客户服务工作专题电视电话会议

1、客户服务工作专题电视电话会议总部市场经营部2010年8月25日目 录一、客户满意度情况通报二、客户投诉情况通报三、下一步工作要求6月下旬7月底，总部统一组织了本网客户第2轮调查和竞争对手客户第1轮调查调查结果显示，今年以来在客户服务方面的诸多举措和全网一致努力有效抵消了“计费差错”曝光事件的负面影响（本轮调查期间适逢负面报导高峰期），客户满意度与上期相比保持平稳。从客户满意度较竞争对手领先情况看（领先程度已消除了问卷调整对客户满意度的影响），目前全网客户满意度领先强势竞争对手（中国联通）仅5.32%，领先程度较2009年下降1.15pp。较中国电信领先程度则下降2.53pp。竞争对手在全业务竞

2、争中已经逐渐站稳脚步，网络建设、服务部署已日趋成熟，对我公司的威胁将日益加剧。（一）客户满意度（标准满意度指标）分省来看，客户满意度居全网前5名的公司依次为：浙江，辽宁，吉林，重庆，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：上海，湖北，广西，青海，福建，该五省表现均不足75%。与第1期相比 ，20个公司的客户满意度有所提升，11个公司出现下滑。其中，提升幅度超过2pp的6个公司从高到低依次为：浙江，北京，重庆，陕西，辽宁，四川；下降幅度超过1pp的6个公司从高到低依次为：黑龙江，内蒙古，海南，广西，福建，云南。与2010年第一期相比2010年第二期1、各公司客户满意度表现及改善（基于第2轮调查结果）总

3、体来看，中国联通客户满意度（71.88%）较中国电信（70.66%)高1.22pp。分省看，24个省份的中国联通客户满意度更高，是目前的强势竞争对手。客户满意度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，海南，重庆，浙江，北京领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海（落后竞争对手），河北，上海，宁夏，湖南领先强势竞争对手强势竞争对手2、各公司客户满意度领先情况总体来看，本网和竞争对手客户忠诚度近年来均呈下降态势：第二期全网客户忠诚度为78.84%，较第1期略下降0.12pp。而竞争对手与09年相比下滑的幅度相对更大，联通下降5.15pp，电信下降4.75pp 。分品牌看，神州行

4、客户（表现79.75%，下降0.35%）忠诚度最高，其次是全球通（表现78.54%，下降0.01%）；动感地带（表现76.86%，上升0.4%）相对最差。（二）客户忠诚度分省来看，客户忠诚度居全网前5名的公司依次为：北京，吉林，辽宁，江西，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：湖北，广西，上海，福建，青海。与第1期调查结果相比，14个公司的客户忠诚度有所提升，17个公司有所下降。其中，提升幅度超过1pp的3个公司从高到低依次为：北京，浙江，重庆；下降幅度超过1pp的8个公司从高到低依次为：海南，河北，黑龙江，福建，广西，贵州，天津，山东。与2010年第一期相比2010年第二期1、各公司客户忠诚度表

5、现及改善（基于第2轮调查结果）总体来看，中国联通客户忠诚度（70.25%）较中国电信（68.55%)高1.7pp。分省看，23个省份的中国联通客户忠诚度更高，是目前的强势竞争对手。分省来看，客户忠诚度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，云南，北京，辽宁，重庆；领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海，四川，河南，新疆，甘肃。2、各公司客户忠诚度领先情况与强势竞争对手相比强势竞争对手在“网络质量好”、“新业务好用，符合需要”、“收费透明，放心消费”、“客户服务方便快捷”4个企业形象认可度测评要素中，客户最认可的是“客户服务方便快捷”，认可度最低的是 “收费透明、消费放心”

