服务业组织标准体系及评审细则

1、效力业组织规范体系及评价细那么广西规范技术研讨院. 第一部分 效力业组织规范体系.效力业组织规范体系由效力通用根底规范体系、效力保证规范体系和效力提供规范体系三大子体系组成。每个子体系都不是独立的，它们之间有着广泛的内在联络，缺一不可。一、效力业组织规范体系总体构造效力业组织规范体系总体构造效力保证规范体系效力提供规范体系效力通用根底规范体系规范体系总体构造效力通用根底规范体系是效力保证规范体系和效力提供规范体系的根底，效力保证规范体系是效力提供规范体系的直接支撑。效力提供规范体系是规范体系的中心，对效力保证规范体系有检验和验证的作用，能促使效力保证规范体系的完善。一、效力业组织规范体系总体构

2、造对已建立质量管理体系、环境管理体系等多种单一规范体系的效力业组织，可将已建的规范体系梳理、归纳分别融入效力业组织规范体系中，构成一个完好的效力业组织规范体系。规范体系的建立应结合效力业组织的实践情况，突出效力功能和特点，建立适宜本身要求的协调配套、科学合理的规范体系，并有效运转。一、效力业组织规范体系总体构造三大体系规范的定义：效力通用根底规范:是在效力业组织内被普遍运用，具有广泛指点意义的规范性文件。效力保证规范：是为支撑效力有效提供而制定的规范性文件。效力提供规范：是为满足顾客需求，规范供方与顾客之间直接接触活动过程的规范性文件。一、效力业组织规范体系总体构造1、规范体系内的规范应符合国

3、家有关法律法规要求。2、规范体系内的规范应优先采用国家规范、行业规范和地方规范。3、结合效力业组织的需求，制定企业规范，不断完善规范体系。4、规范体系内的规范应相互协调。二、规范体系总体要求5、规范体系可根据GB/T 24421.2，结合效力业组织实践情况进展删减和扩展。6、规范体系内的规范应符合国家对效力规范的分类和编写的要求。7、规范体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。二、规范体系总体要求三、效力通用根底规范体系量和单位规范丈量规范术语与缩略语规范规范化导那么符号与标志规范数值与数据规范 效力通用根底规范体系效力通用根底规范体系由：规范化导那么、术语与缩略语规

4、范、符号与标志规范、数值与数据规范 、量和单位规范、丈量规范等六个子体系组成。由于效力业的门类广泛，效力对象、内容、要求各不一样，不同的效力业组织在建立效力通用根底规范体系时，可以不完全局限于上述六方面建立子体系。三、效力通用根底规范体系效力通用根底规范体系中的规范指该类规范对一切效力业组织直接或间接适用，同时具有广泛指点作用的规范。规范化导那么是指点效力业组织开展规范化活动的规范性文件。包括规范的制定程序、编写规那么、规范的通用词汇、规范体系建立和实施指南等内容的规范。1、规范化导那么这类规范的来源主要有三个途径：一是搜集，将国家规范、行业规范、地方规范等搜集起来，分类编号纳入到效力业组织规

5、范体系中来。如GB/T1.1、GB/T24421.3等。二是转化，结合效力业组织的实践情况，将搜集的国家规范、行业规范、地方规范转化为企业规范。三是自主编制，根据效力业组织的实践需求，和运营管理方法，编制符合本身规范化任务特点的规范。1、规范化导那么是在效力业组织内经常运用而在行业或组织外又易呵斥混淆和难以了解的名词、词汇、简称、符号的一致解释或定义的规范。 来源途径：一是搜集已有的适宜本组织运用的国家规范、行业规范、地方规范，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企业规范。2、术语与缩略语规范这类规范主要用于效力业组织内以及产品中涉及平安、卫生、环保以及便于顾客识别的符号与标志

