谈精细化管理孕育优秀企业文化

1、精细化治理孕育优秀企业文化中国联通山东省荣成县分公司摘要：多年来，荣成联通在对实施精细化治理进行积极探究和有益实践的基础上，总结出了“制度监督适应文化”的工作思路，也确实是从完善制度入手，强化监督落实，使职员逐步养成良好的工作和生活适应，努力培育先进文化，从而不断提升核心竞争力，不断推动企业的持续健康进展。公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“全国榜样职工小家”和“省级文明单位”等称号。关键词：精细化治理；制度建设；企业文化一、案例背景2007年，山东荣成市委、市政府把当时的荣成网通树立为全市“机关规范化建设”的典型，召开机关规范化建设现场会，市级领导班子全体成员，各镇、街道党委书记，市

2、直各部门、上级驻荣成各单位要紧负责人共200多人，分三批轮流到荣成网通听取经验介绍，进行现场观摩，对该公司实施规范化、精细化治理，不断推进企业文化建设的做法给予了高度评价。2010年的春节，在荣成市2009年度工作表彰暨效能提速年活动动员大会上，现在的荣成联通又被表彰为“上级驻荣优质服务单位”，荣成市委书记在会上就扎实推进效能提速年活动，围绕方便群众办事来提速时，要求公共服务单位“学习借鉴联通等单位的做法，规范服务程序和标准”。荣成联通哪些做法获得了当地政府的高度认可和评价？他们的精细化治理又是如何回事？二、案例描述多年来，荣成联通坚持以“做荣成最好的服务企业”为目标，以“关心客户成功是我们的

3、使命”等服务理念为指导，从完善制度规范和加强企业文化建设两方面着手，深入推进基层和基础工作的精细化治理。在多年探究和实践的基础上，荣成联通公司总结精细化治理有八个字：制度监督适应文化，也确实是从完善制度入手，强化监督落实，使职员逐步养成良好的工作和生活适应，培育先进的企业文化，从而推动企业持续健康进展。建立制度是第一步，每一件工作如何做，都有制度和规范，甚至工作之外的行为准则也有规范。有了制度，如何能让职员做到呢？就需要监督。如何监督呢？除了考核、检查以外，还要重点对执行不了的单位和个人，重点督导，重点检查。有了制度，通过监督，就形成做事的适应，上班时该如何做，下班以后该如何做，就养成了良好的

4、适应。适应成自然，就形成了企业文化，制度建设与企业文化是密不可分的。（一）制度细化 每项工作有章可遵规章制度的细化，是规范化、精细化治理的基础。荣成公司所有情况差不多上有规矩的，大到治理工作，小到卫生花草、一个开关，各种各样的制度涵盖了职员所有工作以内的工作标准、规范、劳动纪律以及8小时工作以外的行为准则，都建立了完整的制度，要求职工做到。比如职员行为准则规范职员的日常行为、言行举止、劳动纪律、工作和生活环境保持、服务、安全生产等各方面。上班有“五不准”，下班有“五不走”。下班“五不走”包括：交接班手续不清不走；款项未清点好不走；单册、用品用具未整理好不走；各种电源未关闭好不走；工作现场未清扫

5、洁净不走。公司职工下班前差不多上整理好物品、关掉电源才离开，最后一个走的要把走廊的灯关掉。入户服务是直接面对面服务的一项重要内容，要让客户中意，企业不仅要明确规范化的职员操作行为，更要以亲情化的服务赢得客户的心。为使职员在预约服务时幸免出现对客户称呼不当等情况，荣成联通规定：在营业受理业务时，就填上客户的职务，对不明确的男客户填“先生”、女客户填“女士”；入户服务，服务人员不仅进客户室内要套上脚套，自带抹布清洁工作垃圾，还专门配备了吸尘器，在客户家打墙洞时将尘土随时吸净。职员上班时有劳动纪律去约束，工作之外的时刻里也要注意形象。荣成有职员私家汽车治理制度，职员买了车要到综合部登记备案，公司统一

6、与保险公司洽谈汽车保险价格，费用就降低了。开私家车外出要请销假，开车到威海地区以外的，要向公司总经理请假；出荣成到威海地区范围以内的，要向分管副总经理请假。请假时领导都要叮嘱注意安全，就像在家里对待自己的小孩一样，出去时必须叮嘱一声，职工回来后要及时向批准的领导销假。有了车，在公司内、外都不能乱停乱放。办公楼门前不画停车线，以免阻碍美观。楼前铺的地砖是精心选择的，形状是外圆内方，象征着做人的准则，一块地砖的宽度正好是一个停车位。综合部画了停车位示意图，在网上公布，公车私车都要按照规定停放在自己的车位上。私家车停在后院，综合楼前有6个车位停放重点客户部客户经理的车，这也体现公司的人性化治理和细节

