秘书的素养基本培训

1、秘书的素养 素养的概念：现代汉语词典平日的修养。 其他解释修习涵养。修养：现代汉语词典指理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平；(2)指养成的正确的待人处事的态度。网络原意包括修身养性、反省自新、陶冶品行和涵养道德。“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德、学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想品德修养是以人的政治态度、思想意识和道德品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格，最终还是归结到道德情操这个问题上。 秘书的素养包括各个方面，比如知识能力素养，政治理论素养，职业道德素养，心理和性格素养

2、，作为女秘书必备的素养，秘书资质素养的培训和考核。第一节 秘书的知识和能力素养一、秘书的知识素养 秘书工作的综合性，要求秘书必须具有较宽广的知识面；同时，秘书工作的自身专业特点，又要求秘书人员必须具有较深厚的专业知识。 1、基础知识 高中文化程度，是国家对政府机关干部的最低要求，也是秘书人员应有知识的基本层次。 2、专业知识 专业知识是指所有秘书人员都应具有的秘书业务知识，包括：公文和应用文写作知识，文书制作和文书处理知识，档案保管知识，办公室管理知识，调查研究知识，会议组织知识，信访工作知识，信息科学知识，行为科学知识和公共关系知识等。 3、行业知识 行业知识是秘书人员所在行业、系统的专业知

3、识，如在政府机关工作的必须具有行政管理知识，在工商企业工作的必须具有企业管理知识、市场营销知识。其他处在教育、军事、外事、科学、文艺、体育、医疗等行业系统的秘书人员，也应分别具有各自的行业基础知识。 4、 相关知识相关知识是秘书人员为了适应时代的需要，应该具有较高层次的知识要求，不断加强自身的知识素养，掌握如经济学、法学、社会学、心理学、传播学、领导科学、统计学、哲学等学科知识。具有了这样的知识，可以使秘书人员从更广阔的领域去从事秘书工作，取得更高的工作效率和业绩，对自身有更严格的要求和约束。比如很多秘书缺乏法律知识，触犯国家法律，或者有的就知法犯法。李真，1962年5月出生，1981年中专毕

4、业，先后在张家口地区果树场、张家口市油漆厂工作，1989年7月调河北省建设投资公司工作；1990年11月到河北省政府办公厅工作，为副省长当秘书；1993年6月到河北省委办公厅工作，为省委书记当秘书；1994年12月任河北省委办公厅副主任；1995年12月任河北省国税局党组副书记、副局长，1997年7月任局长，1998年4月任党组书记、局长；2000年3月1日被“双规”，2001年4月被依法逮捕。经查，李真在担任河北省政府办公厅秘书、河北省委办公厅秘书、副主任，河北省国税局副局长、局长期间，先后收受贿赂折合人民币868.04万元（以下未标明币种的均为人民币）、礼金48万元，非法占有公私财物19.

5、95万元，收受450余件贵重物品，价值115.1万元。以上共计人民币1051.09万元。该数字比数年前几起“秘书腐败案”中的涉案金额有了惊人的增长。1996年，陈希同秘书陈健受贿40.9万元，判刑15年；王宝森秘书闫振利贪污1万元，判刑7年；铁英秘书段爱华受贿5.6万元，判刑5年；黄超秘书何世平受贿24.3万元，判刑16年拥有科学合理的知识结构，会发挥出1+12的作用和效果。二、秘书的能力素养 秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，需要秘书人员具有多种能力。 1、写作能力 具体是指公文和事务应用文的写作能力，这和对记者、作家的写作能力要求不同。 写作能力并不仅仅是文字表达能力，还

6、反映了一个人的思维能力、观察能力和语言组织能力。 2、口头表达能力 秘书要会说一口流利标准的普通话，要口齿清晰，语速适中。秘书要善于说话，要会说话。说话要有条例，说话前要善于打腹稿，不要信口开河，滔滔不绝，也不能沉默寡言，问一句答一句。 李真被“双规”前的歌颂性报道：“认识河北省国税局局长李真是在去年夏季，在国家税务总局贯彻十五大精神的务虚会上。他35岁年纪，血气方刚，稚气未脱，格外引人注目。年底，我去石家庄办事，顺便拜访他，正赶上他在省局及11个市局处级以上干部思想政治工作会议上作报告。稿子丢在一边，水不喝一口，推心置腹，声情并茂，大段地背诵范仲淹岳阳楼记、丘吉尔著名的讲演。3个多小时下来，

7、节奏愈发地快，情绪愈发地激昂，直到嗓音沙哑，力尽筋疲。我的笔迅速记下了以下句子：“做人，要有一种精神，一种情怀！”“坐到这个位子上，要扪心自问：有没有事业心，责任感？！”“不要麻木，麻木就没有希望！”“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，旧朝官吏尚且有如此情操，何况我们！”“克己奉公，廉洁从政!” 李真：“人格人品赢得人，正义正气感染人，豪情豪气激励人，才能才华折服人”。案例 一语不当险失合作良机2002年春天，一香港大客商到华北某公司商谈投资合作事宜。公司上下对此都非常重视，早早做出了各种安排。公司总经理特意安排出专门的时间，静候贵客。在专门安排的会客室里，精心准备了烟、茶、水果，还派自己的秘书

