服务科学的基础与环境分析

1、本章要点服务科学的学科基础服务科学的基础技术 共性技术与共性服务 服务科学的社会环境 服务科学的运行环境 第四章 服务科学的基础与环境 服务科学的学科基础第一节1.1 服务科学的经济学基础 1服务经济学的内涵 服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。 在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动

2、价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。 1.1 服务科学的经济学基础 1服务经济学的内涵 服务经济学不是孤立地考察服务业的经济活动，而是在同国民经济各个部门的相互联系中，考察服务业的生产和再生产的全过程，考察它发生、发展的客观必然性。 服务经济学是一门部门经济学。它既研究服务经济活动中各种基本理论，也研究服务业经营过程中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。服务业是由生产和经营服务产品的行业构成，几乎有一种（类）服务产品就有一个服务行业。服务经济学只是研究各个行业中的一些普遍性、共同性的经济问题。各个行业根据自己的特点进行研究，形成各自的

3、经济学，如旅店经济学、广告经济学等。服务经济学同这些分支学科，是互相补充、共同发展的关系。 1.1 服务科学的经济学基础 2服务经济学的发展 20世纪中叶以后，西方资本主义国家进入发展的黄金时期。工业进步、政府管制的放松直接带来服务业的快速增长。人们的消费需求重点逐渐转向服务产品，服务经济成为国民经济最重要的贡献力量，美国经济学家维克多富克斯（Victor R. Fucks）运用经济学原理，采用统计方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的发展情况，在服务业快速发展成为社会进步的必然趋势的背景下创立了服务经济理论，使服务经济学成为一门新兴学科。服务的生产性已得到广泛的认同，服

4、务业的统计定义也取得了突破，服务业也开始在国民经济舞台上扮演主动角色。 1.1 服务科学的经济学基础 2服务经济学的发展 20世纪70年代末，美国等国家出现的“滞涨”现象引发了学者对于服务经济的新思考，一些学者认为，经济危机与过度扩张的服务业的生产率停滞有直接关系，因而，要解决经济危机，提高整体经济的生产率就应当改变服务业生产率低下的状况，方法是对服务业施行产业化，即将服务生产制造业化。下面把服务经济理论发展阶段与相应的主流思想观点作一总结，如表4-1所示。 萌 芽 阶 段产 生 阶 段发 展 阶 段深 化 阶 段服务创造财富；服务属于非生产性活动；服务是生产性活动三次产业理论，明确了关于服务

5、业的定义：服务业即第三产业服务创造高产值；服务创造就业，减少商业波动，带来产业组织和社会结构的变革服务应该产业化，提高服务业劳动效率；产业服务化成为发展趋势表4-1服务经济理论发展阶段概括 1.1 服务科学的经济学基础 2服务经济学的发展 服务在当今已是无时无所不在，突出体现是制造业的产品创新、生产创新和组织创新在相当大程度上都表现为或伴随着服务的创新。因此，重视服务在实践中的重要作用和相关理论研究也是题中应有之意。纵观西方服务经济理论演变可知，服务业与社会经济的发展密切相关，经济社会进步推动了服务业的升级，同时服务的创新也已成为经济增长的引擎。可以说，服务经济已成为发达国家明显区别于发展中国

6、家的竞争优势，并成为发展中国家经济发展的努力方向。中国已经进入全面建设小康社会、构建和谐社会和节约型社会、加快推进社会主义现代化的新的历史阶段，中国的经济结构正处于战略性调整的重要历史时期。因此，大力促进服务经济发展，是推进国家战略实施的必然要求。1.2 服务科学的管理学基础 1服务管理概述 服务管理是服务科学中的重要内容，它从管理学的角度认识和了解现代服务。服务管理思想来自于几个不同的学科领域，其中对服务管理视角有重要影响的包括营销、生产运作管理、组织理论和人力资源管理、服务质量管理等学科，另外还有来自企业管理人员和咨询人员的贡献。 由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没

7、有为人们广为接受的定义。实际上，多数学者回避对定义的深入讨论。不过著名服务营销学家Gnonroos曾提出过一个相对全面的定义。所谓服务管理是指认识在消费或使用组织提供物（Offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知以及成为各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。 1.2 服务科学的管理学基础 1服务管理概述 服务管理意味着管理重点的转变。具体来说，主要的转变包括：（1）从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变；（2）从短期交易向长期关系的转变；（3）从核心产品质量或产出的技术质量，向持

