电子商务运作：理论、实务、案例、实训第1章网上开店

1、电子商务运作：理论、实务、案例、实训 1.2 网店开设实践 1.3 网店运营实践 目录 1.1 网上开店前的准备 第1章 网 上 开 店学习目标 理论目标：学习和把握C2C电子商务交易流程、网店经营模式、网络营销、网上支付、第三方支付平台等陈述性知识。能用所学理论知识指导网店运营的相关认知活动。 实务目标：学习和把握数码相机的基本拍摄技巧， C2C电子商务平台的一般注册认证流程,以及相关“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识规范网店运营的相关技能活动。 学习目标 案例目标：能运用所学C2C电子商务交易流程、网店经营模式、网络营销、网上支付、第三方支付平台的理论与实务知识研究相关案例，培养和

2、提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“网上开店”教学内容，依照“职业道德与营销伦理”的行业规范或标准，分析企业行为的善恶，强化学生的职业道德素质。实训目标：引导学生参加“网上开店”业务胜任力的实践训练。在其了解和把握本实训所及“能力与道德领域”相关技能点的“规范与标准”的基础上，通过切实体验网上开店各实训任务的完成，系列技能操作的实施，网店推广方案的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其“网上开店”的专业能力，强化其自我学习、解决问题和革新创新等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行职业观念、职业理想、职业作风等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。 最近几年，有一种活

3、动越来越受到年轻人的喜爱和推崇，这种活动叫户外旅游。它是一种通过驴友之间的互相介绍，并由其中的一些领袖人物组织的旅游方式。这种户外活动更多的表现是户外探险、登山、自驾、野营、徒步、攀岩、探险、滑雪等自助类型的旅游，它的过程更加自由也更加艰险，能够帮助参与者充分体验和感受旅游与运动集合在一起的休闲乐趣。 当年轻人喜爱的活动演变成为时尚，围绕这种时尚的周边产品也就开始井喷。在淘宝网上专门经营户外产品的小店“菡公主商城”，它的店主小丫就怎么也没有想到春游季节的销售会如此火爆，2010年2月份，小丫通过网店零售和批发出去的帐篷竟然已经8000顶，3月份销量依然在持续提升中。小丫叫张继芳，她在淘宝网上专

4、卖户外用品的小店其实是在2009年年底开张的。开店之初，他们不知道卖什么好，在义乌小商品城里初选的3000多个产品面前彷徨。后来做了市场调查，了解到旅游业已经成为我国重点发展的产业，于是将自己的小店定位在户外用品上，将产品精简到900种，都是户外产品，是全国23家工厂生产的，它们款式不同，风格不同，小丫把它们组合起来，成为一道漂亮的产品风景线。引例：小丫网上卖帐篷 在小丫的店里，我们可以看到虽然产品都是户外用品，但是它们分成了15个小类，其中帐篷又有单人的、双人的、单层的、多人的；睡袋也分为妈咪式的、信封式的、木乃伊式的；登山包有各种L升的；登山鞋有各种码的；登山杖有伸缩的、数码的、带指南针的

5、；烤炉也分情侣的、大型的、小型的。如果你是一个人出行，那么你的所有基本装备，如登山包、睡袋、帐篷、野餐垫、登山鞋，都可以在这个小店一站式搞定。 如果把小丫的店称为帐篷大王，是一点不过分的。在小丫的店里，帐篷的款式有四季帐篷、三季帐篷、高山帐、旅游帐、单层帐、双层帐，还有五人帐篷、六角六人帐篷、八人帐篷、十人特大帐篷，还有家庭式的二室一厅帐篷。其中最畅销的还是属二人情侣帐篷，因为一般出行旅游的毕竟还是成双成对的多。在包装方面，都采用牛津布手提箱式包装，便于户外出行携带。帐篷中有一种是夏季单季使用的，它有一个雨棚再加一层尼龙的底部，通风良好，适合低海拔露营用，可以抵抗小雨，设计上的考量是通风并且能

