重品管理制度

1、重品管理制度 PAGE 12 / 17目的：规范重品的识别、登录、改善、解除、把握的过程与方法。适用范围定义重品：重要品质问题的简称，是指威逼公司生存和进展的产品牢靠性问题。按重品来源，重品分为客户重品、售后重品。客户重品：影响销售或导致客户埋怨/投诉的产品质量提升问题，或客户特殊关注的产品质量提升问题。售后重品：产品在使用过程中消灭的主要质量问题。牢靠性问题：产品在规定的条件下，规定的时间内，未完成规定功能而消灭零部 件损坏的问题，如弯管磨损，胶管漏油等。登录标准：客户重品登录标准：各单位营销服务公司提出的影响销售和客户满足度的产品质量问题；服务监察部客户反映质量问题。服务监察部供应客户调查

2、、客户回访及客户投诉获得的产品质量问题反馈率排名靠前、对市场影响大的质量问题。统计周期为季度“产品质量问题反馈率”，计算公式为：（某部件对应的客户埋怨数+该部件对应的客户建议数）/该产品本季度成功回访客户数*100%售后重品登录标准:累计（连续 6 个月）产品故障率排名前 10 位的保内故障。（一般故障数 5 次以上）连续 3 个月月度产品故障率排名前 10 位的保内故障；集团故障率月度排名前十五位的故障；导致产品停机、发生重大安全或质量事故，或存在质量或安全隐患，由公司领导或质保部长指定的项目。对于已有对策，且对策后故障仍符合重品登录标准，须登录重品进行管理。（A+方案项目或其他已有对策的改

3、善项目，需供应二元图及相关对策实施有效的证明材料）职责公司总经理：批准重品解除方案，供应重品解除过程中的资源，审批重品解除， 并实施奖罚。质保部：重品归口管理部门。负责重品的识别、登录、对重品管理全过程跟进与考核；已解除重品跟踪；对责任部门进行重品管理方法培训；跟踪重大质量事故信息。质保部长:对重品登录、重品解除方案、缘由及对策、重品解除进行评审。重品管理工程师：重品归口管理人。负责收集和梳理质量问题，识别重品后登 录，实行分级管理，审查重品过程材料，对重品改善过程进行日常管理与考核；已解除重品的跟踪。责任部门：重品管理中负责查找缘由，制定对策，解除重品，对重品的解除进度和效果负责。重品责任人

4、：负责组建重品小组,领导小组成员开展重品解除方案的编制，重品分析、对策的制定与实施，提报重品解除申请，重品“一品一册”的维护，协调重品解除过程中的资源,对重品解除进度和解除效果负主责。营销服务公司：产品显在和潜在质量问题信息供应部门。负责供应、确认客户埋怨及客户关注问题,重品故障信息的收集与反馈。服务监察部：供应月度客户回访、投诉信息。精益质量总部：负责集团范围内重品管理的指导、检查督促、评价考核与报告。重品管理制度流程图重品管理流程图重品管理流程图营销服务公司/服务监察部各事业部质保部责任部门各事业部总经理精益质量总部开头D市场信息反馈定（营销服务经理/服务工义程师/）阶段重品识别及登录（重

5、品管理工程师）客户反馈的问题登录通知04.组织评审（质保部长）编制解除方案（重品责任人）05.批准解除方案（总经理）05.发布解除方案（重品管理工程师）解除方案M测06.现状调查量（重品责任人）阶精段益质A量分07.缘由分析总析（重品责任人）部阶评段价否/否08.对策制定与实施备I（重品责任人）档改否善09.效果验证阶（重品责任人）段是对策标准化（重品责任人）重品解除评审是（质保部长）重品解除申请（重品责任人）C把握阶段15.服务部长审批否质保部长审批BC类重品（质保部长）客户重品A类重品营销服务总经理/服务监察部长审批17.重品跟踪（质保部跟踪人）13.责任部门审批（部门所长或院长）是公司总