8、提前到公司门门等候。 香港客商进入公司大门后，迎候在门厅的公司总经理秘书马上上去热情与客商握手。可能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：“我们总经理在那边（指会客室），他叫你过去。”香港客商一听，当即非常生气地说：“他叫我去？我就一定要去？我又不是他的下属，凭什么叫我？你们现在就是这样对待合作者的？那以后还了得？合作应当是关系平等的。”于是这位客商当即转身，一边走一边说：“贵公司如真有合作诚意，叫你们经理到我入住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。事后，总经理不得不登门道歉，经过一番相当大的努力，才重新争取到了双方合作的机会。3、听知能力善于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人冗长、

9、反复的发言中概括出要领，或者从众口交加、激烈争论中抓住重点，并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际工具，多了一条信息渠道。案例 秘书要有“听辨功”在一次县长办公会议上，新上任的县长指着一份报告说：“这份东西开天窗的地方很多。”记录秘书百思不得其解，何谓“开天窗”？ 事后，他向别人求教，才知道县长所谓的“开天窗”意味着漏洞多。 1、这个案例中，秘书的哪方面能力有所欠缺？为什么？ 2、作为秘书应如何提高自己的听辨能力？

10、4、阅读概括能力 秘书要善于阅读，既善于精读，如对重要文件或经典文本逐字逐句研究，从字里行间领会其微言大义；又要善于快读和泛读，善于从连篇累牍之中摘出其重要的警句或关键词，或是提炼浓缩，写成提纲或摘要。5、社交活动能力 现代社会中的秘书已不再是整天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，调查情况，收集信息，进行协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的机会。秘书人员必须具有一定的社会活动能力，懂得各种场合的礼仪、礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。6、协调能力 秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡

11、；要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不一致；要善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。案例：阎秘书的协调艺术飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要他去处理不

12、可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼 罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。 思考题：这个案例给做秘书的你有什么启迪？7、观察分析能力 秘书在工作中要时时、事事、处处

13、做有心人，善于观察，善于发现“死角”，及时提请领导注意，要善于做拾遗补缺工作。不仅善于发现问题，而且要善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用、实施。观察分析能力是秘书工作由被动服务转为主动服务的前提条件。 8、应变能力 秘书的大部分工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度办事。但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不到的情况。秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。9、使用先进办公器械的能力 诸如电话机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、传真机、网络通讯设备等等。凡是办公室拥有的器械、

14、设备，秘书人员都应学会使用。尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。 10、预测能力 预测是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。 案例：能力的表现大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就作到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天，王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。总经理耐

15、心地听着，若有所思。忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望者气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。”说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。”李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看，这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红

16、柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。思考题：王芳和李兰的差距在哪里？第二节 秘书的政治思想素养和职业道德素养 一、政治思想素养 （一）要有一定的政治理论素养 1、具有正确而高尚的世界观 2、树立法制观念 3、树立政策观念 （二）具有良好的思想素养和工作作风 1、全心全意为人民服务，对党和人民负责 2、密切联系群众，实事求是 3、谦虚谨慎，不卑不亢 4、踏实细致，一丝不苟 5、敏捷干练，讲究时效 6、富于创造，勇于开拓 二、职业道德素养 秘书的职业道德可概

17、括为：忠诚保密。 胡锦涛主席提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观。1、忠于职守，甘居幕后。大而言之是忠于国家的利益，人民的利益；小而言之是忠于本机关、本单位的政治利益和经济利益。对工作认真负责，一丝不苟。还要恪守本分，甘当助手、配角，甘当无名英雄。不越权，不以二首长自居，不狐假虎威。既不要打着服从的旗号是非不分，曲意逢迎，也不要打着坚持真理的幌子，诋毁领导，抬高自己。甘居幕后，这是秘书人员重要的职业道德修养之一。 秘书为领导服务，决定了秘书需站在领导身后，其工作的成果是隐性的，往往通过领导业绩体现。 一次会议的圆满举行、一份翔实的工作报告，操办与起草的是秘书，赢取掌声的是领导，而秘书总是默默无闻。

18、 2、严守机密，恪守信用。 秘书人员应该严守党和国家机密，不得泄露或出卖本单位的政治、军事、经济、科技情报。秘书人员还应做到不泄露领导尚未决定的关系群众利益的事，也不得议论别人的隐私，以免制造矛盾，破坏团结。案例 不循规章制度丢失绝密文件1993年6月某日晚8时30分，位于南宁闹市区朝阳派出所接到边防某市国家安全局工作人员梁某的报案：半小时前，在越美快餐店丢失公文包一只，内装上半年安全工作总结材料（绝密级）一份。要求协助查找。派出所接到报案后，认为事关重大，立即派出干警到现场调查了解，同时派出2组干警分头出击查找。该市国家安全局和地区国家安全处也派员协助公安部门侦破。经多方努力，仍未能找到，绝