8、续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变；（4）从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量作为关键过程的转变。1.2 服务科学的管理学基础 1服务管理概述 服务管理的特征包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、关注质量和内部开发与强化。从本质上看，服务管理有如下特点：（1）它是一种一般的管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅为某个智能（如顾客服务）提供管理原则；（2）它是顾客驱动或市场驱动的，而不是内部效率标准驱动的；（3）它是一种综合视角，强调组织内容跨职能合作的重要性，而不是强调专业化和劳动分工；（4）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的

9、问题；（5）员工的内部开发和强化他们对企业目标和战略的投入，是成功的战略性的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。1.2 服务科学的管理学基础 2业务服务管理 据Gartner公司调查发现，在经常出现的IT系统问题中，源自技术或产品方面的问题占20%，而流程失误和人员疏失各占40%。正如我们通常所说的，做好IT工作，三分靠技术，七分靠管理。那么，企业应该如何更好地进行IT管理呢？ 进入20世纪60年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行IT设备的管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。之后随着网络的兴起以及应用的快速发展，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络设施，同时也开始实施企业资源

10、计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。 1.2 服务科学的管理学基础 3业务服务管理实施 BSM解决方案能实现以业务为中心的IT服务与相对应的IT基础设施间的动态关联。因此，BSM可为IT人员提供IT与业务影响相关的所需信息。BSM解决方案通过提供企业轻松适应所需的结构，为ITIL实施“人员”提供帮助。通过流程自动化并为用户提供分步指导，并帮助企业更轻松适应新流程。通过要求用户执行所需的所有步骤，还可加强新流程的采纳。以下6个步骤将逐步帮助企业过渡到以业务为核心的阶段，并增加服务管理实践的实施。 （1）起步评估当前情况 （2）确

11、定最具改进潜力的领域 （3）开发路线图 （4）选择所需的流程和控制 （5）选择最佳的BSM解决方案 （6）实施BSM解决方案 1.3 服务科学的计算机基础 现代服务业贯穿于各行各业的必要条件就是现代服务中的技术和服务，技术主要体现在计算机技术、身份认证技术、计算机系统安全技术三个方面，这是在任何一个信息系统中都要考虑的问题。其中计算机技术包括计算机的信息处理和管理技术、网络服务技术等；身份认证技术包括信息确认技术、身份认证技术等；计算机系统安全技术包括物理安全技术、信息加密技术、网络控制技术和安全协议等。以上所列的均为计算机科学研究的重点领域。本书第二部分详细介绍了与服务科学密切相关的计算机技

12、术。 1.4 服务科学与运筹学 除了经济学、管理科学和计算机科学这三个学科基础外，不得不提到的是运筹学。运筹学本身是一门基于管理、数学、心理学等多门学科的综合性学科，现代运筹学则广泛应用于社会各个方面，是一门实践学科。运筹学的理论及实践对于服务科学的发展应用有着很强的指导作用。运筹学主要研究经济活动和军事活动中能用数量来表达的有关策划、管理方面的问题。事实上，服务管理和创新也需要运用运筹学的相关理论和知识。因此，从这种意义上来说，运筹学在服务科学的发展中起到了数学基础的作用，而服务科学则是运筹学在新世纪发展的一个重要应用方向。服务科学通过应用运筹学可以快捷、高效地解决服务科学的各种复杂问题。关

13、于服务科学与运筹学的进一步探讨，可详见第五章。 服务科学的基础技术第二节2.1 高性能计算资源 1高性能计算机 电子计算机在诞生之初主要就是为科学计算服务的。到20世纪60年代，随着技术的成熟，计算机开始走向商业领域，且应用范围越来越广。为区别于“通用计算机”，专门针对科学计算进行优化设计的计算机开始被称为“高性能计算机”（HPC）。 20世纪70年代出现的向量计算机可看作是第一代HPC，通过在计算机中加入向量流水部件，大大提高了科学计算中向量运算的速度。 20世纪80年代初期，随着VLSI技术和微处理器技术的发展，向量机一统天下的格局逐渐被打破，“性/价比”而非单一性能成为衡量HPC系统的重

