酒店管理工具汇编

1、 弗布克治理工具库系列酒店治理工具大全配套光盘李雯 编著北京目 录 TOC 1-3 z u HPERLINK l_Toc53980 第2章 总经办治理工具设计 PAGEEF_Toc58534980 h 7 ERLIK l _Toc3585348 22 日常事务治理工具 PARE _oc3583481 h 7YPLIN o358498222.1 酒店会议治理细则 PGEREF _oc585492 h 7 HYPERLINK l _To549 . 酒店档案治理方法 PAGEEF Toc35534983 9 YPENK l _Tc358484 2. 接待来访治理方法 PAREF _Toc358539

2、84h 11 HYERLINKl _o585398 2.25 文件起草治理方法 PAGREF_To3585985 h 3 HYPERLIK l _Tc35834986 第3章 前厅部治理工具设计PAGERE _oc35548615 PRLIK l_Toc353498 1 总机治理工具设计PAERF _T58597 h 5 YERLIN _Tc5853988 312 总机问询应答规范 PAGEREFToc3585348 h 1 HYPRLIN l _Tc3585349893.1.4 总机转接服务治理规范 PAERE_To8534989 h 1YPERLINK l_oc8349 3.2 前台治理工

3、具设计 PAGEEF _To35853490h 17 HYRINK Toc38549913. 前台会员治理实施细则 PAGREF _Toc585399 h 1 HPLINK oc3853493.2.3 前台会员办理奖励细则 PAGEEF _o585392 h HERLINK l _To355349 3.2.12 前台散客预订受理方法 PGEREF _Toc35853993 h21HYPERNK l _Toc35534994 3213 前台排房工作治理方法PGEE _oc3534994 h HYPERIN l _Tc3585349 3.27前台工作必备表单大全PAGRE _oc358534h 5

4、 HYERLINK l _Toc35854993.3 行政楼层治理工具设计 PAGR _Tc385496 29 HYPERN l _oc3853497 3.3 行政楼层客人入住退房治理方法 PAGREF_oc38549 29 HYPERLIN o3585398 3.3.6 客人早餐服务工作规范 PAGE _T353498 2 HYPRLIN l _To334 3.7 客人午茶服务工作规范 PAGEF _Toc8999 h 3 YPERLINK l_Toc35835000 33.1 客人图书阅览服务规范 PAERE _To58535000 h 32 YERLIN l _Tc35853003.3.

5、1 行政楼层工作表单大全AERF _Tc3853001 YRINK _Toc35535002 34 客户关系治理工具设计 PAGEREF _oc35853502 37HELINK lTo383503 .4.2 VIP客户接待治理方法 AGE _oc358535003 3 HYPERNK l _Toc3585504 3.43 客户入会治理工作方法PAGEREF _T358300 h 39 HPLINK l _Toc3585350053.4. 客户关系协调处理方法 PGEREF_Tc3855 39 HYPERINK l To35835006 34.6 客户常见问题处理方法 PGEREF _Toc3

6、58530h 4 YPERLINl _Toc358535007 第4章 礼宾部治理工具设计 PAGERF _Tc38507 h HYPINK l _Toc3585508 41 礼宾部工作任务体系设计 AGEF _oc358535008 h4 HYERLIN l _Toc3583509 4.15 客人物品转交治理方法 PAGERE_Toc583500 4 HLIN oc3585310 416 客人物品邮寄治理方法 PRF Toc3553010 4HYERLINl Toc358501 .13礼宾职员作必备表格 PGERF_Toc3553511 h 47HPERK Toc3852 42 行李服务治理

7、工具设计 AGEEF _o38535012 0 HPERLNK Toc85301 422 行李房日常治理方法 PEREF_Tc8533 h50YELIN _Toc35853504 4.2.5 人工叫醒服务治理方法 PAGREF _Toc358314 h 51HYPRLNK Toc358535015 4.26 客人行李存取治理方法 PAGEREF _To35535015 h 52 HYPERLIN l _oc3835016428 酒店行李车保养治理方法 PAGEREF _Toc3585516 h 54 HYPELIN l _Toc3585301 43 大堂迎宾治理工具设计 PAGRF _Toc3

8、5835017 h HYPRLIN l _oc3853018 4.32 大堂迎宾员服务规范AGRE Toc385018 h 6 HYPERLIN lT35519 43 客人送迎服务规范 AGEREF_oc3585019 8 HYPERLINK l _Tc3585350 4.3.5 酒店车场治理服务规范 GERE _c38020 60 HPERLN _oc3553502 . 车队治理工具设计 AGREF_Toc358501 h 62 HYERLINK lToc585502 4.4.客人接送机服务规范GRF _To385322 h 62 HYPERLINK l _Tc35523 4.4.2 酒店客

