专业行政管理2013101819刘鹏

1、杨 路专业行政管理刘鹏文赫方略自我介绍刘鹏四年摩托罗拉（中国）高级主管二年米盖尔（中国）生产经理三年皮尔卡丹生产基地副总经理阿玛尼特约店铺营销顾问完美科技发展有限公司管理顾问皮尔卡丹销售人员素质提升讲师 北京外企服务集团（Fesco）特约讲师亚太管理训练网特聘资深顾问 新员工职业化素养提升 商务礼仪 行政管理 高效时间管理 中国式沟通技巧 情绪与压力管理 领袖魅力提升 打造高情商领导经典课程：文赫方略特邀 高级讲师 （一）、行政人员角色认知 （二）、行政人员形象管理 （三）、行政人员公务接待礼仪 （四）、办公室事务管理 （五）、会议管理 （六）、办公成本控制 （七）、高效沟通技巧 （八）、扩大

2、你的影响力 （九）、时间管理行政人员角色认知准确性好判断力工作效率机智性主动性对事对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性高级行政十大特质一、行政人员角色认知办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容行政管理工作质量七项监测指标：1、部门满意度2、客户满意度3、员工投诉率4、自身流失率5、领导美誉度6、新标准新手段7、专业同行水平 我是一个服务员也是一个管理者行政管理人员认知一、行政人员角色认知 行政管理者的核心职能管理企业管理规则的建立和执行企业资源管理供给、保管、维护、更新企业文化塑造办公室行为系统企业文化宣传团队塑造、企业形象企业内部管理制度一、行政人员角色

3、认知 行政管理者的核心职能协调与控制物力协调资源的调配与控制人力协调团队协作与危机管理财务协调成本控制、行为塑造毛利润总收入总成本=一、行政人员角色认知 行政管理者的核心职能服务员内部服务管理是服务的一部分外部服务服务是市场的一部分公共服务关系是业务的一部分一、行政人员角色认知事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增具体承诺公开承诺双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheer on处罚come down upon当结果被反馈时，改善就会发生建立反馈机制培养反馈的主动性正面反馈50-80剖

4、析服务对象心理学家一、行政人员角色认知如何理解行政人员的职业化？一、行政人员角色认知新时期行政管理者素质模型能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识、文化、思考力、决策品道德仁、善、正直、职业道德性气质性格特征、承压、逆境商心灵商事业心、积极心态、热情行政管理者的素质要求一、行政人员角色认知职业化的评价不是你自己发现和回答的，而是你的客户或其他人提醒或认为的你，我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地方不够职业化！像个做事的样子、像个干那一行的样子！建立服务意识行政管理人员职业化一、行政人员角色认知重新定位客户群体做企业，员工不只是员工，员工更是企业的客户。做员工，你的客户不只来自企业以外，你

5、的同事是你重要的客户。用服务客户的态度来对待每一位人职业化理念的建立行政管理人员职业化一、行政人员角色认知价值百万的真理别人存在的不足，就是我存在的价值改变看别人看行为，看自己看动机的思维世界上所有美好的东西都是互动得来的人际交往能力一、行政人员角色认知行政人员形象管理留下一个好印象难还是扭转一个负面印象难？印象管理，赢在起点二、行政人员形象管理职业化的工作形象看着像个那一行的人对方从你的穿着、名片、谈吐、仪表就大致可以想 象你们的产品。职业的形象二、行政人员形象管理人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+ 7%语言问题：人的第一印象在多长时间内形成？包含哪几部分？ 所占的百分比？首轮

6、效应二、行政人员形象管理 符合身份避短扬长遵守惯例区分场合1234商务着装的四大原则二、行政人员形象管理典雅、大方、赢得尊重 女性商务形象二、行政人员形象管理商务装：社交场合：鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。严肃公务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发女性行政人员的形象要求二、行政人员形象管理女性行政人员裙装 五不准问题: 女士着裙装，哪五不准呢？黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿 袜子不能出现