14、要指标。 20世纪90年代初期，大规模并行处理（MPP）系统已开始 成为HPC发展的主流，MPP系统由多个微处理器通过高速互联网络构成，每个处理器之间通过消息传递的方式进行通信和协调。 2.1 高性能计算资源 2并行编程环境 当前，比较流行的并行编程环境可分为3类：消息传递、共享存储和数据并行。 （1）消息传递。在消息传递并行编程中，各个并行执行的任务之间通过传递消息来交换信息、协调步伐、控制执行。消息传递一般是基于分布式内存的，但同样也适应于共享内存的并行计算机。 （2）共享存储。共享存储并行编程主要利用添加并行化指令到顺序程序中，由编译器完成自动并行化。共享存储模型仅被SMP（Symmet

15、rical Multi-Processing，对称多处理）和DSM（Domain-Specific Modeling，领域定义建模）并行计算机所支持。 （3）数据并行。数据并行编程指的是将相同的操作同时作用于不同的数据，从而提高问题求解速度。 2.1 高性能计算资源 3高性能计算应用 回顾计算机问世半个多世纪的历史，高性能计算应用与高性能计算技术的发展是密不可分的。一方面，计算机技术的发展为高性能计算应用提供了强大工具和物质基础，应用开发也推动了高性能计算技术本身的发展。高性能计算技术被广泛地应用于核武器研究和核材料储存仿真、生物信息技术、医疗和新药研究、计算化学、天气和灾害预报、工业过程改进

16、和环境保护等许多领域。值得注意的是服务领域近年来已逐步成为HPC新的用户。 2.2 海量存储资源 信息爆炸使得存储的扩容和升级已经远远超出了处理器和网络的升级速度。随着互联网的广泛应用，金融机构、科研机构、电信邮政部门越来越依赖网络和计算机来处理、交换和传输关键业务数据。一些新的应用，如电子商务、电子政务、企业资源计划系统、客户关系管理等对存储提出了新的要求。传统的直接硬盘存储以及采用多个外挂磁盘阵列的方式难以满足海量信息管理的要求，因为这些管理对于存储子系统的可扩展性、可靠性、安全性、高可用性、管理的有效性等方面的要求较高。网络化存储通过引入网络的概念将存储独立于服务器，已经成为传统存储方式

17、的有力替代者。最主要的三个新的替代者分别是网络连接存储（NAS）、存储区域网络（SAN）以及iSCSI（internet Small Computer System Interface）存储网络。 2.2 海量存储资源 NAS是在硬盘技术、RAID技术、网络通信协议和轻量文件系统固化等成熟的技术基础上开发出来的，因此并不是一项全新的技术。它是一种基于局域网（LAN）的、脱离服务器的网络智能存储设备，按照TCP/IP协议进行通信，并以文件的I/O形式进行数据传输。 SAN是一种基于光纤通道的、独立于LAN的、以块形式传输的、由服务器和存储设备组成的高速专用存储子网。其管理软件可以从传统的网管软件

18、和存储管理软件中吸取很多的技术和思路，但所涉及的FC（光纤通道）硬盘技术、协议实现、FC交换机、集线器和网桥都是新技术。这也意味着SAN的成本高昂，包括购买软硬件的成本和安装维护的成本。除此之外，由于SAN目前在业内还没有统一的标准，在互操作性、兼容性方面还有一些问题。 iSCSI协议（也可称为IPSAN）将存储和IP网络相结合，使得用户可以在IP网络上传输块级的存储流量负载。iSCSI的协议、iSCSI适配器是新的技术，它用于连接的IP交换机、集线器以及网络管理都是成熟的。它建立在两个被广泛使用的技术之上：用于存储的SCSI命令和用于网络的IP协议。 2.2 海量存储资源 网络、数据存储与访

19、问同时基于IP，使得计算、网络和存储可以结为一体。同时，Internet范围内数据访问、备份、归档，可在设备之间直接传输，减少服务器负担。在国家高性能计算机工程技术研究中心与曙光公司等单位承担的863项目“海量存储系统技术与集成”中，蓝鲸虚拟存储系统达到了世界先进水平。它是基于IPSAN技术的虚拟化网络存储系统，可为用户提供大容量、动态可扩展的虚拟存储空间。系统可以有效地将网络存储设备进行集中管理，并利用专用虚拟化技术使物理空间实现按需分配，提高了存储设备的空间利用率。 2.3 公共网络资源 1三网融合 公共网络资源主要是指电信网、互联网和广电网三类。电信网是构成多个用户相互通信的多个电信系统

