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文档简介

1、第4章 前厅接待服务目 录4.1接待概述4.2接待程序与标准4.3接待方法与技巧4.4客房状况显示4.1接待概述4.1.1办理入住登记的目的1)办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一步2)办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定3)办理入住登记可获得住店客人重要的个人资料4)办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求5)办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据6)办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时机4.1接待概述4.1.2办理入住登记所需要的表格1)客人住宿登记表2)房卡3)客房状况卡条4)五联客房状况卡条5)客人账单6)预付单4.2接待程

2、序与标准4.2.1入住登记的程序及标准1)识别客人有无预订2)填写登记表4)决定付款方式5)完成入住登记手续6)制作有关表格4.2接待程序与标准4.2接待程序与标准4.2接待程序与标准4.2.2团队客人入住登记的程序及接待工作1)团队客人抵店前的准备工作2)团队客人抵店时的接待工作4.2接待程序与标准4.2.3VIP(very important person)客人入住登记的程序及接待工作1)VIP客人接待的准备工作2)VIP客人抵店时的接待工作4.3接待方法与技巧4.3.1接待方法1）分房顺序2）接待方法（1） 预分房。（2） 登记后无法进房。（3） 特殊要求。（4） 预付及承诺付款的处理。

3、（5） 无房时的接待。（6） 对付不良记录的客人。对于有不良记录的、不受欢迎的客人再次光顾饭店，接待员要特别注意，认真查看客史档案中的不良记录，弄清情况灵活处理。4.3接待方法与技巧4.3.2入住登记中容易出现的问题及对策4.4客房状况显示4.4.1客房状况显示的作用1)客房状况显示直接影响客房收入2)客房状况显示为提高排房定价的效率和预订的决策提供了依据3)客房状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系4)客房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据4.4客房状况显示4.4.2客房状况的基本情况1)住客房2)走客房3)空房4)待修房5)保留房6)外宿未归房7)携少量行李的住客房8)请勿打扰房9)双锁房4.4客房状况显示4.4.3客房状况的显示4.4.4

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