7、残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）二、行政人员形象管理问题: 戴首饰时，如何体现教养与服饰品位？符合身份，以少为佳原则搭配原则同质同色原则习俗原则女性行政人员佩带首饰 四大原则二、行政人员形象管理每只耳朵不可佩戴多于一只耳环耳环款式过分夸张每只手只可戴一只指环不可佩戴脚链女性行政人员佩带首饰细节二、行政人员形象管理保持自然扬长避短发扬优点、掩盖缺点“妆成有却无”、慎选口红、粉底液化妆避人拒绝当众表演问题: 女性化妆最需要注意的是什么？女性行政人员化妆 注意事项 二、商务“形象”礼仪二、行政人员形象管理尊贵、优雅、值得信赖 商务公务形象二、行政人员形象管理浅灰色时尚、随和一、公务西装色彩

8、选择藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵问题：男士商务西装的颜色应该为哪些？男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理一、公务西装西装的选购常识肩膀合适度上装遮住臀部里衬余量一指半背部划出漂亮曲线裤长适中男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理二、公务衬衫衬衫穿着五原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理三大原则：四大禁忌：高品质面料原则图案含蓄原则 五大色系保底原则禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹“男人的酒窝”三、公务领带男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理领带的五种颜色寓意权力型可信型时尚型果决型亲和

9、型三、公务领带男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理四、公务配饰三一定律-皮鞋公务皮鞋商务休闲皮鞋男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理四、公务配饰三一定律-皮带男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理四、公务配饰三一定律-公文包男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理五、公务男人三件宝都彭 S.T.Dupont火焰的艺术 ZIPPO打火机中的哈雷男性行政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理38男性商务人士仪表细节要求 头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角 剪掉鼻毛 刮掉胡子！ 去掉体味！男性行

10、政人员公务形象提升五要素二、行政人员形象管理行政人员商务“公务”礼仪 接待对等原则(主人与来客身份相当） 主客人数量相当原则 主随客便原则 先来后走的原则（提前到达）商务迎接原则 三、行政人员“公务接待”礼仪引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序内侧高于外侧前排高于后排引导陪同客户的礼仪商务“公务”礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪 要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低头标准手位指示 三、行政人员“公务接待”礼仪自我介绍为他人做

11、介绍“商务介绍”的礼仪商务公务礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪 内容清晰完整 令人印象深刻 镇定自信 自我介绍“三”要素商务公务礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪自我介绍时应注意的问题：商务公务礼仪时机是否合适自我介绍要简短需要时候自我介绍要完整先用单位和部门全称再改用简称 三、行政人员“公务接待”礼仪为他人做介绍按介绍的顺序礼仪进行加入对方的相关个人资料体现优雅的介绍动作商务“公务”礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后被介绍客人优先知情权介绍顺序商务“公务”礼

12、仪 三、行政人员“公务接待”礼仪递送名片的原则掌握递送场合和时机双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”商务“公务”礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪正 门桌子相对式正 门并列式静态的右动态的右“面门为上、以右为上、离远为上”客人秘书客人秘书秘书秘书主人主人问题: 你把客户安排坐在哪里呢？会谈会见商务“公务”礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪正 门竖桌式正 门6 4 2 1 3 5 7横桌式谈判桌7 5 3 1 2 4 6谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方“面门为上、居中为上、以右为上”客方主方动态的右问题: 客方坐

13、在哪里呢？商务谈判座次礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪商务“公务”礼仪 接待对等原则(主人与来客身份相当） 主客人数量相当原则 主随客便原则 禁止虎头蛇尾商务送别原则 三、行政人员“公务接待”礼仪乘车的学问司机ADCBVIP上座公务接待上座社交场合上座商务“公务”礼仪 三、行政人员“公务接待”礼仪办公室事务管理5S的起源最终目的是培养员工良好的工作习惯，提升员工的品质：养成凡事认真的习惯；养成遵守规定的习惯；养成自觉维护工作环境整洁明了的习惯；养成文明礼貌的习惯。5S起源于日本，通过规范现场、物品，营造一目了然的工作环境。5S 四、办公室事务管理办公室5S管理 是指开展以整理、整顿、清扫、清

