国外游客管理经验及启示

1、国外游客管理经历及启示内容摘要：随着我国经济的快速开展，国民旅游呈迅猛增长的态势。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为也引起了各方的关注。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进展教育、宣传和引导之外，更主要的是要加强对游客行为的管理。文章介绍了国内外游客管理的相关研究，比拟了西班牙、意大利游客管理的成功经历，指出了我国游客管理的缺陷，并提出了改良措施和建议。关键词：不文明行为游客管理近年来，随着我国经济的快速开展，国民旅游呈迅猛增长的态势。据国家旅游局提供的资料显示：2022年，国内旅游人数到达12.12亿人次，较2022年同比增长10；中国出境总人数到达3103万人次，较2022年

2、同比增长7.5。中国已成为亚洲最大的客源输出国。但是，我国公民在旅游活动中表现出的不文明行为受到了包括国际社会公众言论的批评，损害了中国“礼仪之邦的形象。对此，我国政府给予高度重视，中央文明办、国家旅游局结合公布了?中国公民国内旅游文明行为公约?与?中国公民出境旅游文明行为指南?，其目的是要引起全社会的关注，引导我国公民全面提升自身的旅游文明素质。然而，使社会旅游文明程度得到进步只将目光放在游客身上是片面的。相关专家的研究说明，我国游客不文明行为产生的原因是复杂的，有缺乏社会公德和文明修养、中西方文化和风俗的差异、管理不到位、我国旅游市场尚不成熟等原因。进步游客的文明素质有赖于社会道德的整体进

3、步，更有赖于高素质的从业人员将科学的管理措施真正落实到位。本文认为对我国游客表现出的不文明行为除进展教育、宣传和引导之外，更重要的是制定科学、人性化的管理措施，加强对游客行为的管理。国内外游客管理的相关研究游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、平安等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，进步游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。作为一种管理理念，游客管理已为兴隆国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和理论探究，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游

4、憩承载力(r)、游憩时机序列(rs)、可承受的改变极限(la)、游客体验与资源保护(verp)、游客风险管理(vr)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(vi)、游客活动管理程序(vap)、最优化旅游管理模型(tn)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反响游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以承受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。总体来说，无论是对理论的总结还是对理论的讨论都明显缺乏，研究的对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地

5、，如生态旅游、遗产旅游等。游客管理的理论与实证研究大多散见在一些专著的部分章节或论文中，专门的研究成果数量极为有限。本文通过文献检索，搜集了部分国内学者的相关研究。何方永2022提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是标准与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了进步旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。张建萍2022指出旅游者管理的目的是要塑造“有责任的旅游者。袁南果、杨锐2022认为游客管理形式的目的是为了保证环境不受到

6、不可承受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。刘亚峰、焦黎2022认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏性行为管理和平安行为管理三个方面。他们指出，不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，如在生态旅游区，对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古迹景区，一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除装备足够的人员的监管外，导游的配合是有效的补充，为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育，但强迫性手段也是必不可少的。李萌等2002认为游客不文明行为是景区管理的一个部分，景区管理部门要重视对游客进展引导和管理：景区工作人

7、员首先应以身作那么，发挥示范作用，带头保护环境；景区应建立方便反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防破坏行为的发生；制订比拟完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是成心破坏行为加大制约力度；在旅游活开工程的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。马勇、李玺2022将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束才能，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强迫性管理，通过制定相应的行为规那么，并借助强迫力保障该规那么得到遵守。吴必虎2001通过对国内外游客

8、管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接收理与间接收理两种方式。直接收理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等。间接收理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身，如对设施作物理变更，加强对游客的宣传等。张建萍2022认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进展教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进展制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅2002那么提出了对游客管理的详细措施，即严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。游客管理的成功经历一西班牙管理经历2022年，西班牙入境游客达5560万人次，大

9、大超过本国人口4200万人，创汇378亿欧元，外国游客数量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以可以成为世界旅游大国，除了拥有丰富的旅游资源外，还有着文明的旅游气氛和管理井然的旅游景点。西班牙所有的旅游景点都不准开饭馆和咖啡馆，也不准零售任何食品、水和纪念品，更不准乱停车。沿街叫卖的小商小贩在景点是绝对制止的，违者严惩不贷。西班牙旅游景点内不准吃东西，游客吃饭、喝水必须到城里的饭馆、咖啡馆，买纪念品必须到附近出售纪念品的商店。旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全，因此不可能发生随地大小便之类的不文明行为。坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃

10、古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白色栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件非常丢人、极其难堪的事情。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾筒。西班牙有关部门对个别不文明行为采取两种措施：一种是不严重的事件用文明的劝说方式加以制止；另一种是对于个别严重的不文明事件予以报警，由警方出面处理。二意大利威尼斯管理经历历史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面积缺乏8平方公里的小城，城市中居住着缺乏8万居民，而每年平均接待1200万游客

11、。宏大的客流量严重威胁着当地旅游业可持续开展的才能。为了保持威尼斯的吸引力、减少旅游业对当地的负面影响，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客行为管理政策。为了有效维护当地的文明旅游气氛，威尼斯政府采取了“软硬兼施的方法，详细表现为：首先大力开展环境保护教育和宣传活动，以培养和进步旅游者以及当地居民的旅游资源环境保护意识，形成环保内在驱动力。当地旅游政府部门以及旅游企业共同倡导旅游可持续消费理念，即倡导旅游者的消费观念、消费构造、消费行为和消费形式向有利于环境、资源合理利用和人们整体素质进步的方向开展。其次，在加强旅游者环保意识教育的同时，实在加强执法力度，从而有效地标准了游客行为、保护了旅

