汽车客户消费心理分析-a3018497

1、汽车销售为明天奋斗有梦就能成功1第一部分2客户消费心理分析顾客从特许店购买的是什么？顾客购买的是 感受3请你注意！你的着装是否得体吗？你在微笑吗？你的语气充满热情吗？你关注到每个与顾客接触的细节，努力为顾客留下积极瞬间吗？你让顾客记住你了吗？4销售做了一件什么事情？销售就是为顾客营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去感受，从而影响顾客的购买决定！5我们卖给顾客的是什么？一整套解决顾客问题的方案！顾客是因为生活中遇到了问题，需要能帮助他解决，猜到我们展厅来，并且，顾客在选车、购车、用车各个 方面存在着问题。销售顾问只有为顾客提供解决这些问题的一整套方案，满足顾客的需求，才能让顾客真正感受到我们的服

2、务为他带来的利益，作出购买的决策。6顾客购买的动机有哪两种？分别有什么特征？显性动机隐性动机顾客非常清且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。是否省油 内部空间如何 有哪些高档配置 安全性 动力性等顾客没有明显意识到得，或不愿公开讨论的购买动机，通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售顾问分析判断才能挖掘出来的。虚荣心的满足 对周到服务的需求个性的表现等7为什么要分析顾客的目的？顾客的目的不同，关注的点也不同，销售顾问应采取不同的对待方式。不想购车，只是随便进来看看的客户 ，通常没有明确的目标车型，销售顾问在热情接待的基础上，争取留下顾客的联系方式

3、。 1234自己不买车，帮别人选车的顾客，会问的比较详细，但再价格方面没有决定的权利，对这样的顾客，销售顾问应采取探寻他为谁选车，并针对真正购车人的需求进行介绍，同时说服顾客引荐购车人来店看车。带着懂车的朋友来看车的顾客，我们不能顾此失彼，销售顾问的立场应该是对着顾客赞美他的朋友。买车送人的顾客通常更关心用车人是否满意，所以了解谁要使用很重要。8主导型顾客的特征是什么?喜欢发表讲话、发号施令；不能容忍错误；不在乎别人的情绪、别人的建议；是决策者、冒险家、是个有目的的听众；喜欢控制局面，一切为了赢；冷静独立、自我中心9应对主导型顾客的策略是什么?充分准备，实话实话准备一份概要，并辅以背景资料要强

4、有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，提出2-3个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达到目标的。10社交型顾客的特征是什么？从满 激情、有创造力、理想化、重感情、乐观；凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会东一会西11应对社交型顾客的策略是什么？表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点；给出例子和佐证；给他们时间说话；注意自己要明确的目的，讲话直率。以书面的形式与其确认；要预防他们不一定能说到做到。12和蔼型顾客的特征是什么？善于保持人际关系；忠诚，关心别人、喜欢与人打交道、待人热心耐心、能够帮激动的人冷静下

5、来；不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方；喜欢出色的听众、迟缓的决策人；不喜欢人际间的矛盾。13应对和蔼型顾客的策略是什么？放慢语速、以友好但非正式的方式交谈。提供个人帮助，建立信任关系从对方的角度理解问题；讨论问题是要涉及人的问题。14分析型顾客的特征是什么？天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题；敏感、喜欢较大的个人空间；实施喜欢准确完美；喜欢条条框框；对于决策分厂谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢。15一对分析型顾客的策略是什么？尊重他们对个人空间的需求；不要过于随便，公事公办，着装正统；摆事实，并确保其正确对方对信息的态度是多多益善。做好准备，放慢语速；不要过于友好把精力放在事实上他

6、们对数字比较敏感，注意自己说话的严谨性保持前后一致。16顾客在购车敏感点分几大类？在销售的不同环节应重点引发顾客那类购车敏感点？人的购车敏感点可以分为两大类感性理性17感性理性 强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。在“来电和店顾客接待”、“试乘试驾”、“促单、成交”“价格谈判”、交车、顾客跟踪等环节，因着重引发顾客敏感性购车敏感点。在“需求分析”、“产品说明与介绍”等环节，应着重引发顾客理性购车敏感点。18赢得顾客好感的四大秘诀是什么？外表的吸引力：第一印象是赢得好感的开始，爱美之心人皆