14、洁、修身和安全为内容的活动5S管理管理重点注重整理，确保“3定”原则：定点、定容、定量；注重清扫和清洁，将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果；注重宣贯，让员工养成良好的习惯；建立良好办公环境。行政事物管理A、整理的要点在于制定可行有效、合理的处理基准：1、“保留”与“废弃”的判定基准制定2、明确制定整理的周期，合理安排时间3、明确工作现场环境，合理预留摆放空间4、“废弃处理”的方法B、整理的流程1、对于保留下来的资料进行分类2、针对工作的方便性、利于查找性进行归类3、每个类别的资料都有明确的划分空间或标识4、对于决定废弃的资料进行检查以免出错将物品区分为有用的与无用的并将

15、无用的物品清除掉。1.整理 四、办公室事务管理行政事物管理利用程度必需的程度（使用频率）保存方法低过去一年都没有使用的物品在过去的612个月中，只使用一次以上的物品扔掉保存在远处中在过去的26个月中，只使用过一次的物品一个月使用过一次以上的物品保存在工作区域的中间位置高一周要使用一次的物品每天都要使用的物品每小时都要使用的物品保存在工作现场附近或随身携带 四、办公室事务管理行政事物管理合理安排物品放置的位置和方法。整顿的要点在于合理性、明确性：1、保留下来的东西明确数量，进行有效标识，有必要的留有物品清单；2、在预先设定的位置（大家都知道），分类摆放整齐；3、检查：能否在30秒钟内找到需要的东

16、西；4、修正：创造一个让人一目了然，让人自我约束执行整顿标准的工作环境。2.整顿 四、办公室事务管理行政事物管理整顿技巧:划定场所定位置、标识区划线通道办公资料工具设备 四、办公室事务管理行政事物管理整顿的技巧放置方法形迹管理 四、办公室事务管理行政事物管理整顿技巧-放置方法定位置、标识连接线标识 四、办公室事务管理行政事物管理彻底清除工作场所的垃圾、灰尘和污迹。A、清扫的要点1、工作场所看得见的和平时看不见的地方一样重要；2、应该在规定的时间内把清扫成为一项集中活动（由上到下）3、工作环境清扫范围有明确规定和划分；4、做就做彻底，不要成为一种形式；5、保障：把清扫纳入规章制度，使之固化为习惯

17、 四、办公室事务管理行政事物管理整顿后的物品经常清扫建立责任区确定清扫制度确定检查制度经常检查建立三项制度确定奖励制度定期评比定期总结 四、办公室事务管理行政事物管理持续进行整理/顿、清扫工作、使之规范化、制度化。A、清洁的要点1、明确每日“6S”时间，时刻检查修正，保持3S成果；2、核查区域责任人的维护情况；3、成立6S检查小组（高层应任组长）；4、检查分为定期和抽检（抽检高层必须参加）；5、保障：制定严格的管理制度，由上到下负连带责任，纳入绩效考核。4.清洁 四、办公室事务管理行政事物管理建立自律和养成从事6S工作的习惯，使用6S的要求成为日常工作的自觉性。 心若改变，态度改变态度改变，习

18、惯改变习惯改变，性格改变性格改变，人生改变1、通过晨会等手段培养员工意识；2、树立部门、个人标杆，让大家明白什么是对的；3、有明显的标识提醒大家坚持“6S：。5.素养 四、办公室事务管理行政事物管理着装-端庄 领扣、鞋袜、领带、臂章、胸牌仪表-大方 化妆、饰物、裸露举止-文雅 站象、坐象、走路、起立、吃饭待人-客气 寒暄、让路、倒茶、引路 说话-文明 脏话、喧嚣、吵闹、耐心行为-礼让 争抢、粗野、打架、精神-饱满 委靡、哈欠、睡觉、闭目工作-认真 马虎、草率、应付气氛-和谐 紧张、勾心、议论、暗算“素养”检查重点 四、办公室事务管理行政事物管理会议管理 会议是人们为了解决某个共同的问题或出于不

