客户服务规划(严功望)

1、客户效力规划2021-10-11第一部分：效力管理体系规划 效力管理的内容 效力管理 效力管控效力资源管理效力开展管理效力机构管理 效力产业 效力文化 技术支持资源池 CRM系统 知识库全国呼叫中心区域效力机构 软硬件效力平台效力质量管理效力流程管控 业务管理 客户关系管理效力义务管理 效力品牌产品效力机构 效力营销客户赞扬管理客户需求管理工程效力机构. 效力管理部技术支持部高校协作支持部热线呼叫中心 效力总监 效力开展管理效力业务管理 效力机构管理 效力资源管理效力管控效力资源效力业务开展效力处置效力呼应效力监视 效力的组织构造按协作方式逻辑划分PS: 假设呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部

2、门可以划归到效力管理部。培训认证部. 效力的管理方式 横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理方式 事业部 产品部公司其它部门 效力管理部 效力机构管理 效力资源管理 效力开展管理 效力业务管理 效力管控 区域效力机构 . 效力的区域组织方式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场效力与现场效力立体覆盖。 全国效力中心以非现场效力为主，大区、省级服务中心以现场效力实施为主。 全国服 务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级效力中心大区效力中心. 呼应中心 处置中心 资源中心 监视中心 省级 大区 总部 省区效力经理 全国呼叫中心 集团效力管理部 大区效力经理 省级

3、效力中心 大区效力中心 大区效力中心 省级效力中心 大客户经理 大区效力经理 集团效力管理部 集团效力管理部 集团质量保证部 效力的区域组织机构 某公司集团 .第二部分：效力业务规划 效力的文化理念1企业使命： 努力于空间信息技术的继续提高，为客户发明价值2效力理念专业、真诚、自动、高效尊重客户，了解客户，关怀客户、做客户值得信任的朋友。为客户发明更多价值人人都是效力员、处处都是效力面以客户为中心、以需求为导向3中心价值观 责任 奉献 共享共担 同心同力 . 客户效力首问责任制客户效力首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供效力时，第一受理人即要对效力的恳求者担任，并应尽最大能够为

4、内外部客户排忧解难，担任问题的跟踪处置，直至处置终了为止的责任机制。 首问责任人普通为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该效力恳求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的效力恳求后，假设本人无法处理，那么应及时向下一级效力部门提出效力恳求；下一级效力部门的首位承办人，那么为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人担任。 公司全体部门及岗位进展对内对外效力时必需遵守本制度。 详细制度另见附件. 客户效力规范目 录第一部分 行为

5、规范第一条总那么第二条言谈规范第三条举止规范第四条精神容颜规范第五条礼貌用语规范第六条交际应付规范第七条个人品行规范第八条严密行为规范第九条责任与效力认识规范第十条邮件书面往来规范第十一条 与竞争对手的关系规范第十二条 他人知识财富获得运用规范第二部分 业务规范第一条全生命周期效力规范流程第二条首访规范第三条热线效力规范第四条培训效力规范第五条上门效力规范.1效力价值最终的表达是让用户购买或者再次购买产品或者效力。2效力价值表达的程度取决于客户的称心度或忠实度。3客户称心度、忠实度是客户对企业的综合感受、受众多要素影响，因此要发扬效力价值，必需全面围绕客户称心度与忠实度的提升，提纲挈领、查缺补

6、漏、及时改良各项任务。4员工称心度提高可以直接促进公司各称心度的提升。 产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工称心度客户满意度多次购买购买服务 效力的价值方式效力如何发明价值. 客户 呼应中心 处置中心 资源中心 效力恳求效力呼应效力受理 效力实施 资源配置 客户回访 效力评价 能否处理问题分析生成处理方案资源恳求终了 效力实施 监视中心 恳求呼应 效力的通用流程. 一站式效力系统规划一站式效力系统的概述 一站式效力系统是企业为客户提供一站式效力的支撑平台。一站式效力系统是一个软件系统、同是也是一套效力运转机制。从软件的角度看，