6、。这与全网客户投诉情况反映的问题完全一致。与第1轮调查结果相比，4方面的客户认可度都出现小幅下滑：客户对“收费透明，消费放心”的认可度为相对最低（79.36%），且较第一期下降幅度最大（0.66pp），可能与“计费差错”媒体曝光事件的影响有关。（三）客户对“企业形象”各测评要素的认可情况全网来看，当前对客户满意度和客户忠诚度影响最大的4个商业过程依次均为：网络，新业务，资费套餐，营业厅，与今年全网重点提升的基础服务项目相吻合，仍然是下一步全网客户满意度提升的重点。（四）当前对客户满意度影响最大的商业过程对忠诚度的影响系数对客户满意度的影响系数表现改善-与今年第一期相比热线缴费话费信息语音网络营

7、业厅宣传积分计划促销/优惠活动新业务价格水平资费套餐投诉领先-与强势竞争对手相比改善-与09年相比网络质量第二期测量内容有变化，将在下面具体说明。总体来看，各商业过程满意度表现相对平稳，较竞争对手仍具备较明显的领先优势从表现看，热线和缴费等体现服务便捷程度的商业过程客户感知较好，而价格水平、资费套餐等与费用相关的商业过程仍欠佳从改善看，与今年第一期相比，多数商业过程持平或略有提升；与09年平均水平相比，语音网络（1.88pp）和价格水平（1.93pp）有所下滑，促销优惠活动、缴费、积分计划等商业过程提升都在2pp以上从领先看，在今年重点关注的五个商业过程上，我公司的领先程度均超过10个百分点（

8、五）主要商业过程满意度情况未对是否包含手机上网做出提示情况下，客户对“移动电话网络质量”满意度连续呈下滑趋势，今年第2轮调查结果为80.4%，较2009年第3轮下降1.03pp包含手机上网后，客户对网络质量的感知明显下降。对不同客户的细分表明：对于没有使用过数据网络的客户，他们在对“移动电话网络质量”进行评价时，实际上考虑的只是语音网络的情况，该项满意度为83.29%；而对于使用过数据网络、且在评价“移动电话网络质量”时表示也考虑了数据网络的客户，他们的满意度评价较低，为79.78%对于在评价“移动电话网络质量”时，表示没有考虑数据网络影响的客户，满意度为79.09%；在进一步要求这些客户对包

9、含数据网络的“整体网络质量”重新进行评价时，其满意度下降为71.36%。说明：2010年第一期测评时，要求所有被访者都考虑数据网络的情况，但没有进一步细分，测评得分为75.59，不加入历史趋势的比较1、网络质量客户满意度情况移动整体表现 %改善状况与第一期相比 %通话清晰程度通话畅通室内信号覆盖范围室外信号覆盖范围手机上网：数据发送/接收的速度手机上网：使用的稳定性调查表明，客户对“室内信号覆盖”的满意度明显偏低，且较第一轮调查结果下降3.51pp，是客户在网络方面最为不满的首要问题客户对“手机上网速度及稳定性”方面的感知，也较第一期有所下降，这与客户使用手机上网越来越频繁，需求增加和期望攀升

10、有直接关系“既然移动说喜马拉雅山和塔克拉玛干都能通电话，为什么我们家就是没信号呢？”全球通客户“现在我用手机上网会觉得网速比以前慢太多了，下载常常只有0点几K每秒。很无奈，打10086去投诉也得不到解决”动感地带客户客户意见反馈2、近期基础服务质量改善举措相关满意度营业厅我公司近年营业厅客户满意度表现较为平稳，09年第三期是相对低点，但在今年第一期已出现小幅提升，尤其“营业厅等候时长”评价连续两期出现好转另外，从全网重点监测的760个排队情况严重的繁忙营业厅来看，已有734家达到目标要求，整体达标率为96.7%。全网760个繁忙厅忙时等候时长情况（2010年4-7月）（秒）4月5月6月7月目标

