物业管理方案（ ）

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word华天新城海岸(hi n)物业管理方案目 录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528750700 第一(dy)局部(jb) 提高物业管理水平(shupng)的整体设想与筹划(chuhu) PAGEREF _Toc528750700 h 6 HYPERLINK l _Toc528750701 第一章 工程(gngchng)说明 PAGEREF _Toc528750701 h 6 HYPERLINK l _Toc528750702 第二章 管理目标构建“旅游文化社区

2、PAGEREF _Toc528750702 h 6 HYPERLINK l _Toc528750703 、倡导“全员参与的管理文化 PAGEREF _Toc528750703 h 7 HYPERLINK l _Toc528750704 二、推广“平等互动的效劳文化 PAGEREF _Toc528750704 h 7 HYPERLINK l _Toc528750705 三、营建“和睦亲善的社区文化 PAGEREF _Toc528750705 h 7 HYPERLINK l _Toc528750706 四、塑造“亲和人文的环境文化 PAGEREF _Toc528750706 h 7 HYPERLI

3、NK l _Toc528750707 第三章 华通和平海岸管理模式 PAGEREF _Toc528750707 h 8 HYPERLINK l _Toc528750708 第四章 拟采取的管理效劳措施 PAGEREF _Toc528750708 h 8 HYPERLINK l _Toc528750709 、导入ISO9002质量管理体系 PAGEREF _Toc528750709 h 8 HYPERLINK l _Toc528750710 二、实施“质量、本钱双否决运作机制 PAGEREF _Toc528750710 h 8 HYPERLINK l _Toc528750711 三、建立“加油站

4、式的员工培训机制 PAGEREF _Toc528750711 h 9 HYPERLINK l _Toc528750712 四、实现与大型住宅区的资源共享 PAGEREF _Toc528750712 h 9 HYPERLINK l _Toc528750713 五、建立“物业管理信息岛 PAGEREF _Toc528750713 h 9 HYPERLINK l _Toc528750714 六、倡导开放式的管理效劳 PAGEREF _Toc528750714 h 9 HYPERLINK l _Toc528750715 七、提供个性化的装修套餐效劳 PAGEREF _Toc528750715 h 10

5、 HYPERLINK l _Toc528750716 八、构建效劳平台客户效劳中心 PAGEREF _Toc528750716 h 10 HYPERLINK l _Toc528750717 九、构建网络化的物流链虚拟仓库 PAGEREF _Toc528750717 h 10 HYPERLINK l _Toc528750718 十、管理体系的全面整合和提升 PAGEREF _Toc528750718 h 11 HYPERLINK l _Toc528750719 十一、致力于共用设施、设备的循环改进 PAGEREF _Toc528750719 h 11 HYPERLINK l _Toc528750

6、721 第五章 管理目标及经营指标承诺 PAGEREF _Toc528750721 h 12 HYPERLINK l _Toc528750722 一、管理目标承诺 PAGEREF _Toc528750722 h 12 HYPERLINK l _Toc528750723 二、经营指标承诺 PAGEREF _Toc528750723 h 12 HYPERLINK l _Toc528750724 第二局部 物业公司管理模式、工作方案和物资装备 PAGEREF _Toc528750724 h 12 HYPERLINK l _Toc528750725 第一章 管理模式 PAGEREF _Toc52875

7、0725 h 12 HYPERLINK l _Toc528750726 一、管理模式 PAGEREF _Toc528750726 h 12 HYPERLINK l _Toc528750727 二、物业公司组织架构 PAGEREF _Toc528750727 h 13 HYPERLINK l _Toc528750728 三、物业公司华天新城海岸有效的效劳价值链 PAGEREF _Toc528750728 h 14 HYPERLINK l _Toc528750729 四、物业公司华天新城海岸外部沟通导向图 PAGEREF _Toc528750729 h 14 HYPERLINK l _Toc528