19、密级国家秘密就这样轻易丢失了。经过了解，梁某是造成丢失绝密件的直接责任人。他担负着将绝密级工作总结材料送往地区国家安全处的任务。到南宁后，他没有及时将绝密件送出，而是装在公文包里随身携带，先去看望在南宁市工作的爱人，然后到宾馆办理住宿手续，又和爱人一起到快餐店就餐，造成绝密级国家秘密丢失，因而受到行政警告处分。案例 宣传出版应“设防”我国的“两步发酵法生产维生素C”是一项前途无量的科技成果。这项国家重大科技发明刚通鉴定，世界两大生产国家瑞士和美国闻风而至。竞相出价要买下这项技术专利。没想到，一个星期后，争得脸红脖子粗的两国代表“和气生财”，欢天喜地回老家去了。原来这项专利只值一本杂志的价钱。因

20、为某学报已将全部研制过程、细节、配方、剂量等刊登无遗，稍有化学常识者，回去按谱炒菜即可，真是得来全不费工夫。论语子路：“言必信，行必果，硁硁然小人哉。” 孟子曰：“车无辕而不行，人无信则不立。” 人云：人无信不立，业无信不存，国无信不兴。3、廉洁奉公，遵纪守法。 李真最终走向死刑的教训。4、文明礼貌，谦虚谨慎。 个人素养要求。在工作中接人待物要文明礼貌，举止大方，谈吐文雅，常带微笑。5、实事求是，勇于创新。 第三节 秘书的心理和性格素养一个优秀的秘书，不仅要具有较高的理论修养和思想修养，具有良好的工作作风、职业道德和广博的知识，还必须了解并善于调节自己的心理，保持心理平衡，努力培养形成完美的性

21、格。 季水河秘书心理学(修订版) ，复旦大学出版社 ，2007年第2版。秘书心理学(修订版)是一部体例完整、系统性强、内容丰富、特色鲜明的专著性教材。它坚持系统性、实践性的基本原则，运用观察、调查、实验相结合的研究方法，借鉴心理学、秘书学、社会学、文化学等多门学科的研究成果，将秘书心理置于全球化时代中国社会变革的大背景下加以考察，全面地论述了秘书的角色特征、秘书的个性心理、秘书的欲望需求、秘书的智能结构、秘书的价值取向、秘书的人际关系、秘书的人际交往、秘书的公关行为、秘书的工作激励、秘书的心理保健等重要的理论问题和实践问题，并且详细解析了秘书工作实践中的一些经典案例。本教材既有科学性、理论性，

22、又有实践性、实用性，适合高等院校秘书学专业师生、广大秘书工作人员及管理干部阅读。一、秘书的心理素养 心理素养，即心理品质，是指一个人在心理过程和个性特征两方面所表现出来的本质特征，主要包括情感品质、意志品质和性格品质等方面。秘书工作的特殊性，决定了秘书人员应具有合乎职位需要的、具有个性特点的心理品质。1、秘书的几种不良心理现象（1）畏上心理 （2）自负心理（3）厌倦心理 （4）讨好上司心理 （5）焦虑心理 （1）畏上心理 秘书的畏上心理主要表现为：在领导者面前诚惶诚恐，说话办事畏首畏尾，生怕言行不合领导者心意，该干的事不敢大胆干，该说的话不敢大胆说，事无巨细，非领导点头莫敢行动，唯唯诺诺、不参

23、不谋，甚至发现领导者有某种错误也不敢以适当方式明言。（2） 自负心理 秘书的自负心理主要表现为：对下蛮横骄纵、指手划脚，时常借领导者的权威去教训、指挥别人，时常给人一种居高临下的感觉，甚至对平级部门或人员也不能以平等的眼光给以应有的尊重。 某些秘书产生这种心理，主要缘自缺乏清晰的自我意识和秘书角色意识，认为秘书在领导者身边工作，常被人视为领导者的“红人”，自以为地位和条件都较优越，因而产生盲目乐观、沾沾自喜的自负心理。这种白负心理是秘书工作者的大忌，它严重地影响了领导者在人们心目中的地位，也损害了秘书工作者的声誉，极易伤害同事感情，难以理顺周边关系，妨碍工作的正常开展。（3） 厌倦心理 秘书的

24、厌倦心理主要表现为：认为秘书工作是“打杂”的，机械单调，枯燥乏味，因而失去工作的热情，消极应付，只求过得去，不求过得硬。 秘书工作是一种服务性工作，并且具有很强的事务性。秘书人员的工作十分繁忙，也十分琐碎，还必须严格按领导意图办事，需要经常请示和汇报，如果不能正确看待秘书工作的职能意义，那么这种工作的事务性与被动性，便很容易使人产生厌倦心理。（3） 厌倦心理 秘书的厌倦心理主要表现为：认为秘书工作是“打杂”的，机械单调，枯燥乏味，因而失去工作的热情，消极应付，只求过得去，不求过得硬。 秘书工作是一种服务性工作，并且具有很强的事务性。秘书人员的工作十分繁忙，也十分琐碎，还必须严格按领导意图办事，

