餐饮服务质量管理

1、模块十 餐饮服务质量管理学习目标知晓餐饮服务质量与内容；理解优质餐饮服务的定义与特点； 能及时、有效处理餐饮顾客的不同投诉；能从顾客价值判断的角度制定餐饮服务程序与标准，并通过有效培训传达给员工；能根据餐饮服务标准对服务进行有效的监督与检查，并通过有效途径收集有关餐饮服务质量的反馈信息；能运用餐饮服务质量管理工具对收集到的餐饮服务质量问题进行科学的分析，并找到解决办法；团队合作能力、信息搜集能力、自我学习能力主动服务意识、管理角色意识和质量意识 吃苦、耐劳、负责的职业精神 学习内容任务一 认知餐饮服务质量与优质餐饮服务 任务二 餐饮顾客投诉处理 任务三 餐饮服务质量的监控 任务四 餐饮服务质量

2、管理工具 任务一 认知餐饮服务质量 与优质餐饮服务 认识餐饮服务质量 认识优质餐饮服务 说一说1.请回忆你的实习工作经历，你被就餐顾客投诉过吗？2.请描述一次被投诉的餐饮服务经过。并指出这次餐饮服务存在哪些方面的质量问题？3.餐饮服务中并非每个环节都存在问题，但顾客对整个消费的印象会大打折扣，原因是什么？我们应该怎么做才能保证优质餐饮服务？餐饮服务质量的内涵 餐饮服务是指餐饮工作人员依托所拥有的设施设备为就餐宾客提供餐饮产品的一系列行为的总和。餐饮服务质量是指餐饮服务过程能达到规定要求和满足宾客物质与心理需要的能力与程度。不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，还包括服务的过程，即服务是如何

3、提供的。 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包括有形产品质量和无形劳务质量两个方面，具体而言是以下4个方面：1.餐饮设施设备质量包括客用设施设备和供应用设施设备 2.餐饮实物产品质量包括菜品和饮料、客用品、服务用品。 3.服务环境质量包括色彩运用、光线设计、陈设装饰、功能分区、背景音乐、温度、湿度和气味、建筑形象等4.劳务服务质量主要包括礼节礼貌、文化修养、服务态度、服务技能技巧、服务效率等 餐饮服务质量的特点 （1）构成的综合性 （2）评价的主观性 （3）显现的短暂性 （4）内容的关联性 （5）对员工素质的依赖性 认识优质餐饮服务 优质餐饮服务是指能够始终如一地满足甚至超出顾客期望的餐饮服务，它

4、能给就餐顾客带来生理上和精神上的愉悦。影响优质餐饮服务的主要因素有：待客真诚，业务精通，准备充分，预测需要并主动满足，服务细致、贴心。评一评列出你消费过的餐厅，就你所体验的餐饮服务，对这家餐厅进行评级餐厅等级很不满意不满意一般满意非常满意1.012342.012343.012344.01234为什么你会给出这样的评价？_如何区分优质餐饮服务与一般餐饮服务？_ 任务二 餐饮顾客投诉处理 餐饮投诉的基本知识 餐饮投诉处理的策略餐饮投诉处理的步骤 10分钟内未上菜可投诉餐馆吃自助餐剩食物要多交钱？ /20120703/n347143977.shtml 说一说请对你餐饮消费经历进行回顾：（1）请问你去

5、餐厅消费的时候，有过不愉快的经历吗？（2）当有不愉快的经历发生时，你向餐厅投诉了吗？为什么？（3）如果你去投诉了，你是如何投诉的？你是出于什么目的去投诉的？餐厅是如何处理的？（4）这次经历之后，你还会去这家餐厅吗？你会将这次经历告知你的朋友、亲戚吗？餐饮投诉的基本知识 （一）餐饮投诉的概念与意义餐饮投诉是指就餐客人对产品、服务等产生不满或失望时，向餐厅提出的批评意见或抱怨。据调查，不满意的顾客一般只有4%会去投诉，96%会悄悄离开，91%再也不会返回这家餐厅，还会向820个人讲述他的不快经历；当投诉得到快速有效的处理时，96%的顾客相信服务质量和产品质量一样重要，95%的顾客愿意返回消费。 （

6、二）餐饮顾客投诉的原因1.服务2.卫生 3.产品4.安全（三）餐饮顾客投诉心理（1）情绪的宣泄当客人遇到沮丧或不开心的事情时，或被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气和怒火，需要利用投诉来发泄不满，以求得到心理平衡。 （2）要求应得的补偿客人遭受损失（物质方面或精神方面），希望通过投诉得到补偿。 （3）要求得到尊重客人认为自尊心受到伤害，有失颜面，投诉后，希望别人认为他们的投诉是有道理的，希望得到尊重，向他表示歉意并立即采取解决措施。 （四）餐饮投诉的发展阶段（1）潜在投诉：这个阶段，顾客还不知道问题的存在。（2）一般投诉：这个阶段，顾客感觉不舒服，向餐厅提出问题。（3）严重投诉：这个阶段，

