汽车客运站安全标准化建设第十三要素之安全文化参考范本

1、汽车站文件站字号汽车站安全生产举报制度为充分发挥广大干部职工和社会舆论对安全生产的监督作用，及时掌握和处理群众举报、上级转来需调查处理的事故瞒报、重大事故隐患等各种安全生产违法行为，按照中华人民共和国安全生产法和汽车客运站安全生产规范的要求特制定本制度。 一、受理范围和内容 我站业务范围内安全设施、设备等存在较大的安全隐患，违反中华人民共和国安全生产法、汽车客运站安全生产规范等安全生产相关法律法规的严重行为。 本制度的举报人是指公民、法人或者其他组织。 二、举报方式 举报人可采用如下向我站反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。我站将利用不同的宣传媒介向社会公开举报电话和通信地址。1、举报公开电

2、话： 2、邮寄通信地址：省市汽车站安全科 邮编： 3、举报公开邮箱： HYPERLINK mailto: 4、现场举报：汽车站一楼安全科三、举报处理流程 1. 登记 1)举报登记人员记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。相关电子邮件需要打印存档；相关信函需要存档信封和正文。 2) 举报登记人员对举报事项进行记录后，与安全科负责人讨论确定是否具备调查条件。 3) 对于不具备调查条件的举报事项，由举报登记人员记录原因，负责人签字后存档。 2. 受理 1) 对于具备调查条件的举报事项，由负责人指定具体举报调查项目负责人，成立调查小组，进行调查。 2) 举报人有权了解其举报事项的

3、受理情况，可以向相关人员提出询问。 3. 调查 1) 举报调查项目负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。 2) 举报调查项目负责人根据具体情况决定是否需要联系举报人以获得额外信息，如果必须，举报工作人员应尽量不与举报人直接会面，以降低举报人的风险。4. 报告及处理 1) 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报站安委会。 2) 对于经调查属实，由站安委会决议形成书面的处理方式方法，触犯国家法律的举报事项，移交司法机关处理。 四、举报档案的保管 1. 举报档案是指记录举报事项的登记、受理、调查和报告全过程的所有资料，包括文本资料、录音资料以及其它形式的一切资

4、料。 2. 在出具调查报告后，举报调查项目负责人需要将相关举报档案搜集整理后，移交负责档案管理的人员。所有举报档案列入密件管理。 五、举报相关要求和规定 1. 举报工作人员应该严格保密举报人的相关信息，举报事项的具体内容，相关调查工作应在不暴露举报人身份的情况下进行。除非举报人同意，否则任何情况下，不能公开举报人的姓名、工作单位、联系方式等信息。对于违反保密规定或不正当履行职责的举报工作人员，需要根据情节和后果给予严肃处理。 2. 举报调查实行回避制度，如果举报工作人员与举报人或被举报人有亲属或朋友关系，或者其本人、亲属或朋友与被举报事项有利害关系，以及其它可能影响举报事项被公正处理的情况，举

5、报工作人员应该主动提出回避，举报人也有权要求与举报事项有关或有牵连的承办人员回避。 3. 举报人应该尽可能告知被举报人的姓名、单位、违法违纪事实的具体情节和证据，并对举报内容负责，不得代替他人举报，不得利用举报制度对被举报人进行报复。对经核实确属有意诬告、诽谤被举报人的，按照相关法律法规进行处理。 4. 举报人应该通过正常渠道反映问题，不得通过公布渠道以外的其它渠道反映问题，不得采用极端方式反映问题。 5. 当需要举报人配合调查取证工作时，举报人应当积极配合，不提供虚假信息，不干扰举报调查工作。 6. 相关部门和人员积极配合举报调查工作人员开展调查取证工作。 7. 任何单位和个人不得以任何借口

6、阻拦、压制举报人举报，不得采取任何方式打击报复举报人。打击报复举报人的，一经查实，依照公司有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法进行处理。汽车站安全生产举报记录单编号： 年 月 日举 报 人联系方式举报来源电话信件网络传真上访其他举报类型安全事故非法违法安全隐患职业卫生其他举报人地 址举报有关事项被举报单位概况：举报主要内容：举报人诉求：接报人接报时间被转交单 位转交时间接 收 人 汽车站安全生产举报交办单（ ）安监举交 号举报名称发生地址是否实名是否举报来源电话信件网络传真上访其他举报类型安全事故安全隐患非法违法职业卫生其他承办单位举报内容交办意见直接查处 酌情办理 上报办理情况是

