物业管理服务方案标书

1、物业管理服务方案标书物业管理方案第一章招标人简介3第二章对项目的认识、管理服务整体假想及整体目标4第一节对项目的认识4第二节管理服务整体假想5第三节管理服务整体目标7第三章组织构架、人员装备、培训及管理11第一节管理服务机构组织构架11第二节人员装备12第三节人员培训及管理16第四章物质装备计划29第一节物质装备明细29第二节物业管理用房计划31第五章先期介入服务、承接检验32第一节物业管理先期介入的重要意义32第二节先期介入服务33第三节承接检验36第四节先期介入花费42第六章服务质量标准及措施44第一节服务质量总标准及措施44第二节安保留理服务标准及措施46第三节设备设备管理服务标准及措施

2、54第四节智能化系统的管理保护标准及措施67第五节环境管理服务标准及措施70第六节住所地区服务标准及措施74第七章管理服务重点、难点及其措施81第一节物业管理服务的重点、难点分析81第二节物业管理服务重点、难点及其措施82第八章突发事件应急办理方案86第一节安全管理措施86第二节突发事件应急办理方案87第九章管理规章制度90第十章物业档案资料管理93第一节物业档案资料管理总则93第二节物业档案资料管理94第十一章物业管理服务花费测算97第一节物业管理服务花费进出测算总表97第二节各项物业管理服务花费测算99第一章招标人简介一、_大体二、_优势三、在管部分项目显现第二章对项目的认识、管理服务整体

3、假想及整体目标第一节对项目的认识一、物业整体认识：_位于_区，地处_广场周边，东至单龙大道、南至规划道路、西至风湖东路、北至规划道路。完工时间为_年_月_日，交托时间为_年_月_日。1、总用地面积：_2、总建筑面积：3、绿地率：，绿地面积约155604、住所户（套）数：154户5、可计收物业管理服务费面积以下表：序号物业收费种类面积备注一住所二酒店236180三商业9202436、公建配套含：住所物业管理用房，商业物业管理用房，共约2980。7、灵巧车停车位：2186个8、商业面积。9、1幢酒店，面积120243；10、2幢高层住所，面积。第二节管理服务整体假想一、智能化安防系统与慎重地安防措

4、施为客户、业主供应安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的装备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地办理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财富的防范以及住所区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。二、打造优异人文环境为客户和业主供应绿色的环境本项目绿化覆盖率达%，是真切的绿色家园。项目内的绿化植被物各样类多，乔木与灌木合理搭配，引进了先进的绿化保养与保护技术，为区内绿化的生长、补种与保养供应专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清爽，放眼望去绿间盎然。三、专业化洁净服务让项目成为客户和业主酣畅的场所项目内窗明几亮是让客户和业主感觉酣畅的第一印象，在

5、保洁工作方面引进专业保洁工具，对保洁工进行现场操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零搅乱的前提下享受优良的环境。四、高效与系统地工作人员为客户和业主供应便利训练有素的工作人员将在投诉办理、服务咨询以及过后跟进等方面，让客户和业主享受优良高效地物业服务；在住所地区的便民服务方面供应了代劳代缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息有关的延长服务，使得业主能够放心上班与创业，真切享遇到方便与快捷的社区生活。五、开通各样渠道让交流更友好_物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，睁开讲座、访谈等多种形式，与

6、客户和业主保持交流，以有效的保障物业管理服务满足需乞降达到质量。住所地区客户服部心将推行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程保护、投诉办理、重要活动、工作改良项目等全方向进行公然，供全体业主、使用者监察，征采各方建讲和建议，增强相互交流。六、住所地区供应多元化服务1、依照业主需求的差异而产生差异，我们应不一样的业主、使用者的需求，依据调研及专业经验，为住所业主、使用者供应个性化的物业管理服务，满足各样层面的需求，同时也能够成为提高本物业价值的亮点。2、业主们平时里忙于工作，节假日歇息在家，我们组织的区内社区文化活动能够为业主供应一个显现自我风范、邻居互识、全员参加以及友好社区的平台，让业主

7、在空暇之余能够有更多的活动空间，同时也加深邻居关系，为打造友好社区确定扎实基础。3、老人与少儿是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特别服务的集体：老人易跌倒，视力不好，活动能力受限等都影响他们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺点。针对老年人与少儿们的生活特点我们能够为老年供应放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为少儿供应各种兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照料好这一老一少，让业主们放心出门，回来高兴的地享受幸福而快乐家的生活。第三节管理服务整体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本源理，针对项目的客户群定位，经过各项管理服

8、务措施，供应高标准、高品位的管理服务，创立一个充满人文关心洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障系统，引入保险系统，有效运用高科技手段增强治安、次序等项管理工作，从根本上解决灵巧车盗抢、地区治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、推行以人为本的主旨，住所地区踊跃倡议“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参加的优异场面。4、严格依照ISO9001质量管理系统、ISO14001环境管理系统进行规范化管理和运作。5、经过编制合理的修葺计划、建立维修服务档案、大中修外包监察管理等措施保证商业、住所设备正常使用，保证财富获取保值、增值。二、管理服务标准：_是