19、同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动，它往往伴随着一定规模的人员流动和消费。 会议的定义会议的概念与意义 五、高效会议管理会议的目的有效沟通，形成协作传递信息，资源共享工作检查，监督下属达成协议，形成决策调节矛盾，解决问题集思广益，开发创意激励员工，改善绩效确立巩固企业文化会议的目的 五、高效会议管理达成协议与解决问题达成协议与解决问题，一般要经历六个步骤，六个步骤都能够相对完美的呈现，我们就基本达成了会议的目的。明确会议的目的寻找问题的根本衡量问题的轻重集思广益，发现解决方案测评分析解决方案统一意见，确立行动方案。角色会议的概念与意义 五、高效会议管理会议效率不高的原因1、会议目标不明确2

20、、会议前的准备工作不够3、参会人员选择不准确4、主持人缺乏主持经验5、会议的安排缺乏科学性6、会议缺少高品质沟通的气氛会议的概念与意义 五、高效会议管理高效会议的基本特征在有必要时才正式召集认真的做好了计划前的工作拟定和分发了会议计划遵守会议的时间会议的进程能够按照计划进行与会者都是与决策有关的人做出了评论与归纳记录了会议的进程确定了执行者、监督者、完成的时限等会议的概念与意义 五、高效会议管理小组讨论讨论： 会议的准备包括哪些？会议的准备 一、会议管理 五、高效会议管理会议目标与会人员成本预算议程安排公务接待会议的准备 一、会议管理 五、高效会议管理 会务组：会场布置，文件发放 接待组：迎送

21、，食宿小型会议 秘书组：日程，人员安排，文字性工作 总务组：接待，食宿，交通，文娱 保卫组：安全保卫大型会议筹备阶段 一、会议管理 五、高效会议管理 团结的主题与分裂的主题 创造性的议题在前半段 会议的时间不超过2小时 会议议程议题清楚明了 支撑材料会议的议程：时间、地点、目的、顺序筹备阶段 一、会议管理 五、高效会议管理 解决问题型：少于5人 调查问题型：少于10人 工作回顾：少于30人 动员型：越多越好确定与会人员拟发会议通知会议名称、目的、内容，与会人准备、携带物品开会日程、地点、路线、报道日期、会费、差旅报销筹备阶段 一、会议管理 五、高效会议管理会议通知的发布会议通知：名称、内容、时

22、间、地点、目的、要求、安排；通知名称：清晰、完整；目的：尽量涉及到每个与会者；要求：在一个单独的自然段写清楚；结束：一定获得反馈。信息收集5W1H 五、高效会议管理准备工作的内容会议准备工作核对单1、了解会议的目的3、确定会议的形式5、决定会议的时间7、决定会议的地点9、确定出席人数11、是否准备会议名签13、是否安排与会者的住宿15、确定视听教材17、确定会场周边位置图19、确定相关资料2、是否一定要开会4、安排会议的议程6、确定会议的主持人8、研究会场如何布置10、安排出席者座位12、是否安排交通工具14、是否发出了会议通知16、确定辅助教材18、是否要求与会者准备资料20、是否安排会后娱

23、乐项目并做好事先通知 一、会议管理 五、高效会议管理会场的布置需要特别注意与会人员超过10人，会场最好布置成“U”型全体会议布置成阶梯教室5到7人，安排成半岛型准备工作的注意事项 一、会议管理 五、高效会议管理 容纳出席者和设备 通风和照明设备 室外活动干扰 会议室设施满足会议要求 会议室地点方便 会议室费用 时间匹配会议室会场准备 一、会议管理 五、高效会议管理 文件袋、通知、请柬 代表证、工作证、记者证 纸、笔、投影仪、激光笔 话筒（无线，有线，胸麦） 歌曲、录像要事先演练 黑白板、白板笔、复印机、电脑 签到本、签字笔 移动硬盘会议用品 一、会议管理 五、高效会议管理会场准备您知道主席台的

