电工与电子技术电子商务电子课件第一章礼仪与营销礼仪概述ppt

1、电子课件第一章礼仪与营销礼仪概述礼仪与营销礼仪概述CHAPTER 1在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 英托卡莱尔 赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街逛商场散心。在商场快下班的时候，赵先生走进了一家服装柜台，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面。赵先生拿起一条裤子问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你这身材的号恐怕没有。”赵先生有点尴尬，但因为想买，就追问了一句：“到底有没有？能不能找找？”那位店员很不耐烦地回答：“不用喊了，现存的号你都穿不了。”接着又加

2、了一句：“先生快点儿看行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”随后他推门而去。情境导入课堂讨论作为销售人员，店员的态度符合销售礼仪吗？销售礼仪包括那些方面？第一节 礼仪概述（一）礼仪的含义礼仪是一个比较复杂的概念，要真正理解礼仪的含义，就必须把礼仪放到与其密切关联的概念中加以分辨。1.礼所谓“礼”就是指历史传统所形成的，以确定和维护社会等级秩序为核心内容的价值观和道德规范，以及与之相适应的规章制度和行为方式，是表示敬意的通称。 2.礼貌礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。 一、礼仪的基本概念3.礼节礼节是指人们日常生活与交往中

3、对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等各种惯用形式。 4.礼仪在古代社会，礼仪既表示为一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。5.仪式仪式是指在一定场合表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （二）礼仪的特征礼仪是指人们在社会交往过程中所遵守的行为准则，人们以此来规范和约束自己的行为，协调和制约人际间的相互关系。与其他行为准则相比，礼仪具有以下几个特点：差异性规范性礼仪特点共同性等级性传统性（一）礼仪的起源首先，礼仪源于礼。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。其次，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 （二）礼仪的发展翻阅中国历史就可

4、以发现中国礼仪的发展脉络，在发展过程中经历了从古代礼仪向现代礼仪转变的过程。二、礼仪的起源和演变礼仪形成时期礼仪的发展时期封建礼仪的强化、衰落时期现代礼仪阶段三、现代礼仪的特征国际性传承性民族性时代性（一）“尊重”原则（二）“遵守”原则 1.遵守公德 2.遵时守信 3.真诚友善 4.谦虚随和（三）适度原则（四）自律原则四、现代礼仪应遵守的原则东方礼仪1. 重视亲情和血缘（情感式）2. 谦逊、含蓄3.强调共性（整体性）4. 礼尚往来西方礼仪1.简单实用（务实性） 2. 崇尚个性自由 3. 惜时如金 4.自由、平等、开放 不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的差异性。五、东方礼仪

5、和西方礼仪的差异礼仪的含义及特征是什么？礼仪在社会生活中的作用有哪些？12第二节 营销礼仪概述21世纪充满着竞争、挑战，市场营销活动也不再局限于买入、卖出的单向交流，而是由内向外全方位的人际交流。因此，营销和礼仪的关系日益密切。（1）营销活动是决定因素，礼仪服务于营销，对营销活动起着辅助和促进作用；（2）礼仪对营销的能动性。恰当的礼仪能够促进营销目标的顺利实现。 一、营销与礼仪的关系1.营销礼仪的含义营销礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。2.营销礼仪的特征（1）营销礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成

6、部分；（2）营销礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系；（3）营销礼仪的主要目的在于完善企业，树立和维护企业的良好形象；（4）营销礼仪排除地域性和民族的局限性，它既重视礼仪的民族特性，也重视礼仪的普遍性和共同性诚信和服务于消费者，处处尊重消费者。 二、营销礼仪的含义及特征营销礼仪是一般礼仪在市场营销活动中的具体运用和发展，它既继承了一般礼仪的基本精神，又反映了市场营销活动的内在需求。这些特征决定了它在实施过程中必须遵守一些基本的原则。1.平等原则2.互尊原则3.诚信原则4.宽容原则5.自律原则三、营销礼仪的基本原则当前，营销礼仪之所以被提倡，备受人们重视