6、经理审批（总经理）解除报告18.发布年度最佳实践（重品管理工程师）结束重品管理流程说明步骤工作事项责任岗位事项说明营销服务公司向质保部和精益质量总部供应经营销服务总经理审批确认的影响产品销售的客户集中埋怨问题及客户关注问题。每季度第1 个月 15 日之前提应用表单营销服务01市场信总经理/息反馈服务工程师重品识质保部重02别及登品管理工录程师供。服务监察部每月 15 日前向精益质量总部供应上月客户调查、客户回访及客户投诉的关于产品质量方面信息。每季度第 1 个月 15 日之前供应上季度客户反馈率排名靠前的质量问题或导致重大事故的产品质量问题 。 4服务部每月向质保部供应售后故障信息。重品识别：

7、质保部重品管理工程师按重品登录标准对营销服务公司/服务监察部/服务部所提出的客户关注问题及故障信息进行重品识别；重品以二级故障部位名称和故障现象命名。重品登录：质保部组织故障评审，并确定重品责任部门，OA 发布重品登录通知及评审意见，抄送精益质量总部备案；重品管理工程师将相关内容记入重品管理台账；重品管理工程师负责将登录信息填入重品登录管理表。客户关注问题点若由于已立项 A+方案或已有对策或市场惯性反馈而申请不登录客户重品,须经营销与服务公司总经理/服务监察部门长认可,并供应相应的消退市场埋怨解决方案./重品登录通知/重品管理台账/重品登录管理表编制解除方案责任部门在收到重品登录通知及重品登录

8、管理表后 1 个工作日内确定责任人，由责任人组建重品小组并指定组长，组织在 1 周内制定重品解除方案。解除方案划分为 DMAIC 5 大阶段，明确每一阶段时间期限.明确各阶段的工作内容与输出要求；明确重品效果验证方式、解除目标（包括验证产品台数、工重品重品责任作时间、故障率）、激励措施。具体要求详见附件解除计人2。划重品责任人一般要求由争辩院所长以上领导或资深专业工程师担当。对于跨部门重品，主责任部门设立主责任人，关联部门设立副责任人（若重品责任部门或责任人变更，由质保部长批准后调整）。重品一旦登录，须建立“一品一册”，将重品各阶段相关实施材料放入此文件夹，指定责任人进行维护。组织评审质保部长

9、1重品解除方案由质保部进步行审核，在重品 / 质量分析会议上组织相关部门评审。重品解除方案发布解除方案重品管理1重品解除方案评审通过后，以 OA 方式由总经工程师理/授权人签批发布，抄送精益质量总部备档。重品解除方案现状调重品责任查人1重品责任人组织进行重品调查，核实故障信息、开/ 展标杆争辩。缘由分重品责任07析人1 重品责任人组织进行重品缘由分析， 编制FTA（重品故障树分析图），撰写缘由分析报告。2缘由分析报告应得到质保部长的审批通过。重品故障树分 析 图对策制重品责任08定与实人施09重品责任人组织制定对策，在周质量分析会上评审，客户重品须邀请营销服务公司总经理 ,评审通过后方可实施。

10、重品责任人或授权人组织对策实施，对实施效果进行跟踪；先进行样件试制或小批试制 ,通过牢靠性试验或小批售后验证后,组织相关部门人员进行评审， 评审通过后方可批量实施。每个重品组在 D/M/A/I 阶段每周至少进行一次重品活动（非会议形式至少 1 次），C 阶段每月至少进行一次重品活动（重品会议形式 1 次）;每月 30 日前制定下月重品月活动方案，要求分解到周 ,将活动方案反馈质保部。会议形式周活动: 会议跟踪人通报本周工作完成状况，组长对任务完成状况进行点评 ;跟进责任人报告上周售后故障状况及分析（无故障也做“零故障”报告）;组员针对故障点及新发生或调查的问题点开放争辩;组长依据会议争辩结果支