24、座次安排吗？座位布置座位满座，不可空缺前排为尊，中间为贵中国：左高右低涉外：右高左低姓名牌：辨认方便座位不要太挤，不放鲜花会场布置 一、会议管理 五、高效会议管理接待中站立迎接接待讲解接待照相进入接待室播放宣传片接待室服务客户信息收集欢送来宾会务管理接待后接待记录接待总结来宾回访 五、高效会议管理办公成本控制成本控制的三大障碍1、人员素质素养与意识问题2、管理制度漏洞问题3、监督检查问题节约意识不强、责任心不强、内部环境制度不完善、程序不规范、制度执行落实不到位、监督范围不广泛、监管人员 六、办公成本控制成本控制的对策实施对策：建立监督检查小组。具体1： 加强日常监督，不定期的对采购账目、出入

25、库登记进行审核，对文印设备的使用和维护情况进行检查。对各科室领用的办公用品使用情况进行抽查。 具体2：对于表现优秀的团队或者个人给予奖励或者颁发节约之星荣誉标志。监督检查问题 六、办公成本控制成本控制的对策实施管理制度漏洞问题对策：建立办公室办公用品管理制度。具体1：帐簿设置制度、验收入库及出库制度、记帐与报表制度、文印设备使用制度使，整个工作做到有章可循、管理有序。 具体2：规范办公用品申购入库、保管发放、使用及盘存交接等程序, 逐项细化各种办公用品的使用标准和设备的操作规范。 六、办公成本控制成本控制的对策实施人员素养意识问题对策：建立培训教育制度。具体1： 每周五学习时增加职业道德教育和

26、节能减排教育，提高全员工作责任心和节约意识。具体2：强化节约之星的企业地位，使之成为标兵与榜样。 六、办公成本控制有效沟通技巧中国人沟通容易进入哪些误区？国人沟通的三大误区 七、有效沟通技巧1.说明事物陈述事实引起思考影响见解 2.表达情感表示观感流露感情产生感应 3.建立问候暗示情分友善（不友善）建立问候 4.设立目标透过问候说明（暗示）达成目标 5.统一思想提出目标论证事实产生共识 6.表达胸怀自然流露潜移默化建立认知沟通是一个人用语言、体态、表情、情绪的技巧与人交往并且达成一致的过程，在这个过程中能够充分体现一个人的修养、胸怀以及人格魅力。 七、有效沟通技巧了解人与人沟通的差异性人与人的

27、沟通由于性格特质而会产生误差与各种性格的人进行沟通有助于提升成熟度做一个有影响力的自己，不做被动被影响的人行政管理人员职业化运用沟通提升自我快乐感觉 七、有效沟通技巧知人者智自知者明充分分析自己、了解自我认识自我 七、有效沟通技巧个人性格认知测试：认识自己的性格及角色类型问卷共有七道题，每道题有ABCDE五个描述。请选出最能体现你平时行为状况的描述，每题单选。个人性格解析 七、有效沟通技巧推进者老虎型沟通者孔雀型实干者考拉型监督者猫头鹰型整合者变色龙型个人性格解析 七、有效沟通技巧推进者老虎型优点随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事，反对自满和欺骗行为，有什么说什么，不考虑是否会得罪别人。

28、缺点喜欢挑衅，易怒，耐心不够；明知自己犯了错误，也不会用幽默和道歉的方式来缓和局势。推进者的优、缺点对推进者的一点建议在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。个人性格解析 七、有效沟通技巧个人性格解析沟通者孔雀型优点善于同理心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其他人的喜欢。缺点喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。沟通者的优、缺点个人性格解析 七、有效沟通技巧个人性格解析实干者考拉型优点工作努力，务实、踏实、计划的有力实施者，良好的自律性。缺点工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的思维观念，容易阻碍变革。实干者的优、缺点对实干者的一点建议当变革来临时应