6、。如GB/T 10001、GB 2894等，是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容的并附有阐明的规范。这类规范主要由效力业组织搜集适宜本组织的现行国家规范、行业规范、地方规范组成。3、符号与标志规范在效力业组织的运营和管理活动中涉及的数值与数据相关的国家规范、行业规范、地方规范，以及效力业组织对各种数值与数据的断定与表示的规范。4、数值与数据规范效力业组织在运营和管理活动中运用的量和单位相关的国家规范，以及对量和单位的选用和确定制定的规范。效力业组织可直接选择适宜本组织运用的现行国家规范，作为量和单位子体系的规范，或者将国家规范中与本组织运营和管理活动有关的量和单位摘录出来并转化成企业规

7、范。5、量和单位规范效力业组织运营和管理活动中运用的丈量方法和丈量设备相关的国家规范、行业规范、地方规范，以及制定的丈量相关规范。定量和定性方法假设有国家规范、行业规范、地方规范的可直接采用，没有的就需求制定丈量方法的企业规范。6、丈量规范四、效力保证规范体系效力保证规范体系环境 规范能源规范平安与应急规范职业安康规范信息规范财务管理规范 设备设备及用品规范人力资源规范合同管理规范 效力保证规范体系由效力业组织为支撑效力有效提供而制定的规范性文件构成，以平安、环保、安康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅，为效力提供的有效开展提供必要的资源。效力保证规范体系包括：环境规范、能源规范

8、、平安与应急规范、职业安康规范、信息规范、财务管理规范 、设备设备及用品规范、人力资源规范、合同管理规范九个子体系。四、效力保证规范体系效力业组织应搜集、制定的环境条件和环境维护规范包括6类：落实国家法律法规和规范要求应采取的管理措施；环境质量、监测方法、环境维护措施规范；运营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处置规范；1、环境规范环境目的、实施、运转和继续改良的管理要求；效力提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等根本条件的要求；效力业组织场所日常环境管理规范。1、环境规范能源规范包括7类：能源产品规范；能源设备及其系统的经济运转规范；节能资料规

9、范；节能调整和改造规范；能源管理各种记录的保管和运用规范；能源计量和能耗的分析规范；经济运转及评价规范。2、能源规范以维护顾客生命和财富平安为目的搜集、制定的规范，包括但不限于13类：平安目的的设定与管理规范；平安标志、报警信号、危险要素分类等平安规范；突发事件分类规范，应对预案、上报程序、检查与处置程序规范；3、平安与应急规范识别风险、评价风险、控制风险的管理规范；平安管理、平安防护等管理规范；平安人员配备及平安培训规范；设备、设备平安规范，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备运用平安规范，无妨碍根底设备规范；各类风险控制与应急的任务预案和处置程序；3、平安与应急规范平安监测技术与评价、控

10、制技术规范，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防备规范；落实国家法律法规和规范要求应采取的管理措施；需求顾客留意的风险控制及应急技术要求；预防、补救和纠正措施规范；平安与应急信息沟通方式、流程及其管理的规范等。3、平安与应急规范以消除和减少效力提供过程中产生的职业平安风险，针对职工从事职业活动中的安康损害、平安危险及其有害要素搜集、制定的规范，包括但不限于以下规范7类：任务场所的空气、噪声、温湿度限值规范；任务场一切害物质限量规范；4、职业安康规范劳动防护规范；职业平安风险统计分析规范；职业危害预防和纠正措施规范；职业平安培训规范；职业忌讳病的诊断与管理规范。4、职业安康规范信息规范包括

11、但不限于以下规范3大类：信息通用规范：信息术语与编码规范、软件与设备规范等；信息运用规范：数据元与代码规范、文件格式规范等；信息管理规范：信息分类与控制要求等。5、信息规范按照法律法规和规范的要求，对财务活动中的本钱核算和收支等方面进展管理，搜集、制定的规范，包括但不限于4类：营运资金管理规范，流动资产和流动负债的管理规范；利润分配管理规范；6、财务管理规范筹资、投资管理规范，筹集资金比例评价与核算、投资工程评价与管理、本钱管理；财务决策管理，财务方案分析与控制。6、财务管理规范效力业组织在选购适宜的设备、设备及用品方面需求搜集、制定以下规范6类：选购规范；储运规范；安装调试规范； 运用与维护