9、城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住所于一体，客户集体多数素质较高，其对物业管理服务需求希望值高，对安全、酣畅、便利等方面的要求与一般用户集体亦有所不一样。客户和业主要求尊贵、安全、酣畅，所以实行高质量、全方向的特点物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的详尽服务标准为：1、公共次序保护（1）项目设有监控中心，装备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设备，24小时开通。（2）项目进出口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出推行刷卡管理，具备详尽交接班记录和外来车辆的登记记录。（3）对重点地区、重点部位准时定点巡逻，每心装备特地人员实行24小时监控。

10、2小时巡逻1次；对监控中（4）有明显的车辆行走、停放标记，对进出车库的车辆实行刷卡管理，指挥指引车辆有序通行、停放。（5）住所地区对进出的外来人员及装饰、家政等劳务人员推行暂时进出证管理。（6）每年对服务人员及业主进行许多于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急方案，事发时及时报告有关部门，并辅助采纳相应措施。2、保洁服务（1）外委专业洁净公司实行洁净保洁工作。（2）酒店、商场、住所楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其余垃圾和有害垃圾三类），推行垃圾分类投放。（3）项目内公共地区设置果壳箱，每天清运2次。（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每天打扫2次；（5）住所楼走

11、火梯每层放设垃圾桶，每天按期采集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶洁净、无异味，垃圾日产日清，不在小区内积聚逗留。（6）项目道路、广场、停车场、绿地等每天打扫2次；共用部位玻璃每周洁净1次；路灯、楼道灯每个月洁净1次；及时除掉道路积水、积雪。（7）共用雨、污水管道每年疏导1次；雨、污水井每个月检查1次，视检查状况及时清掏；化粪池每个月检查1次，每半年清掏1次，发现异样及时清掏。（8）二次供水水箱每季度冲洗，准时巡逻，水质切合卫生要求。（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，此中5-10月的灭四害消杀工作每个月许多于2次，其余月份每个月许多于1次。3、绿化保养管理（1）外委专业绿化公司实行绿化保养管

12、理。（2）草坪常年保持平坦，边沿清楚，及时清理杂草，按肥力、草种、生长状况，合时适当施有机复合肥2到3遍。（3）花坛及时改换枯死、损毁的花木，及时除掉枯败的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次部署前施复合肥1次，盛花期追肥适当。（4）每年中有3次以上花卉、景点部署，4季有花。（5）按期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设备设备维涵保养（1）建立共用设备设备档案（设备台帐），设备设备的运行、检查、维修、保养等记录齐备。（2）对共用设备设备进行平时管理和维涵保养。（3）设备设备标记齐备、规范，责任人明确；操作保护人员严格执行设备设备操作规程及保养规范；设备设备运行正常。（4）对共用设备设备按期

13、组织巡逻，做好巡逻记录，需要维修，及时组织修复。（5）消防设备设备完满，可随时启用；消防通道畅达。（6）设备房保持整齐、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平坦，主要道路及停车场交通标记齐备、规范。（8）比较明设备按规准时间准时开关，每天检查，及时改换。（9）简单危及人身安全的设备设备有明显警告标记和防范措施；对可能发生的各样突发设备故障有应急方案。（10）接到有关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住所地区客户服务（1）建立住所客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。（2）建立客服专员，实行一站式服务。（3）业主急修在规准时间内、

14、其余报修按两方约准时间抵达现场，有完好的报修、维修和回访记录。（4）常常与业主交流，及时解答业主的咨询和办理业主投诉，每半年睁开一次物业管理服务满意率检查，征采业主的建议，改良服务质量。（5）每年睁开两次以上健康有利的社区文化活动。6、住所地区房子管理（1）对房子共用部位进行平时管理和维涵保养，检修记录和保养记录齐备。（2）依据房子实质使用年限，按期检查房子共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资本使用计划，向业主大会或许业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的决定，组织维修。（3）每天巡逻1次小区房子单元门、楼梯通道以及

15、其余共用部位的门窗、玻璃等，做好巡逻记录，并及时维涵保养。（4）依照住所装饰装饰管理有关规定和业主暂时合约要求，建立完美的住所装饰装饰管理制度。装饰前，依规定审察业主（使用人）的装饰方案，见告装修人有关装饰装饰的禁止行为和注意事项。每天巡逻1次装饰施工现场，发现影响房子外观、危及房子构造安全及拆改共用管线等伤害公共利益现象的，及时劝止并报告有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和私自改变房子用途的行为及时劝止，并报告有关主管部门。（6）项目主进出口设有小区平面表示图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设备、场所有明显标记。7、其余与客户和业主特别商定的各种服务。第三章组织构架、人

16、员装备、培训及管理第一节管理服务机构组织构架_总占地面积，规划总建筑面积，是实行综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不仅改变了人们的生活看法及生活方式，也势必给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司联合自己的丰富管理服务经验及_的实质状况，拟建立江宁管理处，负责项目的平时管理服务及经营，下设小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。详尽构架以以下图：_物业管理有限公司管理处小区管理部综合物业部工程部人事行政部财务部保车员人客安工安洁场工暖设弱综服保程保绿管食通备电事采会出合行购计纳部部部部化理堂班班班班部部部政第二节人员装备一、人员装备依据_的项目品位，应配置与其相般配的高素