11、4月5月6月7月目标忙时全球通等候时长忙时其他品牌等候时长北京和浙江两公司“营业厅等候时间”表现较好，且较第一期有明显提升；同时，新疆、天津两省的提升幅度也在10pp以上与2010年第一期相比2010年第二期“营业厅等候时间”满意度分省情况3、近期基础服务质量改善举措相关满意度热线我公司近年热线客户满意度持续保持提升态势，本期表现达到87%，并且“热线接通率”客户感知也连续两期上升另外，截至6月份，热线“30秒接通率”和“客户满意度”均高于85%的达标省份从年初的11个公司增加到20个公司。浙江、吉林两公司“热线接通率”表现较好，较第一期有明显提升；同时，天津、新疆两省的提升幅度也在10pp左

12、右河南、江西、云南、广西等省在“热线接通率”方面还需加强，努力达到全网平均水平与2010年第一期相比2010年第二期“热线容易接通”满意度分省情况4、近期基础服务质量改善举措相关满意度新业务新业务客户满意度表现总体上持续提升，本期得分为75%，尤其在反映新业务品质的“容易使用”指标，本期也略有上升(1pp)另外，从投诉来看，二季度客户投诉量明显下降，尤其客户应用较多的“手机报”、“飞信”、“彩铃”等产品在业务使用方面的投诉量连续两个季度下降。辽宁、北京公司“新业务容易使用”表现较好，且较第一期有明显提升；同时，浙江公司的提升幅度也比较高海南、河北公司在“新业务容易使用”方面还需加强，需进一步注

13、重产品品质的优化与2010年第一期相比2010年第二期“新业务容易使用”满意度分省情况5、近期重点关注客户感知指标话费信息受计费差错舆论事件影响，客户对“话费信息准确性”和“话费信息容易理解”的感知相应回落，尤其“话费信息准确性”下降超过2pp重庆公司在“话费信息准确性”方面改善非常明显，而新疆、天津、江苏、四川和贵州等省出现较大下滑，需引起注意；北京、浙江和江西客户对“话费信息容易理解”的感知明显提升，而江苏、贵州等省下降超过10pp，今后需在账单设计及沟通方面着重提升。话费信息容易理解- -与2010年第一期相比话费信息准确性 - 与2010年第一期相比根据既定考核规则及考核目标值，结合本

14、网客户前2轮调查（按照两轮调查结果4:6加权比例）及竞争对手客户第1轮调查结果，总部对31公司的考核目标完成情况做了年中预估。从目前预估情况看，全网31公司平均得分为9.55分。其中：有18个公司得到满分10分；3个公司得分在910分之间。有10个公司得分未超过8分：上海2.2分，贵州5.56分，青海6.1分，广东6.11分，河北、四川7.50分，江苏7.51分，湖南7.76分，广西7.99分，西藏8.0分。（六）各公司客户满意度考核结果预估省份总分客户满意度网络质量第2短板西藏852.5新业务0.5广西7.9951.68新业务1.31湖南7.7652.5新业务0.26江苏7.5152.5新业

15、务0.01河北7.550新业务2.5四川7.550新业务2.5广东6.1150新业务1.11青海6.150营业厅1.1贵州5.5650.56新业务0上海2.22.20新业务0全网9.554.912.52.14省份后2轮需着力提升的指标表现距离达标差距领先距离达标差距提升方向上海（总分2.2）标准满意度0.395.59标准满意度只要后面2轮调查能提升0.8pp，则可以拿到5分满分而网络质量是影响“客户满意度”最重要的因素（影响系数0.27），也是影响客户对“新业务”感知的关键环节，今后在语音和数据网络的建设上，只要持续推进、绝不放弃，必将大力提升各考核指标的得分能力贵州（总分5.56）网络质量0

16、.693.89后面2期网络质量满意度若能提升1.4pp，则可以拿到5分满分后期建议注重结合不满意客户回访与投诉案例分析，将网络故障常发、多发区域的信息及时反馈给网络部门，逐一进行突破青海（总分6.1）营业厅2.80.59后面2期在竞争对手没有大幅提升的前提下，后期通过自身提升仍有较好的得分空间本期下降明显的是“等候时间可接受”（- 4.66），建议进一步加大对集团专项工作部署的落实力度广东（总分6.11）新业务2.770.17在竞争对手不提升前提下，只要后面2期略有提升，即可得到满分本期下降明显的是“费用合理”（- 4.40），下一步要结合不满意客户回访的原因和问题分析，重点关注新业务在定价、