20、互连的通信体系，是人类实现远距离通信的重要基础设施；互联网，即广域网、局域网及单机按照一定的通信协议组成的国际计算机网络。广电网，即广播电视网络，也提供宽带服务。通常是各地有线电视网络公司（台）负责运营的，通过HFC（光纤+同轴电缆混合网）网向用户提供宽带服务 目前，“三网合一”已是大势所趋，所谓“三网合一”，就是指电信网、广播电视网和计算机通信网的相互渗透、互相兼容、并逐步整合成为全世界统一的信息通信网络。显而易见，业务上融合才是信息整合时代人们最为期盼和最为需要的。当前人们热议的三网融合，其实也就是指三种不同网络业务上的融合。尽管三网融合已成为不可避免的趋势，从技术上已无重大障碍可言，但目

21、前三网融合的进程缓慢，撇开政策上的因素和行业特点的限制、部门之间的利益冲突以及相关行业观念上的巨大区别等方面的因素，最重要的还是人们必须在三网业务融合层面上找到突破口。 2.3 公共网络资源 2公共网络安全 公共网络资源面临的另外一个严重问题就是安全问题。由于公共网络用户的数量巨大且类型各异，处理威胁和降低脆弱性是一个相当复杂的问题。由于事实上无数的设备通过很多网络互相连接，保护网络的安全需要由不同的人在多个层次采取行动，可以从5个不同的层次解决公共网络空间的安全问题。 （1）第一层：家庭用户/小型商业机构 （2）第二层：大型单位 （3）第三层：关键部门/基础设施 （4）第四层：国家事务和全国

22、脆弱性 （5）第五层：全球 服务科学的社会环境第三节3.1 共性技术 共性技术是指能在一个产业或某几个产业领域广泛应用，并对产业技术提升起到至关重要作用的技术集合，主要包括技术方法、生产工艺、材料和技术规范及标准。共性技术往往基于深厚的科学基础和最新的科学知识。 1共性技术发展概述 国外最早关注共性技术研究的是美国国家标准技术研究院（NIST）高级经济学家G.坦森（Gregory Tassey）、A.林克（Albbert Link）等人。 20世纪90年代以后，共性技术政策在发达国家的技术政策中确立了地位，发达国家普遍加大了对研究开发活动的宏观调控与支持力度，对研发活动的投入体现出一种规范化、

23、系统化的国家行为。 3.1 共性技术 2共性技术的定义 共性技术在国际上通用的英文称谓为“Generic Technology”。尽管有国际通用的称谓，而且许多国家也将支持共性技术研究作为科技政策的一项重要内容，但国际上并没有一个统一的共性技术定义。美国国家标准与技术研究院指出该技术与其他技术组合可取得诸多产业领域的广泛应用，能对一个或多个产业的技术进步产生深度影响的技术；它是建立在科学基础与基础技术平台之上，具有产业属性的技术，又称类技术；它是技术产品商业化前的技术基础；它是不同企业专有技术的共同的技术平台，共性技术的扩散和流动能提升产业的技术层次和竞争力。国内学者李纪珍在其研究中认为，共性

24、技术是指在很多领域内已经或未来可能被普遍应用，其研发成果可共享并对整个产业或多个产业及其企业产生深度影响的一类技术。而马名杰、胡小江、项哲学等学者在研究中则强调，共性技术是一种竞争前技术（Pre-competitive），介于基础研究和应用研究之间，是基础研究形成商业应用的基础， 3.2 共性服务 1共性服务概述 近年来随着互联网基础环境的不断完善，越来越多的企业正在把核心能力转向技术研发与创新能力建设。就在企业加快转变增长方式、推动原有业务现代化、集约化的过程中，传统自建IT系统或一次性外包业务应用开发的模式也在发生悄然变化。其中最显著的趋势包括以下几点：一是由单纯IT技术服务向专业领域知识

25、服务转变；二是由单一业务环节解决方案向各环节业务集成整合与协同转变；三是由通用标准产品向个性化、可定制服务转变；四是更加注重企业认证、商业信用等核心竞争力建设；五是进一步加强企业知识产权保护与信息数据安全；六是强调服务的便利性，满足即插即用；七是均衡企业投入、尽可能降低成本费用。 服务贸易领域正在形成现代服务业日益集中、共性支撑需求日益迫切的用户市场，对电子支付、安全认证、信用管理、即时通信、搜索、计费等现代服务业共性服务存在大量的需求。 3.2 共性服务 2共性服务热点 共性服务针对现代服务业发展中的安全、信用、认证和支付等共性问题，结合国情，创新服务模式，建立业务规范，应用共性技术成果，建