12、保养规范；停用改造与报废规范 ；其他规范。 7、设备、设备及用品规范效力业组织对人员配备与管理的相关规范，包括但不限于4类：人员资质要求；人员的聘用规范；人员教育和培训规范；人员任务绩效考核规范。8、人力资源规范效力业组织将顾客需求构成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关规范，普通包括以下规范6类：合同的分类与格式要求；合同的起草；9、合同管理规范合同的评价要求，如需求评价、才干评价、经济性与合法性评价；合同签署、授权或委托的权限和程序要求；合同实施管理要求；合同的管理要求。9、合同管理规范五、效力提供规范体系效力规范 效力提供规范效力质量控制规范运转管理规范效力评价与改良规范效力

13、提供规范体系效力提供规范体系由效力规范 、效力提供规范、效力质量控制规范、运转管理规范、效力评价与改良规范等五个子体系组成。效力业组织可根据五个子体系的不同特点，分别搜集和制定适宜本组织需求的效力提供方面的规范。五、效力提供规范体系效力业组织为满足顾客需求，根据效力工程的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。效力规范应从功能性、平安性、时间性、温馨性、经济性、文明性等六个方面对效力应到达的程度和要求进展规范。1、效力规范根据普通效力流程可搜集、制定以下效力规范规范4类：接待、受理效力要求；效力组织、实施要求；效力验收与结算要求；售后效力要求。1、效力规范在效力实现过程中，

14、对效力提供的要求、提供的方法、程序所制定的规范，包括但不限于3类：提供效力的方法和手段，如效力提供过程中所要求的各项设备、设备及用品的配备数量和构造；效力流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、任务内容和输入输出要求；效力的沟通和确认要求。2、效力提供规范效力提供过程中，识别、分析对效力质量有重要影响的关键过程，并加以控制而搜集、制定的规范，包括但不限于5类：效力提供的评价方法，控制措施规范；对顾客埋怨等不称心的处置规范；3、效力质量控制规范不合格效力的纠正和管理，如分析、识别、评审和处置等控制方法；预防性措施的要求及评价规范；质量争议处置的管理规范。3、效力质量控制规范结合效力业组

15、织运转管理的要求，搜集、制定的规范，包括但不限于8类：落实国家法律法规和规范要求应采取的管理措施；效力提供过程中的各种要素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保证，需求与消费才干，技术程度与资金规模等；4、运转管理规范营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；效力资源调剂与组织的普通要求；效力人员的有序组织和配备要求；设备、设备及用品的配置规范；任务现场各类信息沟通要求和反响渠道要求；任务现场整理、整顿、清理、清扫要求。4、运转管理规范对效力的有效性、适宜性和顾客称心进展评价，并对达不到预期效果的效力进展改良而搜集、制定的规范，包括但不限于7类：评价的根本条件、原那么和根据；评价的组织机构和人

16、员；评价的程序和方法；5、效力评价与改良规范评价的内容和要求；检验和验证；数据分析、处置和评价；改良的原那么与方法；效力产品的开发与设计。以上三大体系的各类规范，大家可以经过GB/T 24421.2来学习5、效力评价与改良规范第二部分 效力业组织规范体系评价细那么.规范实施评价及规范体系评价应坚持以下原那么：1、客观公正的原那么2、科学严谨的原那么3、全面准确的原那么一、效力业组织规范体系评价原那么效力业组织规范体系评价主要根据国家规范委、国家发改委等六部委、局发布的国标委农联20077号、GB/T 24421系列国家规范等文件，一评价根据另外，还可参照GB 15496GB 15498系列国家

17、规范、GB/T 19273、GB/T 13016 、 GB 13017以及GB/T 1等国家规范。一评价根据1、建立了满足本组织效力、运营、管理要求的规范体系，并在规范体系文件同意发布后，进展了有效的实施；2、设有专门的规范化管理机构,配备专职或兼职人员,规范化职责明确；二被评价效力业组织应满足的要求3、全体员工应经过规范化专业知识培训，熟习企业方针、目的和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位任务所执行的各项规范要求；4、最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的任务人员，应熟习国家有关的法律、法规和规章，掌握效力业组织规范体系文件的有关内容。二被评价效力业组织应满足的要求指点能否注重、支持