6、够抵抗炎热气候，顶盖为通风的纱窗网，底层是尼龙布，外帐色彩淡不会让内部过於日晒令人无法忍受，搭外帐又能抵挡小雨。这种帐篷价格低，从50元至200元不等，适合家庭出行。三季使用的帐篷也很受欢迎，它能够抵抗强风和稍许的积雪，帐篷由能透气的尼龙内帐与防水的外帐组成。帐门是双层，其中一层是纱网，帐篷内部的湿气可以透出，帐门较大。这种帐篷适用於三天至一星期的活动，可以在树林地带和不过份暴露的开阔营地上搭建，网上零售价仅284元。 一种高山使用的高山帐蓬让老资格的驴友喜欢，它能够适用大部份高山的旺盛气流，帐篷的营柱可以支撑与抵抗突发的恶劣天候，帐篷设计可以适合攀岩或健行者的需要，质地轻，容易携带。让人称奇

7、的还有一种帐篷，它叫流星便携式爆开帐，也叫自动帐篷，它一拉就开，非常方便，可以供2-3人使用，在网店里的零售价只有110元，比线下便宜一半。对于自己小店的前景，小丫很有信心，她说，随着国外新的休闲理念的进入，户外的个性帐篷接连出现，特别是近年来年轻一族有私家车的越来越多，汽车露营这种被喻为21世纪休闲旅游的主流方式，也已经被中国年轻人追求，这种追求又掀起了新一轮的户外用品的销售高潮。来小丫店里的购买各种户外产品的，不仅有香港、海南、沿海城市的客户，也有内地的客户了，甚至许多是团购的。现在，小丫在淘宝网上已经有50多家代理店，其中一家代理店每个月的进货可以达到1万多元！1.1.1 网上开店心态的

8、准备 激情热爱所做，永不放弃敬业勤恳努力，精益求精诚信以诚待客，诚信为本创新迎接变化，用于创新心态良好心态1.1 网上开店前的准备 1.1.2 店铺定位与进货渠道 当前店铺定位容易出现的问题：驾驭不了所做的产品不喜欢、不熟悉、做不好。与别人的店铺没有区别千篇一律，毫无特色，没有人气。需要改变思维模式：挖掘自己喜欢什么，擅长什么。创造定位让店铺自己讲故事。改变产品增添特色“附加值”。 1.1 网上开店前的准备 1.1.2 店铺定位与进货渠道1）做特色爱情主题、送礼主题、特定人群等2）做稀缺利用当地货源外地难以买到的优势 3）做整合家居大卖场、IT大卖场、化妆品大卖场等 4）做平价根据自己掌握的低

9、价货源优势 1.1 网上开店前的准备 我的产品质量一点不差，怎么就是没人要呢？我们这里是个偏僻小城，根本没有货源，我该怎么办？我们家就是开工厂的，为什么我做不好呢？分析说明：什么是店铺定位，其对网上成功开店的意义是什么，合理的店铺定位应注意哪些原则。 分析要点：（1）首先理解店铺定位的定义。（2）分析合理的店铺定位对网上成功开店的重要意义。（3）分析店铺定位不合理的常见案例，找出问题的根源。【同步思考11】社区里的抱怨声 1.1.3 网上开店数码环境的准备 开店前，我们需要准备一个完备的数码环境，包括电脑、网络和数码相机。1）电脑2）数码相机开网店前，需要先购买一台相机。相机挑选指标： 像素、

10、CCD和镜头、手动功能 、近拍能力、存储卡、电池 1.1 网上开店前的准备 【同步案例1-1】网上开店的收获 小胖是个导游，经常带队出国，所以经常能带回很多异国他乡的特色纪念品。时间久了，这些外人眼中的宝贝竟成了小胖家里的累赘。既不方便打扫，又没有地方收藏，扔了又舍不得，小胖因此很头疼。正在小胖一筹莫展的时候，恰巧一个朋友去串门，就在进门的一刹那，这位朋友就被小胖屋里来自世界各地的精美工艺品深深吸引，最终这位朋友出了一个很高的价格买走了一件纪念品。小胖非常惊讶，原来这些东西都是别人眼中的宝贝，它们可以卖出很高的价格。于是小胖开始留意商品出售的信息，最终经过反复考虑，决定开一个网上商店，专门卖这

