨头分分别向创创维领导导人表示示：“无无论发生生什么情情况他们们都力鼎鼎创维，不为所所动。”现

7、代市场场竞争环环境下，孤军奋奋战并不不是真英英雄，一一方面危危机时刻刻更是考考验新时时期厂商商合作关关系的契契机，另另一方面面借他人人之口，更能令令人信服服。通过过这几大大家电连连锁巨头头的表态态，有效效控制了了危机事事件影响响创维在在终端市市场的日日常销售售。而下下面这份份来自上上海永乐乐电器的的声明更更为鼓舞舞人心。来自上上海永乐乐家电的的一份声声明更让让人感受受到创维维的人缘缘。外部商业业合作伙伙伴的稳稳定，保保证了资资金链不不出问题题。2、银行行。为了防止止危机事事件引出出企业资资金链紧紧张等问问题，以以及为了了鼓舞人人心，创创维方面面紧急表表态：目目前创维维拥有330个亿亿的可支支配

8、资金金。与此此同时，广发、兴业、民生、工商、深发展展、招商商以及农农业七家家银行深深圳分(支)行行长长或副行行长也集集体出现现在创维维大厦。事实上上，之前前创维一一直是各各个银行行追逐贷贷款的对对象。77家银行行在创维维大厦集集体向媒媒体表示示要支持持创维集集团，77家银行行对黄宏宏生事件件的一致致看法是是小事情情，并表表示在需需要的时时候将给给予支持持。3、政府府。对于此次次事件，深圳市市副市长长专程赶赶往创维维集团了了解情况况，并表表明政府府的态度度：创维维作为深深圳市的的名牌企企业，将将会继续续得到政政府在宏宏观环境境和相关关产业政政策上的的大力支支持。此时，应应该说，通过借借助上游游供

9、应商商、下游游流通商商，以及及资金流流动保证证商、当当地政府府等不同同层面的的力量，创维基基本上开开始扭转转了当初初的危机机局面，而整个个事态的的发展形形势也朝朝着预期期的、可可控制的的方向发发展。三、明确确事件性性质，划划清界限限在整个事事件发生生以后，创维方方面所做做出的种种种工作作和努力力，都全全面贯穿穿着一个个核心思思想：划划清深圳圳创维集集团、黄黄宏生本本人，以以及香港港创维数数码三者者之间的的关系。明确：此次事事件是由由于其香香港创维维数码操操作问题题所引起起的，对对于深圳圳创维集集团而言言，两者者之间是是不存在在必然联联系。深深圳创维维集团是是设在内内地的、独立运运营的实实体集团

10、团，近年年来在中中国家电电业创造造了良好好的社会会效益和和经济效效益。这一基调调的确立立，为今今后创维维所进行行的一系系列传播播和危机机公关打打下了良良好的基基础，使使人们充充分认识识到深圳圳创维集集团是一一家优秀秀的企业业，而事事件中涉涉及到的的个人在在企业操操作过程程中存在在的一些些问题不不足以影影响到整整个企业业未来的的发展方方向。因此，从从伊始的的深圳创创维集团团所发表表的一系系列声明明，以及及所召开开的新闻闻发布会会上，我我们都听听到创维维董事副副主席张张学斌先先生统一一的口径径：事件件中涉及及到的个个人的问问题，不不是深圳圳创维的的问题。包括，从后来来上海永永乐家电电相对应应的声明

11、明中，我我们都清清晰的发发现，创创维作为为一个制制度健全全的现代代化公司司，决不不会受到到事件的的影响而而出现整整体崩盘盘等危机机。相反反，创维维将继续续保持着着稳健的的发展势势头。由于断然然将事件件与创维维集团进进行了理理性化区区域，从从而有力力降低事事件对创创维集团团的市场场销售和和品牌等等多方面面的影响响。虽然然此招“丢帅保保卒”从从理论上上而言是是不可行行的，但但是在实实际的操操作过程程中，由由于清晰晰地区分分了两者者之间的的关系，并通过过现代化化公司的的经营模模式，即即管理层层与操作作层之间间的清晰晰职权定定位，有有力地凸凸显出创创维集团团的职业业经理人人优势，并在一一定程度度上推动

12、动了创维维短时间间内在媒媒体中的的曝光率率，而众众多的曝曝光率仍仍是对创创维朝好好的方向向发展。置事件闭闭口不提提，反而而强调两两者之间间没有必必然联系系。体现现了创维维对国情情、社会会环境和和创维企企业文化化的深入入分析。四、移花花接木，利好不不断在经过前前面几次次事件的的实施后后，成功功解救了了深圳创创维集团团于危难难之中，使媒体体关注的的视角开开始从好好奇心向向理性分分析和关关注转变变。随着着媒体心心理的这这一转变变，创维维方面则则再度启启动了新新一轮的的美誉度度宣传攻攻势，一一方面提提升品牌牌美誉度度，另一一方面也也是分散散媒体的的注意力力，通过过多点的的媒体传传播，能能够起到到有效的

