管理学之13：沟通

1、第十三章 沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通松下幸之助1主题内容 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 本章小结 复习思考题2重点与难点重点：沟通的过程及类型组织冲突与谈判难点：有效沟通的障碍3第一节 沟通的原理一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下：协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导职能桥梁作用，内外联系一个人的成功， 20靠专业知识，40靠人际关系，另外40需要观察力的帮助。 4二、沟通过程 信息；翻译；传递；接受；翻译；理解5三、沟通的类型沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方

2、向：下行、上行、平行；沟通反馈：单向、双向、 6各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话。快速传递、快速反馈、信息量很大。传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。非言语声、光信号（红绿灯、警铃、图形、服饰）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。

3、7单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多8四、非正式沟通及其管理(一)非正式沟通的含义是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 9非正式沟通及其管理(续)（二）非正式沟通特点交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，

4、而非无中生有。10（二）非正式沟通管理(三)非正式沟通管理认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。11第二节组织沟通一、人际沟通指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 12二、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。13三、组织间沟通就是组织之间如何

5、加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。 松下幸之助 14第三节沟通管理 一、有效沟通的障碍1、个人因素2、人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度153、结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束有效沟通的障碍（续）16有效沟通的障碍（续）4、技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量17二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听”创造一个相互信任，有

6、利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理工作小组加强平行沟通18三、沟通技巧（一）沟通的基本问题是心态1、自私2、自大（我的想法就是答案）3、自我19（二）沟通的基本原理是关心注意别人的状况和难处注意别人的需求与不便注意他人的痛苦与问题（三）沟通的基本要求是主动沉锚效应沟通技巧（续）20第四节组织冲突与谈判 一、冲突的起源1、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。2、沟通差异3、结构差异：组织结构差异4、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格21二、冲突处理1、谨慎地选择你想处理的冲突2、仔细研究冲突

7、双方的代表人物3、深入了解冲突的根源4、妥善地选择处理办法22三、谈判1、理性分析谈判事件2、理解你的谈判对手3、抱着诚意开始谈判4、坚定与灵活相结合23本章小结本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障碍以实现有效沟通。24复习思考题一、沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？ 二、组织中有效沟通的障碍有哪些？ 三、非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？ 四、结合实际，试论述应如何实行有效沟通？ 25有效沟通的障碍（续）个人因素：人们对人对事的态度