乘客满意和卓越服务

1、主讲人：胡威2021年11月乘客称心和杰出效力主讲人引见地铁八号线市光路站值班站长上海地铁行车值班员高级工联络方式：hw037001163.课件学习目的掌握“乘客称心的概念和根本要素。正确把握乘客的需求和期望，为乘客提供称心效力。掌握作为一名优秀站务员所需具备的素质。经过对杰出效力内涵的分析，正确了解轨道交通效力行业所需求的效力种类。.乘客称心：城市轨道交通运营管理任务的中心目的.乘客称心的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。乘客感知感知低于期望感知接近期望感知超过期望不称心称心忠实.乘客需求的特点乘客需求是多方面的乘客需求是分层次的乘客需求是不断开展的.乘客期望内涵：乘客在出行前对其需求的

2、效力寄予的等待和希望。乘客期望的主要方面：1、乘客对出行或效力质量整体印象上的期望。2、乘客对出行或效力在可靠性方面的期望。3、乘客对出行或效力可以满足本人要求的程度的期望。乘客期望乘客需求.乘客称心的根本要素以下三方面组成：理念称心、行为称心、视觉称心.1、理念称心定义：是指乘客对提供出行或效力的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。作用：是乘客称心的根本条件，它不仅要表达企业的中心价值观，而且要使企业的价值观能得到一切乘客认同直至称心。.集团中心价值观社会责任第一、平安质量第一、团队协作第一.集团的运营理念以人为本精细管理以诚取信调和共赢.中心价值观

3、顾客称心员工称心股东称心.2、行为称心定义：是指乘客对提供出行或效力的运营企业运营上的行为机制、行为规那么和行为方式上的要求被满足程度的感受。作用：是乘客称心的根本条件，也是乘客满意战略的中心，更是企业实现理念满意的操作重心。.五项效力承诺1、窗口效力实行首问责任制，讲普通话，运用“10字文明用语。2、首末班次列车正点运转。3、列车延误15分钟以上，办理退票并致歉。4、地铁效力热线(64370000)全年24小时为市民效力，乘客赞扬3个工作日必有回复。5、革命伤残军警人、烈士家属、离休干部、盲人凭证免费乘坐地铁，本市70岁以上老人凭老人卡非顶峰时段免费乘坐地铁，对残障人士提供特殊效力。.3、视

4、听称心定义：是指乘客对城轨运营企业的各种笼统要求在视觉、听觉上被满足程度的觉得。作用：是乘客快速认识、认知和认同企业的一种重要途经，在市场竞争中可以起到“先入为主的重要作用。.效力窍门超越乘客期望值.效力窍门满足乘客期望值规范化作业精细化管理.效力窍门调整乘客期望值.如何做一名优秀的站务员具有剧烈的效力认识站台站务员具有娴熟的效力技艺票卡处置、加值具有较高的应变才干应急预案细化具有良好的自制才干.杰出的效力方式高程度的规范化效力提供个性化的效力优质的效力方式必需继续不断超越乘客期望的效力.优质效力的内涵1对乘客表示热情、尊重和关注四“心效力协助乘客处理问题首问责任制迅速相应乘客的需求一直以“乘

5、客为中心继续提供优质效力设身处地的为乘客着想提供个性化效力.优质效力的内涵2真诚效力乘客提高效力效率“双五、“双十做好随时提供效力的预备礼貌是提供优质效力的根底仪容仪表提供整洁的站容站貌树立全员效力认识.地铁乘客效力程度评价体系行车效力程度与质量目的客运效力程度与质量目的效力设备表现程度与质量目的乘客各主体评价目的根本行车间隔顶峰时段行车间隔运转图兑现率列车正点率列车效力可靠程度严重晚点发生频率严重晚点影响乘客人数责任乘客赞扬率三天内回复乘客查询率自动售检票设备可靠程度自动扶梯可运用程度乘客称心度.马斯洛需求实际上海交通大学一个PRP课题“上海地铁运用者研讨中，对600多个乘客进展调查，从而勾勒出一个丰富多彩的上海地铁“生活场景。得出乘客主要有以下25种需求。平安需求、导向需求、等待需求、定位需求、购物需求、安康需求、交往需求、聚集需求、票务需求、认知需求、审美需求、生理需求、通讯需求、卫生需求、携带需求、宣传需求、挪动需求、饮食需求、展现需求、尊重需求、助人需求、任务学习需求、快速性需求、温馨性需求、休闲文娱需求。.休闲文娱需求、购物需求助人需求、展现需求、安康需求审美需求、尊重需求饮食需求、宣传需求交往需求、任务学习需求、聚集需求卫生需求、快速性需求温馨性需求、通讯需求、导向需求携带需求、生理需求、认知需求票