“一件事”服务：从管理视角到用户视角的体验升级

1、“一件事”服务：从管理视角到用户视角的体验升级随着数字政府建设进程的加快以及群众和企业数字化 生活需求的丰富，诸多省市地区相继在政务服务大厅和政务 服务平台推出企业开办、不动产登记、开旅馆等各类的“一件 事”服务，让“一件事”服务成为本地区线上线下政务服务的 “标配九 得益于一件事服务的持续创新、丰富，群众和企 业办理“一件事”多头跑、多次跑、材料反复交的经历正在逐 渐减少，但是一件事的服务体验和完善程度仍与群众和企 业的便捷化办事需求不匹配。当前的“一件事”服务，仅仅是 满足了群众和企业“办成一件事”的需求，仍不能满足群众和 企业“办好一件事的需求，比如，在某些地区的政务服务网 和政务服务A

2、PP中办理“一件事”服务，仍然会遇到办理链接 不能用、申请表单与办理事项不匹配、身份信息反复填写等 各类闹心的情况。我们认为，在群众和企业便捷化办事需求 的推动下，“一件事”服务除去要关注“能不能用”的问题，也 需要考虑“好不好用”的问题要考虑如何让群众和企业 享受到“好用”的“一件事”服务、可以顺畅地办好一件事，也 需要考虑如何让政府或业务部门根据其个性化需求“办好一 件事”。件事服务的页面中及时更新显示办理进度，比如，上海在“居 住证办理一件事”中以温馨提醒的方式主动告知用户办理进 度。有些地区也会借助5G、VR和AI等技术，推进“一件事” 服务远程办理，探索形成“可视化咨询、可视化辅导、

3、可视化 业务办理”全流程行政审批和政务服务,让群众和企业可以更 加简便地使用“一件事”服务。返回关闭居住证办理一件事居住证办理一件事温馨提醒 您的居住证正在制证中办理服务居住登记/居住证 新办住房租赁隹 网签备案随申办“居住证办理一件事”页面03“一件事，服务的未来发展路径怎样办好“一件事，服务通过实际体验不同地区的“一件事”服务，我们发现当前 在“一件事”服务中存在群众和企业不会用和看不懂的情况以 及线上申办不流畅、不简便的状况。随着数字化进程不断地 加快，要想力、好一件事”服务我们认为可以聚焦以下五个方 面：1、丰富“一件事”集成服务供给，能“简单”办一件事未来，一件事服务将朝向“极简办、

4、集成办、全域办” 发展。所以，要想让群众和企业“简单”办成一件事，在打造 “一件事”的集成服务时，除去要从群众和企业的需求侧出发, 将个人全生命周期和企业的全生命周期中各个阶段的跨部 门、跨层级、跨地域的关联程度强的业务进行重组编排，打 造针对性强、服务面广的“一件事”服务。也需要借助科学性 的梳理方式，将“一件事”服务的全过程进行颗粒化拆解，分 解为规范化、标准化的操作和分工，让“一件事”服务的全流 程都更加规范、标准、可追溯，实现“一件事”服务快办、好 办、易办。2、强化“一件事”的通用性，实现“一件事”服务高效办 我们发现各省之间同类的一件事服务，在操作方式、办 理材料、办理流程等方面仍

5、是存在较多的“差异化配置”，用 户每到一个地方就需要重新学习、研究如何办理“一件事”。 高效能和通用性是“一件事”服务的重要趋势，我们认为在 “一件事”服务中，除去需要关注不同事项间的共性申请材料、 共性信息字段之外，也需要强化提升不同省际之间同类一件 事服务的通用性，比如在跨省办理的涉企服务（人员社保、 税务申报等）和个人服务（户口迁移、跨省转社保等）中， 应该尽可能地在服务流程、办理材料、体验操作等方面保持 趋同，以便打造形成通用性强的“一件事”服务。这样一来， 既可以让用户跨省办事的成本下降，也能让用户在办事的过 程中，不必再反复学习或钻研“一件事”攻略，便可简单办成 一件事。3、完善“

6、一件事”的导办服务，让用户“会办”一件事一件事服务本质上可以看作是一件产品，那么要想让 产品服务好用户，我们除去需要配备简单、易用的操作，形 象、具体的解读，还需要配备通俗易懂的导办服务和白话办 事攻略。在导办服务中，可以设置简单明了的问答，通过“问 答式”互动，自动计算和匹配用户的办事需求，为用户生成一 份定制化材料清单和办事攻略，让用户通过阅读白话办事指 南可以清楚地明白办理要件、表单要素、办理环节、办事标 准以及申报要点，不必再苦恼看不懂、不会办。也可以提供 “智能客服机器人问答服务”，让申请人可对办事流程、办事 过程中遇到的问题及办理结果进行咨询、查询，进一步提升 公众或企业办事便捷度