9、人包车服务规范PAGEEF _To385353 h 4 YERLINK l _Toc5853502 44.3酒店车辆使用治理方法 PAGEEF _To853524 h 6HPRINK l_o85025 44 酒店车队工作必备表单 PAGEREF_Toc585350 h 67HYPERLIK _oc385026 第章 客房部治理工具设计PAGEF _Toc35855026 9 YPEL l_c3583027 5. 客房治理工具设计 PGERE_Toc358535027h9 HPELINK l Toc58535028 5.12 做晚床服务规范PAGEREFoc35535028h 69 HYPERL

10、INK _To58552 1.9 房间打扫服务规范 PAGEREF c3585352 70 HERLIN l _Toc35853030 5.29客房布草盘点治理方法PAREF _Toc383530 h72 HYRLINK l _Toc3583531 5. 洗衣房治理工具设计PAGEREF _Toc853031h 3 HYELK l_Toc853502 5.24 布草洗涤治理方法 AGERE _T3853032 h 73 HYPNK lT353533 5.2. 客衣洗涤质量标准 PGEEF _T358535033 h HYPERINK _Toc3585304 5.29 客衣洗涤核查治理方法 PG

11、ERF Toc3535034 7 HYPRLl _c353503553 公共区域治理工具设计 PAGEREF_Tc35505h7 HYPERLN l _c3583036 5.32 大堂卫生清洁标准AGREF _T3585356 h 76HYERLK l _o8303 5.3 餐饮场所清洁检查细则 AEEF T58535037h7 HYPEINKlToc353038 53.13 酒店外围区清洁作业标准 AGREF _Toc3585338 79 PERLINK l _Toc3853509 花房治理工具设计 PAGERE _Toc35853503 h 0 YERLIN l _To335040 5.4

12、.2 客房鲜花治理方法 PAGREToc53504 h8 HPELNK l _Toc3585504154.3 酒店绿植治理方法 PAGER To35853041 h 81 YPERLINK lToc83504 第6章 餐饮部治理工具设计PAGEREF Toc3583042 h 85HYERLN l _o3555436.1 大堂吧治理工具设计PGEREF Toc355504 85 YPERLNKl _Toc35535044 6.1. 大堂吧酒水推销治理方法 PAGEREF_To5853544 85HRNK l _35835045 6.110 大堂吧酒水销售提成方法 PGEEF _Toc35853

13、5045 7HYPELNK l oc383504 6.2 餐厅治理工具设计 PREF oc3553506 87 HYERLINK _Tc3553504 6.2.8 中餐上菜顺序服务规范 PAGEREF _Tc5853547 h 8 YPERLINl_Tc353548 62. 西餐上菜顺序服务规范 PAGEE _T335048 h91 HYPRLINK lToc358535496.1 服务员菜品推销治理方法 PAGEF Toc35304 h HYPERINKl _oc35853050 6.213 服务员酒水销售治理方法 PEREF _Toc355050 h 95 HYPERLINK l To35

14、83505 6.3宴会厅治理工具设计PARE o3585351 97 HYPERLI l To355526.2 宴会摆台服务规范PAEF_oc35853052h 9 HYRLNK l _Toc35853053 63 酒会服务工作规范 PAGERE To3553053h9 HYERLINl Tc35855054 636 西餐宴会服务工作规范 AGEEF _oc38535054 h 0 HYPERLINK l _Tc3535055 6.8 会议宴会服务工作规范 AGRE_Toc5853055 h 10HPIN _oc35853556 3.2宴会治理工作必备表单 PAGER _T353505 105

15、 YPERLNK l _c385505 4 送餐治理工具设计AGEREF _Toc853505 h 106HPERLINK l_c358505 6.46 送餐部接听电话礼仪规范PAGERE _Toc5835058h 106 YERIN l _Toc355059 6.6 西餐厨房治理工具设计PAGERF Tc8535059h 17 HYENKl _To5853506.6.1 西餐厨房治理方法 AGEEF_oc35535060 10 HYPELNK _o8535061 67 管事处治理工具设计 PGEREF_Toc853561h 19 HPERLI l _oc35855062 6.2破损餐具治理方

16、法 PAGR _Toc35832 109HYPELIN l _Toc3835063第章 采购部治理工具设计AGEREToc583 h 11 HPLIl Toc358535064 酒水采购治理工具设计 AREF _Toc358354 h11HYPRLIN l _To85306 8.1.4 酒水饮料采购合同范本 PAEREF T85305 h 1YPERLINK l _Toc53566 8.2 客用品采购治理工具设计AGERE oc35853506 13 HPERLINK l_Toc5853567 .2 客用品采购治理方法 GEREF _To3853507 113 HPERLINK To38506