25、需要经常请示和汇报，如果不能正确看待秘书工作的职能意义，那么这种工作的事务性与被动性，便很容易使人产生厌倦心理。（4） 讨好上司心理 秘书讨好上司的心理主要表现为：刻意观察领导颜色，喜欢做表面文章，而不愿埋头苦干充当无名英雄；内心并不一定真正尊重自己的领导，但却显得格外忠诚，处处事事看上司的眼色行事，即使发现领导人的意见和行动是错误的、不明智的，也绝对称是，不论是非曲直，只要能讨得上司的赏识就行。 某些秘书产生这种心理，主要缘于膨胀的私欲。身为秘传，却不以当好领导者的助手和参谋为要旨，而是怀着强烈的个人企图，如升官晋级或有求于上司办私事，抱着讨好上司的心理，对领导者百般阿谀逢迎。以这种心理状态

26、对待领导者、对待秘书工作，必然会严重贻误秘书职责，从而损害领导工作。 （3） 厌倦心理 秘书的厌倦心理主要表现为：认为秘书工作是“打杂”的，机械单调，枯燥乏味，因而失去工作的热情，消极应付，只求过得去，不求过得硬。 秘书工作是一种服务性工作，并且具有很强的事务性。秘书人员的工作十分繁忙，也十分琐碎，还必须严格按领导意图办事，需要经常请示和汇报，如果不能正确看待秘书工作的职能意义，那么这种工作的事务性与被动性，便很容易使人产生厌倦心理。（5） 焦虑心理 秘书的焦虑心理主要表现为：在工作任务繁重、头绪繁杂或处理意外事件时，瞻前顾后、左思右虑、情绪烦躁、思维迟钝、过于敏感，不能对情况作出正确的评估与

27、判断，使自己的能力不能正常发挥。 焦虑是指情绪的兴奋和紧张状态。正常人的焦虑具有情境性，它与面临的情况较为复杂以及突发危急情况和出乎预料难于应付的事件有关。一方面，秘书工作时常与细、繁、杂、忙为伴；另一方面，在社会组织管理工作中，也时常会遇到各种比较棘手的突发事件要秘书人员去处理。秘书必须掌握一些工作、调度、时间安排的方法，不断积累处理繁难及突发事件的经验，不断提高这方面的能力，这是克服焦虑心理的重要前提。 凡此种种心理现象，都不利于秘书工作的正常开展，都会给领导工作和管理活动带来程度不同的损害，需要秘书工作者注意克服和搞好预防。秘书工作在管理工作中的地位和重要性，要求秘书人员必须具备良好的心

28、理品质，注意加强对秘书良好心理品质的培养。 2、秘书人员的个性心理要求1、兴趣 2、意志 3、情绪 4、思维 5、记忆 1、兴趣 “热爱是最好的老师”2、意志 意志是人确定目的、实现目的、支配和控制自己行为的心理活动。意志具有自觉性、果断性、自制力和坚韧性等积极的品质。3、情绪。情绪是人的情感较强烈的、带有冲动性的、明显的外部表现。情绪的成熟首先表现为能够控制自己的情绪。秘书人员要善于经常保持积极、乐观、平静的情绪，防止并善于克服消极的、悲观的、烦躁的情绪。冷静是智慧的源泉，急躁是无能的表现；人在烦躁时开锁，常会用错钥匙，甚至把钥匙扭断。史上最强女秘书事件。2006年4月7日晚，EMC大中华区

29、总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬。形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。陆纯初：Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday

30、and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at e

31、nd of day, OK? 中文：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（英文原信的口气比上述译文要激烈得多） 瑞贝卡：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间

32、，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。事件的结果：邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞

33、贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。记者采访瑞贝卡，她说：“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到目前的局面。EMC回应“邮件门”：“邮件门”对陆纯初有何影响？前天晚上，陆纯初授意远在美国的EMC公司大中华区市场部经理吴薇给记者发来声明，“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC大中华区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。 有人评价：“瑞贝卡在信中提到的理由，简洁意赅，切中要害，句句在理，反

34、映出了瑞贝卡是个逻辑性强，直率果断，但是这样的人情商并不高，而一个人到后期的发展，情商起到了很大的作用。” 4、思维 思维具有广度、深度和批判性 思维敏捷、缜密、合乎逻辑5、记忆秘书人员必须对人、事、文字材料等具有较强的记忆能力。有意识记忆！ 养成重要材料随时记录的好习惯。二、秘书人员的性格素养 1、气质的含义气质无好坏之分，性格有好坏之分。气质的含义：现代心理学家把气质解释为人的心理活动的强度、速度、灵敏度等典型的、稳定的心理特征。 气质表现为人的感受性（感觉能力的大小）、耐受性（感觉的强化或消退）、敏捷性（言语、动作、记忆、思考、注意力转移的快慢）、可塑性（根据外界事物变化而改变自己适应性

