时代光华-质量主管培训

1、.：.；第讲 质量经理的角色认知上我国曾经逐渐变成世界的制造基地，这必需求使他们的消费管理程度有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深化变化，而企业内部的机制又出现种种不顺应的情况下，作为一个质量经理人，应该对本人任务的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心思接受才干。只需这样，才可以不断提高本人的素质来顺应环境和市场的需求，才可以不断地提升企业素质和提高本人的才干。一、质量管理开展的历史质量管理开展的历史到今天曾经进了第五个阶段。第一个阶段是世纪初到年代以质量检验把关为主，是从半废品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依托的是检查人员的阅历和责任心。第二个阶段是世

2、纪年代到年代之间这个阶段是统计质量控制阶段。顺应消费力大开展的要求，利用数理统计的原理对消费过程进展分析，及时发现异常情况，从而采取处置措施，把质量检验开展到由事后把关变成事前控制。第三个阶段是世纪年代进入了全面质量管理的阶段，开场叫TQC，后来开展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓消费制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开场不断到售后效力的全过程，要发动全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。第四个阶段也是世纪年代这同时还是质量保证阶段。就是他们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，

3、经过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观念是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进展。不断延续到我国世纪年代后期到年代。其中最典型的就是ISO族系列规范。第五个阶段是世纪以后零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才干真正使质量获得提高。它的目的是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为斗争方向。回想质量管理运营的五个阶段，可以看到，他们的企业、国家如今处于一个混合阶段。有很多企业在申报ISO系列规范，有的在采用全面质量管理的手法和方法，但是另外一方面却又检验、把关都没有到位。从这个意

4、义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也阐明，他们的任务有很多难点。二、质量和顾客的关系产质量量、效力质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑出来的。只需挑剔的用户，才有挑剔的质量。【案例】 有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬仰的。有不少民营企业，厂部在外地，却注册成在上海的旗帜。为什么？上海产品的名声响吹。上海的产质量量怎样提高上去的呢？要归功于上海女人。由于上海女人是中国最挑剔的女人，她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑

5、剔，产质量量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大葱可以买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只需上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的效力质量和产质量量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。一个不会挑剔的民族、一个不会挑剔的地域，不讲究的地方是出不来好东西的。有一个饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否那么他我都要挨饿了。说的很深化，只需大家都来吃他的饭，大家才不挨饿，饭店老板才有钱赚，这就阐明他们要为顾客效力。很多老字号的质量是非常严厉。【案例】 同仁堂在过去没有搅拌机的情况下，要把各种药材均匀地混合到一块，拿什么做规范呢？他们有一个

6、很巧妙的方法，就是要求伙计们在这个药缸里面上写上个“龙字。大家知道繁体的龙字是很难写的，假设在一个缸里面，拿着竹杆子写个龙字，置信这个东西搅拌的是非常均匀的，这就是一种规范。时代在开展，科技在提高，如今他们要树立大质量的概念，大质量的概念就是要以顾客称心为中心的概念，只需以顾客称心为中心，才干不断地提高他们的产品和效力质量。三、质量和企业质量是企业的生命，这句话绝不是玩笑。只需提高产质量量，才干保证企业生存，才干使他们的产品打入市场，质量是通行证。只需提高产质量量，才干使员工得到最大程度的提升。要想创一流的质量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要要素是要有一流的员工，只需把员工的素质技

7、艺提升上去，才干提高产质量量。所以提高质量有利于员工的开展，也有利于供应商和用户的开展和提升。只需以质量管理为中心，以它为中心，才干符合现代企业管理要求的方式。四、质量和效益 质量是竞争的中心，是市场的通行证。从另外一个角度讲，如何能使顾客、用户、老百姓真正能得到实惠，只需真真实实的、货真价实的质量，才干使他们得到实惠。否那么，假设只重产量不重质量，对整个社会都没有什么益处。【案例】 电灯质量规范规定能亮小时，假设提高了质量，灯泡能亮小时、小时，提高了一倍。用户买这个灯泡，就能享遭到实真实在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮小时，用户为了要亮小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实践遭到的是损

8、伤。所以高质量才干运用户真正得到实惠和效益。提高质量还同时能大幅度地降低消费本钱，他们只需把每次胜利作为质量的规范，才干最大限制地用最少的人力和物力，获得最后、最好的效果。所以质量和效益是严密相连的、是密不可分的。五、什么是质量世纪年代以前，质量就是符合规范的程度。衡量一个产品和效力的好坏，就看它能否符合规范。这个概念曾在工业界掀起了规范化的热潮，以规范为准绳的活动，客观上提高了他们的质量管理程度。朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的适用性。就是对顾客来说，只需适用的，才是最为好的。这段论述，极大地提高了人们对于质量的认识。日本的田寇悬一说，质量就是呵斥的损失，衡量质量高低主要看它呵斥损失的

9、大小，假设损失小到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思想逻辑构成了自有的质量实际根底。因此在日本有很多企业里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且马上给它纠正过来，这需求花美圆的代价；假设这个图纸做成了半废品，发现了错误，再要矫正，要花美圆；这个半废品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要矫正，要花美圆；假设这个产品出厂以后流到用户手里再发现问题，要花美圆。【案例】 胶卷消费厂是这样来教育他们的职工来提高产质量量认识的。说他们是消费胶卷的，假设有一位顾客买了他们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄一些调查的照片和难得的局面，但是他们的胶卷恰在此时不能用了，请问他

10、们应该赔多少钱？实际上顾客要多少就得赔多少。德国有一个老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有一些铅印的油墨，脏的，老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。音讯传到厂家，总经理马上找老太太要求私了，结果厂家向老太太赔偿马克作为了结。外国人就是这样来对待产质量量的。外国的质量惩罚制度很严。听说在德国，假设牙科医生错拔了病人的一颗安康的牙齿，他将会被罚款万元。ISO：版，特性和特征就是产质量量的两大特性，也就是说，产品和效力必需求满足当前用户的需求，而且还要满足他潜在的、不断提升的要求。到了世纪，克劳斯比把产质量量缩成了四个字，他说质量就是“符合要求。人们的认识都是由简单到复杂，又由复杂到简单。“符