17、质的管理人员，人员配置的原则是精壮、高效、一专多能，我公司推行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名职工（洁净、绿化人员另计），以下表：序号部门岗位名称编制项目经理1综合物业部经理1小区管理部经理1一管理处工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计6经理助理1二综合物业部保洁绿化部主管1序号部门岗位名称编制安保部主管1职工食堂部主管1车场主管1保洁绿化专员1安保领班4车场领班4安保员32车管员8监控员8绿化工3小计65客户服务员4维修操作工4三小区管理部安保领班4安保员20小计32经理助理1综合主管1弱电主管1四工程部暖通主管1设备主管1弱电工2序号部门岗位名称编制综合领班1设备

18、领班1配电领班1暖通领班1综合工8配电工8维修电工6水暖运行工8空调运行工3电梯管理员3小计47会计1出纳1五财务部收费员1库管员1小计4人事行政主管1采买专员1六人事行政部前台招待1小计3七共计157二、职工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。2、工程技术人员均拥有相应的专业技术资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验。3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高米以上，并有在有关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均拥有激烈的责任心，恪守公司的各项规章制度；着装一致，形象优异，举止文明，为人谦恭，对客户和业主供应贴心、浅笑服务。主要岗位

19、详尽要求以下：A、管理处经理（6人）项目经理1人，具备物业管理公司经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理。熟习物业管理有关法例，并能规范组织小区的管理服务工作。小区管理部经理1人，拥有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟习运用ISO9001质量管理系统，全面负责小区项目物业管理工作，负责文化活动组织的睁开及实行管理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，拥有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和职工食堂管理。财务部经理1人，拥有丰富的资本筹备、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；

20、组织、协调、指导与监察财务部平时管理工作，办理公司与银行、税务有关的各样业务。人事行政部经理1人，拥有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实行和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度系统，担当以公司名义对内以及对外的必需的交流与交流。工程部经理1人，拥有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目的平时运营设备设备维修工作，督导工程部充发散挥其作用，保证项目的运营有效地进行，不停地努力保护和改良项目硬件的状况、各样功能与安全，以最低的成原来保护、保养项目的设备设备，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、小区管理部（32

21、人）客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台招待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工2人，负责住所地区内装饰巡逻、平时检查，业主紧急送水送电等工作。安保员9人，有工作责任心，推行24小时工作制度，全面负责治安、消防及交通的管理工作。C、综合物业部（65人）经理助理1人，拥有丰富的物业管理经验，辅助部门经理平时管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，拥有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理次序工作；现场主管1人，负责安保员平时工作管理，公共地区次序保护；车场主管1人，负责车管员平时工作管理，车场次序保护工作。D、财务部（4人）会计1人，大专以上学

22、历，负责项目的财务收费及来往账款等方面工作，持有关岗位上岗证书，工作仔细仔细负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，拥有关岗位上岗证书，负责项目的现金进出工作。E、人事行政部（3人）行政经理助理兼采买1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项平时工作，同时负责项目物质物料的采买工作；人事行政主管1人，拥有丰富的人事行政经验，有较强的协调、交流能力，负责项目的平时各项人事行政工作。F、工程部（47人）综合主管1人，协调各项工程工作及技术指导，技术技术扎实，有吃苦耐劳精神；弱电消防主管1人，熟习消防、监控、楼宇自动化、综合布线等有关工作，拥有丰富裕关工作经验；暖通主管1人，工程、暖通等有关

23、专业，娴熟使用计算机，有较强的专业技术，制定并监察执行本系统的设备按期保养规定及技改项目方案；电气主管1人，具备独立解决各样有关技术问题的能力，熟习大厦电气工程设备，拟订并监察执行有关设备维修保养制度。第三节人员培训及管理一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标经过培训，提高职工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支质量优异、技术过硬、服务热忱周祥的物业管理职工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实行。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都一定参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼仪、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式

24、上岗前，都一定经过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及有关的业务知识培训和核查。第三阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作时期，将依据不一样的对象，睁开系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中讲课；公然谈论；分析事例；总结学习意会。4、培训核查方法口试以现场发问方式，检验职工对培训内容的掌握程度。笔试每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查职工对所培训内容的接受能力和培训成效。抽查在平时工作中，禁止时随机抽查职工对培训内容的娴熟掌握和灵巧运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改良。5、详尽实行方法（1）岗前就业培训它是指职工上岗以前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任

25、和奖赏方法、行为规范等方面的教育。（2）职业素质培训它是指依照_物业管理从业人员的一般要求，对所有职工进行的国家时事政策、公司规章制度、质量保证系统、消防知识、平时礼仪等公共课目的培训。（3）专业实务培训它是指为了使职工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技术的培育训练。（4）专题增强培训指为了进一步提高管理服务水平，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连结的培训。（5）讲堂解说法由指定的教员向受训职工宣讲某一课题或解说某一方面的内容。（6）集体商讨法培训对象就某一主题进行深入宽泛的商讨和交流。它便于在畅所欲言的基础上完成共鸣。（7）视听教课法运用电视机、录像机、