8、750730 第二章 工作方案 PAGEREF _Toc528750730 h 15 HYPERLINK l _Toc528750731 一、前期介入工作方案 PAGEREF _Toc528750731 h 15 HYPERLINK l _Toc528750732 二、工程接管工作方案 PAGEREF _Toc528750732 h 16 HYPERLINK l _Toc528750733 三、正常居住期工作方案 PAGEREF _Toc528750733 h 16 HYPERLINK l _Toc528750734 第三章 物业公司物资装备方案 PAGEREF _Toc528750734 h

9、 17 HYPERLINK l _Toc528750735 一、物质装备方案 PAGEREF _Toc528750735 h 17 HYPERLINK l _Toc528750736 二、行政办公用品方案 PAGEREF _Toc528750736 h 17 HYPERLINK l _Toc528750737 三、维修工具方案 PAGEREF _Toc528750737 h 18 HYPERLINK l _Toc528750738 四、护卫、消防装备方案 PAGEREF _Toc528750738 h 18 HYPERLINK l _Toc528750739 第三局部 促进销售的建议和配合销售

10、的措施、承诺 PAGEREF _Toc528750739 h 19 HYPERLINK l _Toc528750740 第一章 华天新城海岸销售预测及定位 PAGEREF _Toc528750740 h 19 HYPERLINK l _Toc528750741 一、销售分析及预测 PAGEREF _Toc528750741 h 19 HYPERLINK l _Toc528750742 二、华天新城海岸销售对象定位 PAGEREF _Toc528750742 h 19 HYPERLINK l _Toc528750743 三、物业管理效劳(xio lo)定位(dngwi) PAGEREF _Toc

11、528750743 h 20 HYPERLINK l _Toc528750744 第二章 销售(xioshu)的建议 PAGEREF _Toc528750744 h 20 HYPERLINK l _Toc528750745 、会所提前(tqin)投入运营 PAGEREF _Toc528750745 h 20 HYPERLINK l _Toc528750746 二、招聘(zhopn)中年销售人员 PAGEREF _Toc528750746 h 20 HYPERLINK l _Toc528750747 三、建立团队鼓励体系 PAGEREF _Toc528750747 h 21 HYPERLINK

12、l _Toc528750748 四、重视客户关系管理 PAGEREF _Toc528750748 h 21 HYPERLINK l _Toc528750749 五、实现客户承诺的统一 PAGEREF _Toc528750749 h 21 HYPERLINK l _Toc528750750 六、成立销售协调小组 PAGEREF _Toc528750750 h 21 HYPERLINK l _Toc528750751 七、提供毛坯样板房 PAGEREF _Toc528750751 h 21 HYPERLINK l _Toc528750752 八、组织专家授课的促销活动 PAGEREF _Toc52

13、8750752 h 22 HYPERLINK l _Toc528750753 九、引入电脑购房查询系统 PAGEREF _Toc528750753 h 22 HYPERLINK l _Toc528750754 十、签订物业管理合同 PAGEREF _Toc528750754 h 22 HYPERLINK l _Toc528750755 笫三章 配合销售的措施 PAGEREF _Toc528750755 h 22 HYPERLINK l _Toc528750756 一、提供物业管理咨询 PAGEREF _Toc528750756 h 22 HYPERLINK l _Toc528750757 二、

14、提供物业管理培训 PAGEREF _Toc528750757 h 23 HYPERLINK l _Toc528750758 三、提供护卫及保洁效劳 PAGEREF _Toc528750758 h 23 HYPERLINK l _Toc528750759 四、提供有形展示 PAGEREF _Toc528750759 h 23 HYPERLINK l _Toc528750760 五、协助举办展销活动 PAGEREF _Toc528750760 h 23 HYPERLINK l _Toc528750761 六、开展业主意见征询 PAGEREF _Toc528750761 h 23 HYPERLINK

15、 l _Toc528750762 七、提供优质客户效劳 PAGEREF _Toc528750762 h 23 HYPERLINK l _Toc528750763 第四章 费用的解决方法 PAGEREF _Toc528750763 h 23 HYPERLINK l _Toc528750764 第四局部 管理人员的配备、培训、管理 PAGEREF _Toc528750764 h 24 HYPERLINK l _Toc528750765 第一章 管理效劳人员的配备 PAGEREF _Toc528750765 h 24 HYPERLINK l _Toc528750766 一、物业人员配备 PAGERE