11、合要求这四个字是最科学的、最新的观念。要留意，这个“符合要求，要求是在不断提升的，因此要想符合的话，也要不断地与时俱进，假设不符合就会呵斥代价，这个代价就是赤裸裸的金钱和经济。第讲 质量经理的角色认知下一、质量经理人的任务环境一有利条件人民在呼唤质量，社会在呼唤质量人们对于质量都有非常迫切的要求，质量和人们的生活息息相关，在这样的情势下出现了抓质量的大好情势和局面。不断提高品牌认识由于猛烈的市场竞争和人们不断提高的品牌认识，也有助于他们去推进质量和质量管理任务。ISO的推行ISO几乎适用于一切企业，曾经成了国际贸易的产品通行证。政府和上级部门的支持我国政府和上级部门总是以行政的良性干涉来促进质

12、量管理程度的提高。这是他们中国质量管理任务者得天独厚的条件。外界的其他压力和促进还有各种各样的检查、达标以及评审活动的压力和促进。参与世贸组织强化认识参与世贸组织以后，有利于企业加速开展，提高竞争力，所以如今从老板到任何一家企业，每一位员工，大家都知道质量的重要性。二不利方面外国压力过大由于外国产品、外资产品进一步挤占中国市场，给他们带来强大的压力。传统理念影响中国人根深蒂固的差不多就行的理念，无时无刻不在影响着他们，马马虎虎、下不为例、差不多这些思想总是在影响他们抓质量。企业素质低劣还有一些企业，拔苗助长、弄虚作假、方式主义盛行。员工素质低他们的职工队伍素质相对来说普遍较低，据统计，他们成熟

13、的、高技艺的工人比例数才占了不到%，外国这类劳动者的比例占%，这是一个很悬殊的差别。短期行为劳动基点和工业基点不严，有短期行为的企业管理者和指点经常不情愿在质量管理方面下真本钱。出现了买棺材可以出钱，打预防针没有钱的景象。就是出了质量责任事故，用户要求赔偿的时候，要多少钱给多少钱，这是买棺材。但是怎样来提高质量，提高预防、开展培训等花这个小钱时，却总是不愿出这个钱。质量让位在实践消费过程中，质量经常让位于消费进度，当消费部长和质量部长发生矛盾的时候，胜利者大部分是消费部长，但是最后出了问题以后，找的还是质量部长。二、企业在质量管理上的常见疾病他们在开展质量管理的时候，往往不可防止的有如下几个缺

14、陷：一急性病搞质量管理采用运动式的搞法。由于上级部门的限期达标要求，又由于企业某种荣誉的需求，采用他要什么我补什么，规定什么我就编什么，通宵达旦，短促突击。结果是呵斥了拔苗助长，方式主义盛行，甚至出现了全厂上下齐发动，一同糊弄检查团的局面。二求全病全面质量管理出来以后，其他管理相继冠上“全面的字样，全面人事管理、全面消费管理、全面物资管理，等等，而且个别部门也专门喜欢全，全部门、全方位、全人员，一种争全求全的风气覆盖着各个企业和领域。在检查过程中，只问有没有，不问好不好。其结果是求全不全，企业繁琐哲学盛行，反复、重叠付出了大量的反复劳动。三胀肚病现代管理实际层出不穷，诸子百家，百花齐放。企业不

15、知道应该吃哪副药，或者得了消化不良症，没有交融、提炼，生吞活剥，药不对症。有的可以拿出很多种版本的管理制度，但没有人去研讨消化。四脱节病由于实际太多，短期内追求评审经过，因此没有把现状和现代管理的方法很好的交融、浸透合为一体，构成了传统的方法岿然不动，现代的方法浮于外表，构成了两层皮、几层皮，雨过地皮湿，没有起到真正的作用。五刻板病刻板病就是评审的规范越全越细，要求的方法越多越全。首先就会成为千篇一概的、千人一面的共同的东西，不论哪个企业都套用一种格式，非常刻板。以上这五种病在企业里或多或少都有存在，这里既有上级部门的缘由，也有企业内部的缘由。在企业质量管理的岗位上，要仔细抑制这些疾病，需求他

16、们做长期的、艰苦细致的任务，假设不是这样的话，他们的任务将会毁于一旦。【案例】 苏丹红鸭蛋中国质量万里行，年年都在行，年年难行，都又年年行。每年都有层出不穷的、触目惊心的案例。年出现了红心鸭蛋的事件，不法商人为了迎合人们对红心鸭蛋的喜欢，丧心病狂地给鸭子喂养致癌的物质苏丹红。事发以后，我国政府部门派出了六批调查组，对红心鸭蛋进展了调查，杀了多只鸭子，没收销毁了公斤的鸭蛋，有关人员得到了查处，这就是震惊全国的红心鸭蛋事件。三、质量管理部门的义务和职能质量管理部门是企业中控制从产品设计质量不断到售后效力质量的一个重要的质量职能部门，应有一个高效、有效、合理的配置。一四大义务这四大义务分别是：设计、

17、实施、控制和改良。设计分配质量职能，设计产品来实施这些措施、方针和目的，随时加以控制，不断予以改良。二五项职能这五项职能分别是：方案、培训、协调、绩效考核和业务执行。作为一个质量管理的综合机构，首先要制定企业的中长期质量规划，要制定每年的质量方针目的，要提出质量公关的工程，要制定围绕着质量方针目的的一些详细战略和措施，并且把它付诸实施，为此还要进展横向部门的协调。对个人、各层次的人员进展分类施教的培训来提高全员的质量认识、管理技艺和方法，同时要对各部门的任务实绩进展评价和考核，对本部门执行日常的运营业务任务进展考核。因此，质量部门的义务是非常繁重的，它属于一个综合协调的部门。四、质量经理人的角

