客户服务技巧(新)

1、客户称心的效力技巧.前 言 不断以来，我们都是在本人的任务岗位上按照岗位职责、要求和规范做着本人的事情，从思想深处以为只需把本人份内的事做完就可以了，根本没有想过：假设我们的客户-被效力的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费规范、任务效率、效力质量等,能否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的效力是什么样的关系等等。 假设我们做客效力的同事们都可以站在客户的角度去换位思索，我们的效力任务一定会做得更好、更全面、更到位。 .优质效力处理客户效力问题满足客户优质效力要求掌握客户效力技巧懂得不同类客户的应对提高客户称心度

2、客户效力根本要求客户效力根本技巧效力技艺与技巧.一、客户效力根本要求 客户需求什么效力 如何快速判别客户效力需求 如何实施针对性的客户效力 客户效力的根本原那么 提供优质效力的技巧客户效力根本要求.客户需求什么效力1、了解需求，处理客户疑义2、了解市场、产品、效力的需求3、处理客户购买前咨询、购买中效力需求4、客户异议处置5、客户埋怨处置客户效力六项根本职能.如何快速判别客户效力需求接受，并耐心倾听客户要求完好了解客户意图与要求觉察客户语气和态度觉察客户的形体动作言语和表情擅长运用问题导向讯问客户引导客户找出问题所在判别客户问题所在判别客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需求

3、的效力需求问题听察问断定.效力礼仪.谁偷走了 他的浅笑？任务中的烦恼人际关系生活的琐事.言语选择普通情况下运用普通话，但可根据客户的要求运用方言；在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语。沟通中要自动热情，讯问其他同事问题时应运用客户能听懂的言语。.称谓客户的效力用语男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户能否已婚时，年轻者可称为“小姐，年纪稍长者可称为“女士。对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。对第三者，要称谓“那位先生/那位小姐。.如何实施针对性的客户效力不同效力 客户类型不同 客户效力不

4、同与关键 针对性客户效力技巧.1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其效力要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的效力方式 是客户效力的关键如何实施针对性的客户效力1、判别客户所属的类型和不同的个性特点2、判别客户要求的问题与实践处理的差距客户效力的不同针对性客户效力的关键 .1、坚持良好的客户效力态度，特别是语气和形体动作、 表情2、耐心，别急着表态或急于处理客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判别客户类型和个性特点为重4、擅长用问题的导向来引导客户效力需求的明确5、让客户感遭到他在协助他，而不是处理问题的对手6、处理问题关键在于提高和改善，那怕是客户责任也不要

5、推卸7、处理问题尽量以商量的口气，去咨询客户意见8、实施针对客户效力，关键根据客户个性采用适宜的效力方式针对性的客户效力技巧 如何实施针对性的客户效力.客户效力根本原那么1、接受客户效力的恳求2、兑现效力的承诺和条款 处理客户问题，承当相应的责任3、良好的效力态度和效力行为 要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地效力客户 使客户感到称心根本原那么.提供优质效力的技巧观念技艺关键技巧效力 技巧.提供优质效力的技巧观念技艺关键技巧01、树立为客户着想的正确效力认识和思想02、认识到客户效力作用和责任03、了解行业、产品，及效力流程、规定04、掌握客户效力的根本方法和要求05、熟习不同客户心

6、态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户效力方式07、全心而灵敏效力，全面提高客户称心度08、快速发现客户的问题和效力要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、擅长根据不同客户特点实施针对性效力11、把握客户心态，实施人性化效力12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-.效力的根本要素 机智应变积极的心态良好的沟通主动服务意识.效力开展前的预备任务及时记录客户信息，以确保全面了解客户运用情况。礼貌用语的正确运用方法优美的声音具备良好的心态，培育浅笑效力扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石。.沟通技巧 .沟通的涵义、类别及特性沟通：是将某一信息

7、或意思传送给客体或对象，以期获得客体或对象做出相应反响效果的过程。沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)任务沟通目的：做好任务 (3)商务沟通目的：博得客户.进展良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户运用情况礼貌用语的正确运用方法优美 的声音具备良好的心态培育浅笑效力扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石.进展良好沟通的前提条件记录及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户运用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线效力人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽一样，把客户说话的重点记录下来是防止遗忘的最平安的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完

