中国饭店行业服务礼仪规范

1、中国饭店行业服务礼仪规范（试行）本规范是对中国旅游饭店行业规范的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。本规规范主要要起草人人：王伟伟、蒋齐齐康、许许京生、徐锦祉祉、张志志军、段段建国、景晓莉莉、梁英英、付钢钢业。本规规范于220077年100 月111日发发布，自自发布之之日起试试行。 总 则 第一条 为全面面提升中中国饭店店行业员员工的整整体素质质和服务务水平，塑造文文明礼貌貌的职业业形象，培养爱爱岗敬业业的职业业道德，以礼仪仪促规范范，中国国旅游饭饭店业协协会依据据星级级饭店访访查规范范和中国旅旅游饭店店行业规规

2、范，特制定定中国国饭店行行业服务务礼仪规规范（以下简简称规规范）。 第二条 规规范所所指饭店店，是指指在中国国境内开开办的各各种类型型的饭店店，含宾宾馆、酒酒店、度度假村等等（以下下简称“饭店”）。 第三条 规规范所所称服务务礼仪，是指饭饭店员工工在岗服服务全过过程中应应具备的的基本素素质和应应遵守的的行为规规范，包包括仪表表规范、仪态规规范、见见面常用用礼仪规规范、服服务用语语规范及及不同岗岗位服务务礼仪规规范等。规范应成为为饭店员员工自觉觉实践行行业服务务礼仪的的基本原原则。 第一篇 基本本礼仪规规范 第一章 仪表表规范 第五条 饭店店员工应应容貌端端正，修修饰得体体，衣着着整洁美美观。第

3、六条 饭店店员工应应保持面面部洁净净、口腔腔卫生。女员工工可以适适度化妆妆以符合合岗位要要求。第七条 饭店店员工应应保持头头发干净净，长短短适宜，发型符符合岗位位要求。第八条 饭店店员工应应保持手手部清洁洁，指甲甲长短适适宜，符符合岗位位要求。在不违违反具体体岗位要要求的情情况下，女员工工可以涂涂无色指指甲油。第九条 饭店店员工应应统一着着装。工工装干净净整洁、外观平平整、搭搭配合理理，并符符合饭店店形象设设计要求求。第十条 饭店店员工应应佩戴胸胸卡。胸胸卡应标标明饭店店标志、所在部部门、员员工姓名名等。从从事食品品加工工工作的员员工可将将胸卡内内容绣在在上衣兜兜口处。鼓励有有条件的的饭店为为

4、具备外外语、手手语接待待技能的的员工佩佩戴特殊殊胸卡。第十一条条 饭饭店员工工佩戴饰饰品应符符合岗位位要求。饰品应应制作精精良，与与身份相相符。第十二条条 从从事食品品加工工工作的员员工应佩佩戴专用用的工作作帽、口口罩、手手套等，不应涂涂指甲油油。从事事食品加加工工作作的员工工和工程程部员工工应穿无无扣服装装，不佩佩戴任何何饰物。 第二章 仪态态规范 第十三条条 饭饭店员工工应体态态优美，端庄典典雅。第十四条条 饭饭店员工工站立时时，应头头正肩平平，身体体立直，应根据据不同站站姿调整整手位和和脚位。第十五条条 饭饭店员工工入座应应轻稳，上身自自然挺直直，头正正肩平，手位、脚位摆摆放合理理，应合

5、合理使用用不同坐坐姿。第十六条条 饭饭店员工工下蹲服服务时，应并拢拢双腿，与客人人侧身相相向，应应合理使使用不同同蹲姿。第十七条条 饭饭店员工工应行走走平稳，步位准准确，步步幅适度度，步速速均匀，步伐从从容。第十八条条 饭饭店员工工使用引引领手势势时，应应舒展大大方，运运用自然然得体，时机得得当，幅幅度适宜宜。第十九条条 饭饭店员工工应合理理使用注注视礼和和微笑礼礼。与客客人交流流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然，笑容真真挚。 第三章 见面面常用礼礼仪规范范 第二十条条 饭饭店员工工自我介介绍时，应目视视对方，手位摆摆放得体体，介绍绍实事求求是。介介绍他人人时，手手势规范范，先后后

6、有别。 第二十一一条 饭店员员工与客客人握手手时，应应明确伸伸手的顺顺序，选选择合适适的时机机，目视视对方，亲切友友善。把把握握手手的力度度，控制制时间的的长短，根据不不同对象象做到先先后有别别。第二十二二条 饭店员员工行鞠鞠躬礼时时，应面面对受礼礼者，自自然微笑笑，身体体前倾到到位。行行礼时，应准确确称谓受受礼者，合理使使用礼貌貌用语。第二十三三条 饭店员员工应在在不同场场合向客客人施行行不同的的致意礼礼。行礼礼时，次次序合理理，时机机得当，自然大大方。 第四章 服务务用语规规范 第二十四四条 饭店员员工应遵遵守公认认的语言言规范，应针对对不同的的服务对对象使用用不同的的服务语语言，服服务用