18、色认知质量管理中级经理是企业质量管理任务的担任人协助总工程师或者技术副厂长来开展质量管理活动。是承上启下的任务担任人。从职业生涯上讲，他未来的职位升迁就是总工程师或者是抓消费的副总经理。质量谋划设计、质量控制、质量保证和质量改良等系统流程的实施者要承上启下，要左右奔忙，要方案谋划，对质量做好长久的方案和方针目的的制定。要对质量实践的动摇进展有效的控制，建立质量保证机构，不断进展产品、效力的技术改良和质量改良，因此他是个穿针引线的总联络官。是各部门质量任务的协调监视者横向协调、横向联络是质量经理每日都要面对的任务。质量管理中级经理人的职责职责是做好质量方针的编制和质量谋划有效地实施工厂质量管理的

19、战略目的，要编制中长期的质量方针，制定本企业的质量开展战略，有效地实施工厂管理的战略目的，这里他起顾问长的作用。建立体系并使之运转要建立从产品实践、售后效力、中间消费环节、采购、供应商、用户等全过程的质量保证体系，并且经过日常的例会、分析、文件，经过运动、教育、培训等来使这个质量体系正常运转。各部门联络和协调要加强采购、销售、财务、物流等部门的联络和协调，开展和稳定与供应商及客户的联络。抓好质量控制和质量改良保证产品和企业的效力质量。质量控制和质量改良是企业的两大义务，质量控制是处理企业的急性质量缺点的，而质量改良是处理企业的慢性质量缺点的。控制是日常的把关，改良是质量的突破，两个东西同时都要

20、抓。组织监视本部门按方案完成消费运营的活动按照本部的消费进度方案后，组织监视本部门的员工，按方案完成消费运营的活动。定期开展各城市的员工培训作为一个质量经理人，要把这几大方面的职责，展开为本部门详细的三级职能来落实下去，这个三级职能要规定这六大部分的展开要做哪些事情。每个星期要开哪些会议，应该报哪些报表，应该检查什么任务，应该和什么样的人打交道，本月的任务重点是什么，应该向谁汇报，应该汇报什么东西，到现场应该检查什么，这一切应该规定得清清楚楚，这些都是中级经理人的职责范围所在。企业需求什么样的质量经理人质量经理人能信任本人的部属，而且能胜任其责对部下的置信和信任能给部下带来极大的动力。在中国最

21、高的信任度就是他办事我放心。能适时的授权，能调动部属的任务热情不断激发部属的热情，经常赞誉他们，关怀他们，经常了解他们的情况，经常与下属沟通。有丰富的消费阅历，对现场了如指掌一个质量经理人假设不懂得消费是无法抓质量的。必需求懂得产品的工艺，检查的规范，消费的流程，经常发生的问题，以及这些缘由是如何产生的，对现场了如指掌，他才有权益去开质量分析会，才干指点他人，才干考核各个部门。因此要求在现场上应该是个多面手，不求知晓，却要求触类旁通。擅长听取他人的意见不独断专行，不以我为中心，而是擅长博采众长，听取大家有益的意见，把它们综合起来。时辰坚持改革的思想，任务经常有创意质量经理人不应该是僵化的，而应

22、该是时辰有新的想法、新的创意。办事果断，勇于担任消费质量是现场随时都要处理的，因此抓消费的人应该有一个特殊的风格，就是雷厉风行、旗帜鲜明、大刀阔斧的风格。质量管理也是如此，要行动快、反响快、汇报快，出了问题要敢于担任，质量经理人要有一个示范的作用。获得了成就以后，情愿和部下分享出了问题是我的，获得了成果是大伙的。不要贪功，在成果、掌声和鲜花面前，要有退到后台的勇气，把部下推出去，这样大家才会拥护他。要有明确的目的认识干任何事情都需求有一个明确的目的和方案，没有目的的企业是一个没有凝聚力的企业，没有目的的个人将是一个盲目的个人。【案例】 有家轧钢厂的任务待遇很好，工人的工资比周围同类行业每月都高

23、元，老板性情和蔼，从来不会发脾气。但是他有个最大的缺陷，他心里有事不和他人讲，企业究竟要开展到什么地步，连副总都不知道。这么好的待遇，这么好脾气的老板，却留不住人，工人流失率很高。他也感到疑惑。专家就走访这些工人，进展促膝谈心。工人说他们在这儿越干越不踏实，心里没底，他们不知道明天工厂将会怎样样，明年会怎样样。连副总都不知道，他们能知道吗？而且他们干好、干坏、干多、干少都一样，我何必干呢，没意思。这样的企业长不了，这样下去老板干什么都得赔光，趁早走人。假设一个人没有目的，是很危险的，企业没有愿景，也是很危险的。【案例】 美国哈佛大学曾经对它的毕业生进展了跟踪调查，临毕业的时候问：他对于职业生涯

24、有些什么计划？其中%的人说没思索过，任务了再说，有%的人说我有个短期的目的，只需%的人说我有长久的目的。十多年过去了，再对这些人回访调查的时候发现：那%没有目的的人，生活在社会的中下层，他们有的穷困愁潦倒、有的牢骚满腹，而那%有短期目的的人呢，成了社会的中间力量，就是小康生活，他们的收入是那%人收入总和的五倍。最后调查那%有长久目的的人，他们成了社会的精英，他们的收入要超越那%人的收入。这个例子充分阐明，无论是组织、个人，都需求有明确的目的认识，没有目的就没有动力，没有目的就没有奔头。要有老板的心态，要百折不挠的前进具有老板的心态非常重要，很多民营企业和国有企业都有这个问题，他要设身处地地想一

