溝通與人際關係技巧

1、第十二章溝通與人際關係技巧1LEARNING OUTCOMESDefine communication and explain why it is important to managers.Describe the communication process.List techniques for overcoming communication barriers.Describe the wired and wireless technologies affecting organizational communications.Identify behaviors related to

2、effective active listening.2LEARNING OUTCOMESExplain what behaviors are necessary for providing effective feedback.Identify behaviors related to effective delegating.Describe the steps in analyzing and resolving conflict.Explain why a manager might stimulate conflict.Contrast distributive and integr

3、ative bargaining.3認識溝通管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。溝通是什麼？意思要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。溝通有兩種型式：人際溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。組織溝通：多個個體或群體間的溝通。4The Communication ProcessCommunication processThe transferring and understanding of meaning5Comm

4、unication Process Terms編碼 EncodingThe conversion of a message into some symbolic form訊息MessageA purpose to be conveyed管道ChannelThe medium by which a message travels解碼 DecodingA receivers translation of a senders message回饋 FeedbackThe degree to which carrying out the work activities require by a job

5、results in the individuals obtaining direct and clear information about the effectiveness of his her performance6口頭溝通在組織中，口頭溝通是最採用的溝通管理(64)。口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言(Grapevine)我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色：不是管理者所能控制的被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源滿足群體內的自利需求

6、謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當正確的；在權威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實。謠言無法制止，很多管理者轉而加以利用。7書面溝通比口頭溝通有效嗎？書面溝通是有形的、有證據的、持久的。通常發訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語比口語用語較為清楚、合邏輯、較相關。書面訊息較費時，延遲回饋，甚至可能根本無法得到回饋。書面訊息無法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。8非口語的線索對溝通的影響非口語溝通，不說不害，但是威力強大。身體語言(body language)：手勢、臉部表情、和身體的其他動作。說話的音調(verbal intonation)：強調某些詞句口語溝通必定伴隨影響深

7、鉅的非口語成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55來自臉部表情和身體動作，38來自音調，只有7來自實際使用的語言字彙。反應取決於說話的方式，而非說話的內容。9電子媒體今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來溝通，如行動電話、聲控電腦、電子郵件等。e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。2千300萬人每天使用e-mail1億人 每天使用e-mail (2000年)10Using Simple Language?11有效溝通的障礙干擾(noise)過濾(filtering)：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對老闆說他喜歡聽的話。選擇性知覺(selective perception)：收訊者會基於

8、個人的需求、動機、經驗、背景、和人格特質，選擇性地看或聽接收到的訊息。也可能將個人的利益和期望投射到解碼過程中。情緒(emotion)：在發送或接收訊息時的心情，會影響訊息的詮釋。語言(language)：相同的字眼，對不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。非口語的線索：非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致。12克服溝通障礙利用回饋：檢查所傳達或所接受到訊息的正確性。簡化語言：利用收訊者能夠了解的語言。 專業術語主動傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來回應。Hear(單向) vs. listen（雙向）talk: 150 words per mi

9、nute, hear & process 1,000 words per minute控制情緒：意識到情緒高漲時不要溝通，等到冷靜下來時再溝通。注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力，所以，動作和語言要一致。13性別、文化對溝通的影響男性和女性的說話方式不一樣男性，說話是保持獨立和維持階層身份的手段女性，說話是親密的談判，以尋求或給予肯定和支持。文化背景會影響溝通個人主義的國家(美國)，溝通模式注意個人，有話直說，開門見山集體主義的國家(日本)，互動交流的意義遠超過目的，注重人際互動。14溝通與資訊科技有線E-mailInstant messaging (IM)Voice mail Facsi

10、mile or faxElectronic data exchange (EDI)MeetingInternet for voice communication無線無限Keep in touch15知識管理對溝通的影響學習型組織知識是重要資產，知識流和金流一樣重要吸收知識，分享知識16開發人際關係技能職場的失敗不是因為專業知識不足，而是因為人際關係技能不佳。6家財星500大企業的191位高階主管的調查結果。人力資源調查顯示，大部份大學畢業的社會新鮮人，領導和人際溝通能力不足。北卡的領導力開發中心估計，半數的經理人和30的高階主管都有與人相處的困難。人際關係技能主動傾聽回饋授權衝突管理談判17主