11、些从异国淘来的纪念品。这些富有特色的纪念品都来自泰国、德国、中国香港等地，设计上妙趣横生，注入了设计者大量的创意元素。再加上小胖店里纪念品种类多，价格低，而且做工异常精细，因此他店里的商品非常受欢迎，几乎每个月都有不菲的收入。小胖的网店充分利用了自己的工作优势，开出了特色。在网店经营中，小胖既获得了额外收入，又获得了好心情，还交了很多朋友。经营网店虽然让小胖忙得不亦乐乎，但他也享受到不少快乐。 【同步案例1-1】网上开店的收获 问题：小胖的网店，不仅给他带来了额外收入，还有很多快乐。那么，小胖成功的主要因素是什么，为什么？ 分析提示：从网上开店需要做好的准备工作方面来回答。 -我要讲一个女孩子

12、“发现”产品的故事我和PPG的老板熟悉，有一次我们喝咖啡，谈到如何在网上找产品的问题。我说，我写阿里巴巴的优秀网商，他们会给我一些产品，价格优惠不待说，甚至会先赊账给我。他淡笑，说，有时候起步困难，找这样的产品在网上做做是无妨的。但是要做大做强，你就需要到生活中去发现产品，到市场上去发现产品，然后花钱买断它们。这样的产品才可能会在网上有前途。以后，这句话我记了很长时间，甚至影响我的网商故事写作。我也在寻找，我希望在写那些做化妆品的、做服装的、做玩具的网店的同时，可以写一些新的服务业的网店，这样就有了我的第一篇故事。-她叫vivian，开一家网店“港澳实惠住宿专卖”于是，我让助手在淘宝网上找特色

13、店，很快找到一家叫“港澳实惠住宿专卖”的网店，店主叫vivian。我们认识以后，开始旺旺聊天。现在到港澳自由行的人越来越多，但是听说那里的住宿很贵的，星级酒店一般都要六七百以上，到了每年四月和十月展会旺季时期动辄每天1到2千甚至几千块钱。自由行旅客都是自己掏钱去玩或者去购物的，很少人愿意花那么多的钱在住宿上。我看vivian的店里的住宿报价，三百左右的居多，最便宜的有160的。我觉得会有很多人需要这样的服务，于是执拗地让她讲自己的故事。 【同步案例1-2】她在淘宝网开拓一种新的服务业 vivian说她是湖南人，去年大学毕业，跟男朋友到了上海。一下子找不到工作，很失落的样子，情绪也不好，就干脆到

14、香港玩去。第一次是7月去的，在过关以后，碰到许多优惠价预订住宿的，就选择了一家，付款500元人民币。不料过去一看，前台价格才400元港币，客房情况也远比订房机构说的差很多，就有一种被骗的感觉。8月份又去了一次，这次决定在网上订房，先是找传统的旅行社，但是价格好像都比较贵，还要提前汇全部房款，感觉不大令人放心。后来发现北京有一个经济型酒店网，那里有些宾馆价格还比较实惠，预订只要付10%订金，不过要跑银行汇款，还是麻烦；也同样存在信用的担心，万一到了香港没房可住露宿街头就惨了。最后到淘宝上搜索，意外发现淘宝也有订香港酒店的，也是只要付一个订金即可，余款到香港再付；因为一直有在淘宝购物，感觉淘宝的交

15、易机制对买卖双方都非常公平，评价体系的存在也让卖家不会随便乱来。vivian虽然最后是通过淘宝网店订的香港宾馆，但是仍然不是很满意，因为店主服务态度不好，对香港不熟悉，许多问题回复不上来。经过两次去香港预订房间遇到的麻烦，vivian觉得自己可以在淘宝网上开一个店，她觉得自己的服务一定会超越服务过自己的人。她的重要发现是：自助去香港旅游的人会越来越多，他们都希望能找到便宜、安全、干净、交通又方便的住宿，预订香港经济型住宿的服务会是一个很好的市场。她的更重要的发现是：预订住宿服务不仅仅是卖客房，很多时候店主需要充当一个旅游顾问的角色。2007年11月7日，vivian的网店开张了。 -做这一行，