16、F _Toc528750766 h 24 HYPERLINK l _Toc528750767 二、管理人员配备方案及岗位要求 PAGEREF _Toc528750767 h 24 HYPERLINK l _Toc528750768 三、作业效劳人员配备方案及要求 PAGEREF _Toc528750768 h 25 HYPERLINK l _Toc528750769 第二章 管理效劳人员的培训 PAGEREF _Toc528750769 h 26 HYPERLINK l _Toc528750770 、培训工作的指导思想 PAGEREF _Toc528750770 h 26 HYPERLINK

17、l _Toc528750771 二、培训系统的实施运作 PAGEREF _Toc528750771 h 26 HYPERLINK l _Toc528750772 三、培训内容及目标 PAGEREF _Toc528750772 h 28 HYPERLINK l _Toc528750773 四、管理人员培训方案 PAGEREF _Toc528750773 h 30 HYPERLINK l _Toc528750774 笫三章 管理人员的管理 PAGEREF _Toc528750774 h 31 HYPERLINK l _Toc528750775 、量才录用，培养提升 PAGEREF _Toc5287

18、50775 h 31 HYPERLINK l _Toc528750776 二、默契合作，充分授权 PAGEREF _Toc528750776 h 32 HYPERLINK l _Toc528750777 三、定期考核，绩效为本 PAGEREF _Toc528750777 h 32 HYPERLINK l _Toc528750778 四、奖惩严明，优胜劣汰 PAGEREF _Toc528750778 h 32 HYPERLINK l _Toc528750779 第五局部 财务管理及经费收支测箅 PAGEREF _Toc528750779 h 33 HYPERLINK l _Toc52875078

19、0 第一章 财务管理 PAGEREF _Toc528750780 h 33 HYPERLINK l _Toc528750781 、财务管理模式 PAGEREF _Toc528750781 h 33 HYPERLINK l _Toc528750782 二、财务管理措施 PAGEREF _Toc528750782 h 33 HYPERLINK l _Toc528750783 三、管理效劳费及代收代缴费的收取 PAGEREF _Toc528750783 h 34 HYPERLINK l _Toc528750784 四、维修基金的管理和使用 PAGEREF _Toc528750784 h 34 HYP

20、ERLINK l _Toc528750785 第二章 日常物业管理经费收支测算 PAGEREF _Toc528750785 h 34 HYPERLINK l _Toc528750786 、物业管理资金的筹措与使用 PAGEREF _Toc528750786 h 34 HYPERLINK l _Toc528750787 二、测算依据(yj)及说明 PAGEREF _Toc528750787 h 35 HYPERLINK l _Toc528750788 三、物业管理效劳(xio lo)费标准(biozhn)的测算 PAGEREF _Toc528750788 h 35 HYPERLINK l _To

21、c528750789 四、物业管理效劳(xio lo)费的盈亏(yngku)分析 PAGEREF _Toc528750789 h 37 HYPERLINK l _Toc528750790 五、增收节支的措施 PAGEREF _Toc528750790 h 38 HYPERLINK l _Toc528750791 笫三章 社区便民效劳及特约效劳 PAGEREF _Toc528750791 h 38 HYPERLINK l _Toc528750792 一、我们的效劳思路 PAGEREF _Toc528750792 h 38 HYPERLINK l _Toc528750793 二、效劳工程 PAGE

22、REF _Toc528750793 h 39 HYPERLINK l _Toc528750794 第六局部 日常管理 PAGEREF _Toc528750794 h 41 HYPERLINK l _Toc528750795 第一章 前期介入 PAGEREF _Toc528750795 h 42 HYPERLINK l _Toc528750796 一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 PAGEREF _Toc528750796 h 42 HYPERLINK l _Toc528750797 二、开展业主效劳需求凋查 PAGEREF _Toc528750797 h 42 HYPERL