7、有之。寻找与顾客的共同点：人们对与自己有相似特征的人会产生好感。“示弱法”的运用：表示下级、晚辈的地位，表示需求顾客帮助的之态，学会向顾客请教问题。积极的氛围和环境：人们会受到周围环境的影响，情绪也是可以传染的。19取得顾客信任的四大原则是什么？1对朋友产生信任销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿，以朋友的身份表达会为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求，解决客户问题为出发点，总之，一定要让顾客感觉到与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有帮助。120取得顾客信任的四大原则是什么？22对专家产生信任专家代表着“权威”；当人们对未知的事物无法判断时，人们会选着最简

8、单的判断方法，例如：专家、权威的意见。21取得顾客信任的四大原则是什么？33对同类人产生信任与自己同一类的其他人的想法和意见，会影响顾客。准备一些此类的资料很重要。22取得顾客信任的四大原则是什么？44对提供帮助的人产生信任“互惠原理”使得到他人帮助的人有义务和责任给与汇报，不要忘记帮助顾客的机会！为顾客介绍悬挂、驾驶席采取半跪式服务；顾客递烟不接的同时还要帮他点火；大晴天为顾客打伞。23销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 1一顾客的职业顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，是顾客进入舒服区；是赞美顾客的好机会；请教与顾客有关系的问题，让顾客有被尊重的满足感。24销售顾问必须记住的

9、四大话题是 什么？ 22爱好共同的爱好可以增加相互的好感；是赞美顾客的好机会；可以有针对性的进行产品介绍。25销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 33家庭通过对客户的赞美，可以是顾客感到轻松和愉快。同时为产品说明指明了方向。26销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 44实用类信息欲知卖点，必知需求预知需求，必知问题欲知问题，必知使用使用是买点之母！27介绍产品时如何用基本知识来树立自己的专业形象？内掌握四化（细节化、系统化、场景化、标准化）外了解竞品知识！每款车只需掌握3-5个配置的四化就可以了！前提是顾客经常问到的频率最高的配置。28销售顾问必须掌握的四大非专业知识秘籍？旅游秘籍;餐饮秘籍

10、；交通常识；社会时事这些知识一方面可以帮助我们在产品之外与客户交流，从而建立良好的沟通氛围；另一方面可以有效地引发顾客感性购车敏感点。知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望29什么是暗示？用含蓄、直接的方法使顾客的购买心理、购买行为受到影响。30展厅接待中如何使用暗示法？多用积极假设提问例如：你一定觉得我们这款雅阁车的外观非常大气稳重吧？要会“讲故事”给顾客听前天我的一位顾客郑先生还特意来电看我，对我向他推荐的雅阁特加赞赏。他上周一开车去机场接客户，却碰到了竞争对手也开车去接客户去了，而且两台车都停在一起！结果客户出来后，看了看那台车有看看雅阁车，然后就坐到在了郑先生的雅阁车里！。31接打电

11、话中如何使用暗示法？请记住: 你往积极的方面引导，其结果也是积极的例一；超过三声接听电话时，你可以说：非常感谢您的耐心等待。例二；给客户打转介绍电话时，千万不要说 你的车用的怎么样呀?.而且要说一些积极的话题，比如:你最近开车到那里玩了？风景怎么样呀？。，甚至可以不聊车。32 第二部分33什么是广州本田产品的卖点?卖点 是满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务点。 卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点欲知卖点，必知需求预知需求，必知问题欲知问题，必知使用使用是买点之母！34销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题是什么？351；顾客现在是否在驾驶其它品牌的车辆？2；顾客的学历状况如何?3；顾

12、客是如何了解我们汽车品牌的？4；顾客平常习惯从哪里获得消息？ 5；顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？6；顾客的个人成就如何？7；顾客对其它公司的车了解多少?8；顾客对自己企业或个人的评价?感觉？9；顾客周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？10; 顾客从事商业活动的时间？3611；顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？12；顾客过去的经历那些是他们最得意和自豪的？13；顾客是否清楚汽车的质量问题可以导致严重的后果？14；顾客如何评价汽车行业 广州本田的顾客认为汽车发展趋势是什么？15；顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？16；顾客周围的人对他的评价和认知如何？ 17；顾客中