16、核心竞争力是回复速度和服务水平 -做这一行，核心竞争力是回复速度和服务水平 出乎我的预料，vivian一点不惧如何进入这一行的秘密的公开。她说，找到香港的宾馆实际很容易，网络已经给了我们寻找的条件。在淘宝网的网店里，这样的资料是公开的，那个经济型酒店网，里面也有很可靠的资料；仔细利用互联网搜索，也能够方便找到相关宾馆的翔实的已入住客人的评价。实际上，这个行业虽然刚开始，但是很快已经白热化。半年前，vivian刚进入的时候，淘宝网上搜索关键词“香港酒店”，还不到1800条结果，现在已经接近6000条了。竞争如此激励，还怎么去做？vivian说，“一个交易的成功，可能有80%的时间是在聊产品（客房

17、）之外的东西。客人可能会询问很多与住宿无关的问题，譬如哪里过关最方便呀，过关后怎么走呀，香港地铁怎么收费啊，最晚的几点收班啊，大陆手机过去还能不能用啊，如何收费啊，吃饭价钱如何啊，是否要收小费啊，迪斯尼怎么去啊，手表钻戒一般在哪买啊，。这些问题都要不厌其烦地尽量做好解答，只要让买家信任你了，基本就会在你这边预订了。客房预订这个产品是个服务的东西，和实物产品不大一样，所以我不惧怕价格战，因为核心竞争力是体现在回复速度和服务水平上。” 现在，vivian除了自己，还请有一个客服，这样做可以保证在线时间。预订酒店，交易机会是稍纵即逝的，你一时不在线，客户就可能就找别家去了。为了能够核实香港平价宾馆的

18、真实情况，vivian基本上2个月左右会去一次香港，亲自了解宾馆客房情况，拍些照片，和宾馆老板沟通感情。vivian介绍，“对于一些自己经常推荐的宾馆，我已经做到了如指掌了，比如这些宾馆的地理位置啊，如何以各种交通方式抵达，离地铁的步行距离啊，设施新旧程度啊，老板祖籍哪里啊，。”我插话，“为什么店老板的祖籍也要了解啊？”vivian说，“有的买家专门就要求住上海人开的宾馆的，就是早年从上海过去的人开的宾馆。他们觉得在异地能听到阿拉上海乡音会更有亲切感。香港的旅游地理交通知识也是要非常了解的，我前后去香港考察已经6次了。”我很想了解这个行业的真实情况，vivian坦率向我介绍，半年来，她先后做了

19、1000多笔交易，收入还是可以的。最忙的应该是12月， 12月是香港商场品牌商品打折最厉害的季节，还有圣诞这样的充满异域风情的大型节日，旅游的、购物的大陆游客潮水般涌去香港。12月的时候，vivian每天都是2-3点才睡， 早上8点就起来了。进入5月后，算是到了淡季，vivian就注意提高服务水平，比如组织有奖搜集评论，将买家的评论分门别类做介绍，。vivian说，“最近在准备建立博客，好好弄下空间了，发些有用的指南、地图，和旅馆图片集。还有，百度空间、QQ空间、 淘宝空间，内容都要完善起来，那里其实都是很好的推广渠道。”-善于发现，就有做不完的生意，赚不完的钱淘宝网上有说不尽的苦恼。许多小店

20、主问我，“刚开张，做什么产品好啊？”、“企业进了淘宝，我们还怎么做啊？”、“淘宝是不是不想要散户了？”、“淘宝商城开张以后，我们的浏览量减少了！”。 我拿这些问题问了“豆家铺子”（一家做食品的网店）的老板豆豆，问她怕不怕？她说，她的浏览量一直在提高啊，她每个月都有发现，她有做不完的产品。 我也问了vivian，如果有许多人跟着你做怎么办？，vivian坦言，“淘宝网是一个增量的市场，不是一个存量的市场，蛋糕会越来越大。其实香港还有好多东西要做呢， 没忙得过来。即便是现在这个产品，也还远没有做深做透。”套用一句话做结束语，“饿死没发现的，撑死会发现的。”发现的作用，大抵如是。 问题：从上海伟雅对