23、INK l _Toc528750798 三、进行物业交付前的实操性工作 PAGEREF _Toc528750798 h 42 HYPERLINK l _Toc528750799 四、按标准实施接管验收 PAGEREF _Toc528750799 h 43 HYPERLINK l _Toc528750800 五、承当前期介入所需费用 PAGEREF _Toc528750800 h 43 HYPERLINK l _Toc528750801 第二章 业主入住 PAGEREF _Toc528750801 h 43 HYPERLINK l _Toc528750802 一、办理入住高效迅捷 PAGEREF

24、 _Toc528750802 h 43 HYPERLINK l _Toc528750803 二、入住期的便民效劳措施 PAGEREF _Toc528750803 h 44 HYPERLINK l _Toc528750804 第三章 二次装修管理 PAGEREF _Toc528750804 h 44 HYPERLINK l _Toc528750805 一、加强宣传，正确引导 PAGEREF _Toc528750805 h 44 HYPERLINK l _Toc528750806 二、严格审批，加强巡查 PAGEREF _Toc528750806 h 44 HYPERLINK l _Toc5287

25、50807 三、依法管理，以理服人 PAGEREF _Toc528750807 h 45 HYPERLINK l _Toc528750808 四、谨慎验收，不留隐患 PAGEREF _Toc528750808 h 45 HYPERLINK l _Toc528750809 第四章 业主投诉处理 PAGEREF _Toc528750809 h 45 HYPERLINK l _Toc528750810 一、投诉受理 PAGEREF _Toc528750810 h 45 HYPERLINK l _Toc528750811 二、投诉处理 PAGEREF _Toc528750811 h 45 HYPERL

26、INK l _Toc528750812 三、投诉回访 PAGEREF _Toc528750812 h 46 HYPERLINK l _Toc528750813 笫五章 平安管理 PAGEREF _Toc528750813 h 46 HYPERLINK l _Toc528750814 、治安形式分析 PAGEREF _Toc528750814 h 46 HYPERLINK l _Toc528750815 二、平安管理的措施及对策 PAGEREF _Toc528750815 h 46 HYPERLINK l _Toc528750816 第六章 车辆及交通管理 PAGEREF _Toc5287508

27、16 h 47 HYPERLINK l _Toc528750817 一、对机动车辆的管理 PAGEREF _Toc528750817 h 47 HYPERLINK l _Toc528750818 二、对自行车的管理 PAGEREF _Toc528750818 h 47 HYPERLINK l _Toc528750819 笫七章 消防管理 PAGEREF _Toc528750819 h 47 HYPERLINK l _Toc528750820 一、消防管理目标 PAGEREF _Toc528750820 h 47 HYPERLINK l _Toc528750821 二、加强消防教育宣传和培训演练

28、工作 PAGEREF _Toc528750821 h 47 HYPERLINK l _Toc528750822 三、加强二次装修的消防管理 PAGEREF _Toc528750822 h 48 HYPERLINK l _Toc528750823 四、建立消防快速反响分队 PAGEREF _Toc528750823 h 48 HYPERLINK l _Toc528750824 第八章 环境保护与管理 PAGEREF _Toc528750824 h 49 HYPERLINK l _Toc528750825 、环境保护 PAGEREF _Toc528750825 h 49 HYPERLINK l _

29、Toc528750826 二、环境管理 PAGEREF _Toc528750826 h 49 HYPERLINK l _Toc528750827 第九章 裙楼商铺的管理 PAGEREF _Toc528750827 h 50 HYPERLINK l _Toc528750828 、加强裙楼商铺的装修管理 PAGEREF _Toc528750828 h 51 HYPERLINK l _Toc528750829 二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序 PAGEREF _Toc528750829 h 51 HYPERLINK l _Toc528750830 笫七局部 物业维修养护方案和实施 PA

