危机管理的基本概念、原则和方法

1、 危机管理中的沟通危机管理的基本概念危机管理的原则和方法危机管理中的沟通第一页，共十九页。危机管理的基本概念什么是危机怎样看待危机为什么要实行危机管理第二页，共十九页。什么是危机危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。第三页，共十九页。怎样看待危机不可避免，但可预警。危机，时机？面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。加强企业的自身管理，提高危机管理的能力第四页，共十九页。为什么要实行危机管理使危机尽量少发生能够有条不紊地处理危机使危机造

2、成的危害减少到最底程度迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复与外界的正常关系始终保持内部的稳定第五页，共十九页。危机管理的原则和方法危机管理的原则危机管理的基本方法第六页，共十九页。危机管理的基本原则道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。第七页，共十九页。危机管理的基本方法危机管理模型危机反应计划危机管理组织的建立及职责危机管理策略与实施沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理第八页，共十九页。风险评

3、估管理预警培训演习影响分析计划技能要求审计影响分析计划技能要求审计缩减预备反应恢复危机管理模型第九页，共十九页。危机反应计划原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。第十页，共十九页。危机管理组织的建立和职责专门的组织机构和专门的人员统一指挥、协调保持一个声音对内、对外专门的财政支持第十一页，共十九页。危机管理策略与实施快速反应，争取主动坚持伦理，寻找时机强调一贯，形象

4、效应转危为机，化险为夷迅速恢复，取信于民第十二页，共十九页。沟通管理信息控制正式沟通与非正式沟通情感与沟通沟通时机控制沟通技巧第十三页，共十九页。媒体管理成也媒体，败也媒体与媒体保持良好的关系应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、新闻发布人第十四页，共十九页。形象管理与危机前的态度和行为保持一致反映组织的真实态度和行为注意处理外部焦点危机过后保持当前态度道德比利益更重要第十五页，共十九页。恢复管理制定恢复计划评估损失筹措资金，尽快恢复业务加强沟通，恢复信心形象恢复，维持和重建对外关系第十六页，共十九页。危机管理与沟通危机的界定与识别（冲突与危机）危机的主要诱因危机管理中沟通难点分

5、析危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法第十七页，共十九页。作业：论述题：运用课件中的理论、原则，请结合工作实际，谈谈当危机发生时，如何进行危机处理？要求：1、字数在1000字以上 2、结合工作实际来论述 （作业请以word文档编辑，发送到教师个人电子邮箱 ）第十八页，共十九页。内容总结危机管理中的沟通。危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。加强企业的自身管理，提高危机管理的能力。道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。沟通管理、媒体管理、