7、语语应符合合特定的的语言环环境。第二十五五条 饭店员员工为客客人服务务时应使使用对方方易懂的的语言，使用规规范的服服务用语语，称谓谓恰当，用词准准确，语语意明确确，口齿齿清楚，语气亲亲切，语语调柔和和。第二十六六条 鼓励饭饭店员工工掌握和和运用外外语、手手语，为为不同需需求的群群体更好好地提供供语言服服务。第二篇 通用用服务礼礼仪规范范 第五章 对客客通用服服务礼仪仪规范 第二十七七条 饭店员员工迎送送客人时时，应选选择合理理的站位位，站立立端正，微笑着着目视客客人。正正确使用用肢体语语言和欢欢迎、告告别敬语语。用客客人姓名名和尊称称称呼客客人。第二十八八条 接打电电话时，应讲普普通话及及相应

8、的的外语，发音清清晰，语语速适中中，音量量适宜，力求通通过声音音传递愿愿意为客客人服务务的信息息。电话话铃响110秒内内应及时时接听电电话，先先自我介介绍，并并致以诚诚挚问候候，结束束通话时时应向客客人真诚诚致谢，确认客客人已完完成通话话后再轻轻轻挂断断电话。第二十九九条 饭店员员工应合合理设定定和使用用手机振振动或铃铃声。铃铃声应与与工作身身份相匹匹配，音音量适宜宜，内容容健康向向上。 第三十条条 向客客人递送送登记表表格、签签字笔、找零等等物品时时，应使使用双手手或托盘盘，将物物品的看看面朝向向客人，直接递递到客人人手中。递送带带尖、带带刃的物物品时，尖、刃刃应朝向向自己或或朝向他他处。递

9、递送时，应正确确使用肢肢体语言言和礼貌貌用语。第三十一一条 递赠名名片时，应将名名片的看看面朝向向对方，用双手手直接递递到对方方手中。收受名名片时，应双手手捧收，认真拜拜读，礼礼貌存放放。递接接名片时时，应正正确称谓谓对方，及时致致谢。第三十二二条 如果在在接待服服务场所所，服务务人员多多次与同同一位客客人相遇遇，应使使用不同同的问候候语。在在走廊遇遇到客人人或必须须从客人人面前通通过时，应缓步步或稍停停步，向向旁边跨跨出一步步，礼貌貌示意客客人先行行。第三十三三条 进出有有客人的的房间时时，服务务人员应应站立端端正，平平视门镜镜，敲门门并通报报身份。见到客客人时应应礼貌问问候。离离开房间间到

10、门口口时，应应面对客客人退出出房间。开关房房门动作作应轻缓缓。 第三十四四条 引领客客人出入入无人服服务的电电梯时，引导者者应先入入后出。在电梯梯轿厢内内，引导导者应靠靠边侧站站立，面面对或斜斜对客人人。中途途有其他他客人乘乘梯时，引导者者应礼貌貌问候。出入有有人服务务的电梯梯时，引引导者应应后入先先出。第三十五五条 客人有有任何合合理需求求时，服服务员应应尽力满满足，不不能满足足时，应应帮助客客人通过过其他途途径解决决。 第六章 处理理特殊情情况服务务礼仪规规范 第三十六六条 受条件件制约，饭店无无法满足足客人要要求时，应向客客人表示示理解和和同情，并婉拒拒客人。第三十七七条 接待投投诉客人

11、人时，应应诚恳友友善，用用恰当的的方式称称呼客人人。倾听听客人说说话时，应目视视客人，及时将将投诉事事项记录录下来。对客人人愿意把把问题告告诉自己己表示感感谢，把把要采取取的措施施及解决决问题的的时限告告诉客人人并征得得客人同同意。事事后及时时回访，确认投投诉得到到妥善处处理。第三十八八条 当出现现火灾等等紧急情情况时，服务人人员应根根据饭店店突发事事件处理理程序及及时处理理。处理理时，应应保持镇镇静，语语气坚定定，语调调平缓。应安抚抚客人，向客人人传递安安全的信信息。接接到上级级的疏散散命令后后，应疏疏散有序序，忙而而不乱。第三十九九条 当客人人受伤或或突发疾疾病时，服务人人员应根根据饭店店