21、vivian的采访中，你发现成功经营一家网店，关键在哪里，为什么？ 分析提示：从网上开店货源选择角度思考。 以2-3位同学组成一个学习团队，通过淘宝大学（）网站自学和团队协作，在淘宝网上成功开设一家网店。这是一个系统工程，首先需要同学们做好前期准备工作。任务要求：1、以小组为单位，开展网上网下市场调研，撰写调研分析报告。2、找到货源，下列任一方式皆可： （1）实物形式A、从批发市场进货B、从厂家进货C、二手物品D、其他渠道（2）网络代理形式 3、拍摄商品图片，用photoshop等软件进行处理，为商品作标题文字描述。 【业务链接11】淘宝网上开网店1.2.1 网店开张 1）开店第一环节：淘宝会

22、员注册 2）开店第二环节：支付宝实名认证3）开店第三环节：发布宝贝 1.2 网店开设实践 当前我国主流C2C电子商务平台，除了淘宝网之外，拍拍网也占据了重要的市场份额。根据对淘宝网开店流程的学习，请试着在拍拍网上注册用户，开设一家网店。 操作流程：1. 登录拍拍网首页点击网页左上角的“免费开店”。2. 进入后您会看到“认证及流程简介”页面， 阅读认证简介和卖家须知和用户协议后，勾选同意该用户协议并点击“大陆用户认证”按钮。3. 进入“交纳保证金”页面，请确认您的财付通帐户里有至少20元余额（可以充值20元到您的财付通帐户），输入您的支付密码后，作为交纳的认证保证金，我们会冻结保证金20元在您财

23、付通帐户中。4. 进入“填写个人资料”页面，仔细填写必要的个人资料，包括姓名、电话、身份证号等，并上传身份证的数码拍摄或扫描图片，确认资料无误后，点击“提交个人资料”按钮。5. 提交后，拍拍网会在三个工作日内为您审核，审核通过后您便可在拍拍拥有属于自己的店铺。 【业务链接12】拍拍网的开店流程 1.2.2 网店装修 网店装修是提高宝贝附加值和店铺浏览量的重要手段。 1）店标设计 2）店铺公告 3）宝贝分类 4）宝贝描述1.1 网店开设实践 【同步案例1-3】如何让网店更吸引顾客薇薇在网上兼职开店卖化妆品已经一年多了，生意却总是若有若无，尽管她的价格总是比别人便宜，而且也从来都不经营假货、次品。

24、周围的人都劝她：“算了吧，别费劲了，挣的这点钱，还不够浪费时间呢！”薇薇也几次想过放弃，可是从小就不肯轻易认输的她，却总是不甘心。望着别人的网店业绩飙升，薇薇非常不服气，就想：即使放手不干了，也一定要找到失败的原因，死也要死个明白啊。于是她就在网上大量发求助帖子，希望高手帮忙解决网店销量问题。还真是有热心人积极应答，很快就有人跟她联系，仔细帮她分析问题。经过认真分析，这位高手认为薇薇的商品铺货没有问题，价格也没有问题。最后经过一段时间的分析，这位热心人认定她的店铺之所以生意不好，是因为来逛她店的人很少，而关键问题就出在店铺名称和广告宣传上。原来，薇薇的化妆品小店名叫“彩妆折扣店”，按说名字没有

25、任何问题，可是当薇薇按照这位高手的指点，放眼望去，才发现原来网络上类似这样的名字几乎可以称得上是铺天盖地，所以说是毫无特色。而挑剔的顾客被众多化妆品折扣店包围着，当然很少有人会注意到薇薇这个彩妆折扣店，顾客连店都不肯进，当然无法发现薇薇的商品优势和价格优势了。 既然发现了问题，就要改正，尝到网络甜头的薇薇，又在网络上搞了一个店铺大征名，这一次，前来帮忙的热心朋友就更多了，最后，她把店名定为“出卖美丽”。这个充满神秘色彩并极具个性的名字，一下吸引了众多人的眼球，小店也由此在众多店铺中脱颖而出，大家的好奇心被强烈地激发了起来，于是店铺点击率直线攀升，而薇薇店里的化妆品本来就有很大的价格优势和质量优

