酒店宾客投诉处理技巧-mx1098

1、 培训师： 本课程学习目的-通过对投诉客人心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因-掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法-通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。-通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端并加以改进，增强企业的竞争能力。2一、如何正确认识客人的投诉相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，

2、关键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠诚客户。3二、处理客人投诉的意义希望企业能提供更好的服务对企业存在信任的表现重塑客户信心的机会发现新的生意的机会可以判断客户的忠诚度 根据服务业统计：不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉12-20个人。其中： （1）不满意，但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 （2）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 （3）不满意，投诉过有得到解决但速度较

3、慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 （4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。4三、处理投诉的人员从低到高：1.直接面客服务员；2.基层管理人员（领班、主管）；3.大堂副理等专门接待客人投诉的岗位人员；4.中层管理人员及专职质检机构；5.高层管理人员。5四、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切6五、宾客投诉的分类1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件的投诉5.客人由于不了解酒店方面的政策规定或误解而造成的6.客人故意挑剔、无事找事闹7六、宾客投诉的表达方式1、理智型2、火爆型3、失望痛心型 8七、客户投诉的四种需求一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态1.被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

5、2.被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3.服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4.迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。9八、处理投诉的原则1耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。2迅速采取行

6、动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。10八、处理投诉的原则3要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。4想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激

7、烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如：由于服务态度不好引起的投诉，可以当面教育店员，并让店员当面给他道歉，先让客户有一种满足感，然后等客诉处理完后，再找店员做思想工作和进一步教育。 总而言之，火烧着了，你只能先灭火。因此，为提高受理的效率，企业应尽量地授予员工受理权限，不要设置太过繁杂的报批程序，否则，等七请示八讨论后，小事已成大事。11九、处理投诉的程序1.做好心里准备 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你

8、是客人，在酒店遇到这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是“对”的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2.认真听取客人的叙述 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 （1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。 （2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。 12九、处理投诉的程序3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表

9、示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。 4、对客人表示同情和理解 在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。 5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 13九、处理投诉的程序6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。 7、对客人反映的问题及时解决 除了极个别人，客

10、人投诉最终是为了解决问题。因此，必要时应请相关人员协助，对客人的投诉及时着手解决，并保证100%正确，千万不能再次出错。 8、对处理结果给予关注 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心，会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。14九、处理投诉的程序10、感谢客人的批评指教 一位明智的投诉处理人员会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水平准确无误提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，

11、甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量。 假若客人遇到不满意的服务，他不告诉你，也不做任何投诉；但是他作为光临酒店的客人，会讲给酒店以外的其他客人或朋友，这样就会极大地影响酒店的未来客源市场，影响酒店的声誉。为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨，甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。11、记录 将客人投诉上报上级管理人员进行记录，重大投诉或具有典型意义的投诉要形成案例分析，作为员工培训的教材。 15十、处理投诉的基本方法1.用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。2.表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之

12、所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。3.仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4.记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5.解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。6.礼

13、貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。16十一、处理投诉的技巧1.处理初期投诉的技巧 （1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 （2）尽早了解顾客抱怨背后的希望 （3）顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意 （4） 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。17十一、处理投诉的技巧2.处理升级投诉的技巧 （1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 （2）假设可能出现的几种情景及应对措施 （3）在了解用户投诉意图的基础

14、上，设定可能处理方案拟供用户选择 （4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受18十一、处理投诉的技巧3.处理疑难投诉的技巧（1）用微笑化解冰霜 （2）转移目标 （3）角色转换或替代 （4）不留余地 （5）缓兵之计 （6）博取同情 （7）真心真意拉近距离 （8）转移场所 （9）主动回访 （10）适当让步 （11）给客户优越感 （12）小小手脚 （13）善意谎言 （14）勇于认错 （15）以权威制胜19十一、处理投诉的技巧4.发怒客人投诉的处理 处理发怒客人投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会更影响客人。你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下

15、来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。20十一、处理投诉的技巧5.房型升级 这种方法多适合于当客人投诉客房产品时，比如设施设备（淋浴损坏、床单未更换）问题、客房环境（房内有老鼠、房外有噪音）问题等等。如果客人投诉此类问题，那么，房型升级是比较好的一种选择。21十一、处理投诉的技巧6.延时退房 客人凌晨登记（000600之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。从1

16、200退房延长到下午1400退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。 22十一、处理投诉的技巧7.赠送早餐券 有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。因为服务员节约用电的理念是不错的。客人买回食

17、品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。 用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。23十一、处理投诉的技巧8.赠送水果盘/会员卡 赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的

18、VIP或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。 赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。赠送会员卡的对象一般是经常外出的商务客人，如果你的酒店属于具有品牌的全国连锁店，那么，赠送会员卡的吸引力就更强。 同早餐券一样，水果盘和会员卡是有较高成本的，门市标价一般都在50元至150元之间，酒店发生特别投诉时可以考虑使用。 24十一、处理投诉的技巧9.房价折扣 如果碰到一个投诉用以上介绍的方法都不奏效的话，那么房价折扣就势在必行了。 举一个小例子，酒店的服务员忘记了给客人叫早，导致客人的旅程或约见被耽误。像这种投诉其实可大可小，取决于客人的态度。但大部分情况下酒店碰到此类问题都要给予客人一定的“补偿”才可能平息。如果你是一个值班经理，碰到一个客人要你房费全免，你可以答应吗？当然不行。酒店对房价打折权限都有明确的规定。一般情况下，一把手可以全免房费，副总或营运可打7到8折，部门经理和值班经理是9折左右。所以一方面要给客人解释我们工作有失误给您带来了不便，但另一方面，要说在你的权限范围内只能给予9折的优惠。这时候好说话的客人一般能理解接受，碰到态度强硬的没办法的话也必须要逐级上报才行，千万不能自作主张。 在酒店，房价折扣