29、该主动走出去迎接、把握、驾驭变革否则会被变革所淘汰个人性格解析 七、有效沟通技巧个人性格解析监督者猫头鹰型优点冷静，判断、辨别能力强；不情绪化、不头脑发热；决策很少出错。缺点批判性太强，缺乏鼓舞他人的能力和热情，有时是不和群的消极思考者监督者的优、缺点对监督者的一点建议需加强人际交往，尽量与团队形成合力否则会被团队忘记个人性格解析 七、有效沟通技巧个人性格解析整合者变色龙型优点随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队团结。缺点害怕说“不”，害怕做决定，害怕得罪人，危机时刻会显得优柔寡断整合者的优、缺点对整合者的一点建议不要因为主张“和为贵”，而把好的观点、建议埋没在自己的心里个人性格解析 七、有效

30、沟通技巧个人性格解析外向型（支配型/表达型）主动 /乐观/快节奏主角导演、积极进取、匆忙行动、管理指导、精力旺盛、新奇挑战内向型（精确型/耐心型）被动/悲观/慢节奏幕后参与、谨慎挑剔、缓慢准确、统筹辨别、顽强耐心、理性原则五型性格圆解析 七、有效沟通技巧个人性格解析支配型/精确型事物导向表达型/耐心型/整合型人际导向五型性格圆解析无圆性格解析 七、有效沟通技巧外向型内向型人际导向事务导向精确型表达型支配型耐心型整合型五型性格圆解析无圆性格解析 七、有效沟通技巧了解沟通的过程沟通原理分析 七、有效沟通技巧 沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在 个 人 或 群 体 间 传 递，并 达 成

31、 共 同 协 议 的过 程有效沟通的定义 七、有效沟通技巧107反馈接受者B发送者A思想编码思想译码通道噪音支援高效沟通的流程图有效沟通的过程 七、有效沟通技巧作为一个沟通的发信者，应该时刻注意语言的编码，我们往往忽略了人与人知识上、认知上的差异。我往往以为自己说清楚了，那是因为我们自己客观的忽略了一些我们认为不重要的信息，但是对于接受者就产生了判断的错误。改变人类的天性，面对每一位沟通者，都要假设对方很“无知”有效沟通的解码不要与对方玩文字游戏 七、有效沟通技巧人际交往中的语言沟通 沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人有

32、效沟通的障碍 七、有效沟通技巧1、优化与上司关系9要诀1、勇于承认错误2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源：互惠定律6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护管理沟通图解 七、有效沟通技巧 优化与下属关系9要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取上司的全力支持现实仗义沟通距离谦逊尊重职业借力肚量 七、有效

33、沟通技巧扩大你的影响力人，最不可信的是什么？沟通的实质 八、扩大你的影响力心灵相通要在合适的时间、合适的地点，用合适的方式、合适的语气，表达合适的话。没有了心灵的情境就是去了沟通的机会。一个人认不认同你的想法，嘴上说是没用的，关键是看他内心如何去想。所以沟通更是一种心灵的交流，是一种认知他人心灵的技巧。沟通从心开始认清沟通的实质有效沟通目的 八、扩大你的影响力怎样说对方容易接受？语言沟通非语言沟通怎样做对方容易喜欢？三、有效沟通的技巧训练与客户的沟通技巧 八、扩大你的影响力沟通中的语言因素普通话语言包装（规范性的词语、礼仪性的词语、行业性的词语、服务性的词语）认同艺术（认同别人是一种胸怀，也是

