存储设备采购项目-技术服务方案

1、PAGE PAGE 2存储设备采购项目技术服务方案目录 TOC o 1-3 一、售后服务方案 PAGEREF _Toc487399846 h 3IT服务实力介绍 PAGEREF _Toc487399847 h 3技术服务体系 PAGEREF _Toc487399848 h 4服务交付体系 PAGEREF _Toc487399849 h 4现场响应能力 PAGEREF _Toc487399850 h 6服务流程 PAGEREF _Toc487399851 h 7服务方式 PAGEREF _Toc487399852 h 8服务质量承诺与保障体系 PAGEREF _Toc487399853 h 8服

2、务技术文档管理 PAGEREF _Toc487399854 h 10PAGE 5 PAGE 12一、售后服务方案IT服务实力介绍随着中国信息化建设的发展，自2000年以来，我公司部分服务业务已取得超过十倍的增长。近几年，在国内IT服务市场提供商中，我们的市场份额已经连续多年名列第一。作为IT服务的卓越领导者，我们为各行业提供综合的IT服务。迄今为止，我公司连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一，是中国第二大金融解决方案提供商，同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务的本土服务商；在电信行业方面也是仅次于华为、IBM、HP等厂家的第四大解决方案提供商。技术服务体系服务交付体系我公司服务交付

3、体系是以客户为中心，以ISO20000服务管理标准为理论指导，以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的服务交付体系。我公司服务交付体系是由专业服务台（800、400）、支持体系(一线专家、二线专家和第三方专家及备件运作中心)和质量管理体系共同构成的全方位服务体系，365*7*24为客户提供及时而规范的申告响应和支持服务。我公司的服务还基于ISO9001：2000及时为客户建立项目服务档案，为客户提供7*24小时的咨询和远程支持，也可以根据实际情况和客户需求提供现场技术支持，保证系统的稳定运行。现场响应能力为了更好服务于客户，我公司逐步在全国建立了现场响应服务网络，可以在全国所有省会城市实现快速现

4、场响应。服务人员方面，我公司拥有900余人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；其中80以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软等主流IT产品。同时，我们也非常重视项目管理和IT服务管理的能力建设，目前已有78人获得PMP认证，47人获得ITIL认证。我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范化服务并激励更佳的绩效。服务流程流程和规范是对服务过程和服务结果的

5、重要保证手段，我们将整个服务交付过程分为四大阶段：项目承接阶段、项目启动阶段、项目执行阶段和项目总结阶段，如下图：七个子流程，包括:突发事件管理流程问题管理流程巡检服务流程变更管理流程配置管理流程补丁管理流程IT持续性管理运作流程对每一个阶段、每一个子流程均制定了规范及相应的交付标准，确保了服务过程和结果的可控。服务方式我公司的客户服务支持体系分为三级：800热线、远程支持、现场支持和专家支持（以及原厂支持）。第一级服务支持为远程支持。客户通过拨打7*24小时热线电话800-810-6661/400-610-6661获取及时快捷的服务支持。另外，我们也提供了邮件、传真和web服务满足客户不同的

6、申报需求。客户的每个申报都将被坐席记录到我们专业的故障跟踪系统当中。根据故障的紧急程度、影响范围以及所属项目的类型，系统自动判定其支持响应所需的服务级别并分配给合适的工程师进行处理。在故障处理的过程中，跟踪系统将实时监控记录每个支持动作，如果处理问题的时间即将或超过和客户约定的限度，跟踪系统还可以通过短信、邮件等方式自动提醒工程师和相关人员及时推进和解决问题。第二级服务支持为专家和现场支持。对于客户申报的故障复杂，远程难以及时解决时，故障支持将升级到技术专家支持。如果需要现场服务进一步诊断时，项目经理可以通过跟踪系统安排工程师提供现场服务。第三级服务支持为原厂商技术支持。对于产品本身等疑难问题

7、，我们可以将客户故障问题升级到原厂商，通过原厂商的工程师协助解决客户的问题。通过我们的三级服务支持体系，我们有能力也有信心对客户申报的故障给予及时的响应，迅速的解决和满意的支持。服务质量承诺与保障体系我公司基于ISO9001：2000理论指导，总结集成服务经验，实施自己的服务质量管理。我公司为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务是我公司义不容辞的责任，也是我公司“IT服务中国”所倡导的精神。服务质量投诉监督电话我公司的服务质量投诉监督电话为：（010）82707667客户CASE满意度调查质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：Case满意度调查

8、制度及时了解客户对我们case处理情况的重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系case的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。服务满意度调查为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：Case满意度调查制度及时了解客户对我公

9、司case处理情况的重要手段。也是我公司不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系case的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。服务技术文档管理建立一个标准化的维护服务文档体系是维护服务管理规范化、程序化的重要手段。通过维护服务文档体系可以实现对整个服务的过程、定期报告、特别报告、对问题状况的分析、测评和服务响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使维护服务工作变得有据可依、井井有条。维护服务文档的管理是维护服务中的重要部分，其对于服务项目的质量控制提供了保障，同时为技术转移给用户和系统的运行维护管理提供依据。我

10、公司在维护服务中严格遵循ISO9001质量管理规范，并在一年的硬件保修服务实施中积累出一整套文档管理规范，在每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，文档的管理贯穿于项目的准备、实施和收尾服务的全过程中。我们也会将所有的项目文档导入技术响应中心的数据库中，以便于项目文档的规范化管理和知识库的积累。支持服务计划服务开始前，我公司根据新时代证券实际需求，经过双方协商确定服务实施计划。问题处理报告我公司在每次解决完故障后有相应的故障问题处理报告，每月向新时代证券提供当期所有的故障问题处理报告和问题汇总。技术服务单我公司工程师每一次的现场服务都会在客户现场填写技术服务单，列明本次支持服务的内容，以及处理结果。如果有遗留问题，还会记下问题特征和建议，交由客户签字确认。客户保留相应的客户联即可。设备巡检报告第一次巡检时，工程师现场做出保修设备的详细配置清单。每次现场巡检后，我公司服务组的专家针对新时代证券维保设备巡检结果进行一次会诊，提供设备巡检报告，详细记录设备型号、故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施及维护时间和维护人员等信息，并连同用户签章的巡检报告一起装订成册，提交给新时代证券存档。阶段工作总结报告每次巡检结束后填写阶段工作总结报告并提交当次的维护总结报告，由用户签字确认后双方存档。半年总结报告服务半年后的一周内，我公司服务项目组与新时代证券项目负责成员