12、突发事事件处理理程序及及时处理理。处理理时，应应保持镇镇静，适适时安抚抚客人。第四十条条 饭饭店紧急急停电时时，服务务人员应应镇静自自若，及及时向客客人说明明停电的的原因和和来电的的时间。应及早早安抚受受到惊吓吓和被困困在电梯梯内的客客人，并并真诚道道歉。第三篇 前厅厅服务礼礼仪规范范 第七章 机场场、车站站、码头头 迎送客人人服务礼礼仪规范范 第四十一一条 饭店应应制作接接机、接接站标志志牌。标标志牌应应制作规规范，符符合饭店店的形象象设计。接站、送站车车辆的规规格应符符合客人人事先的的要求。 第四十二二条 接站人人员应提提前到达达指定地地点迎候候客人，平稳举举拿标志志牌，抬抬头挺胸胸，站姿

13、姿端正，微笑着着目视出出站口。 第四十三三条 见见到客人人应主动动问候，应正确确称呼客客人的姓姓名或职职务，应应得体地地进行自自我介绍绍。第四十四四条 为客人人提拿行行李时，应轻拿拿轻放、保证完完好，应应尊重客客人的意意愿提供供行李服服务。第四十五五条 为客人人引路时时，接送送人员应应与客人人保持适适当的距距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。第四十六六条 接站、送站车车辆应按按照交通通法规的的规定合合理停放放，停靠靠位置应应方便客客人上下下车。第四十七七条 接接送人员员应根据据不同车车辆选择择合理的的站位，迎送客客人上下下车。安安排座位位应符

14、合合座次礼礼仪并照照顾客人人的意愿愿。开关关车门动动作应轻轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时应尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八八条 与客人人告别时时，接送送人员应应保证客客人的行行李准确确完好，应根据据客人的的走向随随时调整整站位，微笑着着注视客客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。 第八章 行李李服务礼礼仪规范范 第四十九九条 门童应应选择合合理站位位，站立立端正，随时迎迎候客人人。第五十条条 车车辆驶近近饭店大大门时，门童应应主动迎迎上前去去，用规规范的手手势引导导车辆停停靠在方方便客人人上下车车和行李李运送的的地方。下雨时时，应带带着雨伞伞迎候在在无雨棚

15、棚区域下下车的宾宾客。为为客人打打开车门门时，应应站在车车门一侧侧为客人人护顶、撑伞。第五十一一条 车辆停停稳后，门童应应按照座座次礼仪仪拉开车车门。如如果客人人乘坐的的是出租租车，应应等客人人付账后后再拉开开车门，微笑着着注视客客人，亲亲切地问问候客人人。第五十二二条 客人上上下车时时，门童童应适时时为客人人护顶，且护顶顶时应尊尊重客人人的宗教教信仰。第五十三三条 装卸行行李时，应轻拿拿轻放，数量准准确，摆摆放有序序，并得得到客人人的确认认。应保保证随身身行李不不离开客客人的视视线范围围。第五十四四条 引领客客人前往往接待台台进行入入住登记记时，行行李员应应用外侧侧手提拿拿行李，在客人人侧前

16、方方行走，时常用用规范的的手势示示意客人人前行的的方向。第五十五五条 客人办办理入住住登记手手续时，行李员员应站在在一米以以外，站站姿端正正，注视视客人，随时等等候为客客人服务务。 第五十六六条 引领客客人去客客房时，行李员员应靠边边侧前行行，并与与客人保保持适当当的距离离。第五十七七条 到达客客房后，行李员员应按照照客人的的要求摆摆放行李李。行李李的正面面应朝上上，提手手应朝外外。应让让客人确确认行李李的数量量和完好好状态。第五十八八条 离开客客房到门门口时，行李员员应面对对客人退退出客房房，与客客人告别别，轻轻轻关上房房门。第五十九九条 客人离离店需要要行李服服务时，行李员员应准时时为客人

17、人提拿行行李，并并将行李李整齐摆摆放在客客人指定定的地点点。 第九章 入住住登记、结账服服务礼仪仪规范 第六十条条 接接待员、收银员员见到客客人应主主动问候候。获知知客人姓姓名后，应用姓姓氏或尊尊称称呼呼客人。第六十一一条 接待员员介绍饭饭店产品品时应实实事求是是，用恰恰当的语语言，站站在客人人的角度度，为客客人提供供参考建建议。第六十二二条 回答客客人询问问时，应应有问必必答，态态度和蔼蔼。对不不了解的的事情，应向客客人表示示歉意，表现出出愿意帮帮助客人人的意愿愿，并提提供后续续服务。第六十三三条 对住店店客人和和非住店店客人应应一视同同仁，对对客人的的光临应应致以真真诚的谢谢意，感感谢客人