7、否交办单位 办 理 人交办时间联系电话传真号码 汽车站安全生产举报处理单编号： 年 月 日举报名称接办时间初步确认情况（科、室）领导：拟办理建 议承办人员： 承办机构领导：领导批 示核查情况及拟处理建议承办人员： 承办机构领导：领导批 示处理结果反馈情况汽车站安全生产举报奖励办理单编号： 时间： 年 月 日举报名称举报记录单编 号奖励金额举报时间结案时间举 报 人有关信息姓 名联系电话证件名称证件号码开户银行银行账号举 报 人身份确认承办人员（签字）财务人员（签字）监察人员（签字）分管负责人审核意见单位负责人审批意见注：1.时间填写举报人身份确认时间；2.确认举报人身份时，应留存举报人有效身份

8、证件复印件，并经举报人签字捺印；3.审批时，应附举报奖励审查委员会集体讨论会议纪要；4.财务机构留存此单原件，承办机构留存复印件。企业主要负责人安全承诺书作为汽车站法人代表，本企业安全生产的第一责任人；为保障全体员工的身体健康、生命和财产安全，防止和减少生产安全事故发生，全面做好本企业的安全生产管理工作；本人郑重向员工承诺，在工作中严格履行以下职责和义务： 1切实树立“安全第一”的思想，对全站安全生产负全面责任，确保国家安全生产方针、政策、国家（行业）安全标准得到认真贯彻执行和落实。 2建立健全安全生产管理机构，形成畅通的安全生产管理网络，全面落实履行全员安全生产责任制。 3不断建立健全安全生

9、产规章制度和安全技术操作规程并认真组织落实，监督检查执行情况。4组织、督促安全生产大检查，落实重大事故隐患的整改措施，及时排查、整改、消除事故隐患。5.定期召开安全生产工作会议（包括定期召开安委会会议），分析安全生产动态，及时解决安全生产中存在的问题。 6保证公司安全生产必要投入的有效实施，不断采用新技术对生产装置进行维护改造，提高生产装置的安全性，改善劳动生产条件。 提高本质安全水平。7认真贯彻“五同时”的原则，即在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全工作。 8建立安全标准化管理体系，全面、系统、持续地识别、评估和控制生产经营活动中的风险，定期制定切实

10、可行的安全生产目标，通过全体员工的努力来持续改进安全生产业绩，确保人身、财产的安全。9保障员工安全教育培训、安全生产竞赛活动有效开展，为全体员工提供必要的安全生产教育条件和机会，强化安全教育培训，广泛宣传安全生产法律、法规、标准和规章制度，积极开展群众性的安全生产活动，建设独特的企业安全文化。10保障按时按量发放不低于国家或行业标准的劳动防护用品给全体员工，加强对员工劳动保护用品和特殊防护用品的使用、维护的管理，确保员工的身体健康。11按国家安全设施“三同时”的规定，确保新、改、扩建项目使用的设备及设施符合国家安全相关法规、标准要求，不使用国家明令淘汰、禁止使用的危及生产安全的工艺、设备。12

11、在发生安全生产事故时，认真组织事故应急救援，并及时、如实地向政府主管部门报告安全生产事故，全力配合、协助对事故进行调查处理。13制定、修订、完善安全生产重大危险源事故、自然灾害和其它事故应急救援预案，对预案中存在的问题进行解决落实，督促各单位开展事故应急救援预案的学习培训和演练，确保事故应急救援预案得到有效实施。 14. 提供充足的人力、物力、财力支持，充分调动各种资源，以保证标准化工作长期持续运行，确保安全生产目标的实现。15.定期公布安全生产业绩，接受员工和公众的监督，使我们的安全标准化工作得到持续改进和提高，促使企业安全、和谐、高效发展。员工代表（签字）： 汽车站（盖章）：社会人士代表（