25、想，假设他是最高指点该怎样办。假设有了老板的心态，他就会像老板一样去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一样操心，这是他最大的欣喜。【案例】 有一这民营企业的董事长，他很聪明，他在公司内宣布，班长就叫老板，每一个班长都是我的小老板。在公司专栏园地里贴了班长的大照片，写上“老板王某某、“老板张某某。大家见面都叫老板，结果，每一个班长“老板都非常尽心，他真把班组当本人的天地了。这样一来，使整个企业呈现了深化的变化，大老板就有了充分的时间，他说我有三个三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在学习，三分之一在任务。假设没有这么多老板给他操心的话，他就不会这样轻松。每一个质量经理人必需认知本人的

26、角色，对所面临的不利条件有充分的认识，以便心里有足够的接受才干。 自检- 简述质量管理部门的四大义务和五项职能。 参考答案-：四大义务：设计、实施、控制和改良五项职能：方案、培训、协调、绩效考核和业务执行 自检- 质量管理中级经理人的三种角色分别是什么？ -：是企业质量管理任务的担任人；是质量谋划设计、质量控制、质量保证和质量改良等系统流程的实施者；是各部门质量任务的协调监视者。第讲 质量经理人要擅长当红娘上一、如何做好红娘在企业中，质量经理人要擅长当“红娘。红娘就是里那个非常灵敏的、多谋善断的、活泼得意的丫鬟。怎样来擅长当红娘呢？有以下几个留意点。要严厉把关、严厉执法在质量管理上，要坚决执行

27、以下质量管理的精华：一“四不精神和“六的原那么“四不精神 不合格的原资料不入库、不投产。 不合格的零部件、半废品不流入其他工序。 不合格的产品不出厂。 不合格产品不计产值和工资。“六的原那么 把住进来的进来的原资料坚决把住，不合格不让进厂，这叫把住进来的。 看住出去的就是不合格的产品不出厂，看住不合格的根本不让出去，叫看住出去的。 干好手中的每一个工人都应该树立质量在我手中，质量在我心中的观念，每一个人都要把手中的活干好，要把手里的产品和用户严密相连。 抓住常见的常见的就是面小而广的。很小、经常发生、瞪大眼睛，略微留意点就不应该出问题的，这需求打人民战争，发动群众来围剿小而广的问题。 着眼长久

28、的看任何问题要着眼长久的，不要做急功近利的事情。 考核动真的每到一个考核周期时，要严厉按照考核规范来考核，决不徇私舞弊。这“六个的很笼统地阐明质量任务应该做的事情。二要对开展质量管理的环境有充分的思想预备处于这样的环境下，不能梦想着一帆风顺，梦想着书本上学到的东西很快就进入效果，而应该思索到阻力，思索到困难。对困难假设没有充分的认识，任务就会失去自信心。三实行质量否决权就是质量一票否决。设定一个质量系数，其他方面如产量等都要乘上这个系数。假设质量上不去，分配直接遭到影响。受得了冤枉、耐得住寂寞、顾全大局一为他人做嫁衣裳吗同行里有这样的思想，搞质量管理是为他人做嫁衣裳。“可怜年年压金线，为他人做

29、嫁衣裳，辛辛劳苦争来了各种奖牌、荣誉，是总经理的、厂长的。辛辛劳苦搞了个小组什么的，本人什么也没有。为什么本人不能做嫁衣裳呢？质量经理人在为公司、为他人争取荣誉的同时，本人也可以搞，有个质量经理就带头成立QC小组，围绕着公司的艰苦质量问题和管理问题成立了建言献策，最后获得了国家一级的优秀奖励，终于给本人做了嫁衣裳了。做质量管理是最有条件开展公关活动的。二“全指着他人办过去质量管理办公室曾经叫全面质量管理办公室，简称全质办。有人就说他们“全指着他人办，本人啥也干不了，都可以让他人干。说对了，质量管理就是全企业的事情，质量经理人干的任务就是协调，就是要大家都去干事情，是让他人去干的。三“多事的办公

30、室有人以为质量办公室是“多事的办公室，一天到晚，今天一个报表，明天一个文件，后天一个学习，烦死了。确实，质量管理人员在联络任务中少不了挨骂，少不了挨白眼，但也应该泰然处之，由于他们的任务性质就是多事，就是要他在传统管理，甚至落后的管理中，把先进的东西灌输进去，把不协调的横向联络给协调起来，把竖向不顺的地方给它顺下去。质量经理人就是多事的人。不多事就做不成事情，质量管理是外来的，要在中国的外乡企业里生根、开花、发芽，没有多事的精神是不行的。四要锲而不舍、有傻子的精神他们援用中国质量管理协会秘书长张贵华的一句话，他在总结我国推行质量管理历程时深情地说：“质量管理虽然是一条正路、大路，但却是一条布满

31、荆棘的坎坷之路。凡是推行TQM的傻子和疯子们，都饱尝了苦辣酸甜的各种味道。但总的来说是先苦后甜，越来越甜。假设他们对任务没有这样深化的认识，一遇到波折就泄气了，就不是一个真正的质量管理任务者。务虚、务虚、扎实 这三个“实主要要求他们必需实际联络实践，实真实在地去做事情，要一步一个脚印地用数听说话，要扎扎实实把事情做好，不图虚名。他们要用扎实的态度来治疗这些顽疾，无论是急性病、脱节病、胀肚病、刻板病，还是求全的病。只需用扎实的一步一个脚印的任务方法，才干把质量管理任务开展好。要熟习消费工艺流程和产质量量规范打仗当元帅得从士兵开场，当教练必需从运发动开场，他们本人要深化实践，掌握这些要领，才可以做