26、录音机、计算机和图片等显现手段向受训职工传输有关知识和信息。它拥有直观可感的特点。（8）现场模拟法让培训对象饰演特定角色去完成早先设计好的活动。它有助于提高实质工作能力。（9）样板示范法由水平较高的职工给受训职工做示范表演或单向教授。它给培训对象的印象较为深刻，成效较为坚固。10）指导自学法列出规定书目并倡议职工自己找时间学习。它实行起来更为灵巧。6、职工培训计划职工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训计划全体职工开盘前上岗培训计划类序培训内容培训时间培训方讲课人备注别号式1培训前领以致辞及动员15分钟演讲项目经理2_物业公司基本状况3

27、0分钟解说项目经公理3物业基本大体及管理处30分钟解说项目经共架构理4公司制度介绍包含职工30分钟解说项目经部薪金、考勤等制度理分5职工手册半天解说项目经理6公司文化半天解说部门经理7职业道德和物业管理法半天解说部门经规理类序培训内容培训时间培训方别号式8服务意识及礼仪规范半天解说9物业管理基础知识一天解说10消防知识半天解说管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类序培训时培训内容培训方式别名间1物业管理条例一天解说2物业服务收费管理办半天解说法4_物业管理有关法半天解说管规理层5室内装饰装饰管理办半天解说法及服业主暂时合约、先期服6半天解说务务协议中心7用户手册半天解说8物业管理知识一天解

28、说9培训内容复习核查半天闭卷讲课人备注部门经理部门经理部门经理讲课人备注部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）类序培训内容培训时间培训方式讲课人别号1岗位职责、工作流程全天解说部门经理2项目接收查收半天解说部门经理3开盘方案半天解说部门经理管理4开盘模拟操练半天实操部门经理层5装饰管理半天解说部门经理及服6服务中心礼仪规范半天解说部门经理务中7与顾客交流和投诉处半天解说部门经理理技巧心8业主投诉办理、有关半天解说部门经理表格填写9平时管理服务一天解说部门经理10培训内容复习核查半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类序培训内容

29、培训时间培训方式讲课人备注别号1岗位职责和服务礼仪半天解说部门经理2接收查收知识半天解说部门经理3开盘流程及交房有关半天解说部门经理工作工程4接收开盘模拟操练半天实操部门经理部5装饰管理半天解说部门经理6设备建档2小时解说部门经理类序培训内容培训时间培训方式讲课人备注别号7设备表记标牌及整顿半天解说部门经理标准8培训核查全天解说部门经理注：工程部培训计划未考虑此中的接收查收时间，并依据实质接收查收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训计划类序号别1234安5保部678培训内容安保员职责、权限、纪律、职业道德安保员仪容仪表和礼貌用语规范岗位职责、工作规程安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理安保

30、员处规理定问题的原则和方法装饰看守行列、拳术、车辆指挥手势消防基础知识及灭火规程培训时间培训方式讲课人备注3小时解说部门经理3小时解说部门经理一天解说部门经理3小时解说部门经理3小时解说部门经理3小时解说部门经理每天3小实操部门经理时一天解说部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训核查半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划种类序培训内容培训时培训方讲课人备注号间式1保洁员职责、纪律2小时解说保洁绿化主管2保洁员仪容仪表和礼半天解说保洁绿化貌用语规范主管保洁3保洁工作检验标准和一天保洁绿化解说洁净应急计划主管绿化4地面、标准层、后楼梯一天解说、实保洁绿化部洁净作业程序和标准操主管

31、5洁净“开荒”半天解说保洁绿化主管6培训核查解说保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接收查收时间前三天到位培训。第二阶段平时培训1、管理层职工及服务中心招待员培训计划（1）目的：更新知识，增强技术，创综合素质优异的管理干队伍伍。要求：传达信息：经过培训及时认识管理处的目标、目标以及同行业中各种信息更新知识；及时增补、更新各种技术知识，跟上时代的步伐；提高能力：供应各样外培机遇，全面提高管理人员各项管理服务水平。（2）内容与进度（详见下表）时间方式目的方式核查岗位职责岗前培训任职培训外培取证观光观察24基本业务知识业务范围、能独立上直接领导者工作技巧的面授教育学岗、独挡和自学、实时ISO9000

32、服务标准一面践相联合酒店式服务基本技巧月工作总结，分析、积累工作中办理得法或不妥的事例，积累经验及汲取不停提高教训管理能以部门为单年240学习物业管理通论、力，更新位集中研学管理知讨，事例分物业管理动向时识，掌握析，灌注新学习经济学知识和管理行业信知识知识息。举行各种专题知识讲座（依据暂时通知安排）物业管理岗位资格培训。按外培追求发单位要ISO9000内部质量审察展，实现脱产或半脱员培训。产求达标率各种专业知识培训扩大管理公司人事部半年一同行业中业绩优异的单思想，学一致组织安次位习先进经排验上岗核查判断第四时末管理知识考试；年关成绩能核查获得证书2、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任

