医护优质服务礼仪培训

1、中国医护优质服务礼仪培训医护礼仪培训第一部分 医护服务意识 第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 医护内部沟通 第六部分 模拟训练与考评 礼仪培训目录第一、二部分打造医务魅力之服务意识&医护形象医护礼仪作用内强个人素质，外塑人民医院形象！ 什么是服务礼仪，什么是医院服务礼仪 医院服务也是营销医护服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系，就是0和1的关系。几起实例男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？

2、衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患

3、者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 5、审察 6、羞怯、不自信 7、传情医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真 诚发自内心医务工作者微笑艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑什么时候应该微笑：什么候应该适当严肃：医护仪态训练亲和、气质、专业的医护形象，仪态是重要表现途径。医生岗位应有的仪态及训练 （图）护士岗位应有

4、的仪态及训练 （图）导医岗位应有的仪态及训练 （图）窗口岗位应有的仪态及训练 （图）医护服务手势训练手势不仅是为了服务，更是良好修养、服务态度的直接体现。医护工作中的手势，和其他行业相比有特殊性。第三部分打造医务魅力之医护岗位接待请问您是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是哪家医院的人！医院发展、个人发展！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:

5、想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆

6、甚至出现差错； 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） 致意的形式致意礼与患者/家属/客人相遇的致意。礼遇礼让患者/家属/客人。与患者/家属在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”护士岗中接待规范1.提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，

7、优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3.实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4.熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5.加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合本院特点，不断完善服务内容，切实提

8、高“一站式服务”的水平。挂号收费处服务规范1.提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2.了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问及收费的疑问，提供费用清单。3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。6.排队超过10人时，采取增设窗口等

9、措施及时分流病人。文明用语1.请问您挂哪个科，请把病历拿给我。2.请问您参加医保了吗？请把医保卡给我。3.对不起，今天没有专家门诊，您是否可以改看专科门诊或者请日再来看？4.很抱歉，电脑出现故障，正在检修，请您稍等。5.您交费吗？请把挂号单和医保卡给我。6.对不起，您有零钱吗？(如病人没有零钱)请稍等，我去兑换零钱再找给您。7.您付的钱金额不对，请您再点一下。8.这是找您的钱，请拿好禁忌用语1.快一点把病历拿出来！你到底要挂什么号？2.你自己挂错了号，不关我的事。3.哪天有什么专家，外面都写着，你自己看去。4.没有零钱找，自己去换了再来交钱住院处服务规范1.准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态

10、度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2.常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。3.计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁住院处文明用语1.见到病人或家属时:“是办住院手续吗？请把住院申请单给我。”2.请问您参加医保了吗？请把医保卡和医保本拿给我。3.麻烦您将您的家庭住址、电话号码告诉我。4.请您交元作为住院预交金。5.请您保管好住院预交金收据,出院时带来结帐。6.您的住院手

11、续已办好,请带上病历到病区找护士办理入院手续。请慢走住院处禁忌用语住院处禁忌用语1.快点,把住院申请单给我。2.怎么搞得,拿个钱也这么慢!3.拿着病历到病房找护士去。门（急）诊、住院药房服务规范1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4.发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头

12、交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。6.提供门诊药费明细清单。7.对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8.非工作人员不得进入工作场所。9.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10.对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返门（急）诊、住院药房文明服务用语文明用语：1.对不起，请先去付款再来配药。2.对不起，药暂缺，我们找医生换一种药给您好吗？请稍等。3.对不起，处方有误，我们找医生修改，请

13、稍等。4.请按时服药。禁忌用语1.还没有交款，怎么就来配药了！交钱去！2.这是什么药自己看去。3.怎么服药，自己回家看说明去。4.你用这种药有没有作用我怎么知道医学影像科服务规范1.提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5.严格执行报告的

14、“双核制度”。6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8.提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上30分钟。9.B超室严禁非医学需要胎儿性别鉴定文明用语1.对不起，请先去付款再来拍片。2.请将衣扣（带）解开，金属的挂件取下来，请放好。3.对不起，你的片子没有拍好，麻烦您重拍一次。4.检查结束了，请您回病

15、房，我们将您的报告单送到病房。5.检查结束了，请您按照我们给您的取报告通知单上的时间和地点去取您的报告单禁忌用语1.还没有交钱就来了？交钱去。2.你急什么，想要快，怎么不早点来。3.你的病这么重，为什么不早点来检查？4.你得的是恶性肿瘤，治不好了检验科服务规范1.提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求

16、，手机应处于关机状态。5.提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间4天文明用语1.您的检查项目需要空腹，您吃过早饭了没有？2.请坐下，将衣袖撩起来。3.对不起，您做的项目今天来不及做了，请日来取报告。4.请将您的标本放在处。5.您的化验结果需要小时，请稍后。（或者日到服务台去取）禁忌用语1.要空腹抽血，谁叫你吃早饭了，今天不能抽啦。2.你的血管这么细，扎不进去。3.还没有到时间，到一边等去。4.我们不懂，你问医生去注射室服务规范1.提前15分钟准时上班，挂牌上

17、岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3.严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4.设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5.成人与儿童输液室分开设置。文明用语1.请别紧张，有什么不舒服告诉我。2.这是您明天用的注射单，请您放好明天带来。3.这针有点痛，请您忍耐一下，马上就好。禁忌用语1.打针哪有不痛的，

18、叫什么？2.下班了不打针了，明天再来吧！3.别啰嗦，有事找医生去，我不管急诊室服务规范1.坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间10分钟。2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3.对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启

19、动应急预案。4.抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5.对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。6.加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。文明用语1.您好，您哪里不舒服。2.请坐（躺）下，马上替您检查。3.请您先把发病的情况说一下。4.您是病人家属吗？他病情（伤势）很重，需要立即抢救，请您合作。5.（如病人无家属陪同）请问您要不要通知您的家属来医院陪护禁忌用语1.别啰嗦，你哪里不舒服？2.就这么点热度，不符合急诊条件，门诊也没有医生了，你明天来看。3.清创总要疼的，怕疼就不

20、要来看病。4.医院条件有限，要想舒服，回家去休息输液室服务规范1.提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3.严把药品皮试关，输液时和输液后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4.成人与儿童输液室分开设置。文明用语1.请松开袖带撩起袖口。2.请别紧张，有什么不舒服告诉我。3.您的心脏不太舒服，补液不能太快，请您合作。4

21、.这是您明天用的输液单，请您放好明天带来禁忌用语1.挂水哪有不痛的，叫什么？2.补液速度太快了，心脏要出问题，不关我的事。3.别啰嗦，有事找医生去，我不管食堂服务规范1.立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2.加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3.态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4.根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁

22、，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5.提供24小时供餐服务和来料加工服务总机服务规范1.坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。2.机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。3.严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。4.耐心听取用户要求，当用户要求转接分机暂时不能接通时，主动征询用户意见，介绍附近分机或其他通迅方式。患者异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考一指

23、神功 手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让领导/客人“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇时的简短沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第四部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理患 者患者家属辅助医务工作者医护与患者关系你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你医、患沟通问题（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有

24、时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘 了，其实有完没完！护士迎送患者“八个

25、一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流良好护患沟通能够： 缩短护患间心理差距； 能更有效地工作，是治疗的基础； 最大限度避免医务纠份。医护语言基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3

26、.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是语言。护患沟通常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言怎样说得更亲和从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则：人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确

27、；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞错了我们从没 我们不可能 我不知道沟通六道挂嘴边注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免

28、辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生工作禁语 “你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神