34、一种沟通技巧，所有的沟通都是从认同别人开始的。赞美（学会赞美别人是一种美德，赞美会让对方检查自己的言行）沟通的语言因素 八、扩大你的影响力熟悉沟通的两个open动作沟通中最大的禁忌一脸死相人际沟通的开始动作沟通中的非语言因素表情准备 八、扩大你的影响力有效果，比有道理更重要有结果，比有道理更有价值有效果，比有面子更实际沟通中最大的禁忌就是一脸”死相“面随心生口乃心之门户打开心门，高品质沟通自然呈现沟通的注意重点 八、扩大你的影响力时间管理外部时间浪费因素前十位： 无计划、优先次序和期限 电话干扰 大量会议 访客 拖延和犹豫不决 责任和权利混淆不清 不会说“不” 桌面杂乱 缺乏沟通，指示不明确

35、缺乏自我约束“美国时间管理专家亚里克.麦肯齐对14个国家的管理人员进行调查，结果显示：”你的时间是怎样被浪费的？ 九、时间管理时间管理五原则时间管理技巧 九、时间管理原则一学会管理目标高效时间运用的技巧 九、时间管理目标管理方法一、什么是目标管理组织中的上级与下级一起参与目标的制定。由此决定上下级的责任与分解目标执行人，并且在目标实施中实行自我控制，最终完成目标的管理方法。 九、时间管理共同商定目标目标分解自我控制在共同商定后执行会比较容易，在共同制定的过程中增加下属归属感，减少沟通成本。目标分解是目标实现策略，也是我们所说的目标体系，利用合理的分配实现目标实现。自我控制是目标实现的保障，这里

36、强调执行者的职业素养也强调一个管理者的授权管理能力。 九、时间管理X理论大多数人是懒惰的；工作是令人讨厌的；人们尽可能逃避工作，因此应依靠外部强制约束管理；人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私利，工作动机是为了报酬；管理方式：胡萝卜加大棒Y理论人都又发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己人生价值的需要；工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和自我实现同金钱一样重要；人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标； 管理方式：鼓励员工自我管理；目标管理的理论基础 九、时间管理上下级澄清彼此期望值，提高自我认同感；目标管理提倡双向互动的方式，通过实践，通过一组包括业绩、流程改善和个人

37、发展在内的目标来实现企业和员工的双赢局面；在复杂多变的环境中，目标管理提供了公司内部沟通和密切关系的机会，并促进部门和公司的学习过程；每个部门的具体阶段工作目标可以不断变化，但目标管理的原则和方法基本不变。目标管理的内容 九、时间管理领导运用权力的程度下属的自由度上司容许下属在一定（组织职权）范围内自主决定。上司制定决策，向下属推销（向下属说明决策方案的英明之处）；上司提出决策草案，交由下属讨论后可修改。上司提出问题，广泛征求下属意见和建议后决策。上司提出决策，下属执行。（理解的执行，不理解的也要执行） 命令式 指导式 参与式 授权式 只要他们照着剧本演出而能带来票房收益，我都能容忍他们的傲慢

38、与坏脾气 目标管理理论创始人：彼得杜拉克 九、时间管理 授权的四层次下属的权力主管的权力第一层主管保留绝大部分权力第二层下属行动前，应得主管批准第三层下属自取方法，定期向主管报告第四层下属不用经常向主管报告当企业渐渐接近参与式管理时，主管会采用第三、第四层的放权程度。 九、时间管理授权的程序和流程授权准备选定任务选贤任能落实分工 跟进完成 组织：任何有计划的授权，如砖对建筑物一样，都是授权结构的基础材料。 人员：适合授权人员必须从内在的态度、信念和价值上来认同自己，完成自我意识转变。 任务：任务明确化和标准化的目标，模糊的目标会无所适从。 气氛：人与人的互动、合作、沟通、信任的气氛中才能充分发

39、挥其才干。（1）任务的标准化：任务有清晰的目标和方向，有稳定的程序模式，所需条件明确，并有明确的评估标准。（2）培育授权气氛：员工感觉自己与众不同，对工作负责，是团队一份子，能发挥才智、主动工作、谋求创新。（3）转移心态：主管与员工同时完成心态转移和重新定位。其特征是：注重过程、担负责任、主动学习。（4）准备承担责任：授权不授责，充分授权放权。重大的决定必须有完整的计划，清晰框架： 授权任务是什么，特性和范围 授权需要达成的结果是什么 用来评价工作执行的方法是什么 任务完成的时间要求 工作执行所需要的相应权力1、任务细节:(职责范围、关键点、特殊目的、时间要求等）2、人员详细资料:(能力、兴趣