11、動傾聽的技巧傾聽(listening)技巧因常與hearing混淆，而被視為理所當然。Hearing只是接受到聲波的震動，而傾聽則是去了解所聽到的內容。主動與被動傾聽的不同被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語彙。主動傾聽必須從發訊者的觀點來了解訊息的涵義。18主動傾聽的4項要求專注：專心聽說話者說什麼，摒除所有可能分心的想法。人腦處理“聽”的速度約為“說”的6倍。同理心：設身處地站在說話人的立場，了解其想要傳達的訊息，而不是你想要知道的。接受：客觀地傾聽不加判斷後，接受說話者所說的。有始有終的意願：盡可能了解說話者所要傳達的內容。聽其內容，更要聽其感覺。19主動傾聽的技巧保持目光接觸肯定地點頭或報

12、以適當的面部表情避免心不在焉的舉動或手勢發問重述：用自己的話重述一次：你的意思是避免打斷對方的話切勿多言順利地轉換說話者和傾聽者的角色20回饋技巧正面回饋與負面回饋的差別人對正面回饋的知覺較負面回饋來得快速而準確。正面回饋總是被接受，而負面回饋常遭受阻力。管理者必須學習在最可能被接受的情況下，提出負面回饋，例如：客觀的，或來自可靠來源。21有效回饋的技巧專注於特定行為：回饋應該針對特定行為，而非一般行為對事不對人：回饋應該是事實的敘述，而不加判斷或評估，針對與工作相關的行為而非個人目標導向：回饋應避免“倒垃圾”，維持正面回饋。如果必須說些負面的話，必須是導向接受者的目標，而非為了一己之快。掌握

13、回饋時機：行為發生之後儘快給予回饋。但是如果未能掌握足夠資訊或是情緒不佳時，所謂的時機就是稍候再說。確定瞭解：讓回饋既清楚又精簡。注意，成功的溝通不僅是訊息被傳達，更要被了解。將負面回饋導向接受者可以控制的行為：讓回饋與行為相關，而且導向接受者可以改變的行為。22授權技巧授權是賦予他人職權以完成特定活動。授權意味著放棄權力？適當的授權無損權力，又更具效能。如果只是把工作丟給部屬，沒有交待清楚工作該怎麼做、沒有說明部屬的自由裁量空間、預期績效，時間限制，那麼主管就是效棄權力，可能會倒大楣。授權的要點：部屬是會犯錯的，但也會從錯誤中學習必須適當控制，以確保犯錯的成本不超過學習的代價。23有效的授權

14、授權高階管理者中階管理者第一線管理者作業員24授權的權變因素組織規模：大 授權責任或決策的重要性：重要 授權任務複雜度：複雜 授權組織文化：信任程度 授權員工素質：素質 授權25有效的授權明確地指派：決定授權什麼，授權給誰、預期的結果、時間和績效。確定部屬的自由裁量空間允許部屬參與告知大家建立回饋控制26衝突管理的技能美國管理學會針對中、高階主管的研究發現, 20%時間是用來處理衝突針對實務管理者的調查顯示, 衝突管理技能的重要性遠高於決策、領導、和溝通技能27什麼是衝突衝突是指由於知覺到有不相容的差異存在, 而導致某種形式 的干涉或對立。 事實上, 是不是真的有差異存在, 並不重要。 重要的

15、是只要知覺到有差異存在, 衝突就會發生。 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突, 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。28衝突的三種觀點傳統的觀點衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。人群關係觀點衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成正面的力量。互動的觀點有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。29良性衝突 vs 惡性衝突良性衝突(functional conflicts)可以促進組織目標的達成惡性衝突(dysfunctional conflicts)會阻礙組織目標的達成可以鼓舞一個部門的衝突, 卻可能同時毀了另一個部門衝突是良