17、8.2.4 客用品采购合同范本 AGER oc35835068h 115 HYPEINK l _Toc35535069 83 厨房采购治理工具设计 AGEEF _Toc35853506 h1HYPRINK Toc3550708.32 厨房食品验收工作标准 PAEREF _Tc358535070 11 YPERIN lToc35853507 35 厨房食品采购合同范本AGERF_Toc3583571 10 HYPERLNK loc35535078.4 餐厅用品采购治理工具设计 PAGEREF _Toc35853072 h 122HYPERINl _Toc358535073 84.2 餐厅用品采购

18、操纵规范 PAGERE _Tc3553073 12 HYPRLK _Toc3850748.4 餐厅用品采购合同范本 AEF T35853074 h 14ERLINK l Toc55075 8. 工程用品采购治理工具设计 PAGEREF_oc3853507 126HYPERINK l oc358557 8.1 工程用品采购招标细则 PAGEREF _Toc5855076 h 16 HERIK _Toc358535077852 工程用品采购治理方法 PGEE_To385357 h 12 HYPERLINKl T358535078 工程用品采购合同范本 PAGEREF _Tc358535078h13

19、 YPERLINK l_3583079 8. 安防用品采购治理工具设计 PAGREF _Toc855079 14 ERNK l _Toc3585500 86. 防盗监控设备采购合同范本 AGRF Toc35855080 h 14HPRLIK lTc35853508 8. 健身器材采购治理工具设计 PERE _Toc358308 h 16 HYPERLINKl T35853508. 健身器材采购工作规范 GEF Toc35535082h136YPERLIl_To5855083 874 健身器材采购合同范本 PAEEF _Tc3585383 h 13 HYPRINKl _T3853508488 水

20、疗物品采购治理工具设计 PAGEREF Toc585358 h 1 HYPELINKl _Toc35855085 88 水疗物品采购实施方法 AEREF _Toc353585 h 40 PERLIK l T58535086 8.4 水疗物品采购合同范本 PAGF_Toc535086 h 142YERL To383878.9鲜花绿植采购治理工具设计 PAGREF _Tc535087 h 14 HRLIN To3583508 8.9.3 鲜花绿植采购合同范本 PGEREF _Tc8535088h45HYPERLINK l _Tc535089 第9章 康乐部治理工具设计 PGEF _Toc35853

21、089 147 HPRLINl _To5853090 .1 健身房治理工具设计 PEREF _Toc583090 147 HPRLINK l _Tc585350919.14 游泳池安全卫生治理方法 PAERE To355591h17 HYPRLIN l_Tc585350921.5 健身房会员服务治理方法AGEREF _Toc853092 h 9 YPRIN l _Toc3583503 9 水疗治理工具设计 PAGERE _358503 h 151 RLIN To3853504 9.2.4 水疗服务项目销售方案PGERE _Toc35094 h 151 HPERLIK l _Tc35350 94

22、 酒吧治理工具设计 PAGEREF To353505 h 152 YERLN l_oc385359941 酒吧日常服务规范 AERE _oc358535096 h52 HPERLINK _Toc355357 第0章 保安部治理工具设计 PAGEREF _To358357 15 YERINKToc3585508 1. 监控治理工具设计GEREF_Toc585350 56 HYPERLINK l _Toc358359 11.2 酒店监控中心治理方法PAGEF _Toc3585309 156HPERLIK l _Toc35835010.13 监控录像资料治理方法 PAGEE_Toc3585100 h

23、157 HYPELI _Toc33510 14 视频监控系统治理方法 PAGEEF _Toc35853501 h15YPERLINK _Toc3535102 102 消防安全治理工具设计PAGEEF _Toc585502 h 6HYPERLN l _Tc35853510 1.1 明火动用安全治理方法 PAGEEF _Toc358535103 h 16HYPERLINK l _oc38550402. 消防设施检查治理方法 AGERE _Toc5850 16 HPERLK l _Tc35853 02.7 厨房防火安全治理方法 PAEREF _To385105h 164 HYERLIK lT5855

24、106 10.5 车场保安治理工具设计 PAGEREF _c3853510 h166 PERLINKl _Tc5853510.2 车辆停泊安全治理方法 PAGERF _Toc3553517 16 HPERINK _Toc358508 10 车辆紧急情况处理方法 PAGEREF _Tc35535108 6HPERINK l _Toc38535109 6 治安治理工具设计 PEREF _Toc35835109 h 10 YPELINKl _To358535110 161 酒店出入安全治理方法AGERE _Toc3553510 170HYERLINK Toc3835111 1062 治安安全防范治理