17、计费等价格相关方面的客户感知四川（总分7.5）网络质量2.686.23首先需要确保“新业务”的产品质量和服务水平，维持既有得分能力 同时在网络质量上注重收集客户意见，与网络部门及时反馈和沟通河北（总分7.5 ）网络质量0.775.2网络质量只要后面2轮调查较前面2轮有1.5pp的提升，则可以得到满分进一步增强信心，抓住关键环节，推动各部门实施服务改进，确保客户满意度短板提升！目 录一、客户满意度情况通报二、客户投诉情况通报三、下一步工作要求25二季度工信部受理的各运营商申诉中，申诉量较一季度略有下降，我公司占比从往年五成逐年下降至约四成从百万客户申诉率来看，我公司申诉率水平连续两个季度低于电信

18、和联通工信部受理的各运营商申诉率百万客户申诉率工信部受理的各运营商申诉量（一）工信部受理的各运营商的升级投诉情况二季度工信部受理的突发事件广东汕头电信公司擅自更改“天翼大众套餐卡”的计费方式陕西电信的用户反映渭南电信在5月7日将EVDO的资费由1分钱每分钟改为1角每分钟，资费增加到10倍，致大量用户被直接欠费停机广东电信公司擅自更改“上网日套餐”的资费内蒙古电信公司单方面关闭或修改用户的EVDO功能江苏盐城电信公司单方面取消用户无线上网卡100元包2G手机流量包四川广元电信擅自停止用户接听免费的套餐少数代理商利用湖南电信的系统漏洞将语音卡修改为20元包25小时的上网卡后销售，湖南电信发现后停止

19、该批卡的上网功能导致用户申诉用户反映使用四川电信全国情侣卡资费套餐，全国漫游状态下接听免费，被四川电信单方面改为漫游接听0.3元/分钟，虽用户反映的问题在短时间内得到解决，导致四川电信被申诉量出现较大幅度上升安徽移动单方面停止了用户上网卡上网功能联通公司捆绑销售的lephone手机不支持视频通话功能引发用户大量申诉原因：急于发展用户在上网套餐业务的宣传和营销中宣传不到位业务设计存在一定缺陷业务管理系统中存在诸多漏洞一些渠道代理商利用这些问题，以不合法手段和宣传误导用户，谋取不当利益使最终消费者的合法权益受到损害建议：全网应高度重视，吸取经验教训，防患于未然计费类：计费差错信息服务商诱导用户手机

20、上网点播或定制短信息服务、未明示资费、业务内容与名称不符、未提供服务或未提供完整服务却收取费用用户对手机上网超流量费用不认可，企业未及时给予套餐内流量使用完的通知网络质量类：通话信号覆盖不好手机上网无法注册到网络、速度低、速度不稳定、掉线业务规则类：电信运营企业单方面变更服务协议或资费标准上半年工信部受理的用户申诉热点问题工信部提醒关注的下半年用户申诉问题计费类：计费差错、重新开放WAP计费可能引发用户申诉营销行为类：关注校园营销中的违规行为、在未征求用户同意的情况下擅自变更用户套餐协议（三家运营商、手机内置业务、增值业务点播和计费、利用自有平台群发业务短信和诱导短信、批量开放或者关闭用户业务