18、规范化任务；规范化专兼职人员能否胜任任务；规范体系能否满足效力、运营和管理的实践需求，能否满足GB/T 24421系列国家规范的要求；三、评价的主要内容三、评价的主要内容规范体系能否有效运转；规范化管理能否良好，能否按方案开展，监视检查能否有力，能否继续改良；规范化任务能否获得明显的业绩最正确次序和最大效益。三、评价的主要内容三、评价的主要内容一根本要求的评价体系完好性评价：对主要运营活动的规范覆盖情况进展评价；体系规范性评价：对规范体系框架、规范体系表、规范明细表、规范汇总表和规范文本进展评价；体系协调性评价：对规范与相关法律法规之间的协调性，规范之间的协调性进展评价。体系有效性评价：对满足

19、运营活动需求的情况，保证体系正常运转及继续改良的有关措施进展评价。一根本要求的评价1、体系的规范性评价1规范体系框架的评价首先调查体系框架层次能否合理，根据规范的适用范围和文件的属性对组织内一切文件有正确的定位，如图中岗位手册可以分解到上层体系中。1规范体系框架的评价 其次要调查体系框架划分能否合理，子体系之间应相对完好独立，边境明晰，无重叠交叉的区域。 同一规范不应同时列入两个或两个以上的子体系中。假设出现这种情况属否决项 1规范体系框架的评价 最后要调查体系框架能否满足效力业组织的运营和管理目的。保证规范子体系能否满足效力业组织管理的目的和需求，提供规范体系能否满足效力业组织运营的目的和需

20、求。 2规范体系表的评价 规范体系表构造图层次关系和序列关系明确，逻辑明晰。关系线衔接正确反响构造框图间的关系。 构造图的文字阐明清楚，构造关系描画正确。 3规范明细表及汇总表的评价 规范明细表列项规整，信息全面，符合体系构造的规划，满足规范检索和运用的需求，可为规范化任务规划提供根据和支撑。 汇总表汇总信息正确，可以按照规范化的任务目的提供统计数据和汇总信息。 4规范文本的评价 规范文本编写与构造根本符合GB/T 1.1的要求，满足效力业组织本身管理和运营的需求。文本规整，装订整齐、有序。 规范化管理部门应有效力业组织的整套规范文本用于管理，每个岗位有指点岗位任务开展和落实组织管理要求内容的

21、规范文本。 二体系的完好性评价1根本管理活动 根本管理活动至少应包括：质量管理、平安与应急管理、人力资源管理、设备设备管理、环境管理、财务管理、信息管理、规范化管理。 也可包括：职业安康管理、能源管理、合同管理。 2效力提供过程 效力提供过程主要包括：效力的范围，效力的过程、效力的内容、效力的质量与控制。 应明确本组织的效力工程，工程可归类，明确每个效力工程的效力过程、效力各环节的管理和操作要求、效力工程设定的质量目的及其有效的控制方法。 没有游离于规范外的事项即效力过程的各个环节要覆盖完好。 3、体系的协调性评价1体系文件与外部文件协调 规范体系内的规范文本应符合国家法律法规和强迫性规范的要

22、求，应结合本组织的特点，细化并落实国家法律法规和强迫性规范的要求，在相关规范文本中有所表达。 规范体系内的规范文本应落实产业政策，积极执行行业规那么，可转化相关的要求到本人的规范文本中。2体系内部文件之间协调 规范体系内的规范文本应相互协调，详细表如今：1体系内相关文件之间没有相互矛盾的规定，一个规范的实施不会呵斥另一个规范实施困难。2体系内相关文件之间没有相互重叠的规定，一样范围和内容的规定不应出如今不同的规范中。3体系内相关文件之间应相互支撑，边境明晰，接驳严密。4、体系的有效性评价1体系内规范文本有效 规范体系内的规范文本应为现行有效的合法的规范，规范的制修订及管理符合相关法律法规和规范