25、方法PAGEEToc3555 172 ELINK l _c3853512 10.6 酒店可疑人员治理方法 AEEF c358512 174HPERLNK l _Tc85313 第1章 工程部治理工具设计 PAGREF _Tc585313 h 17YPERLIK l _Toc3585351142 水工治理工具设计 PAGERE_Toc3583514 h 7 HPERLINK l _Toc35835115 11.1 水工日常治理方法PAGERE To58535115 177HYPLIK loc583511 113 电工治理工具设计 PAGEF _c5853516h 17 HYPELINK l _T

26、c3835117 3. 电工日常治理方法 PAGEREF _c3853117h 17HYERLIK l _To3583518 11.4. 暖工绩效指标设计 PGEEF _To38535118 h 182HYPELINKl_oc358351911.43 暖工绩效考核方法 PAGEREFoc353519 82 HYRLINK l Toc385320 11.5 维修工治理工具设计 PAREF Tc3535120h 5HYPELK l_Toc35853521 15.1 维修工日常治理方法PAGRE _oc355312 h 8HYERLIK _Toc35522第12章 市场部治理工具设计 PAERF_3

27、5853522 h 87HYPLN _c35853513 12.2 市场推广治理工具设计 EEF _Toc55352 h87HYERLIK l _Toc3535124 12.2.2市场宣传治理方法PGE_To3535124 h187YPRLINK _oc5853125 12.23 广告宣传治理方法PGEREF _Toc35855125 h 9HYPERLINTo35853512612.2.4 推广费用预算方法 GER_Toc3585126 h 191 HERLIK _Toc35853517 1.3 公关推广治理工具设计PAGEEF _To358535127 h 193 YPERLNK l oc

28、35853128 1231 突发事件处理方法PAGEREF Toc358535128 h 193 HYPELN lToc35855129133 大客户公关治理方法 ARFToc583519 195 HYPERLIK oc358535130 第1章 销售部治理工具设计 PGER _To358535130h 17 HYPEINK l_oc35853531 11 预订治理工具设计 PGEREF_To358311 h 19 HYPERLIN lToc55513213.1.2 业务预订受理方法PGEEF _Toc353512 197YPERLIN l _oc58535133 13.1.预订治理工作必备表

29、格 PAGEREF _o35853513h 199 HYPERLINK _Toc355351343宴会销售治理工具设计 PAERF _Toc58514 h 00 HYPERLINK lTc3553135 1 宴会销售岗位职责 PAGREF _Toc535135 h 0 HYPERLNK T35835136 13 宴会销售治理方法 PAGEREF _Toc5853536 h 21 HINK l Toc35531713.12 宴会工作必备表单 AGEREF _Toc83537h3 HPLINK _Toc358535138 3.3 客房销售治理工具设计 AEREF _T5853138 h 204 P

30、EIK l _Tc85513913.3 商务谈判礼仪规范 PGEREF _To355139 h4 YPRLIKl oc3854 13.9 客户档案治理方法PGEREFT3553514 206 YPERLINK _Tc3585351411310 客源渠道治理方法 GERF oc358535141 208 YPERLIK l _Toc583512 34 销售分析治理工具设计PGEEFToc3585542h 2 HPERNK l _Toc3553143 134.5 酒店门市价治理方法PAERE _Toc3585 h 0 YPRL l 358535144 16 酒店促销价治理方法 PGEREF _oc

31、358535144 h211PEL _Tc38535145 第14章 商务部治理工具设计PAGERF Toc38535145 h 13 HYPEINK l _Tc358535146 14.1 秘书服务治理工具设计 AGEREF _Toc35853516 213 YPERLK l _Toc83514714.4 打字复印扫描收费方法 PAGERF c35853517 2 YPERINK l _Toc358535148 141 外文翻译服务治理方法 PARE _oc3583548h 215 YERLIK l c58535149 1. 网络服务治理工具设计 AGEE _Toc35835149 218

32、HYERLINK l _Tc3553150 1.2 网络使用治理方法PAGER_oc358535150h 218 HYPERLIK l _Tc3583515114.3 设备租赁治理工具设计PAGEREF _o3553151 h 21 PERLIN l _Toc358512 4.3.1 设备租赁治理方法 PAGRF _Toc8535152219 HYPRLINKl _oc853153 14 会议服务治理工具设计 PGEREF _Tc5853553 h 221 PLINK l _Tc38354 13 会议室预订治理方法 PEREF _Toc3853554 h 221HYPELINK _Toc358

33、315514. 商场销售治理工具设计 PAGEREF _Tc5835155 222HYPERLIN _Toc3585156 45 商品销售治理方法PAGEREF_Toc835156 22 PERLIK _Toc355517.5. 商品退货治理方法 PGERF _Tc5535157 h227HYPRLNK l _Tc35853518 第15章 财务部治理工具设计AGEF Toc3535158 h 30 HYPERLINToc3851915.1 财务治理工具设计PEREF_Toc35853159 230HYELIK o3585511.1 酒店固定资产治理规范 PAGERF c358535160 h