7、顾客很恼火、恼怒。（4）危机：这个阶段，顾客情绪激动，出现极端的手势或者朝对方大声喊叫，扔东西或者手头的事情停止，正常的工作已经不能进行。 （五）餐饮投诉处理的责任人取决于以下三个因素：1.工作职位及职责权限2.涉及投诉的人员3.投诉的性质 （六）餐饮投诉处理的结果 1.双赢（win-win）即顾客、餐厅双方都满意。 2.双输(lose-lose)即顾客、餐厅都不满意。 3.一方赢一方输(win-lose)即投诉的双方一赢一输。 餐饮投诉处理的策略 1.折中此策略需要找到双方都认可的“折中方案”，需要双方都作出一点牺牲或让步。 2.迎合此策略是指满足别人的需求，放弃自己的需要，以消除不愉快。

8、3. 抗衡大部分情况下，这种策略会导致一赢一输的结果。适用于顾客和员工的人身财产安全问题等紧急情况。 4. 逃避即不去解决问题，一般会导致双输的结果。当处理问题的时机不恰当或者顾客需要冷静下来思考问题时采取暂时的逃避是可以的。5.合作此策略能满足投诉双方的期望，能最有效、最直接地获得双赢结果。 想一想A饭店是华东某市一家地处市中心的中等规模的饭店。某日，C先生与Y小姐去该饭店的自助餐厅用餐，席间，Y小姐从自助转台上取了一份干果，待拿回座位正准备食用时，发现干果里夹杂着一只被晒干了的苍蝇，顿时，食欲全无。于是C先生找来了服务员小姐投诉。服务小姐面对此状况，表示自己无能力解决，欲拿起餐桌上那盘有苍

9、蝇的干果准备离去，C先生认为既然服务生无法解决，就应该由餐厅主管出面解决，干果不应就这样撤走。便要求服务小姐请餐厅主管出面，15分钟后，一位身着黑色西服自称是主管的女士走到C先生的餐桌前，该主管身上既没有工号牌也没有任何表明是主管身份的证件。未等C先生开口，主管就已经拿起了桌上的那盘干果，面对此状，C先生和Y小姐感到不满，要求餐厅主管解释情况并对投诉作出答复。1.以下就餐顾客投诉的心理是怎样的？2.以下餐饮投诉是如何发展的？3.处理投诉采取的是何种策略，获得了什么结果？这位主管一边命令服务生迅速撤走干果一边答复客人：“干果是餐厅从食品市场进的货，苍蝇应该是食品市场的责任，餐厅也没有办法，希望大

10、家都讲道理些。”C先生对于此答复，愈加愤慨，当即表示不能接受这样的投诉结果。于是，主管做出了“退让”，表示客人在用餐后，所消费的餐费可打8.8折并为客人送上一盘没有对外供应的高级水果。5分钟后，服务生送上所谓的高级水果一小盘并不新鲜的提子。C先生和Y小姐没有再提出异议。待用餐后，C先生要求结账，但令人惊讶的是账单上的价格并未按主管所说的打8.8折，C先生问服务生为何不兑现承诺，服务生冷冷地回答客人说：“不知道有什么承诺，也没有说过要打什么折，一盘提子没有算钱已经很客气了！”当再一次问起主管时，服务生回答不知去向。C先生只能照价买单，但留给C先生和Y小姐的印象不言而喻。餐饮投诉处理的步骤 步骤一

11、：安抚顾客情绪 （1）自己保持冷静、理智。（2）设法消除客人的怨气。步骤二：积极倾听，全面了解情况步骤三：澄清问题 重复确认关键问题，弄清楚顾客投诉的真正原因，并记录重点。 步骤四：表达歉意和同情心站在顾客的立场，感同身受，且愿意协助解决步骤五：探讨解决方案，与客人达成共识不要直接回绝客人的要求，要不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。 步骤六：及时执行及回访任务三 餐饮服务质量的监控 餐饮服务质量控制的基础 餐饮服务质量的督导 餐饮服务质量反馈管理 读一读肯德基的服务质量餐饮服务质量控制的基础 （一）制订餐饮服务规程餐饮服务规程又叫餐饮服务标准操作程序，是指餐饮服务应该达到的规格、遵

12、循的程序和符合的标准，英文名为Standard Operating Procedure，常缩写并简称为SOP，它是员工操作、领导管理、人员培训的依据。餐饮服务规程的制订步骤如下：1.确定服务项目 2.分解完成服务项目所需的流程与环节3.确定每个环节的关键点4.编制服务规程：准确简洁、完整、客观、连贯、切实可行 读一读 Standard Operating Procedure标准操作规程如何迎接客人序号:CR-0004部门:F&B Chinese Restaurant餐饮部-中餐厅发行日:01/12/2012培训时间:20分钟批准人：Dir. of F&B餐饮总监客人期望:我希望员工能够热情、友