11、配下一步工作并提出考核要求;形成书面会议纪要。非会议形式周活动 :在本周内必需有重要推动工作完成且有书面记录，如现场培训记录、供方考察报告、故障件拆解分析报告、工装 /样件验收记录、现场调研报告等。重品小组每周将周会议纪要及重品进展反馈质保部。每个重品质保部指定一名重品跟进人员进行监督和考核。重品推动工作 记 录、重品小组会议 纪 要、横道图1.重品对策实施后，要留意进行阶段效果确认；可采取售后客户使用和模拟实际工况试验的方式进行验证。2.如验证阶段发觉未达成目标，须准时进一步缘由分效果验重品责任析及对策实施，直至持续达成目标。证人3.重品延期：重品责任人依据重品实施进展及改善效果推断重品是否

12、可以按期解除，重品若不能按期解除，责任人须提前一个月 OA 发布重品延期报告，写明延期原由及申请延期日期，经总经理或授权人审批，并报精益质量总部备案。对策标重品责任1重品责任人将重品改善过程中有效的技术与方法落准化人实到相关文件中(如图纸检验基准书作业标准等)。1质保部在重品 /质量分析会上对重品解除效果进行评审，对于符合以下条件的重品，可申请解除：重品登录管理表10/11重品解质保部长按规定验证方式效果已达到解除目标；标准化已执行到位；/除评审c.质保部对重品管理资料和过程评审通过。2.若对策无效或未达到解除目标,通知责任部门准时进一步缘由分析及对策实施，直至持续达成目标。若不能按期解除，须

13、 OA 提交延期申请至总经理审批。和改善收益，附质保部评审会议签到表、评审意见汇总报部门长及总经理审批。责任部部门所长1责任部门所长以上级别领导对重品解除效果进行把门审批或院长关，对是否同意解除进行审批。1.重品对策实施后阅历证已达到解除目标的，由重品12重品解重品责任除申请人责任人以 OA 方式提出申请，报告须体现重品解决过程重品解中接受的措施，并能体现改善效果（用二元图表示）除报告13/解除批质保部长质保部长对重品解除效果进行把关，对是否同意解/准除进行审批。营销服务总经理服务监察部长对客户重品解除效果进行把关,对是否同意解除进行审批。 (若客户重品登录营销服务由营销服务公司提出,此重品解

14、除须先经营销服务总经理审批通过，解除批准总经理服务监察再报公司总经理审批。若客户重品登录由服务监察部提出，此重品解除须先经服务监察部门长审批通过后，再报公司总经理审批。)/部长服2营销服务总经理对A 类重品解除效果进行把关,对是解除批务部长总经理否同意解除进行审批。3服务部长对 BC 类重品解除效果进行把关,对是否同意解除进行审批。客户重品和 A 类重品最终解除须经总经理审批通/准过。重品解除后，质保部重品管理人归档重品解除报告，报精益质量总部备案。跟踪管质保部跟理踪人质保部重品跟踪人跟踪解除后重品管理，定期对重重品品解决措施的标准化文件执行状况进行检查、订正。登录管 3持续跟踪维护(重品登录

15、管理表)一年，跟踪过程中理表若发觉故障重发觉象，且对策后故障率高于解除目标，应重新登录重品。发布重精益质量1.精益质量总部对各单位同类重品问题进行汇总，组品年度总部重品织重品实践沟通活动，对优秀实践成果进行学习与宣最佳实管理工程传。践师2编制重品年度最佳实践。18/其他说明重品日常管理重品一旦登录，必需按以下要求进行管理：建立”一品一册”，即每个重品建立一个文件夹，重品相关资料都放入此文件夹保存 , 便于查阅；建立重品登录表(二元图)，由重品管理小组指定负责人每周进行维护。重品登录表必需将二元图、故障清单、对策后设备清单（包含设备运行时间里程生产方量数据）维护好,二元图中故障台数、故障代码数与