18、人提问，欢迎客客人再次次光临。第六十四四条 收费结结账时，服务员员应耐心心细致、准确快快捷。用用现金结结账的，应让客客人核实实收付金金额，保保证账目目准确。第六十五五条 收银员员应将账账单、发发票装入入信封，用双手手呈递给给客人，请客人人确认无无误。第六十六六条 结账完完毕，收收银员应应真诚地地向客人人表示感感谢，欢欢迎客人人再次光光临，目目送客人人离开。 第十章 总机机服务及及商务中中心服务务礼仪规规范 第六十七七条 话务员员接打电电话时，应使用用普通话话或相应应的外语语。发音音清晰，语调柔柔和，语语速适中中，音量量适宜，语言简简练，表表述准确确，耐心心倾听。第六十八八条 电话铃铃响100秒

19、内，话务员员应及时时接听电电话，先先问候客客人并报报饭店名名称。第六十九九条 转接电电话时，如果无无人接听听或电话话占线，话务员员应及时时告知来来电者，并主动动提供留留言服务务。第七十条条 转转接外线线电话时时，话务务员应保保护住店店客人的的私人信信息。 第七十一一条 提供叫叫醒服务务时，话话务员应应保证在在预定的的时间准准时叫醒醒客人。叫醒的的语言应应简练，语音甜甜美柔和和。 第七十二二条 商务中中心提供供打印、复印服服务时，应将客客人的文文件码放放整齐，注意文文件保密密，迅速速、准确确服务。向客人人递送文文件时，应微笑笑着注视视客人用用双手递递送。第四篇 客房房服务礼礼仪规范范 第十一章章

20、 客客房清洁洁及维修修服务礼礼仪规范范 第七十三三条 清洁客客房或进进行简单单客房维维修时，应选择择在客人人外出时时进行，并尊重重客人的的住宿习习惯。进进入客房房前应按按铃三次次并报告告本人身身份，等等候客人人开门或或确定房房内无人人再用工工作钥匙匙开门。清洁房房间时应应开启客客房房门门。如需当着着客人清清洁客房房，应尽尽量避免免打扰客客人，并并严格按按操作标标准提供供迅速、快捷的的服务。提供相相关服务务时，应应尊重客客人隐私私和住宿宿习惯不不翻看客客人的文文件，不不对客人人的物品品和活动动表示好好奇。一一般不宜宜改变客客人物品品的摆放放位置 第七十四四条 饭店装装修或维维修客房房时，应应用敬

21、启启信或通通告的方方式真诚诚地向客客人致歉歉，感谢谢客人的的理解和和支持，并及时时为客人人提供附附加值服服务。第七十五五条 维修修人员应应着装干干净，维维修物品品应摆放放有序。提拿动动作轻缓缓，尽量量不影响响客人休休息。给给客人造造成不便便时，应应主动向向客人致致歉。维维修时，宜使用用维修专专用物品品和设备备，不应应随意使使用客房房物品和和设备。第七十六六条 维修完完毕，维维修人员员应主动动清扫维维修垃圾圾，及时时通知客客房部整整理客房房，使客客房尽快快恢复原原状。客客房部应应及时回回访客人人，对给给客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。 第十二章章 客客房其他他对客服服务礼仪仪规范 第七十七

22、七条 饭店应应按客人人要求和和相关程程序提供供擦皮鞋鞋服务，遵守承承诺，按按时送还还。第七十八八条 客人需需要洗涤涤或熨烫烫衣服时时，客房房服务员员应及时时收取客客衣，并并按时送送还，按按规定将将洗涤好好或熨烫烫好的衣衣物挂放放整齐。第七十九九条 客人租租借用品品时，饭饭店应热热情受理理。服务务员应向向客人礼礼貌申明明相关租租借规定定。如果果无法提提供租借借用品，应主动动提供建建议，尽尽量帮助助客人解解决问题题。第八十条条 提提供房内内免费饮饮品服务务时，应应尊重客客人的需需求和偏偏好，按按时将有有免费标标志的饮饮品送至至客房。 第十三章章 客客房送餐餐服务礼礼仪规范范 第八十一一条 送餐车车

23、应干净净整洁，符合卫卫生要求求。车轮轮转动灵灵活，推推动方便便，无噪噪声。餐餐具应与与食物匹匹配，干干净、整整齐、完完好。第八十二二条 送餐员员应站在在离餐车车一定距距离处介介绍菜品品。送餐餐完毕，祝客人人用餐愉愉快。第八十三三条 送餐时时，如遇遇客人着着装不整整，送餐餐员应在在门外等等候，等等客人穿穿好衣服服后再进进房送餐餐。 第十四章章 公公共区域域清洁服服务礼仪仪规范 第八十四四条 公共区区域卫生生间应干干净无异异味。服服务员见见到客人人应礼貌貌问候，适时回回避。因因清洁工工作给客客人带来来不便时时，应向向客人致致歉。客客人离开开时，服服务员应应主动为为客人开开门。第八十五五条 清洁公公