13、好的，及时地欢迎我光临大堂酒吧，当我再次光临时，能够称呼我的名字。为什么这个任务对于你和我们客人很重要?答案:1.使我们的客人感到是受欢迎的并能够称呼客人的姓名。2.最大限度的使客人满意。步骤标准培训的问题1. 欢迎客人2. 问候客人站姿挺拔，目光关注客人，面带微笑的站在迎宾台或入口处 “早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人的名字：就要使用客人的姓名、称呼XXX，先生/太太如果你不知道客人的名字：先生/女士 “欢迎光临大堂酒吧”（餐厅名称）下面说：“是X位用餐吗？”（说及陪同人数）“先生/小姐，请问您一共几位？”带领客人到餐桌为什么你要保持站姿？为什么要目光与客人接触？为什么要面带微笑？为什

14、么要称呼客人的姓名？为什么要使用餐厅的名称？为什么要知道客人的数量？（二）餐饮员工培训餐厅员工培训应有计划、有方案；培训内容包括知识、能力、态度三个方面，其中知识是基础，包括基础知识、专业知识、法规知识；能力是关键，包括动手能力、应变能力、语言表达能力；态度最重要，培训难度最大，应与企业文化建设、思想教育培训一起开展。餐厅还应对培训效果进行考评，考评方式有三种：理论考评，如实际案例分析；实际操作，如现场表演，场景操作；追踪调查，即对员工进行23个月的跟踪调查，对比培训前后的效果，根据存在的问题，安排下一次培训。 餐饮服务质量的督导 （一）餐饮服务现场管理与控制餐厅管理人员深入第一线，亲临现场，

15、督导餐饮服务，以及时发现和解决餐饮服务问题。 工作任务有：1.解决现场的问题2.控制餐饮服务程序与标准3.做好人员的调度（二）餐饮服务质量检查餐饮服务质量检查的组织可以是专职部门或机构，如质检部，也可以是非常设的质量委员会。餐饮服务质量检查的方式可以是餐饮企业统一检查、部门自查、外请专家检查、暗查等。餐饮服务质量检查的周期应结合餐厅服务质量的现状和特点进行确定。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍餐饮企业或饭店其他工作的正常进行，检查本身也会流于形式。餐厅服务质量检查的人员应公正、有良好的职业道德、有优秀的专业能力，有一定的权威。每次检查后，都应根据检查结果、分析餐饮服务质

16、量问题及产生的原因，制定解决方案并落到实处，并发布一份服务质量检查报告，否则，检查毫无意义。餐厅服务质量检查的项目主要包括服务标准、仪容仪表、就餐环境、工作纪律、设备用品五项 餐饮服务质量反馈管理 反馈管理是指通过建立餐饮服务质量反馈体系，收集所有有关餐饮服务质量的信息，以找出工作中的不足，改进工作方法，进而提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量反馈体系的建立应包括以下几个方面：1.健全餐饮服务质量管理组织 2.完善餐饮服务质量档案体系3.构建餐饮服务质量反馈系统4.健全餐饮服务质量管理制度5.开展餐饮服务质量主题活动任务四 餐饮服务质量管理工具 分类管理法 因果分析图法 PDCA循环法 分类管理法

17、 又称为ABC分析法。在餐饮服务质量管理中，利用ABC分析法可以分析出餐饮服务质量存在的主要问题，从而采取有针对性的对策 。实施步骤 ：第一步，收集数据 第二步，整理计算第三步，绘制ABC分析图例：某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200 项,结果为:服务态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。服务态度清洁卫生菜肴质量工作效率设备故障次数7652421614比例38%26%21%8%7%累积比率38%64%85%93%100%餐饮质量问题统计表画一画

18、某酒店餐饮质检部通过顾客访问和投诉记录的收集和统计，全月共发现“差”的项目共有210项，结果为：服务态度差70次，环境卫生差50次，菜肴质量差40次，员工外语水平差25次，设施设备差15次，其他方面10次。请你根据上述数据画出ABC分析图，并找出该餐厅的主要服务质量问题。 因果分析图法 又称鱼骨图分析法 实施步骤：第一步，确定要分析的质量问题。即根据ABC分析法找出主要问题。第二步，分析原因第三步，绘制鱼骨图 1.填写鱼头，画出主骨2.画出大骨，填写大要因3.画出中骨、小骨，填写中小要因4.用特殊符号标识重要因素 PDCA循环法 四个阶段八个步骤PlanDoCheckAction 训 练 应 用任务一：角色扮演 1.根据所给情景，判断这起餐饮投诉处于什么阶段。2.两人搭档扮演处理这起投诉，并由第三人观察两人的表现。3.表演结束后，第三人需要对两人的表现进行评价，主要从处理