12、签字）： 承诺人（签字）： 日期：年1月1日汽车站员工安全生产承诺书为了个人的安全健康，为了家庭的幸福美满，为了企业的稳定发展，本人在工作中，要认真做到遵章守法、规范操作，安全生产从我做起，并郑重承诺：1.本人在上岗前，已接受本单位：新进场工人三级安全教育、安全生产纪律教育、项目管理制度教育、本工种的“安全生产操作规程”、及各项安全、治安管理规定和规章制度的教育。2.牢记“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，自觉履行本岗位安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持安全第一，做到：以人为本、安全为天，坚决做到不安全不生产。3.在不违背国家有关法律、法规规定的公民基本权利情况下，本人自愿接受

13、上级领导和安全职能人员的安全检查与监督、自觉接受项目部的日常管理。4.在工作中，自觉遵守国家、地方的法律法规，自觉遵守项目部有关安全生产的管理制度和规定。不违反安全操作规程，正确使用个人劳动保护用品和安全防护用具。5.增强自我保护意识：在工作中做到“我不伤害别人，我不被别人伤害，我不伤害自己”,不在工作时间从事与工作无关的活动。6.自觉遵守消防管理的各项法律、规章、制度、规定，积极学习灭火与火场逃生知识，熟悉各种灭火器材的使用方法和逃生线路，熟练掌握本岗位各项事故应急措施，发现异常情况及时处置，不延误时机。7.日常工作中不违章指挥、不违章作业、不违反劳动纪律、不盲目作业；为实现企业安全奋斗目标

14、，保证操作零失误、作业零失误、安全零事故，身边无“三违”。8.主动制止同事的不安全行为，对发现事故隐患或者其他不安全因素，立即向现场安全生产管理人员或班组负责人报告，接到报告的人员应当及时予以处理。9.积极参加项目部及所属工区的各种安全培训、安全学习、安全活动和事故应急演练，掌握作业所需的安全生产知识，增强事故预防和应急处理能力。对于以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任。本承诺书自签字日起生效。承诺人：汽车站全体员工（代表签字）： 法人代表（签字）： 日期：年1月1日汽车站客运业务知识及安全生产知识手册（人手一份）1.什么是道路旅客运输？答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运

15、方式。2道路旅客运输按组织形式分为哪几种？答：间、乡客运；市公交客运；旅游客运。3道路旅客运输按运输范围分为哪几种？答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。4.设计客运站规模大小以什么为依据？答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。5.汽车客运站的主要任务是什么？答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。6.客运站为经营者提供的服务有哪些？答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。主要有:司乘人员服务；车辆停放、维护；站车协议的签订、执行、终止等管理；其它服务。7优

16、质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。8道路客运的根本宗旨是什么？答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。9汽车客运站的功能有哪些？答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。10客运站的级别如何划分？答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级站、三级站、四级站)和简易车站。11车站旅客服务有哪几项内容？答：九项迎门服务；问事服务；广播服

17、务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托运；候车服务；检票、验票，组织上、下车；其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。12车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调度；广告信息；其它业务管理工作。13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：途中指南；途中售票及上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务；其它服务。14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站

18、设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，

19、保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理

20、、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19.服务态度端正的基本要求是什么？答：主动热情；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。20.服务行为文明的基本要求是什么？答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩带证章。21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：服务知识全面、清楚；服务技巧熟练、准确、迅速；解答旅客提问及时准确；业务操作规范、高效；业务差错率低。22.服务设施完善的基本要求是什么？答：符合部颁站级建设要求；服务设施合理配置；服务设施齐全配套；服务设施性能完好。23.服务项目齐全的基本

21、要求是什么？答：项目设置合理、配套，方便旅客；形式多样，品种齐全，满足需要；根据需要，适时更新，引导需求。24.服务收费合理的基本要求是什么？答：公开计费标准；严格执行价规、价管条例；严格执行客运站收费标准。25.服务设施布局合理的基本要求是什么？答：设施布局符合服务程序要求；服从工艺流程的要求；力求紧凑、通畅、短捷；合理划分区域；方便旅客，便于管理。26.服务设备完好配套的要求是什么？答：服务设备合理配置；定人定机持证操作；定期维修、运转正常；操作规范、安全。27.服务标志有哪些要求？答：售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；标志明显、字迹清楚；图表、指示牌悬挂醒目；方向牌排列