24、共区域域时，服服务员应应保持专专业的工工作状态态，步履履轻盈，动作熟熟练。遇遇到客人人应暂停停工作，礼貌问问候，礼礼让客人人。客人人在工作作区域谈谈话时，清洁员员应礼貌貌回避。第八十六六条 使用清清洁设备备时，服服务员应应保证设设备整洁洁完好，不乱堆堆乱放。提拿工工具应注注意避让让客人，提拿方方式安全全、得当当，并符符合礼仪仪规范。 第十五章章 特特殊情况况客房服服务礼仪仪规范 第八十七七条 住店客客人生病病时，饭饭店应派派人及时时探访，应真诚诚询问客客人状况况，按工工作程序序及时提提供必要要的帮助助。探访访人应把把握探望望时间，尽量不不打扰客客人休息息。第八十八八条 客人财财物在客客房内丢丢

25、失时，饭店应应派人及及时到达达现场，安抚客客人，表表示同情情，及时时为客人人提供帮帮助，并并尽快将将调查、处理结结果通知知客人。第八十九九条 客人损损坏饭店店物品时时，饭店店应派人人及时到到达现场场，首先先查看客客人是否否受伤，然后再再检查物物品的损损坏情况况。及时时修补或或更换被被损坏物物品，查查明物品品损坏原原因，根根据实际际情况处处理索赔赔事宜，做到索索赔有度度。 第九十条条 员员工损坏坏客人物物品时，饭店应应派人及及时到达达现场，赔礼道道歉，安安抚客人人，然后后认真查查看物品品损坏状状况。分分清责任任后，应应就员工工的过失失再次向向客人诚诚恳致歉歉，及时时与客人人协商赔赔偿事宜宜，跟踪

26、踪处理结结果。第五篇 餐饮饮服务礼礼仪规范范 第十六章章 餐餐前服务务礼仪规规范 第九十一一条 客人到到餐厅用用餐，领领位员应应根据不不同客人人的就餐餐需求安安排合适适的就餐餐座位并并祝客人人用餐愉愉快。引引领入座座应一步步到位，手势规规范，走走位合理理，步幅幅适度。第九十二二条 餐厅应应备足酒酒单、菜菜单，保保证其整整洁完好好。领位位员应选选择合理理的站位位，目视视客人，用双手手呈递酒酒单、菜菜单。服服务的次次序应符符合中西西餐就餐餐程序。第九十三三条 客人入入座后，餐厅服服务员应应选择合合理的站站位，按按次序为为客人铺铺放口布布。铺放放动作应应轻巧熟熟练，方方便客人人就餐。第九十四四条 向

27、客人人推荐菜菜品时，应使用用规范的的手势，尊重客客人的饮饮食习惯惯，适度度介绍酒酒水。第九十五五条 书写菜菜肴订单单时，服服务员应应站立端端正，将将订单放放在手中中书写。下单前前，应向向客人重重复所点点菜品名名称，并并询问客客人有无无忌口的的食品，有些西西式菜品品还应征征求客人人对生、熟程度度的要求求。 第十七章章 餐餐间服务务礼仪规规范 第九十六六条 厨房出出菜后，餐厅应应及时上上菜。传传菜时应应使用托托盘。托托盘干净净完好，端送平平稳。传传菜员行行走轻盈盈，步速速适当，遇客礼礼让。第九十七七条 西餐的的上菜速速度应与与客人的的用餐速速度相适适宜。热热菜和冷冷菜应分分别放入入经过加加热或冷冷

28、却处理理的餐盘盘中。 第九十八八条 值台服服务员应应根据餐餐桌、餐餐位的实实际状况况，合理理确定上上菜口。上菜时时，应用用双手端端平放稳稳。跟配配小菜和和作料的的，应与与主菜一一并上齐齐。报菜菜名时应应吐字清清晰、音音量适中中。第九十九九条 摆放菜菜肴应实实用美观观，并尊尊重客人人的选择择和饮食食习惯。第一百条条 所所有菜肴肴上齐后后，应告告知客人人菜已上上齐，并并请客人人慢用。第一百零零一条 需要要分菜时时，服务务员应选选择合理理的站位位，手法法熟练，操作卫卫生，分分派均匀匀。第一百零零二条 服务务员应以以尽量少少打扰客客人就餐餐为原则则，选择择适当的的时机撤撤盘。撤撤盘时，应遵循循饭店相相

29、关工作作程序，动作轻轻巧，规规范到位位。第一百零零三条 为客客人提供供小毛巾巾服务前前，应对对毛巾进进行消毒毒，保证证毛巾温温度、湿湿度适宜宜，无异异味。服服务员应应随时巡巡台，及及时撤下下客人用用过的毛毛巾。第一百零零四条 客人人抽烟时时，服务务员应用用饭店配配备的专专用器具具及时为为客人提提供点烟烟服务。划燃火火柴和熄熄灭火柴柴应远离离客人。如果用用打火机机点烟，应事先先调好火火苗的大大小。 第一百零零五条 服务务员应根根据实际际情况，以不打打扰客人人为原则则，为抽抽烟客人人适时更更换烟灰灰缸。服服务时，应使用用托盘，先征询询客人意意见，得得到许可可后再服服务。第一百零零六条 餐厅厅服务员