34、 30 HYPELKl_To35855161 115 酒店财务安全治理方法PGEREF _Toc3853161h 233 HLIN _T3585115 会计核算治理工具设计 PGEE _To358562 h 237 HPRLINK _To3553563 152. 应收账款日常治理规范 AGEREF _Toc38535163 h 237 YPELIK _To35853516415.2. 酒店会计人职员作规范 PAGREFToc3835164 28YPRLIK l _To58551651.2 酒店出纳作业治理规范PAGEF_Toc3535165 243 YRLNKl _Toc3585566 15.

35、 成本操纵治理工具设计AERE _Tc3583166 h 246 PERLINK l _Toc83167 15.4 成本操纵工作规范 GEREF o3585167h46 PELINK l _To35858 5 酒店收银治理工具设计 PAGEREF oc3553168 h 28HYPERINK l _Toc55154.2 收银员日常工作规范 PAGERE T358535169 h 248 HYELINK _oc35850 第章 信息部治理工具设计 PAGEF _To358517 h20 HPERLINK _T38171 61 酒店治理系统治理工具设计 PAGRE _To3853511 h250P

36、ERNKlToc35853517212 前台治理系统治理方法 PGEREF_c3585172 0 HYPELNK l_T35535131. 财务治理系统治理方法 PAGEREF Toc35853513 h22 HYPELINK l _T358535174 16.2 网络治理工具设计 PAGRF _Toc585374 h2 EIN l _Tc35853175 16.21 网络安全治理方法PGEREF_Toc353175 h 4 YPRNKlo358535171.3 硬件设备治理工具设计 PAGEF_Toc35855176 h 25 HYPRLINKlTo853517 16.2 复印机使用治理方法

37、 PEREF _Toc3583517 h 25 HPELINKl Toc5853518 6. 传真机使用治理方法 PAEREF oc8535178 56 HYELINK l oc3585519 1.3. 计算机机房治理方法 PAGEREF_Toc358319258HPERINK lc3585518 第7章 人事行政部治理工具设计 PGRE To3585380260HPERLIN l _oc35853511 11 招聘治理工具设计 PAGERF _Tc358535181 h60 HYPERLIK l _To85318217.1 招聘打算制订方法PGRF _Toc3853512 h20 HYPEL

38、NKl _Toc3585358317.13 人员招聘治理方法 GERE_Toc358535183 h 2 HYPRLINl Toc35351472 培训治理工具设计 PAEEF_oc35855184 266HYPERLNK _Toc3585585 17.3 培训打算制订方法 PEREF _oc58535185 h 2 HYPELNK l _Toc855186 17.2.4 培训费用治理方法PAGERF _c35853186 2 INl Toc33587 7 绩效考核治理工具设计 PAGE _T35535187 h9 HPEINK l _Toc853518874 绩效考核治理方法 PGERE _

39、Tc5853518829 PERLIK l_Toc35853519 743 年度评优治理方法PEREF Tc38551h272 HYPELIl _To3585310 17.5 职员关系治理工具设计 PAGEREF _oc3585190 h274HYERLINK l o385519 51 劳动关系治理方法PAGERF Toc553519h 7 YPERLINK _Toc3555192 17.5职员劳动合同样本 PAREF _oc3835192 27YPERIN l _c38359 17.6 职员食堂宿舍治理工具设计 PAGEREF _Toc58535193 h 22 HYERLINK l _To

40、38535194 17.6 职员食堂治理方法 AGEREF _Tc3585351 8 HYPLIK l Toc58551951767 宿舍防火安全治理方法 PAERF _To3855h 284第2章 总经办治理工具设计2 日常事务治理工具2.21 酒店会议治理细则制度名称酒店会议治理细则受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了促进酒店内部信息交流,规范酒店各种会议的治理工作,提高会议效率和会议质量,依照酒店的相关规定，特制定本细则。第2条 适用范围本细则适用于酒店内部要紧会议,即总经理办公会、专题会议、年终职员会议和紧急会议的治理工作。第3条 执行部门总经理办公室(以

41、下简称“总经办”）具体负责各种会议的组织、预备和治理工作。第2章 会议的类型第条 总经理办公会1总经理办公会是酒店中高层治理人员交流酒店情况、研究工作事项并作出治理决定的会议。2.总经理办公会一般由董事长、总经理、部门经理、总经办主任、总经理助理等相关人员参加。总经理办公室还可依照实际情况，邀请其他相关人员列席。3总经理办公会一般每月召开两次,分不为每月的1日和15日，遇节假日顺延。第5条 专题会议1.专题会议是酒店治理层为研究解决某项问题而进行的不定时会议。2专题会议的参会人员应依照会议议题具体确定。3.专题会议的时刻和地点并不确定，会议前应提早通知。第条 年终职员会议年终职员会议是酒店在年