33、务，建立维修服务职业意识，不停坚固和提高基本理论知识及操作水平，培育一支技术娴熟、纪律严正、热情服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。（2）内容及进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人核查2小时职工手册面授部门经理维修文明语言、维修服务个别指导期满由经理领导对其一个月范围和流程、维修工职责、和自学实主管进行上岗核查判断维涵保养技术及操作技巧践熟习楼宇构造、初步认识设备特点（水电工）、水电在领班带部门经技术知识书面考试、三个月气走向、班组主要机具、领下实操理和主实操水平、工作表现维修服务标准、维修工作实练管等详尽业务核查程序B、任职培训时间内容方式负责人

34、核查每个月上旬及中维修手册、设备手册、消防每半年一次实操考旬各一手册、维修技巧及知识、消谈论学习主管核，每年关专业知识次，每防知识、主要设备知识、工书面考试次2小具使用方法时每个月底政治思想教育、职业道德教两次，育和技术交流，事例分析；部门经理和每次2集中商讨总结一月工作状况，扬长避主管小时短半年一设备操作操练集中学习主管经理次全体维修工按工种、级别分人事行政部每年一别进行各种专业技术增强按工种、级别分别进和业务主管次培训，此后进行等级评定考行实操和书面核查核部门3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，建立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培育建

35、设一支敬业爱岗、训练有素、纪律严正、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时间内容方式负责人核查安保（车管）员职责、工作规集中学习3小程、工作标准、纪律和奖惩制部门经理与个别辅时度、安全捍卫服务的各项规章和主管导相联合制度和有关政策及法律本岗位安全捍卫服务的基础期满进行上岗核查鉴一周知识运用：消防、安保（车管）实习主管定设备、设备的操作一个岗位服务技术、行列训练、素实质操作主管期满部门经理进行实月质训练培训操考试B、任职培训时间内容方式负责人核查政治思想、职业道每个月上旬及中德、法律知识、消防旬各一次，月底知识、本岗位专业知两次识政治思想教育、职业道德教育和技

36、术交每个月底两次，每流，事例分析；总结次2小时一月工作状况，扬长避短谈论学每半年一次实操核查，主管每年关专业知识书面考习试集中学每年关进行一次岗位知主管习识考试周二、四各3行列、擒拿搏斗、防集中训主管每季度一次军训核查小时卫术、捕俘拳、体能练集中训每个月一次“小教员”集训一次部门经理练高楼消防知识、紧急集中训每季一次部门经理会合操练练集中训半年一次消防实战学习部门经理练4、保洁工培训计划（1）目的：明确本岗位职责任务，建立洁净服务职业道德意识和从业热忱，掌握本岗的操作规程和服务标准。培育一支爱业敬业、纪律严正，专业技术过硬的保洁员队伍。（2）内容和进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人

37、核查3小时公司大体，职工守则，职保洁绿化面授业道德部主管本岗位职责、工作纪律；洁净班长本岗位洁净操作和工作保洁绿化一周后进行“职工上岗一周率领下学标准；环境保护意识，社部主管核查判断”区美化看法习相应岗位的操作规程、工实质操作保洁绿化书面考试，以及转正考三个月作标准；环境保护意识，与个别辅部主管核判断社区美化看法导相联合B、任职培训时间内容方式负责人核查职业道德、工作主旨、工每个月上旬作精神；与洁净有关的政集中学保洁绿化严格考勤制度，做好及中旬各府法例、条例；岗位专业习部主管培训记录一次知识的更新与先进技术；洁净安全消防知识谈论工作中碰到的问题追求解决方法；谈论如何月底汲取先进的工作经验；相互

38、交流各样合理化建议洁净机械的操作、保养；洁净用品的使用及注意季末事项；保洁工作的要乞降难点分析保洁绿化保洁绿化专员负责会谈部主管做好工作总结记录集中培保洁绿化每季度一次军训考训部主管核二、职工管理：核查与奖惩系统（一）职工核查职工核查是以任职资格和岗位责任为依照，综合运用评论、咨询、测试、检查等手段，对特定对象执行职位的能力进行结论性谈论的过程。它为合理利用人力资源，充发散挥人员潜能，的确搞好人材培训供应依照。1、核查工作要坚持“三公”、“三严”、“四联合”、“四挂钩”：（1）“三公”为公正，即核查标准公正合理，人人都能相同竞争；公然，即核查推行公然监察，人人掌握观察方法；公正，即核查做到公正