16、故障清单条数保持全都。每个处于 DMAI 阶段的重品每周至少由重品责任人组织 1 次重品周活动；每月需有一次非会议形式的周活动；C 阶段每月至少组织一次周活动，并形成书面记录。（详见重品管理流程“08 对策制定与实施”）质保部重品工程师每周跟进各重品进度,在横道图或重品周进展表中更新重品周进展，对重品所处阶段的重品资料、周进展、进度和市场反馈状况进行自查，并 OA发布自查报告（自查报告应包含对重品资料评审、重品周进展、进度及市场反馈特别等通报）。客户重品每周须在周会议上进行汇报。质保部重品工程师每月月底对半年度累计前十大故障和连续三个月前十大故障进行梳理，对各故障状况进行分析，判定是否达到重品

17、登录标准，并对故障状况进行相关说明。各公司每月至少召开 1 次月度重品会议，对重品的缘由分析、对策制定与实施、效果验证进行评审。原则上公司总经理必需参与会议,并对重品工作做出指示。会议纪要须体现本周/月重品工作进展总结、下月工作方案、以及领导决议。会议结束 24 小时内 OA 发布会议纪要, 抄送各与会人员、会议内容牵涉人员、质保部长及质保部重品工程师等。考核精益质量总部每月对重品实施全过程分别按附件 2、3 进行考核。重品解除后如达到以下两条任意一条均属重发: a.对策后故障率超过重品解除目标值；b.对策后重品达到重品管理制度4.2 售后重品登录标准故障率计算方式:累计故障率:对策后故障数/

18、对策后销售设备台数2%月度故障率:当月对策后故障数/当月保内台数0.17%(2%/12)相关文件无奖罚措施嘉奖精益质量总部每月对重品月度排名前三位的主机公司分别提报嘉奖，第一名嘉奖2000 元，其次名嘉奖 1500 元，第三名嘉奖 1000 元。（重品管理工程师占奖金 40%以上）进步奖：连续 3 个月重品管理取得明显进步的单位（月度排名和评分综合评价），嘉奖 500 元； 优秀个人奖：乐观推动重品管理，在集团内共享优秀管理阅历的重品管理工程师，嘉奖500 元。（重品每月奖金各 5000 元以内，当月度排名奖金超过 5000 元时，按实际状况进行调整）惩罚对每月月度重品管理评分排名倒数第一、二

19、名的单位质保部进步行通报，并分别惩罚 2 元、1 元。重品月度评分 90 分以上的单位不惩罚。附件附件 1：重品分级标准附件 2：重品解除方案制定和各阶段输出标准附件 3：重品考核细则附件 4：重品登录通知附件 5：重品管理台帐和解除方案附件 6：重品二元图附件 7：重品故障树分析图附件 8：重品横道图附件 9：重品缘由分析要领附加说明本文件由集团精益质量总部起草，并负责解释与归口管理。附件 1：重品分级标准级别重 要 度难易程度标 准公司紧急处理的产品质量问题，对市场影响很解决难度很A大，客户埋怨严峻，或大由公司总经理指定的或者引起安全责任事故及相当的产品质量事 故;直接影响安全性能及其（客

20、户重品不以造成交货期延迟 ,引起客户猛烈此项为依据）不满的问题;它重大问题客户重品均为 A 类重品。退机、换机质量问题发生。造成停线 3H 以上，造成相关工重序多个工序返工以及其它重大经济品B对市场影响大的解决难度较损失市场影响较小，发生频C次较高的质量问题，有必要对策的大主要部件发生的重要问题。注：重要问题指：开裂、破损、功能失效、寿命不足等。售后故障率2%；解决难度一受入检查或装配线上检查频发不良；般质保部长特殊指定项目；注：售后故障率的计算时期一般为1 年序号项目要求重品名称以二级故障部位及故障现象命名责任人 质保部输出文件批准人1登录通知质保部长解除目标（三包期内故障率） 原则上不能超