35、行为的程度）、兴奋性（情绪兴奋的强弱和情绪表现的强烈程度）、倾向性（情绪、言语、动作等反应倾向于外或是倾向于内）。不同气质的特征可用下表表示： 2、性格和气质的关系性格的含义：性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、独特的心理特征的总和。（P75）2、性格和气质的关系性格的含义：性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、独特的心理特征的总和。（P75）气质部分地决定或构成了人的性格。胆汁质的人勇猛、果断、顽强，但容易暴躁、粗心；多血质的人热情、开朗、活跃，但往往多变，缺乏毅力；黏液质的人温顺、随和、文雅，但往往胆小、犹豫不决；抑郁质的人冷静、细心、坚定，但固执己见。 但现实生

36、活中纯粹的气质类型是极少见的，往往兼有一二种气质。而且，人的心理活动动力性特点表现并不都属于气质特征。无论什么型的人遇到高兴的事都会精神振奋，情绪高涨；遇到不幸的事都会情绪低落，精神沮丧。 气质是人的生理机能，是先天性的、遗传的，而人的性格虽与气质有关，却在更大程度上受后天影响，即受生活环境、工作环境、工作性质、个人经历、学识修养以及崇拜者、亲密者的影响。也就是说，性格是可以改变，可以有意识培养的。3、气质、性格与秘书职业的关系无论哪一种气质类型的人都可以当秘书，只是秘书要了解自己的气质，有意识克服自己气质特征的缺点，发挥优点，要善于控制和调节自己的心理活动，培养完美的性格。4、秘书职业的性格

37、要求 有些国家对秘书的要求之一“性格完美”。 孔子说：“三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十从心所欲不逾矩。”A、开朗 美国兰斯登载有效的经验一书中说：“跟阴郁的人在一起毫无乐趣可言，跟不能说笑的人为伴更是悲哀之至。乐观和幽默感可以使公司受益。这不但是对人与人的关系，而且对心理的健康也是非常重要的。”法国作家大仲马说得好：“人生是一串无数的小烦恼组成的念珠，达观的人总是笑着数完这串念珠。” B、敏捷 C、稳健D、坚毅E、幽默F、自制 三、秘书人员的心理调适 秘书的工作活动是一项十分繁重的脑力劳动。当代秘书活动的紧张性、快节奏和高压力，都对秘书的心理品质提出了越来越高的要求。在对

38、秘书人员进行培养、选拔、考核、配置等工作中，应重视心理品质这一重要条件。秘书在自我发展、自我完善的进程中，也要努力加强心理修养的自觉性。秘书处于各管理系统的中枢，地位的特殊，事务的繁重，角色的复杂，都常使其心理处于紧张状态，若不注意加以调整，就会造成心理失调甚至引起心理疾病。秘书的心理障碍，是指秘书在辅助领导进行决策与管理过程中存在消极的、比较稳定的、影响正常行为的心理因素或心理状态。与秘书正常心理相比，秘书心理障碍是一种消极的心理走向。在秘书活动中，尽管这种障碍存在着千差万别的个性，但都会对秘书工作、秘书的成长带来许多不利因素。以下症状属心理疾病范畴，应去看心理医生。1.睡眠障碍。入睡困难、

39、早醒、多梦、易醒，醒后不能再入睡、夜惊、夜游、梦痍（经常被噩梦惊醒）。2.情绪障碍。持续的心情低落、消极观念、兴趣减退、身体不适或消瘦、话少、活动减少；或情绪高涨、高兴愉悦甚至欣喜若狂及易恼怒、脾气急躁、言语多、自我评价高或夸大、行为卤莽、睡眠减少而精力充沛。 3.应激相关障碍。由强大的精神刺激或持续不断不愉快处境导致抑郁、焦虑、害怕情绪，警惕性增高、失眠、过分担心，遇到与刺激相似境遇感到痛苦。4.精神障碍。思维特殊，有时逻辑推理荒谬离奇，或言语中心思想无法琢磨、行为异常、自言自语、表情淡漠、疏远亲人、生活懒散，部分病人有敌意、冲动，此类病人多不认为自己得病。5.焦虑障碍。莫名紧张、恐惧、坐立

40、不安，不时心慌出汗，症状突然出现、突然消失、症状出现前不可预测。6.强迫障碍。有明知没必要却控制不住的情绪、观念和动作，如反复询问、反复想一件事情、反复洗手、反复检查、重复做某一动作，患者对此痛苦不堪，却无法摆脱。7.恐惧障碍。患者对某种环境、任务或物体产生强烈的恐惧，自已知道过分害怕不合情理，但不能克服，多用逃避方式应付恐惧。8.疑病障碍。过分关注自己的身体健康，多担心或相信自己患某种严重躯体疾病，反复就医检查。医生解释和医学检查的阴性结果不能打消其顾虑，即身体有某种器质性病变，也不能解释患者所诉症状的性质和程度。9.疼痛障碍。持续、严重的疼痛，疼痛不能用生理现象或躯体疾病作出合理解释，情绪