42、末召开的，总结酒店年度经营成果、讲明下年度工作目标和进行优秀职员表彰的职员大会。年终职员会议的参会人员为酒店的全体工作人员,会议时刻一般为年末。第7条 紧急会议紧急会议是为了更加有效地应对突发事件，由总经理或其指定人员组织召开的，以研究如何应对突发事件为议题的紧急会议。一般情况下,紧急会议的参会人员因突发事件的不同而不同。第3章 会议的组织治理第条 会议预备为了保证酒店会议的顺利召开，总经办相关人员应做好以下预备工作。.人员预备。总经办相关人员应明确此次会议的特点，合理安排参会人员。2.会场预备。总经办相关人员应依照会议要求选择合适的会议场所，并做好会场布置工作。3会议议程安排。总经办相关人员

43、应汇总会议议题，编制合理的会议议程安排,报会议主持人审批。.会议通知。总经办相关人员应提早向参会人员发出通知，告知其会议的类型、时刻、地点、要紧议题、议程安排等信息。第9条 会中治理在会议召开过程中,总经办相关人员应做好以下三项会议服务工作,以保证会议的顺利进行。1.人员签到服务。总经办相关人员应编制签到表，让参会人员进行签字,以示到会。2.会议现场服务。在会议过程中，总经办相关人员应做好座位引导、分发文件和饮料、维护会场秩序、进行会议记录等相关服务工作。3突发事件处理服务。在会议过程中若发生突发事件，总经办相关人员应及时有效地进行处理，保证会议的顺利进行。第10条 会后治理1会议结束后，总经

44、办相关人员应及时整理、总结相关会议材料，编写会议纪要,并在规定时刻内上报有关领导审批。2总经办相关人员应依照会议内容，监督检查相关会议精神的落实情况,并上报有关领导。3.会议结束后，总经办相关人员应做好重要文件的整理和存档保管工作。第4章 附则第1条 本细则的制定、修改和解释工作由总经理办公室具体负责。第1条 本细则经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字2.2酒店档案治理方法制度名称酒店档案治理方法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了更好地规范酒店档案的治理工作,及时有效地做好档案文件的保管、借阅、销毁等相关

45、工作,依照酒店相关规定,特制定本方法。第条 适用范围本方法适用于酒店所有档案文件的治理工作。第条 治理原则系统、完整、有序、保密。第4条 执行人员酒店档案治理员专职负责档案的治理工作。第2章 档案的存档保管第5条 档案点收1酒店各部门人员依照相关规定，将相关档案文件及时移交给档案治理员。2档案治理员对移交的档案文件进行认真点收,将不合格、不符合要求的文件退还相关部门。关于有价证券或其他贵重物品，须经总经办签收后，档案治理员方可进行文件归档。第6条 档案整理档案治理员应按照规定要求对档案文件进行整理、装订、分类、命名和编号。在编号时，档案治理员应注意一案一号的原则，若一份方案包含多种内容，应先确

46、定其要紧类不,再进行分类编号。第7条 档案归档保存档案整理完毕后,档案治理员应按规定将档案有序放入档案夹内，并存放至指定位置。同时档案治理员应编制档案存放备查表,以方便查找。第章 档案的借阅治理第8条 审查借阅申请1酒店各部门人员需要借阅档案文件时，须填写“档案借阅申请表”,并经由相关领导签字通过。档案治理员应认真审查申请表内容，对填写不完整、缺少签字的借阅申请应拒绝受理。第9条 办理档案借阅关于通过审查的借阅申请,档案治理员应立即查找相关档案，并交与借阅人。一般情况下,档案治理员应要求借阅人现场查看,禁止其将档案带出档案室。第条 检查回收档案借阅人归还档案文件时，借阅双方应认真清点档案是否完

47、整，如发觉损坏、遗失等问题,档案治理员应立即上报有关领导。第4章 档案的清理销毁第1条 提出销毁申请档案治理员应定期进行档案清点、整理，筛选出超过保存期、无保证价值和指定销毁的档案文件,对其进行反复检查核对，确认无误后，填写“档案销毁申请单”，并及时上报有关领导审核审批。第12条 进行档案销毁“档案销毁申请单”通过审批后,总经办应指派两名监销人对销毁工作进行监督。档案治理员在监销人的监督下,按照相关档案销毁方法进行档案销毁。第1条 进行销毁登记档案销毁完成后，档案治理员应及时做好现有档案的整理、检索调整等善后工作，并对已销毁的档案文件进行登记造册。第条 注意事项档案治理员在销毁档案时应注意以下