21、）业务规则类：办理入网、过户、补卡时手续不严谨，引发争议；电子合同的流程控制、证据保全、二次确认、有效性、短信订购过程完整性等终端类：定制手机及终端维护与三包问题其他可能引发用户申诉的事项：电信用户实名制三网融合问题校园网问题双模卡、亲情套餐（C、G网）问题工信部受理的用户申诉热点问题新疆公司超出季度企业有责任考核上限参考值，广东、江苏、山东公司情况相对较好（二）集团公司受理的客户升级投诉分省情况2季度全网各公司有责任升级投诉注：季度有责投诉量考核上限参考值年度有责升级投诉考核量/42季度全网各公司升级投诉总量增减新疆、内蒙古升级投诉总量增长较快，北京、贵州、辽宁升级投诉总量降幅较大近期全网重

22、大升级投诉情况两起批量投诉事件问题概要责任原因来源责任公司4月新疆公司代理商违规在外省倒卖号卡后期清理，引发批量升级投诉问题；由于“兵团客户全球通套餐”存在过度优惠问题,测试后一直未推广。2010年新疆公司由于BOSS系统割接，由于系统漏洞导致权限被放开。此漏洞被个别代理商利用，勾结公司外聘员工，未经授权违规向近千个乌鲁木齐号码办理套餐。集团热线新疆公司问题概要责任原因来源责任公司6月底安徽合肥分公司动感地带网聊套餐被关闭引发批量升级投诉。 由于网聊套餐资费过于优惠，20元包1000分钟通话、20小时上网，又未设置漫游限制，安徽公司发现个别人员利用虚假身份证件在各渠道收购网聊套餐卡，并将此套餐

23、卡销售至外省，后期清理引发争议。申诉中心安徽公司 安徽公司批量投诉处理不及时，导致投诉量一直居高不下，投诉量至7月底达到76件，正式转办36件。回复报告及相关证明材料迟迟未提供到总部，拖至1个月之久,工信部申诉中心多次批评。 去年至今，已有多个省公司陆续发生因资费过低及公司管理疏漏导致非签约社会渠道利用公司优惠政策倒卖号卡事件，此类营销管理缺失应引起全网足够重视。 （万件）全网各地投诉总量保持平稳：二季度投诉总量约252万件，环比增长1.2%，同比下降9.7%（取自一级客服系统全网数据）被认定企业责任的升级投诉有所下降：二季度升级投诉企业责任总量为343件，环比下降10%，同比下降35%。历年

24、二季度投诉量均出现大幅增长，今年首次呈现稳中有降的态势，显示出我公司前期工作取得一定成效全网投诉-分季度（件）升级投诉-分季度2009年2010年2009年2010年（三）我公司投诉总体情况（各省填报数据）31（四）四大类别客户投诉情况在2010年第二季度，四大类别投诉量分别占全网投诉和升级投诉总量约80%“资费和消费透明度”依然是最突出的问题，占全网投诉30%，占升级投诉55%，但全网和升级投诉量均连续两个季度下降，投诉量得到控制“服务便捷程度”和 “网络质量”全网投诉量较上季度略有反弹，增幅分别为10%和6%“新业务品质”投诉量连续两个季度下降资费和消费透明度服务便捷程度网络质量新业务品质

25、二季度占比30%23%20%6%全网投诉四大类别（万件）资费和消费透明度服务便捷程度网络质量新业务品质二季度占比55%8%17%0.3%升级投诉四大类别（件）、资费和消费透明度包括：自有业务、梦网业务和集团业务类营销和计费问题；、服务便捷程度包括：业务响应和服务质量问题；、网络质量包括：与网络相关的基础通信类；、新业务品质包括：自有业务和集团业务的业务品质问题；升级投诉取企业判责量。二季度“通信业务费用争议”投诉占比（1）通信费用争议投诉量较一季度有明显下降（-20%），焦点问题是“账单优惠质疑”和“手机上网(CMWAP)费用争议”上季度最为突出的“账单优惠质疑”和“边界漫游”下降幅度较大“手