39、客观，核查结果一定正确。（2）“三严”为严格核查标准，即核查因素的标准一定详尽、明确、客观；严正观察方法，即核查规程和方法要科学、慎重、可行；严肃核查态度，即核查者和观察对象对待核查的态度均应该正直、仔细、负责。（3）“四联合”为组织核查与自我核查相联合，全面核查与单项核查相联合，常例核查与特别核查相联合，定性核查与定量核查相联合。（4）“四挂钩”为核查结果与职务起落挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面核查要核查职工德、能、勤、绩四个方面。德主要核查思想觉醒和道德质量；能主要核查学问水平易实操能力；勤主要核查工作态度和出勤状况；绩主要核查劳动效率和工作业绩。在进行详尽

40、的核查工作时，依据核查目的和岗位特点，再将核查项目加以调整，核查条目加以细化。3、常常进行的职工核查工作主要有转正核查、续约核查、培训核查，专业核查，平时核查、年度核查等。4、各种核查的结果均要形成文字资料，核查资料要力求详尽详尽,防范过于抽象空洞。除个别状况外，一般核查均能够使用职工考评表，先进行因素递减赋分，再采纳写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分原由和做出综合考语。5、一般状况下，职工核查都要让被核查者比较核查标准先进行自我核查，以促进其自省、自悟、自励。组织核查的结果，一般也要与自己会面，以激发其成就感和进步心。6、所有各种职工核查资料，由人事部负责存入自己档案。（二）竞争与裁减系统

41、_物业一向重视人力资源的开发，成功引入竞争系统，经过竞争确定公司和职工稳固的合作关系，建立既汲取又留住人材的制度，使职工感觉内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解说，若职工不思进步，不学无术则没有止动力，就下斜坡；职工追求长进则能力此刻球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促进职工一直处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争裁减系统。1、职工竞争上岗，创立公然、公正、竞争、择优的用人环境物业管理服务人员将在公司内外面公然选拔，择优录取。知人善任、唯才是举，果断根绝关系、人情等因素阻碍用人的公正、贞洁。这样，使公正竞争的用人系统从源泉上获取确定。2、增强对在岗职工的综合、全面核查

42、，各岗位人员能上能下职工竞争上岗后，公司将会按期对在岗人员进行综合、全面核查，评估其能否达到有关的工作标准及岗位素质要求，关于工作有废弛或不侧重学习难以适应岗位素质要求的职工，赏赐适合的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，优选更适合的人员继任。而关于那些工作踊跃热忱、业务能力强、肯学习、勤研究的职工，赏赐优先提携，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。3、保持人员队伍的合理流动性，增强公司活力俗语说：“流水不腐，户枢不蠹”，关于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳固的前提下，不停增补新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热忱与潜能，增强组织的活力。三、职工仪

43、容仪表及着装男性女性自然大方得体，切合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，齐整清整体洁。头发发型面貌身体饰物衣服衣服裤子手鞋男性女性头发要常常梳妆，保持齐整洁净、自然色彩，切勿别开生面。前发可是眉，侧发不盖耳，后发不女职工发长可是肩，如留长发须束触后衣领，无烫发。起或使用发髻。脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化脸、颈及耳朵绝对洁净，每天剃刮淡妆，但不得艳妆艳抹和在办公室胡子。内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持洁净。勤沐浴，无体会。上班前不吃异味食品，保持口腔洁净，上班时不在工作场所内抽烟，不喝酒，免得发散烟味或酒气。领带平坦、正直，长度必定要盖过注意各部细节，头巾能否围好，内皮带扣。领带

44、夹夹在衬衣自上而下衣不可之外露等第四个扣子处。上班时间不佩戴夸张的金饰及饰物。工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，出门时不得衣着制服。制服应洁净、平坦，无明显污迹、损坏。制服衣着依照公司内务管理规定执行，不行私自改变制服的衣着形式，私自增减饰物，不敞开外套、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显现个人物件，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的。裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋侧保持洁净，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无损坏，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。男性女性女职工着裙装须着肉色

45、袜，禁止穿男职工应穿黑色或深蓝色、不透明袜着带花边、通花的袜子，无破洞，的短中筒袜。袜筒根不行露在外。第四章物质装备计划第一节物质装备明细一、办公用品序号名称数目单价（元）金额（元）备注1办公桌椅25套500125002其余家具200003打印复印一体1台80008000机4电脑25台40001000005管理软件1套60006打印机2台300060007传真机1台100010008保险柜2个80016009照相机3部1500450010电视机1部3000300011文具等1批500012电话报装5部300150013点钞机2台40080014饮水机4台350140015微波炉2台400800

46、小计：172100元二、维修机具序号名称数目单价（元）金额（元）备注1管道疏导机1部150015002手电钻2部4008003氩弧焊机2台90018004冲击钻2台50010005电锤2台50010006应急用水泵5台80040007对讲机5套150075008货架5组2000100009电工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014应急灯15只100150015绝缘手套30副70210016绝缘靴30双70210017其余机具3000小计：52300元三、绿化工具序号名称数目单价（元）金额（元

47、）备注1喷雾器2部50010002工具车1辆8008003绿化工具2套20004000小计：5800元四、治安消防装备序号名称数目单价（元）金额（元）备注1对讲机35套1000350002消防斧头10把707003专用扳手10把707004防毒面具20套20040005钢盔20套10020006消防靴20套8016007手提灭火器30支20060008太阳伞4把5002000小计：52000元以上物质装备资本共计需_元。其余，物业依据开发单位的需求配置的其余物质，所产生的花费两方再磋商解决。第二节物业管理用房计划序号明细面积()备注1住所地区物业管理用房_04-裙楼住所进口一层2商业地区物业管