13、谁在购车决策中的具有影响力，是多少？18；是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？19；购车决策人数是多少？20；顾客平时是否经常会做出重要的决定？37探寻顾客需求时间问话有几种形式？查询使用类问题查询感觉类问题查询事实敏感类问题注意 这三种问话方式是有逻辑顺序的，不可以颠倒！38销售时讲话过程还是对话过程销售时对话过程当你说句号的时候，顾客的心门讲关闭当你说问好的时候，顾客的心门讲打开切记没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪”39当顾客不愿意回答我们的问题是应该怎么办？为你的问题准备一个对顾客有益的解释！分三步 一； 铺垫 二；有益的解释 三；引导40什么是SPINSSITUATION(背景

14、） 顾客的生活、工作、家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况PPROBLEM(问题） 顾客在上述实际情况中所遇到问题和困难I-IMPLICATION(暗示) 通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为所需-效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。N-NEEDS-PAYOFF(需求-效益） 启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值，41SPIN话术的句式提炼是什么？SSITUATION(背景）你经常。吧PPROBLEM(问题）那你有没有遇到过。情况吧I-IMPLICATION(暗示) 如果是这样的话就会。N-NEEDS-PAY

15、OFF(需求-效益）而这款车配备了。配置，就可以解决这个问题了。42第三部分43销售过程中顾客出现异议的4大原因是什么？一;对产品的怀疑 是不是象销售顾问说的那样 二；对4S店的怀疑 你们店服务能力有保障吗 三；对销售顾问的怀疑 你是不是对所有的人都这样呀？有没有欺骗呀 四；对自己的怀疑 我是不是应该多看看44对车辆细节不断纠缠的顾客，真的对产品不满吗？是因为他真的想买车，买一辆认为不会被欺骗的车。这类的顾客往往在以前有过上当得经历，所以会对细节追问的厉害。同时，因为销售顾问自己的问题，导致顾客的不信任，也会出现此类情况45对同一问题反复提及的顾客，真的是我们没有解释清楚吗？有可能是真的不满意

16、，或者是以此作为和你谈判过程中要求降价的条件。46请大家将手机调为静音或震动你希望别人怎样对你，你就怎样去对别人47报价成交-报价成交的前提 已完成接待，需求分析等前期流程 想买车，具备销售要素且发出购买信号48目的结合需求分析，强调车辆内在价值及独到的竞争优势；让客户理解产品所带来的高性价比，与客户达成成交协议。49一、销售顾问“客户刚进店就直接问价”的应对50顾客：“你这车现在能便宜多少钱？“销售：”哦先生您以前来过我们展厅吗？” 解释：转移客户视线，了解客户背景，防止客户更换销售顾问，探听底价，并避免销售顾问之间的销售业绩撞车。51顾客：“你这车现在最低可以便宜多少钱？”销售：“先生，不

17、妨问您一下，您打算什么时候买车呢？” 解释：对于顾客直接询问价格，建议销售顾问不要马上回答，而是通过提问继续探寻客户信息，取得顾客的相对承诺的购买时间。52顾客：“你们现在雅阁可以优惠多少钱了？”销售：“先生，看来您对我们的产品挺关心的，不知道您更加关心哪一款车呢？我觉得买车关键是您先把车型选好，买一台合适的车，对您来说是最重要的，要不然您会后悔好几年。至于价格方面，在您选好车以后，我会根据当前公司的政策给您达成一个让您满意的成交条件。” 解释：首先销售顾问要认同顾客，然后告诉顾客车型选择是第一位，而洽谈价格是第二位，因为目前在中国一般的家庭用车可能一台车要使用五年甚至更长时间，所以正确的选择

18、尤为重要，同时在涉及价格问题的时候，我们讲的是成交条件，而不要可以去强调顾客敏感的价格。53顾客：“别和我玩儿虚的，告诉我最低多少钱，合适我今天就买。”销售：“我很认同您的想法，如果是我买东西也希望花最少的钱买到最实惠的东西。(除了我的权限，我可以去申请领导，不过我想知道你打算什么价位提车？（争取拿到客户的心理价位为下一步做准备）我可以以朋友或亲戚的理由申请优惠政策。不妨告诉我，这样我也好申请。即使不行，买卖不成人意在吗？我会尽力争取。我们为车主提供的免费检测中，四轮定位在外面做一次要四百多块钱，免费充氮气，检测空调等其他几项也是一样的。）解释：认同客户的心理并加以转化，由价格谈判转化成价值谈