32、到能文能武，才干叫得响、立得住，才干让人服。要擅长汲取先进的方法和技艺质量管理本身是多种多样的方法，从事质量管理是一种侥幸。【案例】 培训师徐明达曾经讲过他的个人阅历：我刚进工厂时，文化大革命还没终了，是当成“臭老九进去的，我的同窗和我都是被分配到消费现场去，有的开火车，当司炉，在车间就是当工人。当工人的过程中，我没有完全把本人当作为单位的就是干膂力活的，我把我的知识和消费现场结合起来，搞了大量的技术革新，正搞得起劲的时候，一纸调令把我调到质量管理办公室去了。我那时候心里烦死了，说质量管理都是吹牛的。由于在我印象中，就是一些秀才写文章，吹吹嘘嘘就获得了一些荣誉，所以非常不情愿去，但是共产党员必

33、需服从组织分配。转眼多个年头过去了，当然我的位置调动了很多次，但无论我调到哪个位置上，都兼着质管处长，这是他们公司历史上独有的。徐明达一个人当两个处长：科技开发处长兼质管处长，综合技术处长兼质管处长。如今回想一下，正是质量管理这些实际方法，使我胜利，使我获得了成果，也使我成名。由于质量管理的系统思想、创新方法很多，真正学到以后，他就完全变了一个人，他无论在哪个地方都是高手。在国有企业我获得了屡屡的成果，到了民营企业，不断当到总裁，我也照样一路上用这些成果，从来没有停顿过技术攻关、技术改良和质量改良。我的产品从机车到家电到眼镜，越做越小，可是我的管理却越来越精致。使我想到从事质量管理真是一种侥幸

34、，它使我开阔了思绪，开阔了眼界，到了各个行业都能从容自若。所以擅长汲取先进的方法和技艺是非常重要的。他们应该用质量管理的方法来开展自我管理，去分析他们所遇到的一切困难、阻力，找出缘由去抑制处理。营造质量文化要用浓浓的质量文化，要用质量第一的思想和气氛来构成一个不讲质量可耻，讲质量为荣的气氛。质量文化一旦构成，它将以以下方式表达： 由技术导向、产品导向转为客户导向； 由修修补补、救火、检验转为预防； 由“差不多就好的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求； 由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对； 由空乏的质量认识变为关注金钱、质量本钱而导致的矫正行动； 管理者由控制者、监视者、惩罚者变为督导

35、者、教育者、效力者； 员工由被动接受变为自动参与； 员工由害怕衡量变为积极暴露问题、处理问题。假设构成这样一个良好的质量文化气氛的话，那么他们的任务就做到家了。 “红娘的作用中国人民大学沈思聪教授曾经讲过一句话，夸奖成都机车厂质量管理办公室的人，他们只需三个人，结果使万人大厂获得了国家级质量管理奖。他深有感慨地说，他说他们这里人不多，却唱的满台都是戏，红娘在相府的位置不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需求红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。搞质量管理就应该当红娘，要有红娘的精神和勇气，要有红娘的协调技艺。从某种意义上说，质量中级经理人是协调各方关系的外交家，是

36、打通各个部门的公关部长，是组织各项活动的组织者，是承上启下的笔杆子，又是出谋划策的顾问长。二、质量任务者的任务构造一T型知识构造可以用一个“T字来表示：T型纵向表示专业知识，中心竞争力。但是光靠这个不够，还要有横向的。作为一个单位来说也是如此，这根柱子阐明有些人是专家，纵向很精，一招鲜、吃遍天。但是有的人，他样样都知道一些，叫样样通、样样松，就叫横向通。他们提倡每一个人都既要做到纵向精，又要做到横向通，这才是最好的。否那么就是两类人，有两种不同的用途，纵向精的是专家，是支撑企业的台柱子，横向通的是指点，样样通、样样松，是他当指点最适宜，可以综合协调。作为个人，也要用这样的知识构造来要求本人。有

37、一门中心的身手，还要懂得其他一些知识。应该努力使本人成为一个大大的T型，纵向很有造诣，横向更有开展。二知识蛋拿一个鸡蛋来描画他们的知识构造。中间蛋黄是中心知识，就是最有竞争力的知识，是吃饭的看家身手。第二层叫中间知识，就是蛋白，叫应该知道层，就是他们为了任务、学习、社交，必需求懂得的知识。最外层是知识外层，知道了更好的层。外层知识越广泛，这个人的社交才干越强，社会活动范围就越大，思索问题的思绪就越广，处理问题的才干就会越大。所以他们应该努力使本人外层越大越好。所以，要提倡横向通、纵向精的复合型管理人才。三质管任务者的知识构造懂技术就是要懂得技术工艺规范，懂得公司的产品性能构造，懂得检验方法，熟

38、练运用各种量具、检具，要熟习设备的性能，懂得质量改良的技艺以及QC方法等。会管理根据管理学的原理，结合企业详细的问题，拿出一些改良的适用建议。简单没问题，处理问题才是硬道理。会管理还表达在思想灵敏、出谋划策，既能在上面做通任务，也能在下面做通任务。是质量活动的组织者，出谋划策的顾问者，可以制定有特征的管理方法和条例，并且可以坚持贯彻究竟。能协调办事情、想问题，患得患失不行，胆怯谨慎不行，但是锋芒毕露、盛气凌人也不行，应该热情而谦虚，谦虚而不谦恭，应该能言而不狡辩，善谋而不狡诈，到任何地方都能摆得平、叫得响、立得住，上下关系沟通良好。善文笔质量管理无时无刻都需求写文章，因此应该锻炼灵敏的思绪和方

39、法，在纷繁复杂的问题中，理出明晰的头绪和思绪，把艰苦的过程、历程上升为实际和方法。可以不断总结，做到思绪明晰，文风犀利，而且口才要好，言语流利，最好能做到出口成章。善文笔可以用四句话来概括：提笔能成文，登台能讲课，即兴能发言，对屏能飞键就是运用计算机。第讲 质量经理人要擅长当红娘下一、质量经理人的六大精神刻苦学习的紧迫精神要不断学习新的知识。大家都有一个共同的领会，在学校学的知识用不上，要用的知识都没学过，要么是学过的过时了或者不对口。在这样的情况下，没有紧迫的刻苦学习精神是办不好事情的。探求发明的超前精神不要把本人的知识、思想永远停在一种程度上，要不断创新，在任务、学习、管理各个方面，不断地