21、过 2%；对2解除目标于临时无法彻底解决的难题，须制定分阶段解除方案（经总经理审批） ，第一阶段目标故障率不能超过5%，其次阶段目标故障率不能超过 2%。标明目标故障率和原故障率及其计算方法。售后验证：验证时间：为登录前保内平均故障时间 (搅拌车： 设备运行里程；搅拌设备：设备生产方量 )的 1.5 倍，假如小于保修期，则以保修期为验证时间。验证产品台数:年度平均月销售量的 3 倍（从登录日期往前计一年的月平均发货台数）。故障率：目标故障率（三包期内故障率不超过 2%）。 登录日起 1 周内完 成，形成重品“ 解除计划”。重品责任人重品解除计总经理/划授权人3验证方式重品责任人重品解除计划总经

22、理/授权人4D阶段（ 重品识重品责任重品解除计划总经理/授权人附件 2：重品解除方案制定和各阶段输出标准别与目标分解）M阶 段（ 现状调查 与 分析）A阶 段“解除方案”要满足本标准要求。人原则上 2 周内完成，需到现场/供方调查或故障件返司的可延期为 3 周。重品应有故障现场或故障件、在库件及生产现场责任（公司或供方）的调查内容。人原则上 2 周内完成，最长不超过 3 周；（有具体的原因分析报告，有现状、标杆和竞争对手的调查做支撑，对故障现象、部位、零重品故障现调查报告质保部长总经理/（ 缘由分析）部件规格有统计分析，有故障件的拆解报告，有主要缘由的确定，规律思维缜密）要求应用FTA 故障树

23、分析法，并确定故障机理，找出主要缘由。责任缘由分析报告（ 其人中包含FTA）授权人I阶 段（ 重品对策制定与实施）原则上 1 周内完成改进方案的制定及评审，其对 策 方 案 评 审 纪中包含对策表（要因、具体措施、责任人及完成重品要 、 厂 内 验 证 报质保部长期限）；责任告； 样机或小批判/总经理/原则上 4 周内完成对策实施：样件试制、厂内人审纪要； 批量切换授权人牢靠性试验、改进对策的批量实施。通知售后验证：对验证产品故障状况跟踪，若有重发故障应进行调查并提交报告。C阶 段标准化：需包含图纸变更通知、工艺文件、作重品解除 报告 ( 包（ 解除验业标准和检验标准 （现场受控文件） 、管理

24、制度、供应重品含 QC 八步骤)/重总经理/证、调整商持续保证产品质量的措施（如主动的抽检制度）等责任品延期报告、技授权人与 标 准到期后的 1 周内通过 OA 按 QC 八步骤提交解除人改或图纸变更通知化）报告。及标准化文件不符合解除规定的，原则上须提前 1 个月通过 OA提交重品延期报告。嘉奖方案重品解除后 1 周内，质保部按各单位重品考核办质保总经理/法提报嘉奖。部奖罚通报授权人延期及故重品未按期解除或消灭故障重发，质保部按各单质保总经理/障重发处罚说明：位重品考核方法进行惩罚。部奖罚通报授权人1、MAICD 阶段中的时间在保证总时间的前提下，可以在有“原则上”的时间上调整，并以审批版为

25、准。2、故障现状调查及缘由分析可以合为一个阶段，但提交的文件要满足 A 阶段节点要求。附 3：重品考核细则考核周期为上月 16 日至本月 15 日(如 5 月重品评分考核周期为 4 月 16 日-5 月 15 日)维度项目考核内容评分标准分值1、未对重品登录进行识别，扣 10 分；2、有前十大梳理报告，未对对策前、对策后故障进重品半年度累计前十大保内故障梳理行区分，扣 5 分；识别当月前十大保内故障梳理3、有前十大梳理报告，未对各故障信息进行分析说重品识别与登录(30 分)登录重品一经登录，须定期维护重品台账漏登半年度累计前十大保内故障梳理当月前十大保内故障梳理明，未对是否登录重品进行判定，或