22、有序、服从车站工艺流程。28.服务场所如何做到明快整洁？答：门窗完好、玻璃干净；设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；站内空气清新、无异味场地无杂物、脏物、干净卫生。29.车站场地如何做到绿化、美化？答：种植花草树木、布置花卉盆景；车站庭院化；各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；各种花草树木种植合理、造形优美；各种工艺装饰品得当。30.车站治安状况的要求是什么？答：符合社会治安管理条例的要求；健全车站治安管理机构；做好“三品”进站上车的查处工作；做好社会治安的宣传预防工作。31.汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：进

23、站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。34.进站客流秩序的要求有哪些？答：进站购票、候车、检票上车，有引导；.候车、上车有秩序；同一车次客流与其他不交叉、不干扰；流线距离短捷；避免与行包流的交叉。35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：停车场与发车位分区明确；车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；与其他车流客流不交叉；发车出站有条不紊、不阻塞。36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：进站、出站有标识、有引导；有规定过路车辆停车位；过路车辆商务作业简捷、方便；“三流”不交叉；滞留时间短。37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答

24、:行包受理标识明显、受理及时；行包传送简捷、完整；行包储存、堆放整齐、井然有序；行包装车及时、无错装、漏装。38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：站内批示性信息准确清楚，易于理解；旅行指南信息准确、宣传及时；反馈信息及时处理；有关票据、票证传递及时、完整、准确；信息服务工作高效、全面。39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：各有关岗位信息传递及时、准确；有关票据、单证传递及时；业务信息传递规范；信息系统健全、信息处理工具及设备先进。40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：值班站长；迎门服务员；问事员

25、；售票员；行包员；小件寄存员；候车室服务员；公安值勤员；广播员；检票员；站务稽查员；车辆调度员；车场管理员；安全检查员。42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：职业道德教育；以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：充分认识岗位培训工作的重要性；岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；健全岗位培训记录；制定岗位培训规划；健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：劳动管理制度

26、；岗位责任制度；财务管理制度；卫生管理制度；学习会议制度；民主管理制度；台帐管理制度；微机管理制度；调度工作制度；多种经营管理制度；安全防火管理制度；交接班制度；服务质量监督制度；奖惩制度。45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。46.岗位责任制度包括哪些内容？答：党、政、工领导工作岗位职责；各职能科（股）室岗位职责；各服务工作岗位职责；其它工作岗位职责。47.财务管理制度包括哪些内容？答：票据管理制度；营收管理制度；费用开支制度；现金管理制度；票款结算制度。48.卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49.公共场所卫生制度包括哪些内容？

27、答：停车场卫生制度；候车室卫生制度；售票厅卫生制度；其它卫生制度。50.学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53.微机管理制度包括哪些内容？答：机房设备管理制度；计算机售票管理制度；计算机结算管理制度；计算机调度管理制度；计算机系统岗位责任制度。54.车辆管理制度包括哪些内容？答：车辆调配制度；车辆报班制度；班次安排制度。55.调度工作制度包括哪些内容？答：车辆管理制度；调度会议制度；调度值班制度；调度通讯制度；调度请示汇报制度；调度岗

28、位责任制度；调度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些内容？答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险品管理制度；营运车辆安全管理制度；驾驶员安全管理制度。57.岗位培训的方式有哪几类？答：上岗前培训及在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正规院校协助培训；聘请专家讲座与车站业务表演；以老带新；开展业务竞赛等。58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：服务质量的概念；全面质量管理（TQC）的概念；客运服务质量保障体系；全面质量管理的基础工作；服务质量定量分析方法；质量管理七种工具的应用；汽车客运站各岗位服务质量管理；群众性服务质量管理活动（QC）小组；

29、客运服务质量标准；客运服务质量控制、改进；服务质量效益分析等。59.服务环境包括?答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60.服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61.服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62.服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友

30、好的气氛等。64.值班站长的工作程序是什么？答：准备工作；班前会；现场工作；调查协调；巡回查岗；互通情况；做好记录；下班前工作。65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作。66.值班站长应知营运区域内的情况有哪

31、些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。67.客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68.值班站长应知的业务知识有哪些？答：应知值班站长岗位责任制的基本内容；应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；应知营运区域内的情况；应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站长班前会

32、的工作内容有哪些？答：组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；落实当班工作任务。70.迎门服务员工作程序是什么？答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做好交接；下班前工作。71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72.迎门服务员应知的业