23、的规定。 体系内的规范文本应满足效力业组织运营与管理的需求，符合效力行业的特点、本组织开展的定位、各岗位任务的需求。 没有游离于事项外的规范即效力过程的各个环节都应进展规范。2体系内规范执行有效 规范体系内的规范文本应在各环节、各岗位得到落实，宣贯到位、执行到位、监视到位。没有体系外的规制性文件在运转。 体系内的规范文本在执行过程中，到达了编制该规范文本预期的目的，保证了质量、提高了效率、降低了本钱、保证了平安、维护了环境等。 二效力通用根底规范体系的评价 通用根底规范应能满足效力业组织管理活动和技术任务的需求，以适用和适用为主要关注点，没有无法运用、无需运用或并不运用的通用根底规范。 力求全

24、面，应能支撑保证规范体系和提供规范体系内相关的规范文件。 整个体系构造要合理，层次明晰。 三效力保证规范体系的评价 保证规范应能满足效力业组织重要管理活动的需求，至少应包括以下规范或子体系： 平安应急规范环境规范信息规范财务管理规范 设备设备用品规范人力资源规范三效力保证规范体系的评价 保证规范还应能满足效力业组织其他管理活动的需求，根据行业特点可以有下规范或子体系： 能源管理规范职业安康规范合同管理规范文物维护管理规范 供方管理规范其他规范三效力保证规范体系的评价 保证规范应以实现效力业组织的运营目的为根底，以保证效力的提供为中心。 保证规范主要适用于组织内部的管理活动。 保证规范体系构造合

25、理，子体系间体量应平衡，逻辑层次平等。 四效力提供规范体系的评价 效力提供规范体系中心是可以合理的梳理本组织的效力内容和工程，对于效力工程多的，能合理的进展分类，构建起效力体系。 规范体系应覆盖效力业组织整个效力体系，并与效力体系构成有效的交融。 四效力提供规范体系的评价主题功能区域的试点，应围绕主题功能，结合本区域开展特点，明确主题功能体系。如：四效力提供规范体系的评价XX市旅游效力提供规范体系四效力提供规范体系的评价 针对效力的工程或内容，应制定相应的效力规范、效力提供规范以及效力质量控制规范。这三类规范可以分别制定，也可以分别结合在一个规范文件中，或者三者结合在一个规范文件中。根本要求是

26、明确效力的内容和过程、明确可验证的效果或商定的目的、明确效力过程的控制方法和主要措施。四效力提供规范体系的评价运转管理规范评价与改良规范效力类别1效力类别2效力类别n效力工程1效力工程2效力工程m效力规范效力提供规范质量控制规范效力规范效力提供规范质量控制规范效力工程n对于涉及面广、内容复杂的规范，可采用抽样的方式进展，所抽取的目的或事项应反映规范实施的总体情况；对于内容简单或较重要的规范，应采取逐项检查的方法。对详细工程可采取丈量、过程再现或经过规范实施痕迹包括各种记录、报告等检查等方法实施评价。四、评价的主要方法四、评价的主要方法1、听报告 听、学、问2、看文件 看、验、找3、查现场 查、

27、问、对、有些事项可以对照规范，经过察看、讯问、调查等方式加以确认，例如，效力人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以经过察看的方法来进展评价；设备设备、工具、效力用品等能否满足规范要求，可以经过查阅有关检验报告、合格证的方式进展评价。有些事项，可以经过丈量的方法加以确认，例如：效力场所的大小、效力特性中的定量目的等。听报告、看文件、查现场 对效力过程的有关要求的评价，可以经过查阅有关记录、报告，可以经过效力人员的实践操作，再现效力过程，检查效力过程的各个环节能否满足规范要求。对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进展评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映规范实施的总体情况。听报告、看文件、查现场 可以根据实践情况，同时选择多种评价方法，相互佐证，以期使评价结果更符合实践情况。评价方法的选择至关重要，只需运用适宜的评价方法，才干得到科学的评价结果。