41、冲突或心理社会因素直接导致疼痛的发生。经检查未发现疼痛相应的躯体病变。10.神经衰弱。精神易兴奋却又易疲劳，多表现为紧张、烦恼、易激惹及肌肉紧张性疼痛和睡眠障碍。11.进食障碍。（1）神经性厌食，多表现在爱美的青少年女性身上。为降低体重故意限制饮食，回避可导致发胖的食物，自我诱发呕吐、自我诱发排便、过度运动或服用利尿剂，导致厌食、消瘦、闭经、虚弱。（2）神经性贪食。反复发作和不可抗拒的摄食欲望及暴食行为。有担心发胖的恐惧心理，常采取引吐导泄、禁食等方法消除暴食引起的发胖，神经性贪食者常有神经性厌食病史。12.器质性精神障碍。有明确的躯体疾病、脑部疾病。如冠心病、糖尿病、支气管哮喘、肝脏疾病、肾

42、衰、脑血管疾病等。实验室检查异常，结果充分。同时伴有智力下降、记忆力减退、个性改变、意识障碍。以及兴奋、躁动、胡言乱语、易喜易怒、情感脆弱等。日常生活、人际交往、工作、学习能力受损。13.性心理障碍。阳痿早泄、性冷淡、异装癖、恋物癖、窥阴癖、露阴癖。常见的不良心理状况：压抑和焦虑心理调适的方法，如：A. 豁达法 B. 松弛法 C. 节怒法D. 平心法 E. 自脱法F. 心闲法第四节 秘书的性别特征 （女秘书必备的素养）一、秘书行业的性别特征 就世界范围来说，秘书有着明显的女性化特征。欧美国家女性秘书占绝大多数，美国甚至占到90%以上。改革开放以来，我国的秘书队伍中女性呈现了迅速增长的趋势，据调

43、查，在中国数百万名企业秘书中，女秘书的比例达到90%，女性秘书还呈现出明显的增加趋势。秘书行业的性别构成特点：1、女性化趋势；2、女性在初、中级秘书中占绝大多数，而高级秘书则多数为男性。秘书行业性别构成出现女性化趋势，有几个方面的原因：1、女性性别的性格特征 是因为女性的性格特征比较适合于普通秘书的职业要求。2、秘书工作的职业特征 秘书工作综合性、服务性、程序性、保密性都比较强，而对体力要求不重，对技术要求也不太高，工作环境比较舒适，待遇较好，相对稳定，社会地位比较优越等等。种种因素综合起来，就使秘书称为比较适合女性的职业，甚至成为青年知识女性的理想职业之一。案例：健力公司是一家大型的、产品具

44、高科技含量的保健品公司，创建于1992年，现有员工300多名。公司新进来了一个秘书小王，她在工作方面没有什么问题，人也非常勤快，可是就是穿着和举止给人以不太得体的感觉。平时小王的穿着非常休闲：一件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的旅游鞋。工作时，喜欢风风火火一阵风似的，稍不注意经常将茶杯碰倒，工作台上的文件撒一地。有时从外面办事回到公司，满头大汗，她只是用手擦擦汗，就像个假小子一样开始给客户打电话。办公室主任张凡说她的着装打扮不像一个公司职员，而是学生模样，建议她改换着装。小王诚恳地接受了批评。二、女性秘书的必备素养 1、仪表美。仪表美是指一个人外在的容貌、服饰和发型等方面的美。容貌主

45、要是天生得来。当然可以通过整容，美化自身容貌，但这不属于本文讨论之列，故且不作论述。3、社会原因。男性占据领导层的主体，根据性别异质组合原则，男性领导人任用女性秘书作为助手，能够配合默契，提高工作效率，改善工作环境和氛围。由上案例看出，秘书王莉的成功，很大程度上得益于她对仪容修饰的恰当把握。对于秘书来说，仪容的修饰是一门必修课，要让自己在繁忙的秘书活动中随时都充满活力和自信，从而提高工作效率、提高自己的生活质量，就要掌握仪容的相关知识。 【参考案例】 王莉，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”

46、。使用不脱色粉底液、棕色眉笔修饰稍带棱角的眉毛，选择与服装色系搭配的浅灰色眼影，在紧贴上睫毛根部描画灰带色眼线，使用黑色自然型睫毛膏，选择贴近唇色的唇膏，使得她整个妆容清爽、自然，尽显自信、成熟、干练的气质。 心情好，自然工作效率就高。一年来，王莉以自己得体的外在形象，勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司领导和同仁的好评。于是过了不久，小王以一副新面孔展现在公司的同事面前：脸上的粉擦得那么厚，香水味也特别浓，打扮得花枝招展的，耳环闪闪发光，高跟鞋叮叮作响，吓了同事一跳。同事都开玩笑说：“小王，最近是不是要去参加选美啊？”弄得张主任眉头皱了又皱。她告诉小王，秘书的仪容应该体现秘书的职业特点，太