30、员应随时时观察客客人用餐餐情况，适时更更换骨碟碟。更换换骨碟时时，应使使用托盘盘，先征征询客人人意见，得到许许可后再再服务。操作手手法应干干净卫生生，撤换换线路和和新骨碟碟的摆放放位置应应方便客客人用餐餐。 第十八章章 酒酒水服务务礼仪规规范 第一百零零七条 服务务员应尊尊重客人人的饮食食习惯，根据酒酒水与菜菜品搭配配的原则则，向客客人适度度介绍酒酒水。下下单前，应重复复酒水名名称。多多人选择择不同饮饮品的，应做到到准确记记录，服服务时正正确无误误。第一百零零八条 斟倒倒酒水前前，服务务员应洗洗净双手手，保证证饮用器器具清洁洁完好，征得客客人同意意后，按按礼仪次次序依次次斟倒。斟酒量量应适宜宜

31、。续斟斟时，应应再次征征得客人人同意。第一百零零九条 服务务酒水时时，服务务员应询询问客人人对酒水水的要求求及相关关注意事事项，然然后再提提供相关关服务。第一百一一十条 服务务整瓶出出售的酒酒品时，应先向向客人展展示所点点酒品，经确认认后再当当众开瓶瓶。斟到到饮料时时，应使使用托盘盘。 第一百一一十一条条 调调酒员面面客服务务时，应应做到操操作卫生生，手法法娴熟。客人间间谈话时时，调酒酒员应适适时回避避。客人人对所调调制的酒酒水不满满意时，应向客客人致歉歉，争取取为客人人提供满满意的服服务。第一百一一十二条条 服服务热饮饮或冷饮饮时，应应事先预预热杯具具或提前前为杯子子降温，保证饮饮品口味味纯

32、正。服务冰冰镇饮料料时，应应擦干杯杯壁上凝凝结的水水滴，防防止水滴滴滴落到到桌子上上或客人人衣服上上。服务务无色无无味的饮饮料时，应当着着客人的的面开瓶瓶并斟倒倒。 第十九章章 明明档制作作服务礼礼仪规范范 第一百一一十三条条 厨厨师明档档制作前前，应按按规定穿穿好工装装、戴好好工帽和和口罩，保证灶灶面清洁洁卫生，作料容容器干净净整洁。 第一百一一十四条条 制制作时，厨师应应尊重客客人的意意愿，严严格按配配量烹饪饪，做到到手法熟熟练，操操作卫生生。第一百一一十五条条 服服务时，一般应应遵循先先点先做做的原则则。 第一百一一十六条条 受受到客人人称赞时时，应真真诚致谢谢，并主主动征求求客人对对菜

33、品的的意见。 第二十章章 宴宴会自助助餐服务务礼仪规规范 第一百一一十七条条 宴宴会自助助餐台设设计应突突出主题题，造型型新颖，餐台布布局实用用美观。摆放菜菜点时，应按照照人们的的就餐习习惯，按按就餐顺顺序依次次摆放。 第一百一一十八条条 客客人用餐餐时，服服务员应应及时巡巡视，随随时添加加餐具、食品和和饮料，适时提提供更换换烟灰缸缸服务和和添加饮饮料服务务。 第一百一一十九条条 服服务员应应随时保保持餐桌桌整洁，适时撤撤走客人人用过的的餐具。撤餐具具时，应应礼貌示示意，征征得客人人同意。 第二十一一章 餐后结结账服务务礼仪规规范 第一百二二十条 服务务员应随随时留意意客人的的用餐情情况，客客

34、人示意意结账时时，应及及时提供供服务。账单应应正确无无误，呈呈递动作作标准、规范。 第一百二二十一条条 客客人付账账时，服服务员应应与客人人保持一一定距离离，客人人准备好好钱款后后再上前前收取。收取现现金时应应当面点点验。结结账完毕毕，服务务员应向向客人致致谢，欢欢迎客人人再次光光临。第一百二二十二条条 结结账后客客人继续续交谈的的，服务务员应继继续提供供相关服服务。 第二十二二章 特殊情情况用餐餐服务礼礼仪规范范 第一百二二十三条条 接接待要求求比较特特殊的客客人时，服务人人员应耐耐心、诚诚恳。客客人对服服务工作作提出意意见和建建议时，应真诚诚地向客客人致谢谢。提供供后续服服务时，应保证证服