48、理用房_04-裙楼商业三层3共计_第五章先期介入服务、承接检验第一节物业管理先期介入的重要意义适应了现代房地产开发的发展要求。我国的房地产开发经过多年的发展，开发商们开始依据市场需要和业主呼声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再逗留在物业管理公司搞好后期管理服务上，还希望借助物业公司熟习掌握客户、业主需求变化和物业使用管理的专业优势，共同参加物业的规划、设计、施工、查收等工作。物业管理公司能够从物业的使用管理角度为物业的完美和保证使用功能的发挥供应科学的建讲和有效的方法，使得开发出的物业能够最切近业主的需求，扩大了物业管理的外延和内涵，也使开发商开发出的物业以人为本、业主第

49、一的理念获取了进一步的贯彻，最后使业主得益，成为市场上受花费者欢迎的物业。提高了物业管理的专业形象，有利于物管工作的睁开。物业管理经过先期介入，在与开发商、监理方、施工方等各各方的共同协作中，能够充分显现自己的专业素质。物管公司能够从物业使用管理角度、从业主的角度、从降低建设和管理花费的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完美了物业，减少了此后物业管理中的问题和矛盾。同时，经过在先期介入中同施工单位形成优异合作关系，能够在此后物业的保修期内，增强两方的密切合作，提高物业的维修及时率。另一方面，因为经过先期介入，物业管理公司已经提早熟知物业、设备设备使用、资料采集等接收查收的

50、各种重要工作，业主入住时，即可以全心全意地投入招待工作，建立物业公司的优异形象。.第二节先期介入服务一、先期物业管理工作职能1、依照_施工计划，随时追踪施工状况，对发现问题及时向开发公司、监理单位反应、办理，并做好各种记录（文字、图片）；2、对工程各种线路的铺设、设备的安装、调试进行全面追踪，并做好各种记录（文字、图片）；3、物业交接前调动管理服务中心各种资源，配合做好工程查收、物业移交工作；4、保证与招标方工作的平顺对接，协调报修单位等各个单位的关系与矛盾；5、依据已交物业实质状况，编制合理流程，组织有关人员做好物业成品的巡视、保护工作；6、在物业入住前，组织人员做好各项准备工作，包含：入住

51、资料、协调各种外面关系。二、先期介入的服务内容1、完工查收介入物业管理先期介入人员将按期视察施工现场，参加工程例会，及时提出保护开发公司利益和保证施工质量的专业建讲和建议，辅助开发公司做好使用功能的查收，对各样设备、管线都逐个检查。（1）参加开发公司的房子、设备、设备的完工查收，并建立查收档案；（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参加重要设备的调试和查收；（4）制定物业查收流程；（5）在公共设备、设备保持完满并资料齐备的状况下，技术接收管理。（6）指出工程缺点，就改良方案的可能性及花费提出建议。2、项目管理处的筹备（1）公司机构、岗位设置、工程技术人员到位；（2）各项物管文件、

52、资料的准备；（3）人员进场安排及培训工作；（4）交接方案，并提出有针对性合理化建议；（5）实质管理方案的编制；（6）管理进出估量的审批或存案；（7）按启动费测算列出采买计划。3、物业及其配套的查收辅助。参加政府对房子主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项查收。4、物业交接查收。接收前一个月，管理处辅助组织人员对房子及设备、设施进行逐项查收，对查收不合格工程向开发公司反应、咨询，配合其赶快解决问题，准备交接手续。经过先期介入的认识，依据整个小区内各个系统拟订备品备件计划，用于急修项目，并提交详尽清单开发公司审察后确定。5、物业的全面接收。入住前一个月，查收程序完成后

53、进入小区全面接收的阶段，所有人员进出小区开始接受登记。6、返修管理（返修管理流程详见以下图）工程技术人员对项目的房子、设备进行查收将发现问题交责任单位办理接不责任单位整顿问题管合第三节承接检验一、物业承接检验的意义物业的承接检验是对新建物业完工查收的再查收。依照国家建设部有关规定对已物业进行以主体构造安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到此后物业管理工作可否正常睁开的一个重要步骤。物业的承接检验不但包含主体建筑、隶属设备、配套设备，并且还包含道路、场所和环境绿化等，应特别重视对综合功能的查收。承接检验的方法依照住建部物业承接检验方法进行。二、承接检验工作目标1、开发建设单位在进行

54、承接检验时，须委派专业人员参加现场检验，与物业服务公司共同确认现场检验的结果，签订物业承接检验协议，明确交接两方的责、权、利关系。2、保证物业具备正常的使用功能，充分保护客户的利益。3、为此后的物业管理创立条件，经过物业的承接检验，一方面使工程质量达到要求，减少平时管理过程中的维修、保养工作量。另一方面依据接收有关物业的文件资料，能够摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为此后的物业管理创立了条件。三、项目承接检验重点1、公司选派素质好、业务精，对工作仔细负责的工程技术人员参加查完工作；2、既应从此后物业保护保养管理的角度查收，也应站在客户的立场上，对物