26、机上网GPRS（CMWAP）费用争议”也是客户投诉焦点，占比13，投诉问题主要是客户反映未使用手机上网或对上网产生的高流量不认可分月来看，月通信费用投诉量出现明显反弹，与央视曝光计费差错事件有关（2）增值业务费用争议的焦点问题是“营销不规范”投诉量自2010年开始得到了明显控制，但二季度略有反弹（较上季度增加了21%），其中77%是针对“营销不规范”的投诉，主要问题在于业务不知情定制、诱导定制。尤其梦网业务中的梦网短信，自有业务中的手机报、手机游戏、手机视频，集团业务中的校信通等业务不规范营销问题突出1、“资费和消费透明”方面客户投诉：全网情况资费和消费透明度分为两类：“通信费用争议”(29万

27、件，占比38%）和“增值业务费用争议”(48万件，占比62%）投诉情况万件占比增幅梦网短信6.243%23%手机报1.813%63%手机游戏1.28%94%校信通0.96%44%手机视频0.75%232%增值业务投诉占比前五的业务：（说明：“费用不准确”是指客户对取消业务后仍有收费、停机后产生费用、计费错误、多收取费用等。）二季度投诉占比分现象“资费和消费透明”方面客户投诉：分省情况突出省份主要投诉问题内蒙古市场营销不规范未经客户许可开通业务、业务未按规定执行集团业务农信通、集团彩铃营销不规范贵州梦网短信业务费用不认可、不知情定制或诱导定制通信费用营销活动优惠质疑甘肃自有业务彩铃营销不规范2、

28、“服务便捷”方面客户投诉：全网情况投诉分为两类：“人员服务不到位”(31万件，占比53%)和“系统支撑不足”(28万件，占比47%) “人员服务不到位”投诉占比“人员服务不到位”历史趋势（万件）（1）“人员服务不到位”投诉焦点是一线人员“业务解释差错”和“业务办理差错”二季度投诉量出现反弹，客户对于自办营业厅、代办网点和热线人员服务的投诉量增幅较大，投诉主要集中在“业务解释差错”和“业务办理差错”上（2）二季度“系统支撑不足”投诉量出现反弹，较上季度增长了12%，投诉焦点是“无法正常办理业务”和“缴费充值障碍”，该两项问题已经连续两季度明显好转；值得注意的是“业务办理未生效”投诉量连续两个季度

29、呈上升趋势，主要是“套餐类”业务办理未生效投诉量激增系统支撑类投诉细项分析“服务便捷”方面客户投诉：分省情况突出省份主要投诉问题江西系统支撑有余额被停机、交费后未及时开机、短信营业厅无法正常办理业务人员服务不到位自办、合作营业厅业务办理差错及解释差错重庆系统支撑营业前台无法正常办理业务、短信营业厅无法正常办理业务、数据流量提醒人员服务不到位自办、合作营业厅业务办理差错及解释差错安徽系统支撑交费后未及时开机人员服务不到位自办营业厅服务态度3、“网络质量”方面客户投诉：全网情况网络质量投诉焦点是“GPRS/TD上网”（19万件，占比37%）和“网络覆盖”(18万件，占比35%) （1）GPRS/T

30、D上网问题“GPRS上网” 近一年来投诉量维持在高位，其中“网速慢或网页无法打开”问题最为突出 “TD上网”近一年来投诉量呈增长趋势，“TD数据卡”投诉量最大，投诉主要集中在“切换时无线上网掉线”及“有信号但无法使用”上 （2）网络覆盖问题“无覆盖”投诉已大幅下降；“信号弱或不稳定”成为最突出问题，近半年来投诉量持续增长，客户投诉后问题并未得到改善和优化效果不佳较为明显由于短期内网络覆盖问题难解决，容易造成反复投诉和升级投诉（满意度数据取自2010年第一期满意度调查，投诉数据取自一级客服系统，下同）“GPRS上网”投诉主要问题占比“网络覆盖”问题占比“TD上网”投诉主要问题占比-切换时无线上网