30、GEREF _Toc528750830 h 51 HYPERLINK l _Toc528750831 第一章 物业(w y)维修养护管理 PAGEREF _Toc528750831 h 51 HYPERLINK l _Toc528750832 、技术(jsh)力量配备 PAGEREF _Toc528750832 h 51 HYPERLINK l _Toc528750833 二、基金(jjn)使用 PAGEREF _Toc528750833 h 51 HYPERLINK l _Toc528750834 三、制度(zhd)保证 PAGEREF _Toc528750834 h 52 HYPERLIN

31、K l _Toc528750835 四、建立和完善公用设施设备、共用部位(bwi)的维修档案 PAGEREF _Toc528750835 h 52 HYPERLINK l _Toc528750836 第二章 公用设施设备的维修养护 PAGEREF _Toc528750836 h 53 HYPERLINK l _Toc528750837 一、维修养护范围 PAGEREF _Toc528750837 h 53 HYPERLINK l _Toc528750838 二、公用设施设备日常管理及维护方案表 PAGEREF _Toc528750838 h 53 HYPERLINK l _Toc5287508

32、39 第三章 共用部位的维修养护 PAGEREF _Toc528750839 h 57 HYPERLINK l _Toc528750840 、维修养护范围 PAGEREF _Toc528750840 h 57 HYPERLINK l _Toc528750841 二、共用部位维修养护方案表 PAGEREF _Toc528750841 h 57 HYPERLINK l _Toc528750842 笫八局部 会所的经营管理 PAGEREF _Toc528750842 h 58 HYPERLINK l _Toc528750843 第一章 会所的经营管理模式 PAGEREF _Toc528750843

33、h 59 HYPERLINK l _Toc528750844 第二章 会所经营工程的设置 PAGEREF _Toc528750844 h 59 HYPERLINK l _Toc528750845 第三章 会所的消费模式 PAGEREF _Toc528750845 h 60 HYPERLINK l _Toc528750846 第九局部 社区文化建设 PAGEREF _Toc528750846 h 60华天新城海岸物业管理方案第一(dy)局部(jb) 提高(t go)物业管理水平的整体设想与筹划(chuhu)第一章 工程(gngchng)说明【建设中的华天新城海岸位于 区 路 号，比邻月亮湾海滨浴

34、场、国家自然保护区、老大学城等。该工程是华天地产公司2006年重点开发和建设的住宅楼盘。一期建筑面积约20万平方米。由23座小高层楼组成含会所，一二期住宅单位总数约1674套。物业管理由本公司组建专业队伍进行管理，此举表达了本公司强烈开展的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。】为使日后的管理效劳工作更加贴近华通和平海岸的实际情况，我们在施工期间与工程部共同进入现场，随施工进度随时了解工程的根本情况如下：该工程为小高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理工程所产生的问题多而复杂。物业管理企业用何种管理方式，方可应付自如

35、？该工程为分期开发，从接管期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工配套工程收尾及后期施工长期并存，且交付期业主入住集中，入住率不会太高、入住较慢，形成物业费收取压力较大。华天新城海岸作为2006年华天地产公司开发建设的重点工程，首次采用内部物业管理企业进行工程管理，说明了华天开发公司对物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。据我们的研究分析，未来的业主以退休阶层的二次置业者及来外地连养老退休阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中老年家庭效劳，可能满足不了他们的效劳需求，让我们共同关注一下入住人群的特点：未来的业主多为中老年并具有一定学历的

36、工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。业主根本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的效劳产品也应是“质优价廉的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的效劳产品。第二章 管理目标构建“旅游文化社区根据销售结果显示:小区建设管理开展方向，应是向倡导“文化气氛较浓的趋势开展，这些业主重情、讲理、守法、注重修身养性。所以开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、效劳需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“旅游文化社区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与

37、现代生活方式高度共融的“文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导(chngdo)“全员参与的社区(sh q)管理文化在公司(n s)内部我们强调(qing dio)员工在合理分工根底(gnd)上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁，平安管理方面提