48、事项。1.酒店档案应在总经办的指挥和监督下，由档案治理员统一销毁，其他人员不得私自处理和销毁档案。.档案销毁前，档案治理员和监销人应认真核对待销档案，确认无误后，在销毁清单上签字。档案销毁过程中，档案治理员应注意档案的保密工作，严禁出现泄密现象。第章 附则第条 本方法的制定、修改和解释工作由总经办具体负责。第16条 本方法经有关领导审批通过后,自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字2.2.3 接待来访治理方法制度名称接待来访治理方法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范酒店的来访接待工作,树立公司良好形象,有效操纵接待过程中的不

49、合理支出，依照酒店相关规定，特制定本方法。第条 适用范围本方法适用于所有来访人员的接待治理工作。第3条 职责分工1总经办相关人员负责来访人员接待的总体安排和治理工作。2.财务部负责接待费用的预支和报销工作。3.对口部门相关人员负责来访接待的申请和具体接待工作。4前台人员要紧负责登记来访人员、查找被访部门或人员以及进行接引的工作。第2章 来访人员的等级第4条 贵宾级贵宾级来访人员要紧包括政府主管部门人员、政府重要部门人员、预约贵宾、关键客户等。贵宾级采访人员一般由总经理负责接待,接待规格最高。第5条 重要级重要级来访人员要紧包括重要客户、媒体、供应商、合作单位等。重要级来访人员一般由总经办主任和

50、相关部门负责人负责接待,接待规格较高。第6条 一般级一般级来访人员要紧包括一般客户、学习参观人员、面试人员、投诉者等。一般级来访人员一般由行政经理和相关部门经理负责接待。第3章来访接待的实施第7条接引来访人员若为预约来访，总经办应依照来访人员级不，安排相关人员到约定位置进行迎接。来访人员到达后，将其引领至酒店。2.若为无预约来访,前台接待员应了解来访目的，进行来访人员登记,并及时通知相关人员进行接待。第条 招待来访人员总经办应依照来访人员级不,通知适当人员按照一定的规格招待来访人员。第9条 送不来访人员来访人员招待结束后，酒店相关招待人员应按照相关规定送不来访人员。第0条 注意事项酒店相关人员

51、在进行来访人员接待时，应注意如下图所示的几点事项。注意1 前台接待员在接待来访人员时，应举止大方、语言得体，接待行为符合相关礼仪要求注意2 若来访人员要找的负责人不在，前台接待员应明确告知负责人的去向和回酒店的时刻，并详细记清来访人员的差不多信息注意3 在招待来访人员时，相关人员应注意合理操纵费用支出注意4 在陪同来访人员参观酒店时，相关人员应注意合理引导来访人员，防止相关机密泄露来访人员接待注意事项第4章 来访接待的费用治理第11条 费用预支为了接待来访工作的顺利完成，接待人员可按照相关规定,申请预支一部分费用。第12条 申请报销接待结束后，接待人员应依照酒店规定，凭相关票据到财务部申请费用

52、报销。第13条 费用报销财务部认真审核报销明细，对符合酒店规定的接待费用予以报销。第5章 附则第14条 本方法的制定和修改工作由总经办具体负责。第15条 本方法的最终解释权归总经办所有。第16条 本方法经有关领导审批通过后，自颁布之日起开始实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字2 文件起草治理方法制度名称文件起草治理方法受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1章 总则第1条 目的为了规范酒店文件起草工作，切实提高文件起草的质量和效率,从而提升酒店治理的工作速度,依照酒店相关规定，特制定本方法。第2条 适用范围本方法适用于酒店所有文件的起草治理工作。第3条 文件的种类本方法中

53、的文件要紧包括制度、流程、方案、报告、决议、打算、汇报、请示、通知、公告、申请、总结、合同、介绍信等。第2章 文件起草治理规定第4条 文件起草人在进行文件起草时，酒店应依照文件的类型和内容，指定相关人员或小组负责文件的起草工作。一般情况下,特定文件的起草人是相对固定的。第5条 文件起草要求起草人在依照相关领导指示进行文件起草时，应符合以下七项要求。1应站在酒店的立场，从酒店角度动身来考虑问题和处理问题。2.文件内容必须依据事实,不得过分夸大甚至捏造。文件中的语言必须简练、明确、无歧义，文件内容应观点鲜亮、层次清晰、逻辑性强。起草文件时必须按照酒店统一的格式要求进行。5起草文件时须及时有效,切忌