31、掉线34%-有信号但无法使用30%“网络质量”方面客户投诉：分省情况突出省份主要投诉问题山东MO手机上网（GPRS）网速慢或网页无法打开、TD数据卡上网问题云南MO手机上网（GPRS）有信号但无法使用，室内外网络覆盖差西藏室外网络覆盖差、 MO手机上网（GPRS）网速慢或网页无法打开4、“新业务品质”方面客户投诉：全网情况“新业务品质”关注的是业务使用方面的问题，投诉量自2009年四季度起持续小幅下降，但问题依然突出投诉量占比较大的“手机报”、“飞信”、“彩铃”等产品在业务使用方面的投诉量连续两个季度下降，增值业务产品质量提升大会战的治理成效显现随着手机电视业务今年二季度正式商用后用户数的大幅

32、增长，近期“手机电视”业务使用方面的投诉量激增，且客户投诉率也相对较高，超过2%手机报、手机视频、校信通、农信通等核心业务的客户投诉率仍居高不下，需引起关注。“新业务品质”投诉量排名前七的业务（万件）手机报(35%)飞信(10%)彩铃(9%)来电提醒(8%)农信通(5%)手机电视(4%)校信通(4%)二季度占比(每万客户投诉率=投诉量/付费客户数)“新业务品质”投诉率分析-排名前五的业务“新业务品质”方面客户投诉：分省情况突出省份主要投诉问题吉林手机报不能接收、来电提醒使用不方便、彩铃开通后无铃音上海飞信手机/PC客户端登录不成功、手机报不能接收、手机电视（CMMB）业务开通后无法使用安徽彩铃

33、开通后无铃音、手机报不能接收责任公司问题概要责任原因来源数量新疆兵团客户全球通套餐”存在过度优惠问题,测试后一直未推广。2010年新疆公司由于BOSS系统割接，由于系统漏洞导致权限被放开。此漏洞被个别代理商利用，勾结公司外聘员工，未经授权违规向近千个乌鲁木齐号码办理套餐。违反五条禁令第五条中：关于“严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为”集团热线6件内蒙古主要集中在巴彦淖尔分公司客户经理联合代办商违规将部分号码加入集团网，后期清理引发客户投诉；同上集团热线1件移动转品牌过程中存在未经客户同意即进行品牌转换的不规范

34、行为违反五条禁令第三条：严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务工信部1件陕西4月外呼过程中客户未明确表示同意开通手机报业务，工作人员未进一步确认就帮其客户开通了业务同上工信部1件湖北4月免费体验彩号业务体验到期后未取消。违反五条禁令第三条中：在免费体验到期前必须提醒客户，明确告知业务订购办法、资费标准等，在客户确认后方能视为订购，否则在免费到期后立即无条件为客户取消业务工信部1件浙江5月营销活动免费体验来电助手、天气预报、生活播报，优惠到期后帮其客户取消。同上工信部1件山西山西公司前期推出呼叫免打扰业务，免费试商用期结束后未经客户主动确认即收费，引发投诉。同上工信部1件江苏江苏公司为回馈动感

35、地带客户，于2010年1月22日至2月2日向客户免费赠送短信俱乐部，引发客户投诉。违反五条禁令第三条中：对于免费赠送的业务，在为客户开通业务时必须明确告知客户业务基本信息、免费体验次数或免费开通时限、业务取消方式等，并确保客户可随时通过短信及其他便捷方式取消业务工信部1件广东客户参与我公司活动获奖，免费使用一个月139说客银卡套餐，但免费期结束后未经客户主动确认即收费，引发投诉。违反五条禁令第三条中：在免费体验到期前必须提醒客户，明确告知业务订购办法、资费标准等，在客户确认后方能视为订购，否则在免费到期后立即无条件为客户取消业务。集团热线1件河南预存300元送360元话费”活动测试中，由于系统