26、势，销路自然就好了起来。现在薇薇的网店已经从最初的两三个月一单生意，发展到每周三四单生意，虽然还不能够跟别的销售大户相比，但是，薇薇已经感到非常开心，她常常跟别人说：“网店就像自己的孩子，没有一个心爱的名字可不行。” 【同步案例1-3】如何让网店更吸引顾客 【同步案例1-3】如何让网店更吸引顾客 问题：薇薇的网店生意为什么前后有这么大的变化，你认为主要原因是什么？网店取名应遵循什么原则？你打算给自己的网店取什么名，理由是什么？ 分析提示：俗话说：名不正言不顺，言不顺则事不成。网店起名大有讲究，一般应遵循的原则是：1）简洁通俗，琅琅上口2）别具一格，独具特色3）与自己的经营商品相关4）用字吉祥，

27、给人美感5）避免雷同，不要跟风1.3.1 网店推广 1）设计一个个性的店标和签名。可以是文字、各种各样的图案、动态的商品展示。店标和签名都要突出自己的店铺的风格和个性，以增加点击流览的机会。2）巧用签名档。一定要展示自己的一些产品图片。签名档最好是动画，因为动画签名档更吸引人，而且还可以展示更多的内容。 3）橱窗推荐。橱窗推荐的商品选择和时间选择要合理，网店流量比较大的时间段一般在10：0012：00；15：0015：00；20：0022：00，尽可能在这个时间段内发布宝贝。1.3 网店运营实践 1.3.1 网店推广 4）论坛宣传。5）多回贴。回贴的技巧，一是要抢占有利的位置，沙发、普通贴的第

28、一页、精华贴的前两页和后一页，二是要发一些有意义、有内容、有质量的贴。6）利用旺旺上的状态信息。状态信息可以成为卖家的一个小广告，名字后面可以放上优惠活动信息，或者新货上架信息，不过不要太长，最好能够让人一目了然。7）拍卖专区选择拍卖。拍卖分为单件拍卖和多件拍卖，拍卖对于提高店铺的人气很有帮助。 1.3 网店运营实践 1.3.1 网店推广 8）上架。上架的技巧：一是要选择人多的时候上架；二是要在拍卖的宝贝的描述里面增加其他推荐宝贝的链接，起到宣传其他宝贝的作用 。9）红包发放。10)利用好名片。1.3 网店运营实践 目前淘宝网已不仅仅是一个单纯的购物交易平台，还是一个交友、娱乐、休闲的平台。结

29、合淘宝网推出的新功能，想想当前还有哪些新的推广手段。分析说明：结合淘宝网推出的新功能如淘宝客来回答。【同步思考12】社区里的抱怨声 1.3.2 网上客户服务 1）沟通的基本原则（1）坦诚相待、礼貌先行不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗？您看行吗？您觉得呢？等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 1）沟通的基本原则（2）坦然踏实，诚信第一诚信是网络交易中最重要的因素，如果没有诚信，网络交易无从谈起，我们一定要坚持诚信

30、第一的原则，在销售中不要隐瞒任何问题，否则这些失信的行为将使您失去更多潜在的顾客。1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 1）沟通的基本原则（3）将心比心，换位思考销售的实践中，换位思考是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的产品。提议卖家可以思考这样一个问题：买家为什么会选择我的商品？为什么要接受我的产品和服务？ 其实这里不外乎两个原因：其一买家对您的完全信任，其二，买家一定从与您合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 1）沟通的基本原则（4）善听善解，领会意图要学会成为善于聆听的卖家，当买家未问完时，不要去

