投递规范服务手册范本

1、 . . 19/19投递规服务手册目录第一部分邮政投递服务操作规第二部分邮政投递管理规第三部分邮政投递服务规第一部分邮政投递服务操作规班前准备投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜与各种投递工具应整洁干净。工作前，应检查、校正各种设备、备齐用品用具。主要容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登陆；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。部操作总包和报刊袋捆接收接车人员应

2、提前十分钟到岗，等待接车。躺车到达后，接车人员在封发路单上批注到达时刻并加盖日戳。接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否一样，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验件。件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方在路单上签

3、章。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应坚持现场有误遗漏总包或。总包开拆与部处理开拆作业时至开拆袋、套并验视件，保证接收的准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。开拆总包时，应与封发清单核对件数量，并按照封发清单登列的逐件勾挑核对，验视规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。发现清单、十五不符或不合规格的，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格

4、。给据分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“逐件接收”界面，按段逐件扫面条码。对无法接收到信息的应进行信息补录。采用分拣前置模式分拣道段的，应在投递信息系统“分拣前置接收”界面接收信息，并核对实物。由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部接收”界面接收信息，并核对实物。分拣与信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。投递员领取给据时，应先清点件数，核对与“投递清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据的种类、收件人地址与“投递清单”上登记的节日是否一致。核对无误后，在“投递出班交接表”上盖章接收。投

5、递员领取后，应按投递路线的行走顺序对进行分堆、细排。平常按“先机关单位，后个人散户”的顺序，先将机关单位分拣入格后，后对散户细排。处理给据时，应将给据反排插入平信，大件挂号印刷品用卡片代替排入平信。报刊袋捆开拆与部处理报刊袋捆开拆前，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、加减单。开拆报捆时，要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到总份数是否相符，并登记收到日期。报纸开叉后按“先整后零”的原则，过总数。数报的主要方法有“五指并用数报法”、“中指拨报法”。过数完毕后与报纸分发表的总数核对，相符后按段分发报纸。刊袋开拆手续应比照给据总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收

6、局名、刊号、刊名、期数是否相符。拆出的期刊要与期刊分发表核对，确保实发册数与期刊分发表上的数据相符，无误后分发下段。处理过程中，发现多发少发报刊时，应使用报刊系统向发报刊部门缮发“报刊发行验单”，多发报刊随打印的验单寄退发报刊部门。少收的报刊在系统“余缺报登记”上登记，并打印“欠报小条”，交投递人员通知用户。全部报刊分妥后，打印“报刊投递清单”、“报刊大宗投递清单”、“报刊交接清单”与投递员办理交接手续。投递员领取报刊后，报纸以订户为单位，将其所订的各种报纸按投递行走路线和顺序进行排列。排刊时，按投递顺序理排。三、出班准备部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类报刊是否服务规格、是否按

7、投递路线拍好顺序，有误漏排和误排现象或其他质量问题。复查完毕后，将报刊装兜。代开信箱（筒）的投递员，应携带好信箱（筒）钥匙。投递员出班前，应检查格寇、桌面、地面有无遗漏。四、外部投递投递员外出投递时，应遵纪守法，贯彻执行各项对账制度，保证安全和自身安全。投递时限、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户商定的要求。投递深度单位、单位附设的机构和个人以与单位院宿舍用户的应投递到单位设在地面层的收发（传达）室或其他接收场所。设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发（传达）室或物业部门；没有设有信报箱、收发（传达）室或物业部门的，可投

8、递到与用户协商的指定位置。对住宅平方的，应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。农村地区应投递到村邮站或其它接收的场所。投交手续投交单位的平常，应投交给单位指定人员；投交住宅用户的平常，应在核对地址、后投交。投交单位的给据，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递清单”相关栏加盖公章或收发专用章。投交住宅用户的给据，应由收件人在“投递清单”上签章；如他人代收，除在“投递清单”上签章外，还应批注与收件人关系与有效证件名称、。对安装有信报箱且能确保安全的情况下，可与收件人签订给据插箱投递协议，实行给据插箱投递。投交邮政专用信箱的给据，另填发“领取通知单”，投入信箱通知收件人到指定邮政网点领

9、取。投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签字。同时提示对账单回函盖章要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求自送的，应请客户出具自送证明。对投交收发室、物业等部门的，因收件人原因超过2个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。收发人员应将上原书写的邮政编码和收件人地址用双线划销，并在封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。归班处理投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核收件人签章是否正确，代收是否批注代收关系，应收回的回执时候收回。未投出的给据简述与清档登记栏是够相符，批注手续是