38、倡“全员防范，全员消防等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分的管理理念，实现“管理开放，开放管理。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的平安管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度，每季度如实向业主报告综合管理效劳费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动的效劳文化效劳文化的涵义在于“把提供优质效劳视为工作的自然方式和最重要的标准。效劳连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合

39、法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生效劳热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑效劳。业主在享受效劳的同时提出改进意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在平等互动的根底上得以提升。三、营建“和睦亲善的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善的文化气氛，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健

40、康家居等八大主题来组织、筹划社区活动，努力把华通和平海岸创立为“精神家园。四、塑造“亲和人文的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区。第三章 华天新城海岸(hi n)管理模式我们(w men)华天物业的管理

41、模式是：紧密围绕(wiro)“质量、本钱(bn qin)双否决(fuju)的运作核心 提供“质优价廉的效劳产品倡导“以客户为中心的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动的效劳文化在确定管理模式的根底上，针对华天新城海岸的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的根本思路。我们的管理思路是： 强调本钱控制意识和本钱管理程序 强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改进 强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明

42、的人居理想环境第四章 拟采取的管理效劳措施结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理效劳措施，以保证管理模式的实现及效劳产品的供给： 、导入ISO9002质量管理体系通过物业公司实际运作和持续改进，质量保证体系将会日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系会成为我们提供标准化、标准化物业管理效劳的基石。随着国际标准化组织于2000年12月公布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，并最终会按IS090022000质量管理体系的认证标准进行管理，及申请认证。以保障为业主提供优质效劳的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、本钱双否决运作机制结合物业管理行业的效劳特性

43、，全面推行“质量、本钱双否决机制。公司每年通过与开发签订目标管理责任书，把效劳质量和本钱控制作为考核物业工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或与“否的关系。通过 “质量、本钱双否决的运作，把这一套运行机制用于该园区的管理实践中，力求在“效劳质量和“本钱控制之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉的效劳产品。三、建立(jinl)“加油站式的员工培训(pixn)机制由于(yuy)提供效劳(xio lo)产品(chnpn)的主体之间的个性差异，对于效劳产品的提供，不能简单地只制造一种“准那么，而是应该依据效劳需求的变化而不断调整，也即效劳的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工

44、持续不断的培训。在实践中，我们将推出“加油站式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者、“培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享根据该工程规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的效劳需求。五、建立“物业管理信息岛伴随IT产业的迅速开展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合物业管理公司的局域网及华通和平海岸的宽带网方案。我们着力在今后的物业管理中

45、，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立华通和平海岸网站，并将各类管理效劳信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地 网登陆网站，高速浏览物业公司的管理情况，并获取效劳资料，同时对物业公司的工作业绩进行监督和指导，实现管理效劳信息的多层面传递。六、倡导开放式的管理效劳物业管理公司会与以后成立的业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系假设协

46、调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在华通和平海岸我们倡导和强调开放式的管理效劳，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理效劳、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承当政府社区行政管理和社区公益效劳。对于物业公司，我们通过会按时公布财务帐目、定期提交“管理报告、组织“物业公司开放日活动、公布物业公司主管人员的联系 等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在业主入住到达规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力

47、，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、方案生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从效劳业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动物业公司管理水平提高的助力。七、提供(tgng)个性化的装修套餐效劳(xio lo)国人(gurn)生活品质的不断改进(gijn)，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是(dnsh)，现阶段装修市场的不标准因素却让大局部业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、

48、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力缺乏；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队四处出没、装修质量事故频频发生。在社区效劳社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在华通和平海岸的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套效劳。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后效劳的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，防止装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式效劳。另外，根据个别业主的特殊要求，物业公司亦可在业主购

49、房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的效劳，以解业主的后顾之忧。八、构建效劳平台客户效劳中心强大的效劳平台和先进的效劳组织是提供标准客户效劳的前提。在华通和平海岸的效劳形式上，我们拟建立客户物业管理效劳中心的运作体系。即将物业公司的内部管理处对外效劳分为后台和前台操作，从而保证物业公司对外形象的统一化。客户物业管理效劳心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的效劳需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理效劳中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理效劳信息亦通过该中心反响到业主、住户。通过管理效劳中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的径统一化；第二，建立首