7、设计，因为客户经理经常要到营业厅办理业务，停在前院就方便多了。支撑部门的车停在后院，他们就多走几步上楼办事。这既是治理的细节，也体现了治理要用心。私家车在公司以外地域停放也要遵守有关停车规定，以充分体现联通职员的良好精神风貌。连职工的私家车都有治理制度，否则职工的车出去乱停乱放，不人就会讲：联通的人什么素养？！公司提倡精减会议，提高会议效率。不开无目的的会议，不开无预备的会议，不开临时动议的会议。提倡开短会，一般不超过1小时。荣成联通公司每个星期六上午领导和职员都来上班，治理层开例会，职工做培训，而且所有的职员清理文件，收拾卫生。从星期一到星期五，除非上级单位组织开电视电话会，荣成联通从来不自

8、己组织开会，把那个时刻让给客户，只要客户有问题，随时来找随时有人服务，决不能因为公司内部开会耽搁了客户的情况，市场的机会稍纵即逝，一耽搁，市场没了。各个会议室里都有座位平面图，谁坐哪里标得清清晰楚，在网上公布，大伙儿都养成适应了，开会或者培训时差不多上这么坐，不用贴标签，也不用点名，谁迟到或缺席一看就明白。开会差不多上从网上发通知，每个人都会看到，开会的时候保证没有一个迟到或缺席的，没有人会讲我没看到通知。（二）责任细分 每项工作落实到位有了制度之后，就要抓落实，假如放任自流，专门多工作就无从抓起。工作千头万绪，重在有头绪，荣成联通在责任落实上力求细化到位，做到闲中不松，忙中不乱，处处有人管，

9、事事有人做。所有的工作，所有的东西，不管大小，都有责任人，都有专人负责，都管也不行，都不管也不行，都管和都不管的结果是一样的。举例来讲，公司的内部车辆治理，不仅要规定各项治理的细节流程，还要明确责任人：集中调度的车辆如何申请，谁负责派车；假如用车单位晚上加班，车辆在1小时以上不能回公司，应告知派车人员，给车辆“请假”；车辆钥匙集中治理，谁来收、发和保存；内部实行准驾制度，车辆实行定人、定责驾驶；用油治理方面包括油卡谁冲值，耗油谁考核；车辆日常维护和定期保养有哪些细节要求和标准，谁负责检查监督等等。有细节的制度，有明确的责任人，加上监督检查，不管谁发觉车内有烟头烟灰，都能够提出来，如此做可不能管

10、不行车的。卫生环境治理是一项经常性的工作，又是专门容易被忽视的，荣成联通靠的确实是每项工作的责任细分，从而做到了卫生无死角。公司在市区有两处大楼，建筑面积15000多平方米，从来没有雇用过一个清洁工，所有的卫生，所有的花草，差不多上职员自己治理。什么缘故这么做呢？第一，节约成本；第二，培养职员爱家的观念，把企业当成自己的家。职员爱家，就会维护那个家，哪儿不整洁了就赶快收拾收拾。每扇门窗、每盆花草，都落实到个人治理，人人有任务、有分工。每个人办公室的卫生差不多上自己打扫，总经理的办公室也是自己收拾。公共区域里的花草都有专人负责，一般是老同事，最认真而且明白治理花草。假如没有专人管，大伙儿可能都去

11、浇水或者都不去浇水，花就死了。后院的三叶草草地，楼前楼后的绿地，都有责任图，就跟自留地一样，谁偷懒，地里有杂草，大伙儿一看就明白。（三）强化监督 不断增强职员的约束力制度与责任执行如何，监督落实是关键。监督手段是多方面的，奖惩都专门有必要。在工作实践中，荣成联通建立了一整套跟踪监督、重点抽查、经常性检查、相互监督和流程监控相结合的治理体系，从而使监督无处不在，提高了职员自我治理、自我约束的自觉性。流程是保证执行的重要保证。荣成是最早做公司内部办理网站的，利用内部治理网，利用IT技术去整合工作流程，优化治理流程，迄今已建立了涉及经营、财物治理、事务督办等50多个流程，强化了监控力度。公司每布置一

12、项新任务或重要工作，都要实行跟踪监督，保证执行不走样。比如在治理网上建立了业务进展排行榜，及时登录任务完成数量，每个单位都能随时看到各单位的业务进展情况，对业务进展起到了专门好的促进作用。重点工作和关键环节，需要重点督导；经常性的一般工作或面上的工作，以相互监督为主。时刻长了，所有的细节工作职工都明白如何做。有的制度专门老了，但职员养成了适应，不看制度也都做得特不行。比如一楼的保安，天要下雨或下雪，规定他立即要在进楼的通道里铺上防滑的地毯，电梯里的地毯也要换。保安不是公司正式职员，有了规定他一开始有时候也忘，就要督导、监督他，慢慢就形成了适应。职工都觉得在单位就像在自己家里一样，就像回到家要换

