工程师驻场技术服务说明书

1、工程师驻场技术服务说明书HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc63105781 1 适用产品 PAGEREF _Toc63105781 h 3 HYPERLINK l _Toc63105782 2 服务概述 PAGEREF _Toc63105782 h 3 HYPERLINK l _Toc63105783 3 服务描述 PAGEREF _Toc63105783 h 3 HYPERLINK l _Toc63105784 3.1 主要工作内容和范围 PAGEREF _Toc63105784 h 3 HYPE

2、RLINK l _Toc63105785 3.2 工程师驻场服务中的双方职责 PAGEREF _Toc63105785 h 4 HYPERLINK l _Toc63105786 3.3 服务不覆盖范围 PAGEREF _Toc63105786 h 5 HYPERLINK l _Toc63105787 4 服务免责 PAGEREF _Toc63105787 h 5适用产品本说明书适用于华为产品及行业解决方案。服务概述工程师驻场服务可使客户灵活的使用华为的技术资源进行个性化的、持续的运维支持服务，可避免客户自有人力增加的压力，满足客户独特的运维需求。工程师驻场服务须在Hi-Care Onsite服

3、务包或保修（含现场服务）的基础上购买获取，且其服务期限须与对应的保修或维保服务期限保持一致。服务描述工程师驻场服务是华为指派合格的工程师在客户(指定)的工作地点为客户购买的华为产品提供持续的运维支持服务。驻场工程师长期和客户工程师一起在客户现场工作，熟悉客户的内部流程和需求，熟悉客户的网络状况，长期专注于客户现网产品和技术，可以协助客户预防重大故障的发生，或者在发生故障时可以快速解决故障。驻场工程师的正常工作时间为每周五天（周一至周五），每天八小时，享有当地国家规定的法定假期。主要工作内容和范围日常故障处理及运营周报/月报：负责客户所有购买华为原厂服务的设备及产品的技术服务支持，并输出运营周报

4、/月报。问题跟踪和升级及配合华为TAC处理故障：按照相关服务条款，负责在第一时间尽快处理客户设备重大故障及疑难故障；负责重大故障处理时的问题单升级、问题单跟踪，及收集问题单相关信息，并配合华为TAC处理故障。例行检查及报告：负责客户所有购买了华为原厂服务的设备的例行检查服务及报告输出。文档管理：负责维护客户所有购买了原厂服务的设备及产品的配置信息的维护。服务接口：作为客户产品相关服务的统一接口人。有限产品知识支持：负责提供相关产品运维的技术解答，技术资料及咨询；参与部分重要的运维会议并提供专家建议。 工程师驻场服务中的双方职责编号活动华为职责客户职责1制定服务的SOW（Statement of

5、 work）责任方协助方2安排合格工程师常驻客户现场。责任方3为驻场工程师确定唯一的常驻工作地，提供合适的工作环境，保证工作坏境的安全和健康。责任方4为驻场工程师提供工作所需的软硬件接入权限、开放网络及服务交付所需的数据信息接入的正式授权、适当的配合/管理人员及其他相关资源。责任方5日常故障处理及输出运营周报/月报。责任方协助方6问题跟踪及升级。责任方协助方7例行检查及报告。责任方协助方8文档管理。责任方协助方9有限产品知识支持。责任方协助方服务不覆盖范围华为驻场工程师只负责本工作说明书所载明的服务，提供以下不在服务范围内的服务需要额外付费。不在服务范围内的服务包括但不限于如下所示内容：业务定

6、制服务、优化服务。软件升级现场实施服务、设备扩容升级实施服务。设备认证、数据迁移和数据清除。日常备份和恢复的维护、方案架构和实施。与应用相关的工作，包括编程、脚本、配置、管理、应用分析、系统分析等等。搬迁服务。离开常驻工作地前往其它城市进行维护及相关工作（注：可能涉及费用包含但不限于差旅费、住宿费、附加通讯费等)。应客户要求超出正常工作日和工作时间的相关工作（注：涉及加班工资和补助)。服务免责华为服务免责说明如下：下列情况可能导致华为服务不能按要求提供：不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。由华为不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。任何情形下，华为都不因本服务说明书对您的直接或间接经济损失承担责任，华为对由于其责任所导致的您的损失的最大赔偿额不高于购买该产品/服务所支付的金额。华为提供的维保服务是一项可以选择的服务，您可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果您选择购买相关的服务，则表示您允许华为在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。华为将在您同意的前提下，遵从您的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于您是这些信息的控制者，华为无法确认此类信