40、发明才有出息。追根问底的研讨精神搞质量管理，要特别强调突破砂锅问究竟，不断地去提问，不断地寻根问源，就能做出大的事情来，所以没有研讨分析的精神是不行的。协作共事的团队精神要干事情没有团队不行，个人单枪匹马打世界的时代早就一去不复返了。积极奉献的大度精神为人气量要大，不能斤斤计较于小事。不耿耿于怀于往事，以大手笔漠视，以大气度待人。雷厉风行的战斗精神现场消费必需求反响速度快，汇报问题快，传达指示快，因此要腿快、嘴快、眼快。不能拖泥带水，不能优柔寡断，要以战斗的作风来进展任务。因此，这六大精神应该是质量经理人的常备精神。假设换句话来说，就是要做到铜头、铁嘴、飞毛腿、蛤蟆肚，这是消费主管、质量主管都

41、应该具备的特点。也就是脑袋要硬，不怕碰钉子，越碰越硬，越碰越亮，这叫铜头。铁嘴就是能说会道，协调才干很强。飞毛腿是走动管理，反响速度快。蛤蟆肚就是宽容大量，能容人容事。二、质量经理人要擅长鼓励他们用一个图型来表示，如图-所示：左边代表现阶段的职工有哪些需求，右边是针对这些需求，质量经理人可以采取的鼓励措施。图- 职工需求与鼓励手段鼓励就是经过满足职工的不同层次的需求来实现促进，所以质量经理人要经常动用本人手中有限的权益和进展广泛协调来对待下属，对各个部门进展鼓励。三、质量经理人的十般兵器在现场管理过程中，应该熟练掌握WH法和改善的四原那么。对任何事情总要提出疑问，遇到问题点或者对派给我的任务要

42、问一些为什么。为什么要做这种事情，怎样去做，谁在做，什么时候做，什么地方做，做什么事情，总要提疑问。这些是个W 个H。图- WH和改善四原那么假设正常安排任务有个W 个H，就是任务安排得很严密。有个著名的管理学家讲过，从问题出发最后得到的是结果，假设从结果出发留下的全是问题，他们要经常对各种事情多问几个为什么，追根寻源。问完了以后，再用四个原那么去衡量。这个事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能简化。取消假设一项任务本来就没有必要做，干脆去掉它。岗位没有必要，干脆撤销它。合并把两个工序合并到一块儿，把这个手续和那个手续合起来，叫合并。如如今常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和

43、勺子合并的结果。重排重排就是把原来的程序打乱，重新陈列，再造流程。简化简化就是最有用的，原来规定的程序太复杂了，给它简化一下。比如说日本丰田汽车的门拉手，原来由个零部件组成，后来只用了个零部件就做成了，比原来的质量还好，造价大大降低，这就属于简化。简化能使他们复杂的头脑变得更有条理，简化能使很多难以处理的问题一目了然。简化能帮他们提高消费效率，从这个意义上讲，简化把复杂的东西变简单了，这就是奉献，这就是科学。四、质量经理人需掌握的方法作为一个质量经理人，必需对以下这些方法熟练掌握才干正常开展任务。 质量管理组织。建立起从市场调研、采购、消费制造、新产品开发到售后效力的整个过程的保证。 质量手册

44、法。要懂得编制质量手册，可以根据质量的方针目的来编制质量手册，并且能将手册演化为程序文件和第三层次文件和一系列的质量记录。 质量合同评审法。要掌握质量合同评审的方法，来制定严密的质量合同评审。 质量设计控制法。要掌握质量实践控制，尤其是新产品开发的控制，这是很多企业比较薄弱的环节。假设他的图纸没有定型，工艺文件没有编制好，没有经过产品的方案评审，样机鉴定，批量消费、小批量消费的实验过程，就贸然大批量消费，必然会出大乱子。 质量采购控制法。如何正确控制采购，如何选择供应商，如何对供应商进展评价。 不合格控制法。要懂得不合格产品的控制，出现不合格之后怎样办，怎样来隔离，怎样来评审，怎样来返修或者处

45、置，怎样来制定防止再发生的措施和预防措施。 内部质量审核法。要懂得内部质量审核法，就是对质量体系进展内审。 质量售后效力法。如何及时搜集顾客的意见和方法，如何分析这些问题，从中找出答案，之后再加以不断地改善。在不断改善中提升企业的产品和效力质量。 质量统计技术法。就是用数理统计的方法来控制消费的正常进展，这个统计方法有很多，最主要的是概率论，常用的工具有控制图、直方图、陈列图等，这些都属于质量统计方法。 ISO认证法。就是建立质量管理体系，用的规范来不断构建本企业的有效质量体系。进一步再用、的规范，就是环境分析和环境平安这三合一的体系来构建本厂的消费体系。 QC小组法。用QC小组的活动来攻克技

46、术难关，获得预期的目的。 现场质量管理法。现场质量管理又称制造过程质量管理、消费过程质量管理,是全面质量管理中一种重要的方法。 质量否决权法。质量否决权是指质量目的对企业和职工劳动效果评价和利益分配上具有最终决议权。 自检- 质量管理的“四不精神和“六的原那么分别是什么？ -：“四不精神：不合格的原资料不入库、不投产；不合格的零部件、半废品不流入其他工序；不合格的产品不出厂；不合格产品不计产值和工资。“六的原那么：把住进来的；看住出去的；干好手中的；抓住常见的；着眼长久的；考核动真的。 自检- 质量经理人的十班兵器是什么？ -：WH：为什么、如何、何人、何时、何事、何地四个改善原那么：取消、合