13、拖鞋一样，差不多上应该做的。在公司大楼里，能够做个实验，假如往门外扔一张纸片，过不了几分钟，只要公司的职工有人从门口走过，确信会捡起来。所有的卫生，包括上支局，包括营业厅，差不多上一样的。春天夏天下班时职工一看自己的责任地里有杂草，随手一拔就回家了，没有人专门组织定期修整草地，职员都专门自觉，都形成适应了。（四）以人为本 努力创建和谐企业荣成联通的企业文化是一种亲情文化，企业像一个大伙儿庭一样，大伙儿在那个家庭当中和睦相处，专门和谐，专门默契。干部把职工当成自己的兄弟姐妹一样去关怀、爱护，职工也都觉得干部专门亲切，没有压力，专门多时候在玩笑中就把一些工作给做了。从来没有职工吵得不可开交，需要局

14、长去调解，职工之间都处得跟家人一样。如何做到这一点的？确实是在那个家庭当中，一开始各种事务都有条条框框来约束，不能如此或那样，那个家庭确实是和睦的，职工从来可不能为我多干了，你少干了而不和谐。治理一个企业和治理一个家是一样的，细节规定不是给职员找苦恼的，是因为在家里大伙儿差不多上如此做。在家里，开车出门都得讲一声，到点不回来家人不放心。到了单位也是一样，也得告诉要去哪儿，也要提醒注意安全。疾病流行时，在家里父母也是提醒小孩要“多洗手”，上班时网站上也有提示，上班和回到家里是一样，既要做工作又要注意躯体。打扫卫生、收拾物品就更不用讲了，在哪儿都一样，所有的一切差不多上为了营造温馨的家庭氛围。制度

15、尽管多，但通过经常的宣贯，通过领导干部形象带兵，通过督导和检查，通过长期的培养，职员都养成了适应，都明白应该做什么，不该做什么。适应之后，全然不觉得苦恼，举手之劳能做的专门容易就做了。比如走廊里的灯，中午休息时刻确信是黑的，下午两点上班的时候，第一个来的人一看灯没开，就会再打开。下午下班后也是一样，走在最后面的一个人，确信会把走廊里的灯随手关掉，早上上班谁来得早再打开。形成适应之后，不用天天强调制度，大伙儿都专门自觉，大伙儿不要觉得如此要求会让职工专门累，荣成的职员这么倒霉，这么多规章制度都要执行。等到大伙儿都适应了该如何做，工作起来全然不累，职员也没有负担。公司的论坛取名叫“我爱我家”，也是

16、培养职员这种爱家护家的适应。网站上有各项奖惩类栏目。“今日之星”栏目用于表扬，不管在公司内外，是工作竞赛依旧健身娱乐的大小竞赛，只要获奖或者哪方面表现好的，就将照片挂在网上轮流滚动。比如3G业务进展前三名、第一季度G网竞赛前几名、服务标兵、威海市营业员风采大赛获奖、拾金不昧的好人好事、乒乓球竞赛获奖，甚至包括抓了一个偷盗电缆的情况等等。荣誉不分大小，不分工作内外，只要有业绩，做得好的，就出一期“今日之星”，差不多有200多期了。职工对这些荣誉都特不在意，不看有的是外包公司的人员，放在网上他们都感受特不幸福，对公司的整体工作有专门大的促进和激励作用。有正面就有反面，有表扬就有批判，网上还设有“投

17、诉月检”和“曝光台”，哪个月哪个单位表现不行，都在上面。大伙儿都表现专门好，那个栏目确实是空的。栏目里还有“投诉预警”，提醒大伙儿要做好服务。作为县局长，要管好企业那个家，专门重要的一点确实是：能否使职工工作以外的事能想到你。工作以内的事有困难找领导，这是应该的。工作以外家庭的事，社会的事，职工能想到你，这就更难了。职工有了困难，当干部的一定要尽心尽力地关心解决。荣成的职工连买车都来跟局长商量，子女结婚宴请他们也来商量，凡是职工生活中的大事，他都来商量，把领导当成长者来征求意见，在乎你对他的建议和看法。干部要把企业当成自己的家来经营，把职工当成自己的兄弟姐妹，把客户当成自己的衣食父母。这不是一

18、句简单的话，要实实在在地去做，领导做到了这一点，职工就会把企业当成自己的家来爱护、来工作。如此的干群关系，没有做不成的事！仅仅一把手做到这一点是不够的，要培养和教育企业的各级治理干部都要做到把企业当成自己的家，把职工当成自己的兄弟姐妹。荣成每个支局也都像个小家庭一样，环境温馨，所有的职工，包括外包人员，都亲如家人。对待外包人员不能简单地以包代管，除了绩效不从公司发放之外，其他方面都要和正式工一样。每天的早班会，支局长布置完工作安排，职工临出门之前都要做安全提醒：提醒机线员外出作业要注意交通和施工安全，佩带安全帽；提醒营业要封堵作业，将红外线监控设置撤防并复位；出入机房、楼后门、院门要及时上锁等