33、务知识有哪些？答：应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度和对外制度；具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度；职工考勤制度；奖罚制度；危险品检查制度；旅客监督制度。74.问事员工作程序是什么？答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系；下班前工作。75.问事员应知的业务知识有哪些？答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度。76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：了解营运区域内的情况和本市情

34、况；耐心解答询问；办好签证工作；认真交接班。77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：准备工作；收款售票；互通情况；结帐缴款；下班前工作。78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。79.售票员应知业务知识有哪些？答：应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知本站的财务管理制度的主要内容；应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。80.售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81.售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：问到站、

35、日期，问车次、时间，问购票张数。“四唱”：唱到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。82.行包员的工作程序是什么？答：准备工作；检查行包；计量收费；分线存放；装车准备；装车交付；卸车；保管交付；下班前工作。83.行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84.行包员应知业务知识有哪些？答：应知客规关于行李包裹运输的主要内容；应知行包装卸的注意事项；应知行包运输的工作程序；应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；应知营运区域内的情况；应知车站站务管理制度的主要内容；懂算帐、做帐等帐务工作。85.行包存放原则?答：按线路、车次分别存

36、放。86.危险品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87.不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。88.哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁

37、运物品、易腐品。有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89.行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90.什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。91.轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总

38、量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。94电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克计算；67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。95电风扇托运如何折算重量？答：托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。96关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：旅

39、客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。体积不能超过0。02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外)；有刺激性异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。97.行包装车遵循哪些原则？答：按行包到站，先远后近，顺序摆放；大包放外，小件放中，上轻下重；捆扎牢固，苫盖严密。98.小件寄存

40、员工作程序是什么？答：准备工作；检查收货；填签计费；挂帖标签；存放物品；验证付货；下班前工作。99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：做好准备工作；做好小件物品保管工作；做好宣传工作；搞好协作工作；认真交接班；搞好卫生。100.小件寄存员应知业务知识？答：应知小件寄存岗位责任制的主要内容；应知客规中关于小件寄存的主要内容；应知营运区域内的情况。101.客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：凭票寄存，收取寄存费；机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取小件的处理等。102.候车室服务员工作程序是什么？答：准备

41、工作；整理设施；候车服务；协助检票；下班前工作。103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；解答询问；征求旅客意见；搞好重点候车席内卫生；认真交接班。104.候车室服务员应知业务知识有哪些？答：应知服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知危险品、禁运品种类；应知不能作为行包托运物品处理方法；了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；应知常用药物的功效和使用常识；懂得旅客心理，会分析旅客心理。105.公安值值勤员工作程序是什么？答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视；下班前工作。106.公安值勤员

42、岗位责任制的主要内容有哪些？答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；营运路线、班次、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；营运区域内的名胜古迹；当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。108.广播员工作程序是什么？答；准备工作；广播宣传；指挥发

43、车；广播接车；广播服务；下班前工作。109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：指挥客运服务工作；宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；爱护音像器材；搞好和各部门各岗位的联系工作；认真交接班。110.广播员应知业务知识有哪些？答：(1)应知广播员岗位责任制的主要内容；(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识；(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4)应知营运区域内的情况；(5)会说普通话，会使用、维修广播器材；(6)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。111.广播员服务内容有哪些？答：为旅客广播找人、失物招领；广告宣传；广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；转播新闻和文艺节

44、目、配音选播当地名胜古迹等。112.检票员工作程序是什么？答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。113.检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知安全常识和乘车须知的主要内容；(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。114.检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；(2)行包超过携带重量未办理托运者不检；(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；(4)客车超员后不检。115.车辆调度员工作程序是什么？答：准备工作；调度处理；调查情况；编排计划

45、；包车业务；下班前工作。116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？答：认真执行客规，坚持计划调度；掌握客流变化情况，协调各生产环节的业务；负责行车路单的签发和回收保管工作；坚守岗位，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录；严格交接班，做好交接记录，实行面对面交接。117.车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度，按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；作好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；对站内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作；维持车

46、场设施，严格交接班制度，做好工作记录。118.车辆调度员应知业务知识有哪些？答：(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容；(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化，及各班次车辆的车号、各种车型的主要性能特点；(3)应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容；(4)会说普通话，会编排车辆运行作业计划；会填写调度通知单,会签发行车路单；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。119.车场管理员应知业务知识有哪些？答：(1)应知管理员岗位责任制的要主内容；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知车场安全及停车规定和管理制度；(4)会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛

