窗口服务意识培训-2

1、窗口服务意识培训2017.10.101服 务 宗 旨客户至上服务第一23 员工工作中遇到的问题： 1. 员工每天在工作岗位上接触大量顾客在于不同顾客的沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客的规律，从而使工作更容易开展？4员工工作中遇到的问题： 2.经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，当班员工的工作情绪有时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？5 员工工作中遇到的问题： 3.怎样接待顾客可以有效的向他销售我们的相关产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉有何方法可以有效的在最短时间内平息顾客的火气？67态度决定一切服务灵魂： 态度决定一，客户永远是

2、对的！ 从态度上说，客户就是上帝，实际接待时把客户当亲人当朋友！8 员工心态1 精力不足2 时间协调（上班、求学、家庭）3 安全感4 人前事故5 身体综合素质9 消极心态1 随时散布疑云2 有传染性3 使人悲观4 使人不能享受人生 我们最大的敌人就是 自己 10 积极心态带给你1 为你带来成功环境的成功意识2 让你保持生理/心理健康3 让你拥有爱心4 让你内心平静5 驱除恐惧6 在逆境中看到/找到成功的契机 心态是你真正的老板11 自制的七个 C 让你更成功1 控制自己的思想 Concept2 控制自己的时间 Cloce3 控制接触的对象 Contacts4 控制沟通的方式 Communica

3、tion5 控制自己的承诺 Commitments6 控制自己的目标 Causes7 控制自己的忧虑 Concern 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启12 让自信永伴于你1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯）2 练习正视别人（正视别人等于正视自己）3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ）4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药）5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口） 拥有信心才拥有进步1314沟通 人际关系的建立沟通的注意事项：以最简单易懂的谈吐表达处理事项我方的最基本原则有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道的选择、避免

4、各种障碍）15有效的沟通步骤1 了解你要说什么2 了解你的对象3 引起对方的注意4 确定对方了解你的意思5 让对方记忆永存6 不时要求反馈7 付之行动1617 下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引伸式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通18 平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起换位思考，站在他的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把我适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象19 上对下沟通技巧多说小话，少说大话不着急说，先听听看不说长短，免伤和气广开言路，接

5、纳意见下属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切若有过失，过后熄灭20 沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交情不言深，妥为节制可言则言，该默则默21服务中的 十个 “一点” 微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 语调揉一点 着装齐一点 脾气小一点 创新秒一点 效率高一点 做事细一点 理由少一点22 检查服务态度我们是否用热情友好的态度迎接客人我们是否对客人并且对同事都表现出热情友好的态度我们是否因个人问题而影响到工作我们是否有得体的职业形象我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归23影响优质服务的个人因素1 对单位的忠诚度2 你的态度3

6、你的心情4 你的仪容仪表5 你的言语表达6 你的聆听技巧24 窗口服务文明用语1 您好，欢迎光临2 请稍等一下3 对不起，让您久等了4 请别着急，我马上给您办理5 请签名，请对号6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，真对不起7 谢谢您的支持和配合25 窗口服务文明用语8 不用谢，这是我们应该做的9 同志，投诉请您拨打投诉电话10 请对我们的服务多提宝贵意见11 请稍等，这个问题我请示一下领导12 真对不起，现在人很多，请排队等一会13 对不起，机器出现故障，请稍等14 请出示您的证件15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填 写一份 2627你不能控制生命的长度，但你可以控制他的宽度；你不能左右天气，但你能左右心情；你不能改变容