12、游资源环境。威尼斯的旅游环保法规比拟健全，除了严格执行欧盟、意大利的各种环保法规以外，威尼斯还专门制订了相关旅游法规，例如威尼斯市政府为标准旅游者行为而专门出台了名为“您不能的行为标准手册，其内容包括游客不能在街头吃午餐、不能乱丢垃圾、不能在河道里游泳、不能在城内骑车或是驾驶其他任何车辆、不能在公共场合脱衣服、不能身着泳装行走街头等等。对于游客的不文明行为执法官员会不留情面的给予高额罚款，如对在圣马可广场上野餐的游客的处分高达250欧元。我国游客管理制度的缺陷随着国外游客管理理论的引入，人们已经开场关注游客管理的重要性。但是，由于国内的游客管理研究领域狭窄，缺乏系统性，理论研究成果不具有普遍适

13、用性，在理论中可操作性低。在理论领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权宜之计，缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效，这与我国旅游业的快速开展极不相称。归纳起来，我国游客管理的缺陷主要表如今以下几个方面。一重视经济效益，缺乏对游客管理重要性的认识在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续开展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些

14、旅游地在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在详细的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。二对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质低我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理才能和管理责任意识的培养与要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。媒体经常有这样的报道，在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或者在景区乱扔垃圾，景区工作人员

15、却对这类不文明行为“习以为常或“视而不见，很少上前劝导制止。旅行社对组织的出境旅游团很少进展必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监视的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。三缺乏科学规划，效劳设施不完善科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，效劳设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度亲密相关；没有或不合理的功能分区会进步游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量

16、、位置、分布、开口不合理，卫生间数量缺乏，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。四景区管理混乱，相关效劳系统缺乏在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。特别是黄金周期间，很多景点都是人满为患，处于超负荷接待状态，相关效劳跟不上，缺乏必要的疏导与调控，导致游客的种种不便，导致不文明行为频

17、频发生。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进展管理、对游客的行为进展约束与监控。加强游客管理和提升我国公民旅游文明素质的建议我国旅游管理部门、景区、企业要共同构建起科学的游客管理体系，采用管理技术防止或消除游客不文明行为的发生。详细建议如下：一制定旅游者行为标准，加大对旅游者的宣传教育加强各种类型的旅游者行为标准的制定、宣传和施行。例如英国发布的?在英旅游告诫20条?，除了告诫游客不要乱扔废弃物、乱涂乱画、触摸展品外，还针对具有不同文化风俗的外国游客的提醒，如：“要压低嗓门，特别是在夜间和那些幽静的地方，如教堂和乡村、“假如要把别人摄入自己的镜头，须先征得对方的同意等等。所制定的行为标准

18、一定要实在可行，并通过各种手段进展宣传和采取有效的监管措施，以到达对游客进展教育和引导的目的，使游客认识到哪些行为是正当的，哪些行为是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而有效约束自己的行为。景区要加强对游客宣传的力度，例如：在进入生态旅游地或遗产地之前，先让游客观看通过生动形象手段布置的展览或现代化技术摄制的短片，使游客增长知识，唤醒游客的责任意识，自觉进展文明旅游；在景区入口处，免费发放?入园须知?或旅游指南，提早向游客告知一些制止的行为，使游客在入园前就理解有关规定，在玩耍过程中自觉遵守；在景区醒目的地方利用大型电子显示屏滚动播出游览须知及文明宣传短片，在显要位置悬挂文明标语

19、，设置文明提示牌等等。对目前的出境旅游团至少要进展三个层面的宣传教育：根本的文明行为教育，不做损害别人、阻碍别人的事，如随地吐痰，衣冠不整，乱扔废弃物，在公共场所大声喧哗等；国际礼仪教育，如仪表仪容，着装礼仪，会面的礼仪，餐饮礼仪等等；跨文化交际常识教育，理解与特定旅游目的地人民交往时必须注意的文化差异。二加强从业人员的培训与管理，进步从业人员的整体素质旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的示范、监视和制约作用。无论是高层管理者、导游员还是保洁工人都必须是文明行为的典范，要主动对不文明行为进展监管，要可以做到随时捡起乱丢的垃圾，以实际行动引导游客。旅行社需要加

20、强对导游和领队的素质教育和管理，要求他们在旅游途中尽到引导、提示、监视的责任。另外，旅行社需要对导游词严格把关，严禁无中生有的编造，加强导游词的知识含量和科学性，发挥导游“文明的引导者和传播者的作用。三采用“激发型和“约束型并举的游客管理措施，进一步约束游客行为目前，在我国旅游者整体素质不高、良好习惯还没有形成的情况下，一方面要用教育、宣传、引导、鼓励等方式提升国民的旅游文明行为，唤起游客的社会责任感，激发游客自觉进步自身的素质。例如，旅行社向出境旅游团发放文明旅游行为建议书、出境旅游须知等宣传资料；请游客参与管理，旅游途中或在景区里，请游客担任诸如“文明礼仪监视员的角色，唤醒人性的优点，抑制

21、人性的缺点；在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、保护环境、遵守文明标准等有关的内容。另一方面，采用约束型措施，通过制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理；诉诸法律法规，加大不文明行为的本钱，加大处分力度。让不良行为的人付出高昂的代价，汲取教训。以罚治脏，以罚治不文明，已是被国内外理论证明了的行之有效的经历。四完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧从心理学角度来看，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控制才能就越低；相反，假如游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、效劳周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。各种公共设施，如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理；对景区内的车辆、滑竿、商铺等要统一管理、统一价格，遏制尾随兜售、强买强卖、占道经营等现象；在景区内设置“最正确摄影点，提醒游客在正确的位置拍照，减少游客乱爬乱拍情况的发生；景区要设有专门的游客效劳中心，为游客提供免费咨询和地图、手册等资料；建立完善的讲解系统包括导游