7、一站式效力系统可以辅助效力人员进展问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式效力系统强调的是一种窗口首问、逐级效力的全员效力方式：即对客户来讲，经过效力窗口即可处理根本的效力需求；对企业来讲，要实现窗口首问，那么需求建立内部的逐级效力机制一站式效力系统的组成普通来讲，从逻辑上可以将一站式效力系统分为：窗口效力系统、中层效力系统、后台效力系统三个层面；窗口直接效力于客户，中层直接效力于窗口、后台直接效力于中层，经过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式效力的承诺。一站式效力系统的设计方案另见附件. 营销阶段 销售阶段 售后阶段 关系维护阶段 效力销售阶段 培训教育 效力营销咨

8、询效力产品演示方案制定客户首访产品安装产品培训效力监视客户关怀产品维护免费晋级 营销阶段 销售阶段 售后阶段 关系维护阶段 效力销售阶段 技术支持 有偿售后 有偿晋级 思绪描画：1、以客户为中心，着眼客户的全生命周期，可以最大限制发掘客 户价值。同时也是效力精细化管理的表达。 2、以客户的全生命周期为主线，便于查缺补漏，做好效力管理。全生命周期的效力工程产品销售. 未来效力产业链规划企业运营的过程就是为客户提供效力的过程，根据效力的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的效力产业链条。 软件产品销售附加值咨询与处理方案效力产品销售培训教育上游 下游 高 低效力链.第三部分：任务规划1效力开展的阶

9、段 目前正处于效力“规范化建立的阶段，具备该阶段的根本特点。2) 效力表现出的主要问题以效力义务管理为中心的管理方式，不能全面关注客户称心度，呵斥效力盲点偏多、客户埋怨不能及时消除、效力对企业价值的奉献不稳定。集团效力缺乏一致部署，各效力实施部门的协同性不够。各部效力业务缺乏有效管控、制度规范的执行率不高效力资源的协调机制不健全，效力呼应与处理周期相对较长公司内部效力体系还没构成，呵斥一站式效力实现困难区域效力体系不够健全,部分产品线的区域效力才干缺乏。客户关系数据库建立滞后，客户管理粗放。部分产品的用户体验影响了客户效力称心度的提升。3目前影响客户称心度的几个关键要素部分产品的质量、产品问题

10、处理的效率与质量、效力呼应速度、产品文档质量、区域效力才干 效力开展的现状. 效力开展目的 根本目的 实现效力由本钱中心向利润中心的转变。最大化效力价值阶段目的 规范化建立阶段2021-2021年 实现由关注技术效力到关注客户称心度的转变 实现从被动效力向自动效力转变 把客户效力中心建立成为效力管理的职能部门,初步实现集团效力管控。 初步实现产品效力的规范化、规范化 根本理顺内部效力体系、初步建立公司的一站式效力体系。 完善全生命周期的客户效力体系。 树立效力品牌 建立完备的、可继续的客户信息数据库 初步形效果劳营销方式 初步形效果劳产品、试点开展效力产品销售 培训教育产业不含共建实验室年产值

11、2021年实现 ？万以上。. 效力开展目的阶段目的 产品化建立阶段2021年中心产质量量进入完全成熟期、根本完效果劳的产品化。全面实现效力管控根本建立相对完善公司的一站式效力体系构成相对完善的有偿效力销售体系、具备全面实施有偿效力的人力贮藏实现由关注客户称心度到关注客户忠实度的转变、全面推行效力营销初步形效果劳的品牌价值培训教育产业不含共建实验室年产值2021年实现 ？万以上。启动gis咨询效力工程建立 产业化建立阶段2021年-2021年效力产品的进入全面销售阶段培训教育产业相对成熟，不含共建实验室年产值2021年实现 ？全面开展GIS咨询及处理方案效力。根本构成具有企业中心竞争力的效力品牌