7、及人性化交互体验。4、提升“一件事”的网办服务，让用户“智能办”一件事当前，有些地区的“一件事”服务中会存在用户信息无法 自动填充、在线申办页面无响应、申请表单专有信息项无解 释等状况。所以要想办好“一件事”服务，我们认为在深化“一 件事”服务的网办程度同时，可以通过强化数字赋能和政务 数据的共享应用，将“一件事”服务转向智能化运营。比如, 我们可以在申请表单的填报环节以自动化的逻辑判断和浮 窗式批注引导申请人快速填写申请表单；也可以通过数据共 享交换平台和电子印章等在“一件事服务中的应用，让能够 通过电子身份证、电子营业执照作为标识获取其他证明证照 的一律免于提交，最大限度减少申请材料提交，

8、甚至可以探 索实现免证办、秒报、秒批、无感办理“一件事”。5、拓展“一件事”的多端办，让用户“便捷”办好一件事一件事服务覆盖的用户群体虽然有某些共同特性，但 是不同的用户个体之间仍是存在不同使用习惯和渠道偏好。所以，“一件事”服务需要针对不同用户群体终端使用习惯, 按照线上线下一体化原则，保持“一件事”办理过程中多终端 数据统一，实现一件事服务在政务服务网、政务服务APP、 政务服务小程序以及线下大厅的申报受理、事项流转以及办 件信息实时同步，满足用户在不同场景下对于办事服务的需 求，让用户不仅能在线下便捷办好一件事，还能在线上办好 一件事。在政务服务从“办成”到“办好”的转变过程中，“一件事

9、” 服务的“一次办”“集成办”特征，能较好地与用户办事需求升 级以及“数字化生活状态相匹配。而且，“一件事”对于政府 来说，是其作为政务服务供给者的又一项创新性产品；对于 对群众和企业来说，“一件事”服务是最优选择，其办事功能 只是刚性需求，简单、便捷、智能的体验则是改善型需求。 所以，政府作为“一件事”服务的设计者在整个设计过程中， 既要学会“换位思考”，将自己切换至用户视角，扮成“小白用 户”来看产品的服务供给和体验问题，找到用户的痛点；也需 要打破自己的舒适圈、理清用户服务逻辑、思考如何为用户 创造价值和良好的用户体验。01 一件事”服务的逻辑转换从给你什么到你要什么在实践方面，过去很长

10、一段时间内，群众、政府以及业 务部门眼中的“一件事可以说是完全不同的概念。比如，在 群众和企业眼中，办理房产证“一件事”是指办理房产证过程 中需要办理的网签合同、缴税、办理银行贷款、办理房产证 等一连串的事项，而在政府眼中办理房产证“一件事”仅仅是 指办理不动产登记证这一个事项。但是随着政务服务改革以 及服务创新的不断深入，政府以及业务部门的“一件事”开始 向群众和企业眼中的“一件事靠拢，逐步推出“出生一件事”、 “企业开办一件事”“工程建设一件事”等多类“一件事”服务， 将涉及多个部门办理或多件相关的服务事项通过重新梳理 整合、流程再造以及打通业务流等方式打包形成统一办理的 “一个事项”，实

11、现“一件事”联办、合办。通过各地区“一件事” 服务的实践来看，我们发现，“一件事”的服务逻辑由“部门或 政府能提供什么便利化服务”，转向“群众需要什么样的便利 化服务，部门或政府就提供什么便利化服务，简单来说就是, 从“给你什么用什么”转向“你要什么给你什么”。从政策方面来看，不仅仅有国务院印发的关于加快推 进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（以下简称意 见），意见中着重提到，加快推进政务服务事项集成化办 理。也提出“从便利群众和企业办事角度出发，围绕企业从设 立到注销、个人出生到身后的全生命周期，提供主题式、集 成式的，一件事，服务”的要求。而且，北京、上海、重庆、广东、江西等各地区发布

12、的 与优化政务服务相关的政策文件中，大部分都将“一件事”服 务的视角转向“群众和企业的视角，也提出要拓展一件事 覆盖范围和优化“一件事”服务。比如，北京市提出要将部门 视角转化为企业群众“一件事”视角，推动套餐式、主题式集 成改革，要打造同标准、无差别的办理模式；上海市提出要 拓展“一件事”改革覆盖面和要对已上线的27个市级重点“一 件事“，开展优化专项行动；重庆市提出要拓展一件事集成 服务改革覆盖面、探索“存量房转移预告和抵押预告一件事” 全程网办以及对现有市级“一件事”套餐开展提质增效优化行 动；广东省提出要在全省各级推出高频“一件事”主题集成服 务，要在教育、民政、商事登记、人才引进等领