10、否齐全。对于当班未投出需再投的，应在封面上粘贴“再投批条”批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，放在指定位置。对需再投的给据，还应在“投递清单”上的相关签收栏注明“再投”或“局投交”字样、连同“投递清单”交指定人员签收。对需要改寄或退回的，应将上原书写的邮政编码和收件地址用双线划销，并在封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖经手人、主管人员名章和日戳。改寄，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回，应写明退回的省、市、县名称。改退给据时，还应在相关投递清单上批注“退”字与退回原因。投递部主管人员应认真审核改退原因和退回手续，放置误退。归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当

11、班投递与回执回收信息，并对需要封发至其他部门的，打印“封发清单”。最后进行平衡合拢，打印平衡合拢表。投递生产机构每天下班前应公示次日排班情况，提示投递人员做好工作准备。档案处理为便于查询与明个环节责任，投递部应制定人员对收发路单、封发清单、投递平衡合拢表、投递清单等档案进行分类、顺号整理，检车各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。名址维护名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责基础地址门牌、单位室号的维护；下发的组织机构名称、地址对应关系的维护；基础地址与邮政编码对应关系的维护。投递部名址信息维护人员应每日登陆 名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据

12、，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在 名址维护系统中相应修改。投递员在作业中遇有基础地址变更的，应与时填写地址变更记录卡，上报投递部名址信息维护人员。名址信息维护人员在 名址维护系统中进行增加、修改或删除操作。对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以与单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应与时在 名址维护系统中做相应修改。发生邮政编码区域性调整时，投递部信息维护人员应在 名址系统中，逐条对基础地址与邮政编码对应关系进行修改。服务礼仪投递员外部作业时，应严格执行投递服务规，使用标准服务用语。敲门时应力度适当，未经允许，不得随意进入。投交时，应双手递上，

13、办理业务应神情专注，不得东西望。第二部分 邮政投递管理规基本要求投递部主任应提前10分钟到岗，检查加减报，自行车、机动车，日戳、过戳机，立迎投递员，并检查标志服、工号牌穿戴情况，组织召开班前会。公布天气预报信息，雨、雪、大雾天气时，应向投递员做好安全提示，并根据当地气候情况，做好投递人员的夏季防暑降温、冬季防寒保暖工作。作业现场管理投递部是接收和投递人员生产的基本场所，按照集团公司设置标准，投递部应设于交通较为便利的地方。投递作业现场应封闭作业。外来人员进入时，应按邮政企业安全保卫规定登记。投递作业现场应实施“5S”管理，做到“四固定”，即用品、用具、私人物品存放位置固定；“五干净”，即地面干

14、净、台面干净、墙面干净、门窗干净、设备干净。投递部应在指定位置悬挂投递服务区域图、报刊实现作业计划表、投递服务规、投递人员岗位职责、5S管理制度、投递服务五条禁令等管理看板。基础资料管理投递部基础资料分为管理工作日志、综合台账、生产原始记录等三类。管理工作日志是用于记录投递生产机构每日生产、工作的管理簿册，容包括：人员出勤、班组生产作业和监督检查情况；重要事项与来电、来文登记与处理情况；班组晨会、班组活动和质量检查详细登记情况等，由投递生产机构的负责人应每日据实填写。综合台账是用于记录投递生产机构综合基础资料的管理簿册，容包括：基础数据原表；兼取筒箱原表；邮政生产用品用具配发原表；住宅楼房原表

15、；投递人员信息原表；重点用户服务原表等，由投递生产机构的负责人据实填写，遇信息变动时，应与时修订。生产原始记录主要包括：日戳打印簿、进口查单登记簿、进、出扣验单登记簿、报刊妥投协议、用户投箱/存局自取协议书等，投递生产机构应指定人员据实填写。投递生产机构的主管部门应每半年调审一次上述基础资料。用品用具与设备管理投递部使用的各类用品用具实行定置管理。邮政日戳、夹钳必须上锁保管，发放和更新应有交接记录。袋牌、袋绳、铅志、业务单式按类别存放在指定位置；容器应按型号匪类存放于指定区域；计算机、过戳机等设备应注意防火、防水。服务质量管理质量管理师投递管理工作的重要容，投递部主任应高度重视日常质量管理。质