12、、构成完好的效力链条. 各阶段任务重点产品化阶段 规范化阶段 初始化阶段 忠实度管理 效力团队称心度管理效力信息管理 售后义务管理 客户信息管理 效力管控效力规范 全面效力营销 任务纪律 售后效力体系 效力产业链 一站式效力体系 效力营销 效力产品 技术效力程度效力系统产业化阶段效力品牌塑造 效力品牌传播 完善全生命周期的效力体系 客户关系管理 全员效力认识效力文化效力销售体系 效力竞争力 效力销售 效力市场管理 任务重点 开展阶段.第四部分：近期任务思绪规范化建立阶段经过员工称心度的提高，促进客户称心度的提高；经过效力人员的生长，促进公司效力事业开展。以客户称心度为中心，推行全员效力、实施效

13、力管控、丰富效力手段、优化效力工具、塑造效力品牌、规范效力流程、明确效力规范、实施层层首问、建立一站式效力体系。以客户的全生命周期为主线，开展培训教育、实行效力营销、做专售前支持、做实售后效力、加强客户关系、铺垫效力销售、完善全生命周期的效力体系。坚决加强客户信息管理的根底性任务，为更好地开展自动效力做好支持。指点思想. 主要措施1加强效力管控适度调整组织构造、提升客户效力管理的层次。 组织构造调整原那么：监视层与执行层分别；监视部门与实现部门分别；业务管理与行政管理交叉；发布红头文件，明确客户服户的管理职能 加强效力业务流程管控进展效力相关制度规范、业务流程的再造，将效力管理的职能嵌入到各部

14、门的效力业务体系当中。按公司制定的相关业务效力流程及制度、管理公司各部门的效力业务。实行客户效力任务内部通报机制，各效力部门定期向效力管理部提交效力记录及效力任务报告。实行产品售后效力义务的一致派单。实行客户问题、需求、建议的对口受理、分发与监视处理。. 主要措施执行公司赋予的效力监视职能每周二发布本周效力质量周报、本周高发问题汇总每月底发布本月效力简报年底开展客户称心度大调查，发布调查结果监视问题追踪、定期发布客户问题追踪报告自动进展客户回访，及时了解客户心声。随时受理、处置客户赞扬执行公司赋予的客户效力称心度考核职能。每季度末进展售后效力验收，并给出效力费用结算意见。每年底对各部门及担任人

15、进展效力才干及效力称心度的评分。每年底对各效力机构进展效力评分开展技术效力机构的效力程度认证开展技术效力人员的效力程度认证. 主要措施2加强客户信息数据库建立 客户信息管理制度制定 制定客户信息分类、管理、统计及严密制度 客户信息数据库建立制定客户信息数据库管理制度实施客户信息管理制度。 客户信息管理系统建立 督促公司建立客户信息管理系统3加强客户关系管理：制定客户关系管理制度、流程及方案：客户关系维护管理制度客户回访管理制度客户关怀规范实行大客户经理制度，根据行业、所购产品特征为其指派相应的大客户经理. 主要措施4严厉售后效力管理制定可行的售后效力规范在全公司内开展效力规范的学习严厉执行效力

16、规范，做好效力监视与考核实行售后效力实施与监视的分别5加强呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加强呼叫中心人员、业务的一致管理实行热线效力的分层管理，按客户级别及问题难度设置不同的热线岗位。加大回访、客户关怀、信息效力等呼出业务的比重。改造呼叫中心软硬件及办公环境改造，争取实现主要热线人员的集中办. 主要措施6加快网络效力平台建立加大视频、远程效力系统的利用率。进一步丰富MAPGIS效力直通车。充分结合现代IT技术，提高网站在线客户才干。充分利用短信、邮件群发等效力平台开展客户效力任务。7完善效力体系建立 效力体系的区域覆盖 加强区域效力中心的效力才干，下半年新建1-2家区域效力中心。 配备区域技术支持经理，担任所在区域的效力监视、效力资源协调、效力需求调研。效力体系的产品覆盖确立各产品线的一站式效力入口，担