31、打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为您是在认真地听他说话，觉得被尊重，也才会对你和你的产品发生兴趣。交流中，找出对方话中的关键词，领会买家想法，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 1）沟通的基本原则（5）理性沟通，避免情绪在有情绪时不要做出决定，情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明。也很容易做出情绪性，冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回。1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 2）沟通的技巧 （1）沟通的及时性何谓沟通的及时性，简单来说，就是让买家在发现你家店中商品时，能够及时联络到各位卖家。（2）沟通过程的关

32、切度（3）沟通的专业性首先，在与买家沟通时要尽量表现出卖家的专业精神及良好的职业道德。对新客人要尽量多用敬语，这样能很好地体现您作为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。其次，要了解自己的产品，具备一定的专业知识，这可以帮助买家更清楚地认识产品和认识店家。（4）沟通完毕，成交后的确认工作等买家付款后，跟对方再次确认一下地址及联络方式，有时还可以问问买家快递是否能够到达。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间，并及时提供物流运单号及递送公司的联系方式，以使买家放心。1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 3）客户关系管理（1）建立客户档案资料客户档案资料包括：交易日期、会

33、员名、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、会员赠品、备注等信息，在备注里还可以用不同颜色来区分顾客的会员级别，便于查询他们应该享受的购物折扣。（2）追踪服务质量当您的买家买了您的产品后，您可以定期或不定期询问一下产品用后的感受，是否对您的产品满意，这样您的客户就会感受到您对他的关心，可以加深买家对您的印象，并且更容易赢得买家的信任，如果下次还需要购买，买家很可能会再次选择你店里的商品。 1.3 网店运营实践 1.3.2 网上客户服务 3）客户关系管理（3）客户关怀 生日祝福 节日问候 温馨提醒客户关怀的方法还有很多，只要你想到并愿意去实施，相信你能开发出很多新顾客并挽留

34、老顾客。1.3 网店运营实践 有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，其实不然，好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家。一、售后服务的作用售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。1、贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常购买你的商品。2、售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾。 【业务链接13】二、售后服务具体事项1、随时跟踪包裹去向买家付

35、款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。比如有位卖家发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。2、交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问客户对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了他还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为很多事情往往从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当

36、然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。3、认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，作为卖家，也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 4、平和心态处理投诉因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家，卖家们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。5、管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的！除了买家的联系方式

37、之外，卖家还应记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻建立这些资料的作用有两个：一是如果买家再次购买时可以用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 6、定时联系买家，并发展潜在的忠实买家交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。世界之大，买家也是

38、“千奇百怪”，再完美的售后服务也无法使每一位买家都能如愿所偿，但我们只要认真的去做过了就成，但求无悔。愿每位卖家的辛苦付出都有良好的回报，发展出越来越多的忠实买家！ 1.3.3 网店风险管理 1）进货风险 2）金融风险1.3 网店运营实践 骗术一：“中奖消息”！“恭喜您，在xxx活动中得到了特别奖”之类，让你到某个网站去确认，同时加上客服QQxxxxxx，网站上的联系电话是08-988-xxxxxx。一步步的联系下去，就是告诉您中了大奖，需要交纳xxxx元的税金才能拿到奖品。此骗术说白了也就是流行了很多年的“中奖骗局”的翻版而已！发送这类信息的id都是刚刚注册了1、2天的。特别提醒：淘宝网的任

39、何官方消息会通过站内信发给用户，发信人为“淘宝网”，而且淘宝的任何活动也不可能让您用QQ联系！淘宝的官方网站是,淘宝的客服电话是 别相信天上会掉馅饼。骗术二：拒绝使用支付宝，要求银行汇款此类骗术一般为特别低价的商品，比如500-2000元的全新笔记本电脑， 2000元的进口摩托跑车，半价与市场价格的手机等等。所有此类骗术的相同特点：对方会说我们的产品是走私来的（或者是专做批发的），不能接受支付宝，只能银行汇款！另外还有一类骗术也是相同特点：对方开始会告诉你用支付宝，然后等您拍下了商品，突然告诉您电脑有问题，支付宝不能用了，要您用银行汇款。特别提醒：不要贪便宜！这样的汇款对买家没有任何保障！对方说支付宝暂时不能用的，您可以等几天，对方如果是正常的卖家，绝对会尽快修复电脑使