客户意识培训专题

1、杭州三高光电科技有問題?請客户认识专题主讲：石长春DATE:090915 培训课堂的根本纪律1.请把手机调为振动方式，以免影响大家的学习交流。2.请坚持课堂的安静。3.讨论时请大家运用普通话。4 .开会请准时。6 . 口号：努力任务，开心生活！7. 要求：任务中学习，学习后任务！ 谢谢您的协作！杭州三高光电科技杭州三高光电科技1.客户的定义2.客户分类3客户需求的特征3.客户认识的含义4.如何建立正确的客户认识5.我们公司内部的客户关系讨论一 客户的定义：CUSTOMERISO：接受产品的组织或个人1.接受的前提：满足对方的需求2需求的含义：潜在和明确规定的必需履行的各项期望3产品的含义：过程

2、的结果。过程:一组将INPUT转化为OUTPUT 的 活动。4产品的详细表现： 4.1 有形的实体的如各类零件等 可以丈量的 4.2 无形的软体的如程序文件等。 4.3 无形的效力的如：浅笑：可以感受的杭州三高光电科技5组织和个人： 有职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设备如我们三高公司二 客户的分类：1顾客可以是外部的和组织内部的2 外部：如购买我们产品的人和组织。外部的又分：潜在的和既定的。3组织内部的：可以按流程 工艺 部门职责 人员 效力对象来分。杭州三高光电科技三 客户需求的特征： 3.1需求的变化性/层次性/时间性/时效性/多样性 3.2 需求的多样性： 质量：信誉 可信度

3、声誉 品牌 商机 无形价值等 交期：时间、效率 产能 单价：本钱 效率 PPH 效力：软体和硬件，系统和才干。 技术：中心竞争力 可靠性：运用在不同环境下的无缺点时间。 寿 命：符合规定的运用环境下的功能。 外 观：运用在不同层次的要求不同。 环保：出口产品特别小心采购 开发 市场 平安性：特别电气性能。杭州三高光电科技四 客户认识的定义： 4.1 以客户为导向的思索方式和处理问题的方式。 4.2 目的：满足客户的需求，获取客户的信任，成为 市场的主导者 继续改良，永续 运营。4.3 ISO的中心要求：说 写 做 三一致；继续改良 。4.4 原那么：客户第一 ，这个是任何公司运营的原那么。4.

4、5 三高的含义：高质量 高技术 高效益三高的方针：顾客第一 质量为本 科学管理 不断进取 三高的效力：至诚 至信 至善 至美 杭州三高光电科技五如何建立正确的客户认识：5.1客户识别：首先要识别出“谁是您的客户？5.2客户分析：其次要倾听 识别 搜集 研讨 总结 您的客 户：-上帝的的“心声：5.3客户检讨：再次要分析检讨出您 的客户心声的关键要 因：客户需求的KPI是不同的效力 交期 单价 质量 平安 寿命 可靠性 外观 材质 环保 时髦 5.4针对客户的心声：设计出客户需求的KPI的控制点。5.5客户需求的控制：针对客户需求的KPI 的各个控制点寻求出关键的CTQ：客户关键质量。杭州三高光

5、电科技五如何建立正确的客户认识：5.6 客户需求的达成组织内部的一切活动的结果5.7 客户需求的改良。5.8 客户需求的超值达成：预期之外的喜悦。5.9日常的一切任务:我们每个人 每个单位 每个部门 每个主管 要时辰有效力的心态去对待上帝，去关注上帝。这样我们就会没有借口和理由 。六我们公司内部的客户认识的讨论： 6.1按部门： 1市场是我们一切部门的客户。 6.2按职责： 1 PMC 是采购 消费的客户。杭州三高光电科技6.3.按目的：企业的利润来源于产品的增值过程：消费 制造活动。 1.消费是其他一切单位的客户：其他各单位的活动都必需满足和保证消费制造的需求。6.4 按功能：质量是消费和采

6、购的客户。6.5 按流程：在消费内部：下工序是上工序的客户。在NPS 的丰田精益消费中：强调上工序是神，后工序是客的观念。6.5 按组织：企业内部一切的活动都必需是针对客户的利益而展开的。杭州三高光电科技思索题：1.我们每个部门的客户有哪些？ 2.我们每个主管的客户有哪些？ 3.我们的任务为谁效力？杭州三高光电科技杭州三高光电科技关于客户称心的个案分析： 预期之外的喜悦台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“运营之神年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的效力，但是王永庆却自动给顾客送米十一分的付出，且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里十二分的付出。假设米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