16、量检查工作分为部检查与外部检查。部检查的主要容包括：投递日戳加盖情况；有无错排、误排和串段现象；有误破损、拆动痕迹等异常情况；当班短缺、破损报刊与报刊随赠品的处理情况；作业台席与现场有误遗漏；投递员的报簿是否随报纸变动与时修订；投递清单、投递报刊清单的签章是否符合规定；再投、改退、无着的处理是否符合规定；信报兜有无遗留；投递系统是否按规定处理相关信息。外部检查的主要容报刊：投递深度和服务水平是否达到规定标准；投递有误错投和乱扔乱放现象；各类投交手续是否符合规定；外部投递过程中和人身安全规定的执行情况；投递员的行为举止是否符合规定。各级投递管理人员和投递部质量检查人员应按规定的频次和数量进行平常

17、函件外部投递跟段检查工作。县与县以上城市投递部每周跟段检查不少于两次，每次检查不少于10件；农村投递机构每月跟段检查不少于一次，每次不少于5件。外部投递跟段检查的主要方法：按规定数量抽取相关投递段的平常函件，在“平常商函外部投递检查记录表”上登记收件人地址、。待投递员出版一段时间后，到相关投交地点查看妥投情况，或事先到相关投交地点蹲守，查看投递员投交情况。检查结果应如实填写在“平常商函外部投递检查记录表”妥投状态栏，并于当天检查结果录入投递信息系统。处理用户投诉时，由投递部主任向用户做好宣传、解释工作。对一般性问题，应当场处理答复；对当时无法答复的，应当场答复登记，3天答复用户。学习培训制度投

18、递部应每天召开班前会，总结前一天工作情况，传达上级会议与文件精神，部署当天重点工作，提示安全注意事项。每周应召开一次业务学习会议，学习投递业务技能，分析做题作业中出现的服务、质量、安全等问题。每月应召开一次全体会议，通报本月工作情况，分析部作业与外部投递取得的成效和存在的问题，安排下月工作。第三部分 邮政投递服务规质量标准投递时限、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户协商的要求。投递深度城市：信函收件人地址为单位地址的平、挂信函，投交到单位收发室或其他接收场所。收件人地址为住宅地址的平常信函，设有信报箱的，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发

19、（传达）室或物业部门；没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与用户协商的指定位置。收件人为住宅地址的挂号信函，可投交收发（传达）室或物业部门；无收发（传达）室或物业部门的，应按址投递到户或投递到与用户协商的指定的位置。为提高投递效率，对信封上有收件人联系的，可提前通过与收件人预约投递时间。同城商函、银企对账单等个性化业务的投递深度应达到与用户协商的要求。印刷品德投递深度比照信函标准执行。普通包裹采取投递领取通知单方式，投递深度比照挂号信函标准执行。经当地物价部门许可后，如用户有特殊需求的，普通包裹可提供上门投递服务，并收取延伸服务费。乡、镇人民政府所在地：乡、镇人民政府所在地的投递

20、深度，应等同于城市投递深度。农村地区：农村地区、报刊应投递到村邮站或其它接收的场所。投交手续平常函件投交单位的，应投交给单位指定人员；投交住宅用户的，应在核对地址、后投交；投交邮政专用信箱的，投入相关信箱，由用户自取。给据投交单位的，应经单位指定的接收人员验试、点收，由接收人员在“投递清单”相关栏加盖公章或收发专用章。投交住宅用户的，应由收件人在“投递清单”上签章；如他人代收，除在“投递清单”上签章外，还应批注与收件人关系与有效证件名称、；如收件人不在，又无他人代收时，应当场填发“通知便条”（含投递部联系），投递员签名并批注日期，再投；经两次班仍未投出的，应当场填发“领取通知单”，投递员在通知

21、单的“投递通知单日戳”处签名并注明日期，改为用户领取。收件人具备信报箱且确保安全的情况下，可与收件人签订插箱投递协议，实行插箱投递，“投递通知单”相关栏注明“插箱”字样，并短信通知用户。投交邮政专用信箱的，另填发“领取通知单”，投入信箱通知收件人到指定邮政网点领取。作业标准按照作业计划与时接收处理进口、报刊，严格执行“三项基本”制度。部操作统一有序，投递员出班前检查现场是否有遗留。外部作业前，应对车辆进行常规检查，确保车况良好、证照齐全。行车途中，遵守交通法规，确保人生安全。报刊装载要确保安全，挂号信函和清单夹要放入背包，随身携带。按规定的时限、深度和投交手续，投递、报刊。外部投递时，按规定路线行走。遇有雨、雪、大风天气，要备好防护物品，确保人身和安全。归班时清理检查信报兜或车厢，将带回整理好，放在指