35、务态态度和服服务质量量的一致致性。第一百二二十四条条 有有急事的的客人用用餐时，服务员员应提供供迅速便便捷的服服务，向向客人介介绍容易易制作、符合口口味的菜菜品，告告知客人人每道菜菜品所需需的制作作时间，并做好好随时结结账的准准备。第一百二二十五条条 如如服务员员因工作作原因导导致客人人衣物污污损，应应真诚地地向客人人道歉并并立即报报告上级级。饭店店在征求求客人意意见后，应及时时为客人人提供免免费洗衣衣服务，并尽快快将洗好好的衣物物送还客客人。第六篇 康乐乐服务礼礼仪规范范 第二十三三章 康乐服服务通用用服务礼礼仪规范范 第一百二二十六条条 见见到客人人，服务务员应礼礼貌询问问客人准准备消费费

36、的项目目，请客客人出示示消费卡卡或房卡卡。收递递物品应应用双手手，不方方便用双双手时，应用右右手。 第一百二二十七条条 更更衣室服服务员应应按递物物礼仪向向客人递递送更衣衣柜钥匙匙，提醒醒客人妥妥善保管管钥匙。第一百二二十八条条 服服务员应应用规范范的手势势为客人人指引更更衣室方方向。客客人进入入更衣室室后，更更衣室服服务员应应微笑致致意、主主动问好好，用规规范的手手势为客客人指示示更衣柜柜的位置置。客人人更衣时时，服务务员应适适时回避避。客人人更衣完完毕，服服务员应应提醒客客人妥善善保管钥钥匙。第一百二二十九条条 服服务员应应在不影影响客人人的情况况下，做做好浴室室的清洁洁工作。第一百三三十

37、条 康乐乐场所提提供饮品品服务时时，服务务员应按按照礼仪仪规范呈呈递饮品品单。服服务饮品品前应洗洗手。端端送饮品品或撤换换用过的的餐具时时应使用用托盘。服务员员应随时时留意活活动场所所动静，及时回回应客人人需求。 第二十四四章 康体服服务礼仪仪规范 第一百三三十一条条 康康体游乐乐场所未未开场前前，服务务员应主主动问候候客人，耐心回回答客人人询问，并做到到准时开开场。如如因超员员需要限限制游玩玩人数时时，服务务员应向向客人做做好解释释工作，并对客客人的配配合表示示感谢。第一百三三十二条条 服服务员应应随时巡巡视场地地，主动动为儿童童和年纪纪较大的的客人提提供服务务和帮助助。救生生员应随随时观察

38、察场所内内状况，发现客客人违反反安全规规定时，应礼貌貌劝阻。 第一百三三十三条条 服服务员进进行场内内的清洁洁消毒工工作时，应尽量量避免打打扰客人人。第一百三三十四条条 健健身教练练和球类类项目服服务员在在对客服服务时，应主动动进行自自我介绍绍，应准准确称呼呼常客的的姓名。第一百三三十五条条 指指导客人人训练或或给客人人作陪练练时，应应随时注注意观察察和掌握握客人锻锻炼情况况，及时时做好提提醒和服服务工作作。 第一百三三十六条条 服服务员应应向客人人耐心介介绍桑拿拿浴、温温泉浴的的洗浴方方法和注注意事项项。对于于无人陪陪同的年年长客人人或初次次消费的的客人等等，应特特别关注注客人的的安全。 第

39、二十五五章 娱乐服服务礼仪仪规范 第一百三三十七条条 客客人较多多时，服服务员应应主动疏疏导客人人，使用用规范的的手势，礼貌地地为客人人引路。第一百三三十八条条 客客人玩游游艺机时时，服务务员应主主动提供供换币服服务。对对于初来来的客人人，服务务员应主主动指导导操作方方法，介介绍游戏戏规则。第一百三三十九条条 游游艺机出出现故障障时，服服务员应应真诚地地向客人人致歉，并及时时给客人人调换。第一百四四十条 在卡卡拉厅和舞舞厅，为为客人服服务酒水水和小食食品时，应根据据服务场场地的实实际情况况，采用用正确的的服务方方式，避避免遮挡挡客人视视线。服服务员应应主动为为客人提提供查找找歌名和和点歌服服务

40、。 第一百四四十一条条 服服务员应应适时为为客人提提供饮品品服务，根据需需要更换换烟灰缸缸、撤换换杯具，不断巡巡视，随随时满足足客人的的服务需需求。第一百四四十二条条 在在客人接接受服务务期间，服务员员应减少少不必要要的服务务干扰。临近营营业时间间结束时时，服务务员应以以礼貌的的方式提提醒客人人，并继继续提供供服务，直至客客人结账账离去。第七篇 其他他对客服服务礼仪仪规范 第二十六六章 会议议服务礼礼仪规范范 第一百四四十三条条 服服务员为为客人倒倒水时，应站位位合理，手法熟熟练，操操作卫生生，倒水水量适宜宜，端放放茶杯动动作轻巧巧。 第一百四四十四条条 重重要会议议使用贵贵宾接待待室的，服务