47、学生气和太浓妆艳抹桩不符合秘书的仪容要求。2、仪态美。仪态是指人在行为中的姿势和风度。要求自然舒展，充满生气，端庄稳重和蔼可亲。对女秘书而言，要尽量把自己充沛的精力和焕发的精神展现在工作当中，体态容貌要神采奕奕，态度行为要热情大方从容稳健。诚如培根所说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美又胜于状貌之美。”即美的本质在于秀雅合适的动作体态。”因此，女秘书要充分利用女性条理性强的特点，培养一种良好的工作作风。3、语言美。女秘书与人交往，不仅要讲普通话，发音准确，而且要声音大小适中，谈吐文雅，逻辑严密。还要注意言辞的礼貌性、词语的修饰性、语言的生动性、话语的针对性和说服性等等。

48、4、内在美。如果说外在美是直观性的，那么内在美则是蕴含性的，是一种和谐的美。它可以弥补外在美的缺憾。身体的美，若不与聪明才智相结合，就是某种动物性的东西。内在美是秘书工作的本质要求和美的真蕴所在。女秘书的内在美包括心灵美和知识能力美。随着女秘书在秘书工作群体中数量的日益增加和地位的日益提高，如何提高女秘书的工作效率，加强审美修养，提高她们的审美情趣和创造美的能力，推动现代女秘书工作的完善与发展有着重要作用。 附：办公室女秘书八大注意事项 做秘书难，做女秘书更难。怎样才能左右逢源，做个人见人爱的女秘书呢？牛津管理评论提出以下八点注意事项，助你做个人见人爱的女秘书。 1、要有平常心 女秘书的职位很

49、特殊，她虽然不属于公司的高级管理层，但因为工作直接对经理负责，所以常常给人一人之下的错觉。正因如此，女秘书才要保持一颗平常心：我只是公司的一名普通职员，我服务于我的工作。2、强化工作能力 要爱岗敬业，工作脚踏实地，在工作中不断提升自己的素质，对自己负责的事情拿得起放得下。要淡化自己的性别和身份，时刻牢记秘书的天职只是做好经理的后勤。你不是花瓶，不是女招待，你惟一的标识就是你的能力老板聘用秘书是在找得力助手，不是培养情人-成本太高。 3、端庄大方，举止得体 无论做什么工作都得为自己的职业做出一定的牺牲，女秘书也是。服装应该素雅清爽，工作日要穿职业装，不可以穿超短裙，化淡妆，不要打扮得很妖娆。不然

50、，不但要让同事怀疑你的居心，而且老板也会怕你毁了他的一世英明。 4、口风要严 不该问的事不问，不该说的话不说因为工作性质的关系，秘书的资讯会比较灵通一些，对老总的公事私事会知道很多，聪明的人都信奉有时候知道的越少越安全，当你不得不知道时，只能金人三缄其口才能明哲保身。不要向同事买弄你的消息灵通，也不要不小心把同事的秘密说给上司听。 5、有亲和力 形象要自己树立，人缘要自己去结交。要大家接受你、喜欢你，首先你要有一颗亲善别人的心成功的女秘书要给人如沐春风的感觉：开朗乐观，笑靥如花，严于律己、宽以待人，善解人意，乐于助人。人性基本上是相通的，你喜欢别人怎样待你你就怎样待人；己所不欲，勿施于人。 6

51、、善于人际沟通 秘书最重要的职能是上传下达。因为各种条件和因素的限制，老板和员工之间往往不能很好的沟通和了解，有时候一点点小误会也会严重影响团队之间的关系甚至公司的运作。这时候秘书应该及时沟通，动之以情，晓之以理，把事情说清楚。两头煽风点火最要不得。 7、有外交家的平衡术风箱里的老鼠-两头受气是秘书们经常面临的处境。在公司的各种势力格局中，若把握不好分寸，上司会怀疑你耍滑头，与员工串通一气蒙骗他，同事会认为你为了个人的利益置他们与水深火热之中。所以工作中你应仔细揣摩各种利害关系，找到一个最佳平衡点。 8、无情 天下最愚蠢最可悲的女人就是爱上自己上司的女秘书。这种爱情的未来必然不被看好。如果你是