16、性, 還是惡性, 得視所處情境而定管理者可以刺激衝突, 以得到良性的效果; 但是當衝突會導致分裂時, 應該設法降低衝突30處理衝突的風格管理者會因應情境而改變衝突的處理方法, 但是管理者還是有其偏好或是最常採用的衝突解決之道衝突處理問卷並不是所有的衝突都需要處理.事緩則圓有些衝突是無法管理的誰是衝突者31衝突與組織績效32衝突的來源溝通上的差異語意誤解溝通管道中的噪音結構上的差異組織結構的垂直或是水平分工個人差異個人的意識形態和價值觀33降低衝突的方法迴避 (avoidance)有些衝突是無關緊要、情緒激動、潛在的破壞威力強大時, 迴避(避免或是抑制衝突), 反而是上策。遷就(accommod

17、ation)將他人的需求和利益放在個人的利益之上, 以維持和諧的關係。強迫(forcing)犧牲他人以滿足個人的需求。妥協(compromise)各方都必須放棄某些利益。合作(collaboration)最佳的雙贏情況, 各方都獲得了利益的滿足。34該刺激衝突了!你的周圍是不是圍繞著yes people?部屬是不是都害怕向你承認無知和不確定?決策者是不是為求妥協, 而忽略了組織的價值、福址和長期目標?管理者是不是為了達成部門內的合作表象而不計代價?決策者是不是過於關心他人的感受(怕處處得咎)?管理者是不是相信“人緣”比“能力”和“績效”更應該獲得獎勵?管理者是不是過度迷戀於一玫的決議?部屬是不

18、是強烈地抗拒變革?是不是缺乏新觀念?員工的流動率是不是異常的低?35如何挑起衝突改變組織文化獎勵挑戰現狀、提出創新想法或是不同意見、具創造性思考能力的員工運用溝通利用不願具名的“可靠消息來源”在媒體上放空氣,模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起衝突的引進空降部隊是最常用來活化組織的方法, 引進不同背景、價值觀、態度或是管理風格的外來人士重整組織瓦解結構現狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個人主義的文化中引進團隊、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度任用異端份子異端份子(devils advocate)有意地反對大眾, 是群體思考的檢查者, 質疑現在的做法, 挑戰“我們一直都是這樣做的”!36

19、談判的技巧談判(negotiation)是兩個或是兩個以上有不同喜好的團體, 必須共同決策, 達成協議的過程談判 = 議價(bargaining)37談判/議價 策略分配性談判(distributive bargaining)討價還價, 你輸我贏的零和遊戲讓日後要長期合作的兩方埋下敵對種子, 拉大差距整合性談判(integrative bargaining)相信可以雙贏, 兩方都抱著勝利的心情離開談判桌建立長期關係, 以利日後合作成功, 取決於談判代表是否開放、坦誠、敏感、信任、彈性38決定談判空間A的目標點B的抗拒點A的抗拒點B的目標點 B的可接受區 A的可接受區和解區39有效談判的技巧1.

20、 研究對手了解對手可以知道對手的行為,預測對手的反應, 提出有利的解決方案。2. 用正面的提議來開場讓步可以換得互惠,達成協議, 談判開始可以略施小惠。3. 針對問題,不要針對人4. 不必太重視第一次開出的條件把它當做談判的起點。5. 強調雙贏解追求整合性解案,以對手的利益為訴求來提議解決之道, 讓雙方都勝利。6. 開放胸襟接受第三者的幫助40當老中遇上老美老美重規則, 老中重關係(guanxi)美國社會: 作業流程講究標準化 管理作風講究正式化 改革作法講究透明化中國社會: 作業流程因關係而異 管理作風因人而異 改革方法-說的是一套, 做的是另一套西方社會奉行“一般性”(universalism)中國社會奉行“特殊性”(particularism)41A. 如果我們放手讓個人發揮最大潛力, 在他的努力下, 他的生活顯然會大有改善。B. 不然, 如果我們先不要考慮個人的利益, 如果每個人都盡一己之力去照顧別人, 那麼每個人的生活都會改善。有時候, 犧牲個人的利益是值得的。69%的美國人選A41%的中國人選A39%的日本人選A42美國社會講究“個性”(individualism)I此處不留爺