47、并、重排、简化第讲 质量经理人的通用才干上通用才干是作为一个质量部门担任人，在进展正常任务情况下应该具备的才干。一、通用才干综述开展多种教育尤其是质量教育培训的才干质量管理是始于教育、终于教育的。因此首先要从教育入手，从教育开场。一质量教育包含三大内容质量认识教育这是根本。要提高全员的质量认识，结实树立质量第一的思想，视用户为上帝。质量实际和方法的教育经过掌握质量管理实际、方法来构建完善的质量体系，运用质量管理的方法来处理现场消费和任务中的实践问题。专业技术培训定期或者不一定期的对专业技术人员进展培训，并建立起相应的考评制度。二质量认识教育方式多样可以开展多种方式的质量认识教育，比如质量演讲、

48、优质品展览、废品展览，也可用广播、板报，还可以用其他多种多样的方式来进展教育，要求是及时的、现场的、活灵敏现的、于群众的教育。比如质量演讲活动，可以经常举行“质量在我手中，质量在我心中的教育，鼓励每一个职工参与这样的演讲，有些优秀的演讲本身就是一个非常优秀的教材，由于它发自职工的内心。质量优质品展览和废品展览，这是用实物来对大家进展教育，优质品展览是给大家树立一个典范，废品展览是给大家树一个反面教材。废品展览能极大地震动责任者，有些责任者在废品巡回展览的时候，捂着脸不敢看他人，他说扣我的钱可以，不要拿我的东西四处展览，受不了。至于广播、板报，更是大家喜闻乐见的方式，还有一个重要的方式是叫配乐广

49、播，撰写一个非常动人的、压服力强的广播稿，配上音乐天天播放，这种广播天长日久，就能深化人心。【案例】 徐明达教师曾经在铁路系统效力过，那是进展机车修缮的一个万人大厂。他写过好几期配乐广播诗，工厂周围都是住宅，人们从家里走到工厂大约只需求到分钟，于是每天即将做操之前的分钟开场配乐广播，在优美的乐曲声中开场了这样的广播。广播稿是这样写的：同志，当他乘坐飞驰的列车奔向祖国四面八方时，他能否想过是什么保证他按时、正点的到达目的地，是机车车辆的良好性能，是铁路职工的优质效力，当他走进厂门，看到金光闪闪的奖牌时，他能否记得全厂员工为此做出的努力，他能否想过怎样为它来添加荣誉和光辉；当他走进车间开动机器、拿

50、起工具时，他能否想过他手中的产品、他面前的工具联络到千家万户乃至人的生命的平安。让他们成立一个又一个QC小组吧，让他们攻克一个又一个技术难关吧，修车人要想着用车人，让他们修出更多更好的机车在祖国的万里铁道线上飞驰吧！像类似这样的稿子每隔一两个月修正一次，赋予新的内容，但总体来说就围绕着这个节拍。使工人在进厂的时候，走进厂门、拿起工具的时候，就能听见这样的声音。他就会想我可千万不能干错了，干错了火车要出轨的，要涉及到成千上万人的平安的，使他想到我手中的任务和工厂的荣誉严密相连，这样的教育是非常有效的，到后来几乎工厂的每一个人都能背出这样的词句来，这就是深化人心了。他们还可以走出去、请进来。在质量

51、教育上，大家还要记住三个讲字：年年讲、月月讲、天天讲。三大事撞钟、中事敲锣、无事敲木鱼出了大的事情警钟长鸣，让大家接受深化的教育；中事敲锣，当、当、当，也是声音很响亮的；没有事情还要敲木鱼，嘟、嘟、嘟，就像念经，质量第一、质量第一、质量第一用这样的思绪来开展教育。目的设定和工程管理的才干 人没有目的是很危险的，企业没有目的是盲目的，目的和方案是催人奋进，给人以动力和斗争方向，是很好的管理方式，因此作为一个经理人，要能用准确的洞察力和敏感力来制定适宜的目的，而且要用工程管理的方法来使他的方案逐一实施。分析和改善问题的才干 人的终身不知会遇到多少大大小小的问题，遇到问题是躲着走，还是迎着问题上，这

52、是两种截然不同的态度，一个有为的、有出息的人，应该是不断地迎着困难，迎接问题。在处理难题中求进修，在抑制困难中不断前进。面对问题，首先有正确的判别和合理的决策，要对问题逐级分析，从根本缘由入手来彻底处理这个问题。时间长了，一个人分析问题、处理问题的才干强了，就成了专家了。组织和授权的才干组织既包括构建质量组织机构，也包含从班组一级的劳动组织调配，从大到小都需求组织。怎样把不同的人放在最恰当的岗位上，这是一个人的才干表达。授权是给下属发明一个立功表现的时机，为他晋级、加薪发明一个有利条件。不懂得授权的人，不是一个好的指点。什么叫管理，管理就是让他人完成义务的艺术。假设只是本人去完成义务，就不叫管

53、理了。所以不会发动他人干活的人，充其量顶多是个劳动模范。要当好组长还要有管理他人的艺术。【案例】 汉高祖刘邦出身是村长，身手不大。在聊天的时候，他问韩信：“他看我最多能带多少兵？韩信说：“依他的身手最多超不过万人，一超越万人就乱套了。刘邦问：“那么他呢？韩信就说：“韩信将兵，多多益善，越多越好。刘邦哈哈大笑说：“过关斩将、攻城略地，我不如韩信；正国家、扶百姓、筹备筹集粮草我不如萧何；运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，我不如张良。但是他们三个人都被我所用，所以我能得天下。里的宋江是个矮肥大，武艺也很平常，为什么梁山将都乖乖地听他的呢？由于宋江有一个身手，就是仗义疏财，大把的撒银子，笼络人心，更重要

