客服人员沟通技巧培训

1、客 服 人 员沟 通 技 巧 培 训. 内 容 提 要口头表达训练客服人员的根本素质处置不满客户的技巧. 一、 口头表达训练.1. 言语目的要明确，主题要集中，观念要鲜明陈说现实要简约，阐明要点要有条理文明礼貌用语.A、传话游戏培训人员分成两组两组分别进展.传话游戏正确答案我和超人的独一区别是：我把内裤穿在里面了 .2. 声 音语调发音音量语速说话节拍语气.B、提高发音准确率练习绕口令1：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。.C、语音语调的变化会影响意义

2、事例： 我没说是他偷了他的钱包。.3.态势语接时，即使看不见对方，也不要忘记本人的笑容接时，只需姿态端正，声音自然会明晰明朗即使在彼此看不见的中打躬作揖地向对方负疚，对方也会觉得到他的诚意.二、客 服 人 员 的 基 本 素 质.一、客服人员所需的根本素质：良好的效力认识良好的沟通才干了解才干、分析才干良好的表达才干普通话流利，至少与客户沟通无妨碍)任务仔细细致良好的团队精神和任务协作认识纪律认识强任务形状佳仪容仪表、精神容颜有良好的心态丰富的行业知识和阅历自我培育和学习可以弥补欠缺.二、客服人员应具备的根本才干：1、“处变不惊的应变力 遇到特殊问题时处变不惊显得非常重要, 特别是在处置一些恶

3、性赞扬的时候，首先要通知本人“要冷静。.2、波折打击的接受力 客户效力人员有能够蒙受什么样的波折打击呢？被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱被客户赞扬，扭曲现实真相例如： 1.客户向他咨询了效力工程情况，却嫌业务资费太高、效力内容没本质，甚至说“他们就是蒙人的。 2.客户来电质问他“为什么反映问题几天了，还没有落实！责怪他任务不付责任。 .3、心情的自我掌控和调理才干 在这些时候他会不会把第一个客户带给他的不愉快转移给下一个客户呢？或者他会不会郁闷得不想说话、不想任务呢？只需中间有一个环节出了过失，有了不愉快的阅历，他就很难用一种特别好的心态去面对下面一切的客户和任务。 这时，他非常需求自我掌控

4、，调整本人的心情。因此，优秀的客户效力人员的心思素质非常重要。.三、客服人员应具备的心态和认识 1、忍受与宽容是优秀客服人员的美德 忍受与宽容真正的客户效力是根据客户本人的喜好使他称心包容心.2、不随便承诺，说了就要做到为什么不能随便承诺？ 客服人员的任务是为客户效力，但对于客户要求，客服人员不要随意答应客户做什么，这样会给任务呵斥被动。 为什么要说到做到？ 客服人员在客户面前代表公司的笼统，必需求注重本人的诺言，他的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。.3、勇于承当责任 客服人员会经常面对客户承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服

5、人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需求经过他把它化解，这就叫勇于承当责任。.4、要学会换位思索 我们在思索自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的方法；在遇到客户赞扬时，换位思索可以协助客服人员平衡任务心情，提升本身素质。.三、处置不满客户的技巧. 通话过程技巧有效运用核对技巧确保他与客户都有着一样的资料确保他与客户都看着一样的内容及时一定客户的正确了解不要提供过多的、不用要的信息浅笑、耐心和热情的语音语调 终了技巧 讯问能否需求进一步的协助-还有其他我能协助您的吗？“ 赞赏来电音-非

6、赞赏您的来电“ 阐明积极的终了语“祝您XX生活、心境、周末、节日等愉快，再见.处置不满客户的技巧不满的缘由处置步骤“该有的和“不该有的行为.呵斥客户焦躁不满的缘由1、客户期望未到达 客户代表态度恶劣2、客户代表沟通技巧差 客户心情得不到宣泄3、客户代表有成见 客户人格受侮辱4、客户代表心境不好 客户感知差.处 理 步 骤明确来电者事由倾听并记录现实口头反响嗯“，是的“表现设身处地表示歉意.“该有的和“不该有的行为“该有的行为阐明承当协助客户的责任让客户感到身心温馨表达真诚的关怀表达耐心巧妙提问阐明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处置结果并给与反响.“不该有的行为以为客户在针对个人与客户争辩责怪和批判他人轻率地承当责任以为客户是故意找费事伪装关怀打断客户的讲话不信守承诺与客户争辩且打断客户讲话.接听小技巧表现出礼貌以及提供协助的志愿浅笑且自信说话富有亲切感说话明晰且语速稍慢运用短句并留意停顿将话筒接近嘴边控制问题不要让客户等待时间过长不要让客户感到在被“踢皮球.让我们一同努力！ 有句谚语是“罗马不是一天建成的。优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需求学习、累积和磨练。 要置信“他不是一个人