41、员员应提供供敬茶服服务。敬敬茶时应应使用托托盘，按按照礼仪仪次序依依次服务务。端放放茶杯动动作轻巧巧。如果果茶几较较低，服服务员应应单腿弯弯曲采用用蹲式服服务，蹲蹲姿应优优雅大方方。第一百四四十五条条 服服务员应应随时留留意会场场状况，及时回回应客人人需求。第一百四四十六条条 会会场应设设专职清清洁员负负责卫生生间的保保洁和服服务工作作。第一百四四十七条条 会会场衣帽帽间应有有明显的的标志牌牌，衣架架干净完完好、数数量充足足。客人人存放衣衣服时，服务员员应礼貌貌问候，按递物物礼仪递递接存衣衣牌，并并提醒客客人妥善善保管贵贵重物品品。拿取取客人外外衣时，不倒拿拿，不拖拖擦。第一百四四十八条条 会

42、会议间歇歇，与会会客人到到休息区区休息时时，清洁洁员应暂暂停工作作，适时时回避。遇客问问候，随随时礼让让。 第一百四四十九条条 饭饭店应为为客人提提供车辆辆进出登登记服务务、计时时收费服服务和车车位预留留服务。停车场场管理员员应礼貌貌问候客客人，并并用规范范的手势势引导车车辆。 第二十七七章 营销服服务礼仪仪规范 第一百五五十条 饭店店营销部部门的工工作人员员定期拜拜访客户户时，应应提前预预约，着着装整洁洁，主动动进行自自我介绍绍。与客客人交谈谈时，应应认真聆聆听，及及时回应应，并将将手机调调至静音音状态。结束交交谈时，应向客客户礼貌貌致谢，对占用用客户的的宝贵时时间表示示歉意。 第一百五五十

43、一条条 宴宴请客户户时，应应提前到到达就餐餐地点迎迎候客人人。点菜菜时，应应尊重客客户的饮饮食习惯惯，不铺铺张浪费费。 第一百五五十二条条 带带领客户户参观饭饭店时，应提前前准备，有序安安排，引引领礼仪仪应规范范、到位位。介绍绍饭店时时，应实实事求是是，关注注客户兴兴趣，把把握时间间，适时时结束参参观。第一百五五十三条条 营营销人员员在办公公室接待待来访客客人时，应热情情友好，落落大大方。倒倒水、递递名片、握手应应符合礼礼仪规范范。 第一百五五十四条条 营营销部预预订员接接听客人人预订电电话时，应根据据客人需需求推荐荐合适的的产品，做到热热情友好好，善解解人意。预订员员收发业业务信函函时，行行

44、文应规规范，称称谓准确确，回复复及时，文字简简练，通通俗易懂懂。第一百五五十五条条 接接待大型型旅游团团队时，负责协协调关系系的饭店店相关营营销人员员，应提提前做好好接待准准备工作作，及时时和领队队、导游游沟通，尽量节节约客人人出行时时间。第一百五五十六条条 饭饭店若安安排人员员提供拍拍照、摄摄像服务务时，应应遇客礼礼让，提提拿摄像像器材规规范到位位，不妨妨碍客人人行走和和交谈。 第一百五五十七条条 饭饭店有外外事接待待活动时时，应派派专人协协调各项项事宜。与客方方会见、会谈时时，主方方与会人人员身份份应与客客方与会会人员身身份对等等，座次次安排符符合礼节节。交谈谈时，主主方应认认真聆听听，积

45、极极回应。宴请客客方时，应尊重重客方饮饮食习惯惯，菜量量适宜，避免浪浪费。主主方敬酒酒布菜时时，应把把握尺度度。主方方与会人人员就餐餐时应优优雅大方方，符合合就餐礼礼仪。 第二十八八章 商品销销售服务务礼仪规规范 第一百五五十八条条 营营业员应应微笑问问候前来来浏览商商品的客客人，随随时准备备为客人人服务。第一百五五十九条条 为为客人服服务时，营业员员应善于于观察客客人的眼眼神和表表情，把把握时机机向客人人展示商商品。介介绍商品品应实事事求是，不夸大大其词。递送商商品应符符合递物物礼仪规规范。第一百六六十条 回答答客人询询问时，应亲切切自然，有问必必答。无无法回答答客人问问题时，应向客客人真诚诚致歉，并提供供其他咨咨询途径径。第一百六六十一条条 对对购物客客人和非非购物客客人，营营业员应应一视同同仁，不不厚此薄薄彼。第一百六六十二条条 营营业时间间快结束束