13、域探索高频 事项秒批、秒办。江西省提出要在2022年底前，省级层面牵 头推动5个全省通办的高频“一件事”。结合各地政务服务的政策要求以及“一件事”服务的实践, 我们发现“一件事”服务从讲求“数量”开始转向追求提升服 务质量，将“一件事”服务从“能办”推向“好办”。“一件事”服 务对群众和企业而言，就像一个更高效的解决方案，通过提 升“一件事”服务中多个部门或业务的运行效率，可以更高效 地解决群众和企业的问题。“一件事”服务尽可能地为群众和 企业提供最简单、最易理解的操作，将复杂的业务操作、信 息流转、材料流转等留给服务供给方。也就是说，在“一件事” 服务中，政府或部门开始考虑将“少”和“简单”

14、留给群众和企 业，将“多”和“复杂”留给自己。每一个“一件事”服务从本质 上来讲都是一件产品，是满足用户需求、解决用户问题的服 务的集合。所以，在设计“一件事”服务时，我们可以利用数 据思维和用户思维从用户需求侧出发梳理整合事项、打通材 料流转、信息流转，将政府或部门的服务重新打包、设计, 让群众和企业无论是在线上还是线下都能可以通过“一窗受 理、一套材料、一表申请、一窗出件”的办理模式享受到一次 性统一办理的服务。02“一件事，服务的运营思路“一件事，服务怎么做起来随着数字政府建设的加速以及政务服务事项网上办、掌 上办的深入，北京、上海、浙江、江西、江苏等地纷纷借助 技术创新、服务创新推动“

15、一件事”服务的迭代升级，为群众 和企业创造更便捷、简易的“一件事”服务，让“一件事”服务 逐渐成为企业和群众在数字生活与数字服务中的首选。我们 结合各地“一件事”服务的经验和做法，发现要做成“一件事” 服务主要集中在以下四个方面：1、聚焦集成服务，服务供给由单一转向链条，由专科转 向全科在各地持续推进“一件事”服务改革，我们发现诸多地区 都会转换角色，站在群众和企业的角度去思考办事需求，根 据多个事项之间的关联程度为群众和企业打造“一件事”的集 成服务，而且很多地区都是通过“关联事项并联办”的服务模 式将多个部门负责的“多件事”打包变为企业和群众视角的 “一件事”，将“一件事”变为“一串事”。

16、同时，有些地区也会 围绕个人的出生、入学、就业、退休、殡葬等个人全生命周 期和企业设立、经营、退出等全生命周期重新梳理关联事项、 设计办事流程，将服务窗口或服务入口的“单科服务”延展为 “全科服务。开启“一次完成多项服务”的“链条式”办事模式。比如，浙江政务服务网上线“社会救助一件事”联办服务， “社会救助一件事服务中不仅包含就业困难人员认定、公租 房承租资格确认，还集成了困难对象医疗费用减免、学生资 助、电费减免、电视费减免等无感智办事项，让办事者通过 “社会救助一件事”联办2. 0版提交申请，就能办成之前分散 各个部门的救助类事项。2、强化共享复用，服务材料从多材料到一张表、一套材 料在办

17、理各项政务服务的过程中，群众和企业最为痛苦的 便是准备各类办事材料，许多地区都会重新梳理整合“一件事” 服务中涉及事项的材料和表单。有些地区会对申请表单和申 请材料进行最小颗粒度拆解，结合数据共享交换、电子证照 调用，精简、合并、优化相关事项申报材料和表单，将“一件 事”服务所涉及表单项、材料清单统一整合相近或重复的材 料或表单项，减少业务办理中重复填写信息，避免反复提交 材料，最终形成一张表单、一套材料，实现“一件事”服务的 “一表申请、一套材料”。还有些地区在“智能导办”环节通过 简单明了、通俗易懂的“问答式”互动，厘清申请人具体身份 信息和需办理事项，进而生成个性化材料清单和申请表格。比

18、如，上海在“新能源汽车专用牌照申领，一件事中服务 中通过对所涉及事项的申请材料进行精简、合并，将原先需 要的24-27份申请材料，缩减为9份申请材料。并且还在智 能导服环节，通过问答服务层层确认办理人的身份信息和车 辆信息，进而确认后续办理的事项和提交申请材料。一属于以下哪种情况（单选）.是否为现役至人？（单选）.户踣类型（单选）上海市级电动通学式混合动力其他（所持证件非居民身份证）.居住证是否有效（单选）.前24个月内重计缴纳12个月社会保险（单选）.本次申请购买车辆的类型。（单选）上海市“新能源汽车专用牌照申领一件事”智能导服页高效办成一件事各区一件;医疗抿制市级T牛熨一工废ZX电G剪过尸公民身橇军人宸役3ki新能源汽车专用牌照申领一件事办理时间眼动次数送交材处核蜡次数上海市“高效办成一件事”专栏页面3、多部门精密配合，服务过程从“N次办”到“一次办”当前，有些地区借助互联网技术以及多个部门的系统、 数据等协同合作，在“一件事”服务中以数据代替群众和企业 在“多个事项”中穿梭，将“多头办事”变为“集成办理”，将“一 件事”服务中的“简单”留给群众和企业，将“复杂”留给政府。 通