40、、主动性、时间、相关培训和经验）3、培训要求:(性质、方法、时间、成本）4、权力需求:(所需对人、财、物、信息等资源调用的权限）5、反馈方式:(反馈的方法、频率等）6、主管本人的职责:(职责是什么、实现手段）风险控制风险有多大？ 如果出乱子，影响有多大？后果会如何？还有哪些部分会受牵连？出乱子的机会有多少？责任有多重？ 把多少委托的责任分派出去？权力有多大？ 主管要放弃多少控制力与监控力。任务性质大部分常规、重复和琐碎的工作都适合授权： 日常工作 辅导杂务 下属专长事务关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理任务，不适宜授权： 制定办事守则：关系到运作和协调 处理人事关系：敏感区域、重要、隐密

41、 处理工作危机：在场处理，即时决定可以授权不能授权 必须授权 应该授权低风险高风险非常规工作常规而琐碎的工作 九、时间管理授权的程序和流程授权准备选定任务选贤任能落实分工 跟进完成可委派的人员分为三类：经验丰富：资历很久不干涉工作。颇有经验：有经验缺乏信心一定的支持和监督。极具潜质：有潜质需学习充足的支持和监督。理想的授权是胜任又具挑战性。在任务设计上必须存在一定的难度，但是通过努力又可以完成，这样才能达到帮助下属成长的终极目标。下属的工作范围，是否与将要授权的任务有相关的地方？他是否有兴趣做这项任务？他是否能腾出时间去肩负这项任务？确定需要授权的任务寻求原则上的一致确定需要授权的任务要求对方

42、作出承诺与选中的人讨论避免过早要求对方作出承诺提出解决方法并消除顾虑获得被授权者的同意 九、时间管理授权的程序和流程授权准备选定任务选贤任能落实分工 跟进完成风险控制制定应急计划，避免问题滞留努力预测执行者可能遇到的风险，对于关键因素利用制度控制，约束执行者的行为。强化执行者的地位，保障执行有效进行提供支持，包含信息、时间、资源，随时做好准备建立反馈机制，领导获取反馈应积极论功行赏，肯定、奖励、激励 九、时间管理原则二设 定优先顺序高效时间运用的技巧 九、时间管理一象限二象限三象限四象限重要/紧急重要/不紧急不重要/紧急不重要/不紧急紧急不紧急重要不重要设定优先顺序 九、时间管理紧急与重要的定

43、义重要与目标息息相关，有利于实现目标的事情都称为重要。越有利于实现核心目标，就越重要。紧急必须立即处理，不能拖延。不能按期完成，它对你或别人的价值会减少设定优先顺序 九、时间管理四个象限内容一象限二象限三象限四象限紧急不紧急重要不重要危机事件紧急的问题有限期的任务和会议愿景价值计划、准备、预防、学习建立人际关系保持身体健康不速的电话、客人各类干扰、凑热闹的活动满足别人紧急期望的事打麻将三缺一各种琐碎的闲杂事无用的广告、函件发呆、上网、闲聊游荡、逃避性活动设定优先顺序 九、时间管理一象限文化重要紧急这是你及你的团队一定要做的事情!事实：危机事件使你压力，压力使你憔悴，你会成为心力交瘁的人！重要又紧急的事会使你迷失自我！问题： 真的有那么多紧急的事吗？ 每件事都很重要，很紧急吗？ 一象限使你成为什么样的人？危机事件紧急的问题有限期的任务和会议设定优先顺序 九、时间管理这是你及你的团队应该谨慎做的事情!事实： 会使你成为“忙、盲、茫”的人 三象限最具有欺骗性！三象限文化不重要