19、判。54二、销售顾问对于客户电话砍价的应对55顾客：“你们公司的雅阁现在能便宜多少，要是合适我就过去了。”销售：”价格方面您尽可能的放心，现在都是4S店，价格相差不大。我公司您了解么？我觉得买车对于咱们消费者来说是件大事儿，何况您也知道，车价现在变化非常大，几乎每天都在变，我现在给您个价格，没准过几天市场上又有新的价格出现了，到时您觉得我不实在。我建议您在方便的时候，来公司到时我给您详细介绍一下车的具体配置，要是您满意的话，我会把当时我们公司的优惠政策给您，跟您来谈谈具体的购买细节，您看可以吗？”解释：电话中我们建议不要报价，因为在没有与顾客见面之前，销售顾问无法对顾客进行一个有效的判断，所以

20、，要利用话术，引导顾客来展厅，给自己一个和顾客面对面的机会。56三、把握“价格商谈”的时机57销售：”先生，您对这车整体还满意吧？还有哪些方面需要我再介绍一下？”顾客：”车不错！”（还行吧，可以）销售：”如果没有其他问题的话，您今天能否把车定下来？”解释：销售顾问一定要在顾客对我们产品认知度最高，抗拒最小的时机，提出成交邀请。58销售：“您真有眼光，这款车（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部，您看您是现金还是划卡呢？先付点定金，我可以帮您先留下来。”解释：“在整个价格商谈过程中，销售顾问必须不断试探客户尝试邀约成交。在这个过程中需要不停的观察客户是否反映出购买信号。59四、销售顾问”竞

21、争对手的报价“的应对60顾客：”其他地方报的价格这么低，比如北京，比你们便宜很多呀？“销售：”您说的的确是客观现实，北京的价格，的确在全国范围来讲，是低的。如果您去北京买车的话，我不能拦着不让您去，但是，有些问题您可一定要事先确认好。免得您跑冤枉路：首先，那边的经销商是不是广州本田授权的专卖店，这个您在网上可以查到；其次，您要的型号他有没有？您要的颜色他有么？提车需要等吗？他还有其他附加条件吗？实际给您的车是不是库存车或其他问题车辆？只有这些您都落实清楚以后，作为我来说，祝您买到一辆让您诚心满意的车。“解释：首先要先认同顾客的说法。其次，很多时候由于地区差价会使一部分客户产生质疑，但并不表示他

22、一定会到外地去买。我们要做的是尽量吧事情搞复杂，让客户知难而退，不能把地区差价作为价格谈判筹码，回头继续与我们谈。61顾客：“另外一家4S店的报价比你们还便宜嘛！我再等等看，估计你们还得降价！”销售：“先生，看来您对价格比较关注。请问您了解的是哪款车型？配置和我们的一样吗？再者说您看这么多顾客选择本店购车应该能说明问题。同时您说再等等，我非常理解。您看现在的车价总在变化，而且现在市场上车也非常多，买车毕竟也是大事。您确实应该多转一转，比一比。记得一位汽车行业专家说过：持币待购并不是一种成熟的消费行为，只要价格、服务、产品满意的话，这就是最佳的购买时机。早买早享受。解释：汽车销售行业的竞争已经达

23、到白热化程度，各家经销商在竞争中，价格不可能具备大的差异，摆事实讲道理，以汽车销售专业人士的视角告知客户，期待不可能的低价等同于大量消费时间成本。62五、价格商谈的技巧63技巧一、提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）销售：”不瞒您说，我个人认为这个价格在市场上还是很有优势的。“解释：报价一定要有层次，过早的大幅度让利将失去主动。当然要注意分寸。技巧二、报价的对半法则（在对方的报价和你的报价之间取中间值报价）销售：”您说的价格简直是个不可能完成的任务，刚才我请示了领导，他说可以给您一个最低价格.“解释：适当的作出让步，寻找双方都能接受的平衡点。64技巧三、千万不要接受对方的第一个提议销售：”这个价格我确实做不下来，先生您砍价砍得也太厉害啦，要不我再考虑考虑？“解释：若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受，否则对手立即回产生”我可以拿到更好的价格“的想法。销售：”您真的很在行，您报的这个价格已经超过了我们销售经理的权限了，我想问一下您保险和装潢在我们这里做吗？“解释：不直接回答客户的价格问题，给客户一点希望，让客户感觉到要获得这个价格是有条件的。间接给客户一个感觉价格基本到底了，同时获得客户