8、善各项任务的有力督促，表达出对客户的注重及关注。.进展良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确运用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常赞赏您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范效力用语。.进展良好沟通的前提条件声音优美的声音客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表容颜，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名效力人员，他的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。.进展良好沟通的前提条件心态具备良好的心态假设总是不停的接听，心态时好时坏，如何才干控制好心态，如何才干保证中的热情呢？.进展良好沟通的前提条件浅笑培育浅笑效力如何培育浅笑效力？任务

9、中的烦恼还是生活中的琐事偷走了他的浅笑？.进展良好沟通的前提条件业务基石扎实的业务根底，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识自动效力认识实践运用技巧.效力便是沟通 .客户沟通技巧了解人的天性：算计荣誉感被尊重、注重攀比恐惧戒心、不平安感猎奇竞争好胜嫉妒.客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问他以为如何最好他需求什么到达什么有什么能使您称心我们如何做您以为更好 .客户沟通技巧应防止的用语冷淡的话没感情的话否认性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人了解不透的话.客户沟通技巧反复刚开场的话胜于以后百句语速不可太快腔调抑扬顿挫运用容易接受的说法.常用沟通技巧.如何进展良好沟通 “说的技巧 选择

10、积极的用词与方式 如：说“我会.以表达效力志愿 说“我了解以体谅对方心情 “问的技巧 针对性问题、效力性问题 、开放式问 题 、封锁式问题 、咨询性问题 、廓清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听的技巧 耐心、关怀、别一开场就假设他明白他的 问题 “答的技巧 切中要点、柔中有刚、言语委婉.如何进展良好沟通说说“我会. 以表达效力志愿说“我了解 以体谅对方心情选择积极的用词与方式尽量正面表述，减少负面用语.如何进展良好沟通说冷淡的话没感情的话否认性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人了解不透的话应防止的用语.如何进展良好沟通说涉及企业笼统， 防止就事说事?在客户面前维护企业的笼统.如何进

11、展良好沟通说阐明缘由可以节省时间当他传达专业性强的信息，而其他人能够不懂时为了得到良好的配合当他人能够不了解他或不置信他时.有效提问开放式问题和封锁式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张.如何进展良好沟通问“问的技巧针对性问题；选择性问题；了解性问题问题；廓清性问题问题；咨询性问题； 效力性问题。.如何进展良好沟通问针对性问题 什么是针对性问题？ 针对性问题可以协助我们获得细节.如何进展良好沟通问选择性问题 选择性问题也是一种封锁式的问题 这类问题可以协助我们廓清现实、发现问题.如何进展良好沟通问了解性问题 了解性问

12、题是用来了解客户信息的一些提问 在进展了解性提问时需求留意什么？.如何进展良好沟通问廓清性问题 廓清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！ 了解其真正缘由和真实情况.如何进展良好沟通问咨询性问题 咨询性问题可以告知客户问题的初步处理方案.如何进展良好沟通问效力性问题 效力性问题是客户效力中非常专业的一种提问 效力性问题的作用是什么呢？.如何进展良好沟通听关怀 耐心别一开场就假设明白他的问题 听的技巧.倾听的五个层次听而不闻伪装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听.倾听原那么顺应讲话者风格眼耳并用首先了解他人再被他人了解鼓励他人表达本人倾听全部信息表现出有兴趣倾听.积极倾听技巧倾听回应提

13、示问题反复内容归纳总结表达感受.不好的倾听习惯我经常试图同时听几个人交谈我喜欢他人只给我提供现实，让我本人作出解释我有时伪装本人在仔细听他人说话我经常在他人说话之前就知道他要说什么假设我不感兴趣同某人交谈，我经常经过留意力不集中的方式终了说话经常他人刚说完，我就紧接着谈本人的看法他人在说话的同时，我也在评价他的内容他人在说话的同时，我在思索接下来我要说的内容说话人的说话风格经常会影响我的倾听我经常听到本人希望听到的内容，而不是他人表达的内容.如何进展良好沟通“答的技巧柔中有刚言语委婉.如何提高沟通效果有效的肢体言语正确的沟通态度.如何处置顾客的埋怨.何谓埋怨 埋怨就是客户的不满和牢骚 埋怨是不