47、指挥车辆；会做工作记录；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120.车辆安全检查员工作程序有哪些？答：准备工作；检验车辆；结果处理；汇总分析；下班前工作。121.车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任心强，认真填写车辆技术性能检验合格证；做好检验记录，认真交接班，管好有关印章。122问事员的代办服务包括哪些？答：代打电话,按规定收费；代售邮票,代旅客写信并负责寄转；代售晕车药品,并介绍服药方法。123.车辆调度员的准备工作包括哪些？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务，掌握当日

48、当次车次、时间及线路变更情况；检查发车前的准备情况；根据客流、车况和路况，修订调度计划；颂当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。124候车室服务包括的内容有哪些？答：回答问询，解决困难，服务在旅客之中；维护候车室外秩序，为旅客排忧解难；引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客；督促旅客办理行包托运、购买儿童票；协助公安值勤人员进行“三品”检查；宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目；广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。125车场管理员工作程序是什么？答：准备工作；指挥进场车辆；场内调车；指挥发送车辆；指挥到达车辆；下班前工作。126车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容？答：指挥进场

49、车辆按发车顺序停放在指定位置；检查“车容”、“车况”；督促司乘人员做好出车前例检工作。127车辆安检员检验车辆的质量要求是什么？答：检查全面、认真细致；查排隐患、技术熟练；记录准确、处理及时。128售票员的售票质量要求是什么？答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。129行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？答：“一看”：是否可以托运；“二查”：是否夹带“三品”；“三问”：问到站、行包件数、车票张数。130值班站长巡回查岗工作的内容是什么？答：检查各岗位规章制度，工作程序与标准执行情况；督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接；检查各项考核、评比、记分执行情况；提醒各岗位全面服务、重点

50、照顾。131客运站按经营性质划分成哪几类？答：公益事业站、企业自办站、社会办站。132.微机售票员班前应做哪些准备工作？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务；打开计算机，输入本人工作代码；备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；挂服务牌、旅客意见簿、记录本等，按时开窗售票。133.候车室外服务员班前应作哪些准备工作？答：服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；检查售票大厅，侯车大厅卫生情况；准备好服务台内的各种服务用品。134.广播员班前应作哪些准备工作？答：服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；检查广

51、播器材是否完好，线路是否通畅；准备唱片、录音带和广播词；根据形势和客流变化情况编写宣传词；做好广播前的其它准备工作。135.值班站长下班前应做好哪些工作？答：督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作；督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。136.微机售票员售票服务时应做到什么？答：坐姿端正、微笑迎客，用语文明；售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；售票结束，及时退出终端机。137.行包员在计量收费时的工作程序是什么？答：过磅计量；计费开票；交付凭证；做好行包承托记录工作，

52、挂贴标签。138.行包在行包装车时应做哪些准备工作？答：检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；检查标签是否挂贴牢固；做好行包出库记录工作。139.行包员在卸车时应做哪些工作？答：查看车顶蓬布，绳索是否松散；根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污损应做好记录，并请司乘人员签字；整理蓬布和绳索，对号点件入库。140.小件寄存员在收货时应做哪些工作？答：寄存登记；热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；杜绝易燃、易爆、易腐烂，有毒物品寄存。141.小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项？答：核对提取证件和寄存登记，无误后付货；如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货；超时寄存

53、，按规定补收保管费。142.候车室服务员下班前应做哪些工作？答：填好规定的记录，全面清扫候车室工作；检查各项服务设施、设备是否齐全有效；收集旅客意见和建议；参加班后会，总结当日工作。143.公安值勤员站内巡视应做哪些工作？答：经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；及时查处在车站内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动；劝阻并调解旅客之间发生纠纷，维护好车站秩序；及时公布失物招领启示，办理失物招领；主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见；检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。144.检票员检票时应做哪些工作？答：向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点；查验车票，做到“三

54、看、一唱、四不检”；协助检查行包是否超重，是否有禁运品；做好检票记录。145.车辆调度员工作的主要内容是什么？答：根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；督促班车按时进站，停靠在规定的发车位，正点发车；主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作；及时向值班站长反映客流及班车支持情况；处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。146.车辆安全检查员检验车辆的具体工作内容是什么？答：指挥待检车辆进入指定位置；查看运输证和车辆二级维护记录；听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报；检查车辆消防器材配备情况；检查车辆转向，制动和灯光等装置