52、幸运的，你的上司还是单身贵族，结果意味着你必须结束在这家公司的职业生涯，何况这种几率少之又少；如果你是不幸的，你的上司早有家室，你将不得不准备打一场旷日持久的、异常艰巨的、让你身心俱疲心灰意冷的战役，并且，这场战役注定要以你的惨败收场，并且，你的痛苦是不被同情的。案例：盖茨最得力的女秘书露宝 享誉全球的微软公司在创业之初连间正式的办公室都没有。比尔盖茨每每想到此时都感慨万分，他说，在他最艰难的创业阶段，是他的秘书露宝为他扫除了很多工作上的障碍，让他能够全身心地投入到这个行业。微软公司当时基本上都是年轻人，这些人搞业务、搞推销都是一把好手，可是弄起内务、治理方面的杂事，没有人能有耐心。一次，为了

53、接待即将来访的惠普公司人员，盖茨才在亚帕克基市中心租了一套四个房间的办公室，可里边还是空荡荡的。盖茨动员大家连夜去寻找办公用品，自己则亲手安装终端设备。可这些，对于他的第一任秘书一个年轻的女大学生来说，似乎并不是她分内的工作，一副不闻不问的冷漠劲儿让盖茨大伤脑筋。他深切地感到，对公司这些粗粗鲁鲁风风火火的年轻人来说，应该有一位热心肠、事无巨细的把后勤工作都能揽下来的总管式女秘书，不能总让这方面的事来分他们的心。不久，盖茨在自己的办公室招见了伍德，问他需要的女秘书找到了没有。伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，盖茨看后都连连摇头。他看中女秘书的干练、稳重、能干，而对花瓶式的年轻女性没爱好。“难道

54、就没有比她们更合适的人选了？”盖茨失望地责问伍德。 伍德犹犹豫豫地拿出一份资料递给盖茨：“这位女士做过文秘、档案治理和会计员等不少后勤工作，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕”不等伍德说完，盖茨已看完了这份应聘资料，丢下句“就是她了”后扬长而去。就这样，盖茨的第二任女秘书42岁的露宝上任了。她是4个孩子的母亲，出来应聘时并没有寄予太大的希望，在长年操持家务后她希望重新走向社会，重新追寻自我的价值。露宝是微软公司总裁比尔盖茨的第二任女秘书，在到公司工作时，她已42岁了，并且是四个孩子的母亲，而比尔盖茨当年才21岁，正值创业之初。随着微软帝国的建立，盖茨从露宝那里得到了信赖，露宝则从盖茨那里得到了

55、尊重，也获得了个人职业生涯的巨大成功。相辅相成，唇齿相依，成了微软公司一道独特的风景。 第五节 秘书的培训与考核（秘书的资质素养） 一、秘书的培训 1、学历教育2、岗前培训 3、在职培训 二、秘书的职业资格鉴定1998年6月，劳动和社会保障部发布了秘书职业资格鉴定试点工作方案。指出：为提高我国秘书职业从业人员的业务素质，做好秘书的培训工作，逐步推行职业资格证书制度。根据劳动部有关文件精神要求，经研究，决定从1998年上半年开始，在全国开展秘书职业资格鉴定的试点工作。秘书职业资格鉴定实行先试点后逐步开展的原则。首批开展秘书职业资格鉴定试点的地区为：北京市、上海市、天津市、重庆市、湖北省、广西自治

56、区、四川省、河北省、河南省、广东省10个地区。为保证试点工作的进行，各试点地区应根据秘书职业资格鉴定试点工作方案，结合本地区实际情况，制定实施办法，组织试点工作，并在4月中旬前将本地区实施办法报劳动部职业技能鉴定中心备案。目前我国进行的秘书职业资格鉴定有多种形式，主要有下列：1、国家秘书职业资格证书考试（五级、四级、三级、二级） 劳动和社会保障部组织和管理。 2、剑桥秘书证书考试 CCASS：Cambridge Career Awards in Secretarial Skills 剑桥秘书证考试系统介绍 为适应我国加入WTO后的国际环境，为更好地培养我国市场经济发展急需的具有现代秘书意识和技

57、能的办公室管理及秘书人才。从2003年起，由我国教育部考试中心中英中心和英国剑桥大学考试季员会（UCLES）联合推出“剑桥秘书证书考试”（简称CCASS）。它是一种社会化职业证书考试，是具有国际领先水平的秘书培训考试系统，通过考试后获取的证书是国际人才市场广泛认可的证书。剑桥秘书证书考试每年开考两次，成绩合格都可以获得由教育部考试中心中英中心（SBC）和英国剑桥大学考试季员会（UCLES）联合签发的写实性证书，证书用中、英两种文字书写。获得初级资格证书能满足就业准备的需要；中级资格证能满足直接就业和继续深造的需要，使学员可以独立工作并能够处理各种变化的和非常规的任务；高级资格证书具有安排、指导工作的能力，能够履行初级管理工作，满足更高水平深造需要。剑桥大学考试季员会设计的职业证书考试已在世界上160多个国家发展，每年有600多万学员参加考试。由于其科学性，合理性和实用性。已成为世界范围内认可的国际性权威证书，它不仅标志着持证者具有一定的理论知识和操作能力，而且还是颇受用人单位赏识的就业通行证和上岗资格证。考试分为初级（一级）、中级（二级）、高级（