客服工作基本素质

1、客服任务根本素质客服的根本素质.一、客服人员所需的根本素质：良好的效力认识良好的沟通才干了解才干、分析才干良好的表达才干普通话流利，至少与客户沟通无妨碍)任务仔细细致良好的团队精神和任务协作认识纪律认识强任务形状佳仪容仪表、精神容颜有良好的心态丰富的行业知识和阅历自我培育和学习可以弥补欠缺.二、客服人员应具备的根本才干：1、“处变不惊的应变力 所谓应变力是对一些突发事件的有效处置。作为客户效力人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给他带来一些真正的挑战。 例如： 客户来电表示，本来为他安排好的效力，由于医院方面的变化忽然不能进展了。客户心情非常焦躁、愤怒、要求马上帮他处理问题。 在遇到此

2、种事情时处变不惊就显得非常重要, 特别是在处置一些恶性赞扬的时候，首先要通知本人“要冷静。.2、波折打击的接受力 客户效力人员有能够蒙受什么样的波折打击呢？被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱被客户赞扬，扭曲现实真相 例如： 1.客户向他咨询了效力工程情况，却嫌效力费太高、效力内容没特征，甚至说“他们就是蒙人的。 2.客户来电质问他“为什么他从提交效力恳求还几天了，还没有落实！责怪他任务不付责任，耽搁了病人看病。 每个人遇到不如意的事情是都需求有一个发泄的渠道，而客服人员往往会成为客户发泄愤懑的第一选择。更有甚者，客户能够会越过客户效力人员直接向他的上级主管赞扬。有些赞扬能够夸张其词，本来这个客

3、户效力人员没有做得那么差，但到了客户嘴里就变得恶劣到应该马上被开除。 这时，他会冤枉的哭哭啼啼？还是愤怒的反唇相讥？或者索性甩手不理了？显然这样都是不可行的，他需求有接受波折打击的才干，以积极的心态面对这一切。.3、心情的自我掌控和调理才干例如： 1、每天我们会接到很多客户的问询，能够由于没有按客户的要求或时间完效果劳安排第一个客户就把他臭骂了一顿，因此心境变得很不好，心情很焦躁。 2、由于之前的一件事，上级找他说话，批判了他的错误或者指出了他任务中的缺乏。这时他会觉得非常冤枉，心情低落。 在这些时候他会不会把第一个客户带给他的不愉快转移给下一个客户呢？或者他会不会郁闷得不想说话、不想任务呢？

4、只需中间有一个环节出了过失，有了不愉快的阅历，他就很难用一种特别好的心态去面对下面一切的客户和任务。 这时，他非常需求自我掌控，调整本人的心情。因此，优秀的客户效力人员的心思素质非常重要。.三、客服人员应具备的心态和认识1、忍受与宽容是优秀客服人员的美德 忍受与宽容是一种美德，更是应对无理客户的法宝。尝试着去接纳客户，以宽容的心思解客户。真正的客户效力是根据客户本人的喜好使他称心：客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不能够成为朋友，但在任务中他是他的客户，他甚至要比对待朋友还要好地去对待他，由于这就是他的任务。要以很强的包容心，包容他人的一些无理，包容他人的一些小

5、家子气。由于很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。.2、不随便承诺，说了就要做到为什么不能随便承诺？ 客服人员的任务是为客户效力，但对于客户要求，客服人员不要随意答应客户做什么，这样会给任务呵斥被动。 为什么要说到做到？ 客服人员在客户面前代表公司的笼统，必需求注重本人的诺言，他的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。.3、勇于承当责任 客服人员会经常面对客户承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需求经过他把它化解，这就叫勇于承当责任。.4、要学会换位思索 我们在思索自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的方法；在遇到客户赞扬时，换位思索可以协助客服人员平衡任务心情，提升本身素质。.让我们一同努力！