26、立共性服务平台，为现代服务业应用发展提供公共支撑服务。下面简单介绍一些热点研究的共性服务。 （1）集成服务链生成与管理环境服务链是指服务的序列，在该序列每个相连的服务对中，第一个服务的行为是产生第二个服务行为的必要条件。 （2）电子支付 在电子商务活动中，既可以用传统的方式进行支付，也可以使用一种新的支付方式即电子支付。 3.2 共性服务 按照实体来划分，电子支付系统主要包括以下几个部分：客户、商家、客户银行、商家银行、可信第三方（主要CA）。图4-1是电子支付系统的一般模型。电子支付的安全性问题是电子商务安全问题中最重要的内容，关系到电子商务特别是支付型电子商务能否健康、稳定、快速发展的决定

27、性因素。一般地，电子支付的安全性需求主要包括保密性、完整性、身份认证、不可否认性和容错性。 图4-1电子支付系统的一般模型 3.2 共性服务 （3）电子认证与授权管理服务 计算机用户每天都要登录到许多不同的系统中，用户访问登录的系统越多，出错的可能性就越大，系统的安全性也就相应越低。因此，如何为用户提供快捷安全的认证和授权已经成为网络应用必须考虑和解决的问题之一。 可以说认证在计算机和网络世界中无处不在，认证的重要性也就不言而喻，就像是用钥匙打开房门，一旦开了门，那房间内的所有东西都归你了。认证是其他安全机制的基础，目前常见的身份认证方式有以下三种：基于口令的认证方式，基于智能卡的认证方式，基

28、于生物特征的认证方式。 由于安全具有系统特性，电子认证与授权管理的标准并非独立存在的若干单一标准，而是一个相互关联的信息安全标准族。一般的，我们可以把电子认证与授权管理标准体系概括到六个技术领域：标识类、鉴别类、授权类、基础设施类、电子签名类和特殊应用类。所有这六类标准都可分为管理标准、评估标准、技术标准、基础标准。其中标识、鉴别与授权是三类界限明晰的底层标准，为基础设施类、电子签名类和特殊应用类标准提供支持。 共性技术与共性服务第四节4.1 服务科学的经济环境 “服务”是一个宽泛的概念；包括了从饭店和旅馆到医生和律师的万事万物。服务有一定的使用价值（想象的或现实的）和一定的交换价值。服务作为

29、经济范畴，是指从事为消费和生产服务的劳动或活动，即从事某一项具体劳动而提供某一服务实用价值，同时由一定量的抽象劳动形成一定量的服务价值，这就是服务经济。全球性现代经济的高度发展为催生服务科学提供了经济环境，这个经济环境的特点主要有： （1）技术进步缩短了服务经济与其他经济活动的距离。 （2）服务提供者与消费者之间的关系发生了变化，并对经济产生了影响。 （3）服务业与制造业许多领域的聚合，使区分企业性质更加困难。 （4）战略性商业服务增长迅猛并成为吸纳就业人口的主力。 （5）国际服务业外包发展迅速，蕴涵巨大商机。 （6）信息通信技术的发展对服务经济产生了深远影响。电子商务成为新的商务领域，并对经

30、济增长、生产率、就业和客户选择等产生了积极作用。 4.2 服务科学的政策环境 2008年中国服务业占GDP的比重约为40.44%，这是很低的水平。在“金砖四国”（BRICs，指巴西、俄罗斯、印度、中国）中，巴西服务业占GDP的71.8%，俄罗斯服务业占GDP的69.259%，印度为75.653%。为了促进服务业的发展，国务院近两年出台了一系列措施。其中国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号）指出，要充分认识加快发展服务业的重大意义，并制定了加快发展服务业的总体要求和主要目标。 为贯彻党中央、国务院关于加快服务业发展的要求和部署，落实国务院关于加快发展服务业的若干意见提出的政策措施

31、，国务院办公厅又发文国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见（国发200811号）。提出要加强规划和产业政策引导，深化服务领域改革，提高服务领域对外开放水平，大力培育服务领域领军企业和知名品牌，加大服务领域资金投入力度，优化服务业发展的政策环境，加强服务业基础工作，狠抓工作落实和督促检查等一系列的政策措施，来保证服务业的快速健康发展。 4.3 服务科学的法律环境 造成中国服务业占GDP的比重过低的原因，还在于相关法律环境的不健全。在政府对市场运行支持作用的缺失方面，更需要强调的是法律环境对服务业发展起到重要作用。虽然法律环境对每个行业的发展都很重要，但服务业发展特别需要健全的法律环