14、可防止的 关键是如何处置客户的埋怨.二、效力人员对待埋怨应有的态度： 有效地预防、及时地处置客户的埋怨事件，不仅对我们的运营任务事关艰苦，同时也是每一个效力人员义不容辞的责任。 .二、效力人员对待埋怨应有的态度： 售前、售中、售后效力的提供以及客户埋怨的处置不是由某个部门或某个人来完成的，而是需求企业一切员工的共同努力；.二、效力人员对待埋怨应有的态度： 客户将在产品运用过程中遇到的问题向效力人员倾诉，并不是给我们找费事，相反是为我们提供树立笼统、建立口碑效应的绝好时机 .二、效力人员对待埋怨应有的态度 效力人员应该想到本人是给客户带 来称心的人。 在处置客户赞扬的过程中，绝不能 推卸责任说：

15、“这不归我担任、“这 不关我的事。 更不能教训客户或与客户争辩。正 确的做法是及时与客户一同妥善地 找出处理问题的方法.为什么客户会产生埋怨 有期望才会有埋怨其实遭到客户严重的埋怨，代表着我们的产品还值得信任。正由于对我们的效力和产品有着很高的等待，因此，他们才会有提出最剧烈埋怨的行动。.客户的埋怨 = 期望朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求 =客户的期望高质量的产品+效力态度+规范化作业 =商家为客户提供的实践效力.商家提供的实践效力客户的期望 -客户会很称心商家提供的实践效力=客户的期望 -客户会根本称心商家提供的实践效力客户的期望 -客户会不称心客户的埋怨=期望.客户的埋怨是珍贵的情报

16、只需我们仔细记录、及时汇总客户的埋怨，我们就可以不断地改善本身的缺乏之处，并不断的完善产品功能以及效力战略，使客户对我们更加称心。. 希望有人倾听 希望立刻见到行动 希望获得补偿 希望得到受赞赏的态度客户在埋怨时想得到什么. 提供良好的效力 技艺性效力 态度性效力 .如何处置客户的埋怨 耐心倾听客户的埋怨、不要与其争辩 要真诚实切的接受埋怨 站在客户的角度说话.认同用温暖的问候去认同客户，如称谓客户的名字：“我以前接过您的是吗？您最近怎样样？.认同 要回应客户所说的话。假设他没有反响，客户会觉得为难、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对他的问题答非所问，他也要尝试找方法去认同他的话.赞赏 在

17、交谈中，他随时可以向客户表示赞赏，在说话终了时应该说：“谢谢您来，我非常喜欢与您交谈。.恭维 在人情层面上的恭维，但要留意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的 在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的.保证假设他可以处置难题，他应该向顾客保证他会担任帮她协调。. 倾听时的回应方式 被动式倾听 复述 赞同式倾听 良好的终了语.被动式倾听假想象让客户知道他明白他说的话，最简单的方法就是被动式倾听，特别是当客户没有向他提出讯问，但他又想让客户知道他明白他的想法，用被动式倾听非常有用。可以用“是的、“我明白等词语.复述 复述可以帮他清楚了解客户

18、所说的话，复述时要运用不同的字眼反复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次，可不断没有回答。“他可以复述： “您打过过来还没有得到回答是吗？.复述复述还可以帮他廓清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结说话的技巧，他可以说：“您看，我了解的能否正确。反复客户的意思.赞同式倾听有些人总喜欢埋怨，他们不一定对服务或产品不满，而能够是不满其他的一些人物或事情，这时，他可以附和他的看法。.良好的终了语 在终了说话时，对客户所说的话要表示认同，有时客户在说话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心倾听客户所说的，这些“线索能够会为他提供一些资料来做终了语，即使找不到什么特别的事情，他也可以说：“欢迎他打来或“欢迎他提出那些问题。.详细、仔细的记录与客户终了通话后，立刻进展记录，并留意细节 .仔细记录客户埋怨要点 发生了什么事？何时发生？客户购买产品的时间客户不满的缘由客户的运用方法当地接待客户的导购人员是怎样向客户 讲解运用方法的？ 客户希望以何种方式处理问题记下客户的联络方式.要真诚实切的接受埋怨 在处置埋怨时，效力人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处置方式，以换取客户的信任，假设本人无法处理，一定迅速反映给上级，以尽快给客户回答。. 站在客户的角度说话当客户赞扬或埋怨时，最希望本人的意见能得到对方的同情、尊重和被人了解。因此，当埋怨发生后