54、拖沓、延误。起草文件时,应注意文件的保密等级，做好起草过程中的保密工作。7.起草重要文件时，文件草稿须经专业人员公正，并在文件正式形成前附上有价值的证明材料。第6条 文件起草流程为了保证文件起草的质量和效率,酒店应规范文件起草流程，不断优化文件起草工作。一般情况下,酒店文件起草的流程如下图所示。指定起草人收集相关资料文件起草自行审核稿件酒店领导应按照相关规定，依照文件的类型和内容，指定相关人员负责文件的起草工作起草人依照文件内容和要求，认真收集相关资料，为文件的起草工作做好预备起草人依照领导指示，严格按照文件格式要求进行文件起草工作，起草文件应符合酒店的相关规定和要求文件起草完成后，起草人应对

55、文件进行反复检查、核对，发觉并及时纠正稿件中的错误上交相关领导起草文件通过自行审核后，起草人应及时将文件上交给相关领导，现在应注意文件的时效性，幸免拖沓、延误酒店文件起草流程图第7条 文件格式1封面要求。当文件页数在10页以上或为规划、纲领性文件及制度汇编等正式文件时，起草人应依照酒店相关规定,为文件加上封面。一般情况下,封面上应有必要的文字和司标,但幸免使用花边和图案。2.标准文件格式。当起草的文件为酒店重要性办公文件时，起草人应使用标准文件格式。标准文件格式一般由眉首、主体和版记三部分构成。简易文件格式。为了简化工作流程，提高工作效率，酒店内部的报告、请示、批复、函等文件可采纳简易文件格式

56、。一般而言,简易文件格式可省去标准文件格式的眉首和版记两部分,只保留主体部分。第章 附则第条 本方法的制定和修改工作由总经办负责。第9条 本方法的最终解释权归总经办所有。第10条 本方法经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字第3章 前厅部治理工具设计3.1 总机治理工具设计31.2 总机问询应答规范制度名称总机问询应答规范受控状态编 号执行部门监督部门编修部门第1条 为了规范总机职员的问询应答服务,解答客户的疑问，满足客户的需求，提升酒店的形象,特制定本规范。第条 本规范适用于总机所有职员。第3条 总机话务员要在电话铃响三声之内拿起话

57、筒。第4条 话务员应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，并表示情愿为客人提供服务。第5条 话务员要认真倾听客人的讲话，必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地点。第6条 客人问完之后,话务员应复述客人问询的内容，以便确认。第7条 总机话务员应熟记常用电话号码及信息，以便客人电话问询时能以最快的速度回答。第8条 若能立即回答的，话务员应及时给予客人中意的答复。第9条 若能在1分钟内告诉客人的,请客人稍候,按保留键，待查到准确的答案后,接通电话并讲“对不起,让您久等了”，再告诉客人答案。第0条 若客人需要的是特不用信息，话务员要礼貌地请客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或记录下客人电话,查出后第

58、一时刻联系客人,并将信息告知客人。第11条 若客人是住店客人,而话务员又不能立即回答客人询问,应请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。第2条 若来电者要查询住店客人的房间电话,话务员要先与住店客人联系，经同意后方可告知或转入。第13条 若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定，应委婉地回绝客人。第14条 待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问,并表示情愿提供关心。第15条本规范由总机话务主管制定并修改完善。第16条 本规范经总经理审批后开始执行。修订记录修订标记修订处数修订日期修订执行人审批签字4 总机转接服务治理规范制度名称总机转接服务治理规范受控状态编 号执行

59、部门监督部门编修部门第1章 总则第条 为了规范总机话务员的电话转接服务，满足客户的需求,及时解决客户的问题,提高客户中意度，特制定本规范。第2条 本规范适用于酒店总机所有职员的电话转接服务。第2章 转接确认规范第3条 电话响起后,话务员应在铃响三声之内接起电话。第4条 话务员与客人通话时，应面带微笑、音调适中,亲切、清晰地问候客人，并表示情愿为客人提供服务。第条 话务员应能够辨不酒店要紧治理人员的话音，并给予对方恰当的尊称。第条 话务员转接电话时，应认真听完顾客谈话后再转接，不能胡乱推测。第7条 若转接的是外线客人的电话，应按照下述程序转接。话务员先按接听键，向客人问好1认真倾听并重复客人所要

60、接通的电话号码，或依照客人提供的住客姓名、房号查找号码2若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人3向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等4客人同意后，话务员准确、迅速地接通所需的电话分机5外线客人电话转接步骤第8条 话务员转接内线客人电话时，可按接听键，讲:“您好,总机。”第3章 转接客人电话规范第条 若话务员按转接键后电话占线,应按取消键,及时向客人讲明电话占线情况。第10条 电话占线情况下,话务员应按照下面规范告知客人。1话务员可主动询问对方是否是长途电话。若对方是长途,须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知占线的客人。第1条