54、的是他会用人，能把人用到最恰当的地方去。梁山上的好汉们来源复杂，各式人等全都有。有的于封建军队，用如今来说是高干子弟、将门之后，武艺可是离敌万人、万夫不当之勇。对这些人，像大盗关生、双鞭呼延灼、豹子头林冲、双枪将董平等，给他们封上五虎上将，用如今话来说就是技术总监，让他充分发扬技术专长。那些杀人不眨眼的，黑旋风李逵、花和尚鲁智深、行者武松，封个步军统领，领着冲锋陷阵去。连小偷都有地方安排，时迁在关键时辰把金枪将徐宁的盔甲偷了过来，把徐宁骗到梁山，破了呼延灼的连环马梁山上有刻字的、画画的、写书法的、医人病的、医马医兽病的、砍柴的、打鱼的、摸虾的，什么样的人都有，还有铁算子江津，算盘特别厉害，就当

55、总会计师。孙二娘是卖人肉馒头出身的，去开饭店，当销售公司效力总经理，一个个都安排得非常妥当。所以这些梁山好汉是这样写的：春风运营，大碗喝酒、大块吃肉，非常高兴。这就是宋江擅长指挥和调动人的积极性，充分发扬他们的作用，把他们安排到最适宜的地方。传达协调和沟通的才干一传达为人、为指点者一定要遇到一些传达上级指示、反映下级呼声，上情下达、下情上达的情况，他们要学会正确地传达。 最好的传达是%的传达。一点不走样。 打个折扣，传达个%，也说得过去。 什么都传达不下去。 意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。所以，要提高传达的质量，传达和下达作战命令一样，要讲得非常明晰。干什么，怎样干，谁去干，干到什么程度

56、，什么时候干完，都要一清二楚。不会由于说话的失误而产生相反的事情。二沟通沟通就是指上下级的沟通，同事之间的沟通。沟通首先要学会倾听，要以真心、诚心来进展沟通。要学会赞誉下属，及时一定对方，遇到事情要变通，心情上要心平气和，沟通能使原来闹别扭的变为好朋友，在了解根底上添加了解，在了解的根底上产生体谅，最后共同协作。鼓励部署，继续提升团队任务业绩的才干要想获得团队任务业绩，首先要以身作那么，带头向上。有一个公式可以阐明团队的精神: 假设团队的成员都是一心一意共同作战的，+，这是团队精神。 假设相敬如宾，客客气气的，井水不犯河水，就会+=。 假设相互之间闹矛盾，就会+。 假设相互扯皮，那么+,完全抵

57、消。 假设相互拆台，会+，产生负数。所以一个团队的精神究竟如何，他们应该本人检查一下。二、如何胜利指点团队胜利指点团队有七大方法要成为一名优秀的教练和教师不断地给部下灌输新的理念、新的方法，尤其是当教练，不断地指出和矫正部下的错误，不断鼓励他前进。让管理成为一种生活方式要天天坚持去做，天长日久，团队的精神就带出来了。平易近人与队员之间坚持公开坦诚的交流。要定期或者不定期地召开恳谈会相互交心和下属恳谈。关于与下属沟通，要留意以下几点： 要旗帜鲜明，亮明本人的观念，对什么事情是怎样看的，相互交心。 不当众批判人，这一条很重要。“人有脸，树有皮，当众给人没有脸的事情尽量少做，除非他犯了很多的错误，必

58、需求通报，否那么，应该当众表扬，背后批判。 在了解的根底上增进了解，了解完了体谅，体谅完了和解。 要让下属出主意。 要让人把话说完。 要有共同的言语。【案例】 上海解放那年，陈毅当了市长。由于当时伤病员很多，又有帝国主义封锁，抗生素青霉素奇缺。他就找上海著名的化学家齐先生去想方法。这个齐先生是个书呆子，他不在乎他当官不当官，他从来不巴结他人，他在门口写个条子，闲谈不得超越三分钟。当陈毅自我引见一番，还没说话呢，这老头不理他了，指指那个条子：闲谈不要超越三分钟。陈毅遭冷遇后怎样处置的呢，他哈哈大笑说：“齐先生名为化学家，其实有一门化学他不懂。这下把老先生激怒了：“啊？他再说一遍，化学我不懂，他说

59、哪一个化学我不懂，他今天给我说清楚。陈毅说：“不行，不行，闲谈不能超越三分钟。齐先生就说：“好，今天破例了，他就随意说，非得把这事情给我说清楚不可。陈毅将了齐先生一军，找到了讲话的时机，他用了什么方法？就是寻觅共同言语。他不是化学家吗，我激将法说他不懂化学，这下老头就火了。后来陈毅就给他讲，这是共产党的化学很快实现了沟通目的。不要放弃任何一定他人成果的时机人最情愿获得一定，有的时候并不一定要有金钱。尤其在大庭广众之下获得表扬，是最能满足他的愿望的。还有一个高明的主意，就是让上级给他打个，假设他是质量部经理，就请总经理、副总经理打表扬他，那就更高兴了。他连质量经理带总经理都赞赏。需求批判的时候要

60、立刻去做批判要在当时就做，时间长了就没有效果了，而且要留意方式方法。要保证铁的纪律纪律是团队战斗力的保证，这样的团队才干是优秀的团队。要经常开展活动，没有集体活动是不能够构成团队的。三种技艺、三种言语、三个声音 管理层次有三个层次：决策层、管理层、执行层。这三个层次所需求的管理技艺是不一样的。一专业性技巧：主要用于基层管理者实物言语执行层需求的是专业技艺，在总的管理技艺中约占%以上，一个班组长假设专业技术不强，操作技术不比他人好的话，大家是不服气的，越往下越要有专业技艺。执行层所关怀的是消费了多少产品，能拿多少奖金，说的是实物言语。二人际性技巧：主要用于中层管理者专业言语到了车间主任一级，主要