32、境。 第一，原因在于服务业中的交易比较复杂。制造业中的消费者和生产者对产品的认识是较为清楚的，产品的特性较容易描述，因此，交易合同较容易执行，对法律环境的要求相对就不那么高，甚至可能存在种种非正式手段来替代法律的作用。 第二，服务业中有更多的产品不具有排他性。在这种情况下，知识产权保护会比较困难。 第三，服务业获得投资也存在困难。在制造业中，资产多是有形的，如设备和厂房。制造业企业要获得投资，可以用厂房、设备作为抵押，从银行获得贷款。但服务业资产通常是无形的，企业可能没有较大规模的有形资产作为抵押品。在完善的法律环境中，无形资产可以得到充分界定和保护，获得投资的问题会较容易解决；但如果法律环境

33、不完善，服务业就可能难以融资。 4.4 服务科学的商业环境 为了界定“服务科学”的研究范畴，有必要审视不断变化的商业环境，探究“服务科学”发展的状况。对于不断变化的商业环境，应包含以下要素。 第一，世界各地的首席执行官开始重新关注公司收入的增长，而不再仅依靠降低成本来提高盈利； 第二，从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大幅缩短； 第三，竞争的全球化，如商界、政界和学术界的多点交融，从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事业的全球各行业多点交融； 第四，公司和客户之间平衡点的变化：从发明革新到形成商品的周期缩短迫使公司寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品

34、或服务，为客户创造新的价值来吸引客户； 第五，信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。 服务科学的运行环境第五节5.1 随需应变的商务特征 一个企业的业务流程如果具备这样的特性实现了端对端的集成，贯穿于整个公司以及关键业务伙伴如供应商和客户那么它将获得快速响应任何客户需求、市场机会或来自外部威胁的能力。向这个目标转型的商务公司将人力、流程、信息、包括供应链和分销商，客户和员工有机地集成起来，形成更强的竞争力。但企业向随需应变转型不可能一蹴而就，必须具备以下四个特征。（1）更迅速的响应能力（Responsive）：能够随时对动态的，不可预知的改

35、变做出感知和响应； （2）更灵活的变化能力（Variable）：能够在维持高生产力和Financial Predictability时对业务流程和成本结构做出适应性修改，以降低风险； （3）更专注的业务目标（Focused）：能够集中资源于提高企业核心业务能力和那些体现企业竞争差异性的能力；（4）更弹性的商务运行（Resilient）：能够在始终贯彻其所有委托人（股东）的需求时，有效管理内部变化和外部威胁。 5.2 随需应变的运行环境描述 一个随需应变的运行环境要求解放信息技术架构中蕴含的能力，用以解决业务中存在的问题。它是一个集成的平台，基于开放的标准，可以快速实施和集成业务应用和流程。通过

36、允许真正意义上的虚拟化和自动化，它可使信息技术的拓展按需进行，如图4-2所示。 图4-2随需应变运行环境 5.2 随需应变的运行环境描述1随需应变运行环境的优势 这个环境容纳了多种迄今最为先进、稳定和可靠的信息技术设施，而展现在商务过程面前的，是一个透明的、虚拟化的中间层。在这个环境中，独立的物理资源被有机地集成起来，并且被赋予动态重新配置的机能。这个环境向新的应用和产品开放，允许它们自由地加入，并与整体融合。而这个环境中所有的设施、应用和数据等资源都可以得到可靠和全方位的关注。 2随需应变运行环境的要求 一个随需应变的运行环境必须具备以下要求：（1）柔性的（Flexible）；（2）可自我管

37、理性（Self-managing）；（3）可伸缩性（Scalable）；（4）经济性（Economical）；（5）有弹性性（Resilient）。 3随需应变运行环境的特征概述 随需应变运行环境应具备下面三个主要特征：1、集成化；2、自动化 ；3、虚拟化。 5.3 随需应变的运行环境特征 上文已经提到，随需应变运行环境具有集成化、自动化和虚拟化的特征，下面详细描述每项特征的具体内容。图4-3显示了随需应变运行环境的关键部件。 图4-3随需应变运行环境的关键部件 5.3 随需应变的运行环境特征1集成化 集成是有效和灵活地将资源合并，在企业内部及外部实现优化配置。集成包含如下内容： 1、对人员的集成；2、对业务流程的集成；3、对信息的集成 2自动化 自动化是指动态拓展、监控