55、业进行严格的查收，以保护客户的合法权益；3、承接检验中若发现问题，要明确记录在案，约按限时敦促开发主体对存在的问题加以解决，直到完好合格；4、落实物业的保修事宜。依据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或拜托物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修花费；四、物业承接检验计划1、确定物业承接检验方案；2、移交有关图纸资料；3、检验共用部位、共用设备设备；4、解决检验发现的问题；5、确认现场检验结果；6、签订物业承接检验协议；7、办理物业交接手续。五、图纸资料的查收1、负责图纸查收的责任人应按计划规定的时限，完成图纸资料的盘点、校对和造册登记工作，发现出缺乏的资料时，应向移交单位讨取。

56、2、应予查收的图纸资料一般应包含：（1）项目内所有的建筑工程和配套设备的完工图纸（含小区规划图）；（2）项目内所有机电设备的合格证、使用说明书、维保资料；（3）电梯使用允许证；（4）隐蔽工程查收记录（波及物业管理过程的项目）；（5）供水、供电、供气系统的申报、审批文件；（6）供水、供电、供气系统的查收证明（含指标批文）；（7）项目内所有建筑物本体、电梯、供水、供电、供气、通信、智能化、消防、绿化等系统完工查收证明；（8）项目立项、审批等资料以及其余设计、施工有关资料。3、查收责任人与移交单位人员共同盘点、核实图纸、资料，填写建筑图纸交接记录表，无误后，两方署名，并审察图纸、资料能否齐备。4、建

57、筑图纸交接记录表由查收责任人交承接检验小组组进步行审察。5、如发现图纸和资料不齐备，记录在交接问题办理单中，并敦促移交单位补齐图纸。承接检验小组组长同时同移交单位领导进行交流和交涉，直至全部图纸移交齐备为止。六、物业的本体、公共设备设备承接检验1、建筑物本体等建筑物的承接检验（1）查收责任人依据承接查收计划的分工对建筑物本体、逐户（层）及建筑物本体设备、设备进行检验，检验项目包含但不限于：A、各楼层（户）内（包含建筑物本体）的墙面、地面、顶板、楼梯等；B、供排水、供电、供气等管线、计量设备；C、门、窗及玻璃、沙窗、门锁等其余设备；D、有线电视、通信、报警等弱电系统；E、有防水要求的露台、厨房、

58、洗手间的防水层。（2）查收要求A、对建筑本体、楼层、分户的墙面、地面、顶板、楼梯等进行检查，以确保其到质量标准，有无缺损、伤害等。B、对供排水、供电、供气等管线、计量设备进行测试和检查，保证设备齐全，并能保证正常使用。C、对门、窗、玻璃、门锁、钥匙、窗扣等其余设备进行检查，保证设备齐全，并能保证正常使用（特别是分户钥匙，要进行逐户试开，以保证钥匙无误）。D、有线电视、通信、报警等弱电系统进行测试，保证其畅达。E、露台、厨房、洗手间的地面以及外墙、门、窗能否渗水（厨房、洗手间需做48小时的闭水试验）。F、明确开发公司和保修单位签订的有关保修协议，确认保修限时和保修项目。G、建筑物内各有无建筑垃圾

59、和生活垃圾（特别是对套房内要进行仔细的检查）。（3）查收责任人将查收状况逐个记录在建筑物本体及公共设备承接检验记录表，并提交承接检验小组组长审察。（4）在承接检验中，如发现存在与要求不符的问题，记录在交接问题处理单中，经两方署名确认。2、公共设备查收（1）公共设备查收项目一般包含但不限于以下内容：A、给排水系统（包含：供水管线、阀门、总水表、供水加压设备、排水管线等）；B、电气系统（包含：供电管线、变配电设备、总电表等）；C、燃气系统（包含：燃气管线、计量用具、总阀门等）；D、消防系统（包含：消防管线、加压设备、消防栓、消防箱、消防带、各种灭火器、消防喷淋、消防监控系统等）；E、通信系统（包含

60、：电话、有线电视、网络等）；F、安全监控系统（包含：对讲、门禁、周界红外线对射、闭路电视监控系统和岗亭等设备、设备）；G、电梯系统（包含电梯机房、轿箱、楼层按键、指示等）；H、园林绿化系统（绿化植物的种类、数目、分布等）；I、道路、照明系统（包含：灯具的数目、分布、控制系统等）；J、管理配套系统（包含：管理用房、停车场、车棚、垃圾房等）。（2）查收要求：A、公共设备完美，切合的小区规划、设计标准，施工质量达到相应的标准和质量；B、电梯系统、消防系统的质量和使用功能应切合国家和地方有关法律、法规的规定。C、给排水系统、电气系统、照明系统、燃气系统、通信系统、管理配套设施系统承接检验小组进行实地运