26、未对已解除重品跟踪状况进行说明，扣 5 分。301、未准时发布解除方案，1 项重品扣 2 分；2、未按时间节点准时更新重品台账,1 项缺失,扣 2 分1、漏登 1 项扣 10 分，扣完为止；2、漏登 3 项以上，当月评分为 0。重品 重品专干每周须对重品进展、重品管理 各阶段输出材料及特别状况进行自自查 查与通报（周活动与重品材料自查）1 周未进行重品自查,扣 10 分;1 项特别未通报,扣 5 分;22 分扣完为止1、每项重品须有周活动方案，缺1 项，扣 1 分；过程管理(30 分)周活每个重品组每周至少进行一次重品动活动 （具体要求，详见重品管理流程说明“08 对策制定与实施”）重品重品各

27、阶段输出材料评审各阶（具体要求，参见重品解除方案制定和各阶段段输输出标准）出重品阶段性延期二元准时在二元图上更新故障及对策图2、重品未按方案开展周活动（周方案未完成），1 项重品扣 1 分；223、重品无进度体现，1 项重品扣 1 分；（重品不足 5 项，按比例扣分，即1 项重品扣(10/X)分）按重品所处阶段，进行输出材料评审，1 项不符合要求，扣 2 分。重品 DMAI 各阶段进度延期，1 项重品扣 2 分1、未对故障进行故障代码划分,1 项重品扣 2 分;2、二元图上必需标对策时间线及对策内容；二元图缺失 1 项或有维护错误，扣 3 分。53、重品一经登录，一周内未输出二元图，1 项扣

28、3 分。1、未召开月度会议，扣 3 分；重品每月召开重品月度会议，对重点项月会进行汇报，总经理参与并决议（月度会议汇报材料，会议纪要）准时每项工作按时间节点完成、重品资性料准时放入集团资料平台2、召开月度会议，事业部分管总经理未参与，扣1分；重品月会若与质量分析月会议合并召开，无专项3重品汇报，扣 1 分；3、会议无决议，扣 1 分。总分 5 分；报送资料超期扣 1 分/项/解除到期解除率=解除总数/（已到期数依据解除率低于 100%的比率扣分，计算公式：（1-到率+提前解除数）；期解除率）*20+(1-累计解除率)*5累计解除率=已解除总数/登录总数（重品延期仅在当月到期解除率中扣分）重品解

29、除(40 分)加分项重品累计故障,已解除重品整改后故障复发率高于解除目标特别验证跟踪期重品消灭特别在录重品数加分项值得在集团推广的优秀重品管理方法或重品解决措施(事业部自行提报,精益质量总部组织评审)401 项重品重发，扣 10 分当月对策后故障保内故障率0.17%(2%/12),每项重品特别扣 5 分各单位在录重品 5 项以上,每项加分 0.2 分,20 项及以/ 上加 3 分,5 项以下不加分。重品解决措施、重品管理方法等被公司或集团推广， 分别进行加分 3 分、5 分。附 4：重品登录通知部门：重 品 登 录 通 知以下质量问题将作为重品登录管理。现打算贵部门为责任部门，要求在接到通知后 1 个工作日内反馈责任人，1 周内由责任人制定重品解除方案反馈质保部。提出：确认：批准：问题涉及的产品名登录编号登录时间问题涉及的机型称质量问题列表NO.机号机种使用时间（H）Th产时间发Th时间使用地点备注问题描述附 5：重品管理台帐和解除方案重品管理制度公司重品管理台帐和解除计事业部序号录编号重品名称录日期计划解除日期实解除方案各阶段完成时间（格式：*-*-*）登登际解除日期责任人责任部门进展情况(DMAIC阶段)重品登录前平设定解除目标均DMAIC故障时间故障率平均运行时间故障率*1*(客户重品)*2*重品解除验证如下,三条都需满足才能解除：验证时间：为登录前保内平均故障时间(搅拌