55、是否有效、完好；检查车辆进出站时，载客、载货及行车情况。147.车辆安全检查员检查车辆之后的结果应如何处理？答：按规定填写检查记录；对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检；将检验合格证送交车站调度室；对出站超员和行包超重、超高的车辆，提出警告，令其减员，纠正。148.售票管理的基本要求是什么？答；提高售票速度和减少售票差错率，缩短旅客购票排队时间。149.检票管理的基本要求是什么？答：检票速度适当，不错、不漏，秩序良好，结算迅速。150.旅客厕所管理的基本要求是什么？答：位置适当，标志明显，清洁卫生。151广播器材应如何管理？答：由专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好

56、状态。152广播员播音时的要求是什么？答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。153候车室服务的基本要求是什么？答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。154问事员工作的质量要求是什么？答：资料齐全、精通业务；百问不烦、诚挚服务；回答问题、准确无误。155公安执勤人员工作的质量要求是什么？答：坚守岗位、文明执勤；执行政策、一视同仁；打击犯罪、保护旅客。156候车厅服务员工作的质量要求是什么？答：热情周到、礼貌待客；尊老爱幼、助人为乐；美化环境、团结协作。157站务员服务使用的“十字”用语是什么？答：请、您、谢谢、对不起、没关系。158售票厅标志应达到什么标准？答：项目齐全；悬挂醒目；字迹

57、清楚；画面美观；布置合理。159售票厅标志有哪些？答：里程票价表；班次时刻表；火车、轮船、飞机时刻表；营运线路图；售票窗口、告示牌；日历牌；时钟；禁运、限运物品宣传图；公告牌；小件寄存须知；行包托运须知；旅客意见簿。160候车厅设施有哪些？答：广播室；小卖部；服务台；厕所；旅客洗漱室；冷暖设施；座椅；失物招领处；邮政信箱；重点候车室(处)；小件寄存处；饮水处。161候车厅标志有哪些？答：方向牌；旅客乘车须知；安全宣传牌；候车区域牌；旅客意见簿；旅客留言牌；公告牌；失物招领牌；阅报栏；市区图、导游图。162问事处设施和标志有哪些？答：设施：公用电话；公告牌；标志：公共汽车线路图；重要机关、名胜分

58、布；意见簿。163行包托运处设施和标志有哪些？答：设施：衡量器；消防器材；行包架；装卸工具；传送设备；包装用具；行包平台。标志：行包托运须知；行包里程价目表；意见簿。164停车场标志有哪些？答：限速牌；进出站标志；停车位标志；发车位标志；其它标志。165站容标准是什么？答：站前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排合理；站内整洁明快，表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好；室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面净，桌凳座椅净、各种设施净，空气清闲无异味；车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理。166车容标准是什么

59、？答：车辆装备齐全完好，表现在座椅干净完好，车身漆皮完好，玻璃门窗完好，网绳齐备，行李架完好；车容清洁，表现在内壁外表洁净，座椅净，机器仪表地板净，车顶、行李架净。167站务人员仪容标准是什么？答：服务人员仪表端装表现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。168车辆站务收费有哪些？答：客运代理费；客车发班费；行包运输代理费；车辆清洗、清洁费；车辆保温费；车辆停放费；车辆安全服务费；班车延误脱班费。169旅客站务收费有哪些？答：补票费；退票费；送票费；行包变更手续费；行包装卸费；行包保管费；小件物品寄存费；旅客站务费。170什么叫客运代理费？答：客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、

60、运费结算等客运业务，按客运运费的一定比例，向承运人计收的费用。171客运代理费的费率标准是多少？答：公用型客运站，一级站10%，二级站8%，三级及以下站6%；企业自用型客运站，一级站8%，二级站7%，三级及三级以下客运站为6%。172什么叫客车发班费及收取标准？答：只为承运人提供统一安排班次、发车车位和候车室，但不代办售票、检票等服务，客运站可收取的客运运费称为客车发班费。客车发班费的收费标准为客运运费的6%，不再收取客运代理费。173行包运输代理费的收取标准是多少？答：不分站级统一按行包运输收入的15%计收行包运输代理费。174清洗、清洁费的收费标准是多少？答：清洗费收费标准：大型车每辆次2