50、问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供给渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证效劳提供的及时迅捷以及效劳本钱的有效降低。在此方面，物业公司主要通过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对物业公司物料的年度采购方案、价格、数量、品牌、供给商、平安库存量等实施远程监控。而同时，物业公司所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供给主要通过供

51、给商送货上门。物料配送部和物业公司的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦物业公司物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，本钱有效降低。十、管理体系的全面整合(zhn h)和提升社会的环境(hunjng)时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和效劳(xio lo)方式(fngsh)是无法满足业主不断增长的效劳(xio lo)需求的要求的。物业管理公司自接管效劳开始，将在全公司范围内启动“创新再造工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、效劳理念以及具体的作业流程进行

52、重新分析和改造，使其能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的效劳产品。如信息收集分析、企业决策、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，实现物业管理水平的持续提升。十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和平安保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护包括大、中

53、修：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的效劳需求为目的的改进 性维护改造。在共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五章 管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺小区全部竣工验收管理一年后：到达“某市物业管理优秀住宅小区考评标准；到达“某市平安文明小区考评标准；业主满意率到达80%；二年内：到达“全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准；到达“某市平安文明先进小区考评标准：业主满意率到达90%：三年内：到达“某市平安文明标兵小区考评标准；业主

54、满意率到达97%。二、经营(jngyng)指标承诺三年内：管理(gunl)效劳(xio lo)费标准不调整，按标书承诺价格(jig)执行；第一年：收支(shu zh)亏损额控制在50万元内；第二年：实现收支根本平衡；第三年：实现收支盈余为每年50万元；第五年：实现收支盈余为每年100万元；第六年及以后：实现收支盈余为每年150万元。第二局部 物业公司管理模式、工作方案和物资装备第一章 管理模式一、管理模式物业管理将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分的管理理念，依托多年管理物业经营模式和经验，完善的ISO9002质量管理体系；根据华天新城海岸的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及华天

55、新城海岸所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，效劳品质为导向的经营管理模式。二、物业公司组织架构组织架构描述：1、组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2、各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供给下的完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。3、内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、副经理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的效劳质量，为经理反响各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理效劳中心的运作，建立物业公司与业主、住户之间的效劳平台。6、客户助理的职责是直

56、接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：人员(rnyun)配置见第四局部(jb)。虚框内配置人员为配合(pih)销售期而短期配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创立(chungl)有效(yuxio)的效劳价值链围绕“以客户为中心，效劳品质为导向的经营管理模式，我们将全面推行竞争型效劳战略；采取有效的

57、管理策略提升物业管理公司的效劳价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的效劳，又能向周边展示物业管理公司风采的团队。效劳价值链效劳价值供给根本要素内部满意度机制互动效劳链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效鼓励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在业主委员会成立之前，地产自属物业公司成为物业管理人，并与业主签订物业管理合同。2、物业管理公司，设立负责小区物业管理工作。3、在业务上接受市住宅办及旅顺区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在小区入住后到达法规规定的条件时，按法

58、规规定成立业主委员会。5、物业管理公司会在原有的社会公共关系根底上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章 工作方案物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、工程接管工作方案；并依据开发商制订的远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标方案。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售效劳，实现双赢的目标。一、前期介入工作方案序号工作方案方案要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助方案与地产商定管理效劳费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立物业公司协商确定管理处办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人

59、员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至2002.3.20实施促销协助方案熟悉各类设施、设备4导入长城物业管理公司模式导入IS090022000版2002.3.l至2002.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件2002.3.20至2002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接管(jigun)工作方案(fng n)序号工作方案方案要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备2002.3.1至2002.4.28入伙仪式筹划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2002.4.20至2002.9.3

60、0模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至2002.10.30集中在装修期间上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识2002.4.20至2002.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住(jzh)期工作方案(fng n)管理筹划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO90022000版质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理方法：完善各类壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业