2022年医院首问责任制

1、第PAGE12页共NUMPAGES12页2022年医院首问责任制一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。二、首问责任制适用于本院全体工作人员。三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。四、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任：、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院

2、职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。七、对违反首问责任制度，并经查实具有

3、下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。八、本院设立违反首问责任制度投诉电话。_。九、本首问责任制度从印发之日起实行。2022年医院首问责任制（二）为更好

4、地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来

5、办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人

6、服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。2022年医院首问责任制（三）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知

7、有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，

8、并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。_在百度搜索：首问责任制2022年医院首问责任制（四）一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优

9、质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。二范围首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。三相关概念首问责任人，是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。四首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归

10、我们管”之类不负责任的话；2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目_。3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。4、对于来投诉、_的来访人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。5、对来访人员投诉、_的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。五首问责任人在服务过程

11、中应注意的问题：1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、_和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；六考核与处罚办法1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报

12、者；(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。2022年医院首问责任制（五）程序：接受顾客请求、处理顾客请求一、接受顾客请求(一)接受顾客请求的标准1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；好的；请稍候；您是说；您是需要吗。(1)当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；(2)顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。3.任何

13、员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。(二)接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。二、处理顾客请求(一)处理顾客请求的标准1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；(1)员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；(2)不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；(3)当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。3.被顾客首先问到的员工要

14、对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。(二)处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。三、接受和处理顾客请求的核查1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；2.上级领导随机检查；3.部门管理者检查；4.其他员工见证。2022年医院首问责任制（六）1、高植耗材是指使用价值超过药剂科指定金额的医用耗材，如骨科内固定材料，介入治疗器材，疝气类补片等。2、临床所需的高值耗材必须由住院医师征得科室负责人同意，必要时组织科内会诊

15、讨论决定后填写高值耗材使用申请表报药剂科和医务科审批。高风险、并发症多的高值耗材，必要时由医务科组织相关科室进行全院大讨论后决定是否使用。3、按相关管理程序进行采购并与供应商签订含质量承诺供货合同。4、所购买的高值医用耗材必须符合国家药监部门的要求，三证齐全，证照与实物相符。每批送货须由使用科室、药剂科管理员联合按要求核对验收和登记入库。未经严格验收入库的所有高值耗材均不得进入临床使用。5、院外专家教授来院会诊及手术带来的高值耗材，必须有三证，并经药剂科备案。6、高值耗材虽然目前是比较理想的(固定、修补、吻合镇痛)治疗手段。但与手术质量，并发症及副作用，病人运用不当等密切相关。使用高值耗材前，

16、科主任或科室负责人应组织住院医师一起与患者及患者亲属谈话，说明其费用、使用的风险、可能的后遗症等。必须填写高值耗材使用同意书，住院医师签名后，由科主任或科室负责人审查并签名。7、术后将高值耗材相关合格证、标识条码等贴入病历中归档。2022年医院首问责任制（七）一、原则安全第一，科室申请。二、管理流程1、申请:医者根据治疗需要，提出申请，由部门负责人网上(院内网)或书面提请，医务科、设备管理科审核、产品论证，报请主管院长、院长审批后，进入采购流程。2、招标:设备管理科依据已获批科室申请，组织有关专家进行产品招标，对相应经销公司的资质、产品质量和供货途径进行审查，择优选择。中标单位并相应资质须及时

17、存档备案。3、采购:设备管理科依据已获批科室提请书面资料中所注明的耗材品名、规格、型号等参数进行采购。采购前，须与相关中标单位签署产品供货协议，保证产品质量，保证产品供货时间及其他相关事宜。4、验收:货到后，由购者、库管员按标书严格验收，包括内外包装、相应资质证件、发票所注数量与价格，确认无误后详细登记注册。5、请领:仓库保管员通知已获批申请使用科室，申请科室负责人或护士长须及时请领，并严格执行请领手续，签字在册。严禁使用者与经销人员直接接触、接货，如有此现象发生，视为个人行为，后果自负，医院视情节给予相应的处罚。6、使用:医者使用前需与相关手术人员再次对产品认真核对，确认无误后，方可使用。对

18、购入方式、途径及产品质量、规格、型号等参数有疑问时，可拒绝使用。7、库房管理:高值耗材的库房管理为零库存管理制度。8、高值耗材的管理实行追踪管理制度。2022年医院首问责任制（八）高值医用耗材一般是指属于专科使用、直接作用于人体的、对安全性有严格要求、且价值相对较高的医用耗材。为规范我院医用高值耗材采购、验收、登记、使用等行为，提高采购资金效益和采购工作的透明度，保证医用耗材的质量及使用，保证病人的合法权益，维护患者知情权，以最大限度保证合理收费，合理诊治，根据有关规定，结合我院实际情况，制定本制度:一、采购(一)选择正规资质的生产企业和销售企业1、生产企业必须持有有效的医疗器械生产企业许可证和年检合格的企业法人营业执照。2、销售企业必须持有时间有效的医疗器械经营企业许可证和年检合格的企业法人营业执照。3、产品必须具有产品合格证。4、生产企业授权给销售企业的授权书。5、销售人员的身份证复印件。(二)由采购科严格按照中标产品统一采购。因高值耗材的特殊性，种植材料的请购由使用科室按照每个月的基本用量提前_个工作日、手术室用的钛板、钛钉按照手术所需由使用科室提前一至两个工作日，以书面形式向总务科提出申请，如遇节假日等特殊急用情况，使用科室可向采购科取得认可后先向中标供应商联系进小部分应急使用，后期再将程序补充完整。二、登记及发放、保管(一)结合我院的实际情况，种植材料采购数