7、，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于营销活动的开展，又有利于企业发展和社会文明进步。1、营销人员良好的礼仪有助于赢得顾客的信任。2、营销人员良好的礼仪有助于推销自己。四、营销礼仪的作用Exercises练 习 题练一练思考题案例分析思 考 题你是如何理解礼仪的基本内涵的 ？请您简要说明礼貌、礼节、礼仪之间的联系和区别商务礼仪的构成要素有哪些？请举例说明商务礼仪的功能商务人员如何提高自身的礼仪修养 ？练 一 练基本站姿训练，男女站姿的区别，错误的站姿有哪些？基本坐姿训练，男女坐姿实例演示走姿训练，基本步态练习，掌握不同步态的要求，消除不雅的走姿蹲姿的正确运用，尤其是女士应掌握的优雅蹲姿，避

8、免不雅观的蹲姿手势语的正确运用，掌握接待手势语、递接手势语、交谈手势语的具体运用 面部表情的正确运用。微笑的训练、眼神的运用，五官的协调使表情能够真实反映自身的状况 案例分析之礼仪产业生意兴隆 美国人礼仪的复兴让相关产业一下子“生意兴隆”起来 现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。此外，美国许多大专院校都开设有进餐以及其它礼仪的专题课程或者研究生讨论课，以便学生们毕业后在人才市场上更体面、更具有竞争力。美国南卡罗莱纳州的查尔斯顿大学就提供了诸如“第一印象”、“礼仪能量”这样的研究生班专题讨论课。 南希米切尔从2002年开始就在美国著名的乔治。华盛顿大学和华盛顿地区其它一些大专院校讲授社交

9、礼仪课程，她在美国国会图书馆担任“特殊事宜和礼节总监”超过20年时间。对于目前的礼仪复兴现象，她说：“这是一个神奇的现象，我们似乎与20世纪60年代的情况来了个大颠倒，那时候所有人都只做自己高兴的事，每个人都肆意地违反常规惯例、公然挑衅权威。”这一时期美国盛行“嬉皮士”运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。 华盛顿礼仪学校的校长约翰逊认为，20世纪60年代成长起来的那批人，现在差不多都已经生儿育女，但这些父母的成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父母并不比子女懂礼貌，同样缺乏社交技巧。“实际上，孩子的所谓修养大多数来自与之共同生活的长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；另一方面，如果家长

10、本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止粗鲁。”约翰逊说。 案例分析之礼仪产业生意兴隆 20世纪90年代，在一次电视节目中，一名高中女生突然向美国前总统克林顿提出了一个尴尬的问题：“总统先生，您穿什么样的内裤。是平脚裤还是三角裤？”克林顿勉强回答：“我比较偏爱紧身内裤。”这一无礼的提问和同样无礼的回答，引起舆论一片哗然，美国上下争论了好一阵。到2005年7月，布什总统在白宫接见来自美国知名学府西北大学一群女生并与之合影时，记者发现，她们中竟然有相当一部分人穿着夹趾拖鞋，而且，她们认为还是精心准备的。事后，很多美国人批评这些女大学生“不成体统”。 现年27岁的威科夫小组是洛杉矶一名礼仪教练。她曾经接受

11、过“礼仪网络”函授课程，现在，威科夫每个月都能收下至少名新学生，而且学生中有一半是成年人。她的业务比起2000年增加了倍，而且根本不需要做广告推销自己。 在美国，不少成年人选择聘请礼仪教练来“补课”。一名不愿意透露姓名的35岁电影制片人助理就尝到了甜头。她2005年特地抽空参加了几节私人教练开设的礼仪课，结果真的给她的职业生涯带来了转机。在两堂两小时的礼仪课上，她学会了优雅的坐姿，学会如何把脚踝并拢以避免膝盖分开、如何将双手放在大腿上。半年后，这些新学的礼仪已经初见成效。以前，她的老板制片人到好莱坞比华利山的高级酒店与客户共进午餐时，不愿把她带在身边，总是把她晾在车上等；可是现在情况不一样了，她见到大客户不再手足无措，即使是与著名大亨唐