13、的分散媒媒体和大大众对事事件本身身的关注注度。事件发生生不久，创维集集团在深深圳的又又一项重重大投资资项目全全面开工工建设，当地政政府高管管、行业业代表、以及媒媒体记者者全部云云集。通通过对创创维这一一新资项项目的成成功报道道，全面面展望了了创维集集团未来来发展的的良好趋趋势。与此同时时，一系系列关于于创维近近期市场场销售业业绩的报报道也纷纷纷出现现。创维维品牌总总监孙伟伟中兴奋奋地向媒媒体报喜喜：122月上旬旬，创维维的市场场销售与与回款均均保持着着稳定的的增长势势头。同同时，为为了让消消费者进进一步感感受到创创维的实实际情况况，创维维先后与与国美、苏宁、永乐等等家电连连锁卖场场纷纷推推出主

14、题题为“色色彩大革革命，创创维六基基色”的的大型签签售活动动，大搞搞终端促促销活动动。通过与各各大家电电连锁卖卖场的互互动营销销，充分分借助了了人们对对创维的的好奇心心，进行行了正面面传播和和报道，在一定定程度上上减弱了了人们的的惯性认认识，将将事件再再度向好好的方向向发展，创维是是一个大大公司，不会因因为某一一个人而而不能发发展。相相反，市市场仍然然保持着着稳健的的增长势势头。无疑，通通过这一一系列操操作，创创维危机机事件应应该告一一段落。五、赢在在快速，治理结结构再造造事件发生生一个星星期的时时间，创创维便成成功召开开全体董董事大会会，宣布布原深圳圳电子商商会会长长王殿甫甫出任创创维新的的

15、CEOO，并重重组了董董事会。老将出出马，再再度为创创维今后后的发展展提供许许多机会会。再度度使人们们看到了了创维欲欲分清与与事件中中涉及到到的个人人关系的的决心。这一切事事件的出出现，一一方面得得益于良良好的危危机事件件传播，另一方方面是来来自于所所有参与与事件人人员的决决心和态态度的快快速，往往往领先先媒体的的传播方方向和想想象思维维，使所所有媒体体能够在在创维的的引导下下进行客客观、公公正的传传播。12月223日下下午，创创维集团团召开高高层改组组的媒体体见面会会，创维维新任CCEO王王殿甫率率赵克俊俊、梁子子正两位位新董事事会成员员，连同同以前董董事会成成员丁凯凯、张学学斌等悉悉数出场

16、场。创维同时时发布公公告，公公司创始始人、最最大股东东及控制制人黄宏宏生辞去去董事局局主席兼兼首席执执行官职职务，转转任公司司非执行行董事，并担任任非执行行主席。与此同同时，黄黄宏生的的弟弟黄黄培升、夫人林林卫平、母亲罗罗玉英等等黄氏家家族成员员集体终终止了集集团所有有附属公公司的董董事以及及管理职职务。除除黄宏生生家族外外，事件件中的其其他董事事也被排排除在管管理层之之外。随后，005年元元旦，创创维新的的CEOO便赶往往京城促促销。一一方面，体现了了创维新新任高层层对市场场的关注注，另一一方面也也再度利利用了京京城媒体体云集的的优势，有利于于创维品品牌的传传播。果果不其然然，王殿殿甫除了了

17、参加了了几个家家电连锁锁卖场的的终端签签名售机机活动外外，还利利用自身身作为创创维新CCEO上上任的新新闻效应应，召开开了新闻闻发布会会，通过过在会上上透露老老将出马马欲使创创维上马马手机项项目，从从而很好好地展现现出创维维的良好好发展势势头。六、立足足企业根根本，稳稳健中应应对危机机创维集团团在危机机面前没没有乱了了阵角，一方面面优化公公司治理理结构，一方面面积极推推进既定定项目进进展，拓拓展市场场。继去去年122月创维维集团创创造有史史以来的的单月最最高销售售纪录以以后，内内外销量量均继续续快速增增长，220055年1月再传传捷报，实现总总销售额额超过220亿元元，成为为中国彩彩电品牌牌的

18、单月月冠军。据德国国GFKK调查公公司权威威数据显显示，创创维20004年年度名列列国产电电视销售售额第一一品牌。对于创维维集团近近期以来来的总体体形势，集团总总裁张学学斌认为为：自从从去年月以以来，创创维发生生了三大大变化：一是新新的领导导班子迅迅速展开开工作，配合默默契；二二是员工工自强不不息的精精神空前前高涨，企业经经营的良良好势头头超过任任何时期期，直接接表现在在销售业业绩屡创创新高。面对此此次危机机，创维维集团做做到了保保持集团团的基本本面不出出问题；内部员员工稳定定，干部部不调整整。七、熟练练运用传传播规律律创维危机机公关的的成功之之处主要要表现在在于两方方面：第第一，企企业高层层的充分分重视和和各个层层面的积积极配合合；第二二、巧妙妙的危机机公关，谁应该该在什么么时候说说什么话话，都给给予了明明确的规规定，经经过巧妙妙安排，整体表表现当然然是不露露痕迹，自然到到位。总结此次次危机公公关经验验，并且且从管理理沟通的的角度进进行深入入观察，我们可可以发现现危机公公关应该该遵循一一个中心心两个基基本点四四项基本本原则即：必须须以维护护、展现现危机当当事人的的良好社社会形象象为中心心；以关心并并保护危危机利益益相关群群体的利利益和真真正解决决问题为为两大基基本点；始终坚持持：诚意意原则、诚实或或信息透透明原则则、全责责或彻底底原则、及时或或飞毛腿腿