19、。生活上大伙儿也是互相照顾，互相关怀。每个支局后院都有一片菜地，四季自己种些蔬菜，夏天的菜多得吃不完，秋天的白菜、萝卜也都窖起来冬天吃。有一个小食堂，自己做饭。如此做一是省钞票，每人每月也就五、六十块钞票；二是不管工作忙闲都能吃上热乎乎的饭菜。机线员出去装移修不管多晚，锅里都热着饭菜等他们回来。外包职工的宿舍里，被子叠得整整齐齐，物品放得井然有序，跟军营似的，不用提早通知他们讲有人来参观，平常随时去随时差不多上如此。每个支局配发一幅羽毛球拍用于职工锻炼躯体，球拍和球都挂在公共区域的墙上，位置固定，不管是谁用过之后都要挂回去，可不能发生乱丢乱放或者用过不还的情况。营业员或机线职员作调动或者到不处

20、工作，支局长都亲自开着车去送。荣成公司是“全国榜样职工小家”。“小家”建设确实是从细节着手，关怀职工的工作和生活，和谐相处如家人一样。荣成联通各个小单位内部相处得像家人一样，单位之间也加强沟通。工作上不用多讲，有工作一起干，互相支撑，从不抱怨。连外包公司的事也都当作自己的事去考虑，比如外包公司的机线盒什么的，网建部门都帮着把旧箱换成好箱，外包人员的工作就好做多了。工作之外的事也是一样：下雪天，社区分局的客户经理明白营业厅面积大，客户又多，一大早就拿着工具到营业厅帮着清扫积雪，扫完就匆匆离开，年复一年，从未间断。客户经理是正式职工，营业厅的小小姐差不多上外包人员，但没有什么区不，都一样地对待，一

21、样地相处。如此的情况枚不胜举，情况虽小，但处处体现职员之间互帮互助，团结友爱的精神。三、案例考虑题（宋体、小四号、两端对齐，标题加粗）（一）荣成公司这么多规章制度，治理又这么严格，职员会可不能特不抵触？（二）领导干部在企业的制度建设和文化建设中要发挥什么作用？（三）制定规章制度是否越细越好？四、案例分析点评（宋体、小四号、两端对齐，标题加粗）本案例中体现的县分公司精细化治理原则可总结为两条：一是精细、规范的制度建设，二是人性化的企业文化建设。制度建设一方面要保证制度落地。规章制度各单位都有，制度多少并不是最重要的，关键在于如何落地？荣成联通制度落地的关键之一是流程化治理，该公司在制度建设上注重

22、细节，并依照形势的进展不断创新和完善，形成一个严密的治理体系。充分发挥信息化治理手段，将财务、经营、服务、建设、维护和各项日常治理等一些需要操纵的工作都纳入了流程治理，构建了一个比较科学的运作治理体系。在流程治理上，做到工作项目、实施过程、具体操作等详细内容都记录在案，实现了程序化、便捷化的有效操纵，提升了治理工作规范化水平，获得威海联通科技创新一等奖，在全省联通系统推广应用。制度落地的关键之二在于考核监督，该公司的制度不讲求复杂完整，而在因此否可执行、可考核。各项规章制度规范了职职员作内、外的行为要求，只要是跟公司形象有关、跟公司服务水平有关，公司都有规章制度。荣成全市都明白联通公司的职工素

23、养高，这种口碑哪儿来的？来自于对职职员作之内和工作之外行为的规范治理，来自于对职员职业道德和社会公德的教育。每一项制度背后都有量化的考核指标，考核指标随着职员素养和服务水平的提升不断修改优化，越是日常性的工作越要养成适应，一开始要照着细节的规范做，时刻长了，职员养成适应就不检查了。比如卫生，刚开始公司有卫生治理制度，不能随地吐痰等等，专门原始，后来逐步改为不能有痰迹，要窗明几净等等。但现在公司没有卫生制度，也没有卫生标准，确实是一条“卫生无死角”。职员都自动自发，差不多完全达到卫生无死角的状态，公司的卫生差不多好几年不检查了，自己的卫生区在哪，人人都明白，全然就不用讲。也从来可不能发生上级领导来临时打扫卫生的情况，啥时候来差不多上如此，全靠平常保持和打扫，举手之劳，职工都养成适应了。因此制度落地的全然在于职员是否确实照着制度做，在因此否养成了做人做事的适应，不去监督，制度再多也没有用。只有想不到的事，没有做不到的事，好的治理在于关注细节，关注各项基础工作，治理要做到规范化、精细化。什么