36、漏洞导致代理商为谋取个人利益，借测试时机进入系统操作，且未经授权向客户开通此业务，导致客户未享受返还费用。违反五条禁令第五条中：关于“严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为”工信部1件（五）违反五条禁令客户投诉情况违反五条禁令的升级投诉共15件，各公司应积极开展深入的调查，对相关责任人及代理商要严肃处理。新疆、内蒙公司已上报人员处理结果，其他公司于9月6日前上报进一步的涉及人员的处理结果。（六）客户投诉工作要求总体目标：优化投诉处理流程，降低投诉量切入点：将投诉服务融入生产运营各环节，提升产品服务质量具体举措：推

37、进投诉支撑系统前移推广投诉处理透明化建立产品下线制度建立投诉处理稽查制度1、推广投诉处理透明化满足客户知情权，维护消费者合法权益，提升客户满意度加强信息有效传递，提高投诉处理效率，提升投诉管理水平目标措施主动向客户提供易于理解接受的投诉处理相关信息对内建立投诉信息共享平台，建立投诉全盘响应和督办机制制定投诉透明化推广方案总结试点公司经验拟定推广实施方案组织部分公司研讨优化推广方案具体工作安排2010年8月2010年12月2011年1月|2010年10月全网推广全网实施推广方案在飞信、网站中定期征集工作问题和解决办法适时召开现场经验交流会通报工作进展2、推进投诉支撑系统前移对有查处工具、问题清楚

38、、对客户使用影响较大的投诉在线处理优化投诉处理流程加强投诉查处系统支撑能力目标措施对投诉问题从查处系统支撑线状进行梳理分类投诉查处支撑系统前移系统改造前台工具操作傻瓜化，分步实施成熟一个上一个制定投诉支撑前移方案投诉支撑系统现状调研总结提炼部分公司经验拟定推广实施方案具体工作安排2010年8月2010年12月2011年1月|2010年10月全网推广全网实施推广方案在飞信、网站中定期征集工作问题和解决办法适时召开现场经验交流会通报工作进展部分省公司试点选择部分省公司试点总结试点发现问题优化方案3、建立产品下线制度提升产品质量降低投诉量目标措施对各类业务梳理分类监测投诉；制定投诉质量问题整改和下线

39、分类管理建议标准；制订整改下线意见提出流程制定产品下线制度对各类业务梳理分类投诉监测制度制定投诉质量问题整改和下线分类管理建议标准；制订整改下线意见提出流程组织部分公司研讨具体工作安排2010年8月2010年12月2011年1月|2010年10月产品下线制度实施下发产品下线制度征集问题和解决办法适时召开现场经验交流会通报工作进展4、建立投诉稽查制度建立两级投诉处理稽查体系规范投诉处理过程及时准确反馈投诉信息和问题隐患目标措施制定投诉处理检查稽核控制点制订投诉检查稽核流程、指标和分析框架选择当前突出投诉问题处理情况进行抽样检查稽核和暗访检查对投诉处理工作进行全面综合评估并提出相关建议制定投诉稽查

40、方案制定投诉处理检查稽核控制点制订检查流程、数据稽核、指标分析框架制定稽查结果评估框架具体工作安排2010年8月2010年12月2011年1月|2010年10月抽样检查稽核和暗访检查对升级投诉、门户网站受理投诉、10086热线受理投诉处理情况进行抽样检查稽核和暗访检查对营业厅暗访检查对投诉管理制度建设和落实情况、投诉处理支撑系统能力情况进行系统性检查根据检查和稽核结果对投诉处理工作进行全面综合评估并提出相关建议，形成报告材料报相关领导目 录一、客户满意度情况通报二、客户投诉情况通报三、下一步工作要求（一）近期焦点服务问题治理（三）增值业务透明消费举措专项部署（四）社会渠道违规治理工作专项部署今

41、年以来，在公司领导的支持和直接推动下，在全网上下一致努力下，服务质量提升和客户权益保护工作持续深入推进，工作力度前所未有：取得明显阶段性成效：客户满意度进一步提升；全网投诉总量保持平稳；各项重点举措成效显著仍存在诸多焦点难点问题亟待解决：客户投诉显示，除资费和消费透明度问题外，二季度网络质量、新业务、资费和消费透明度问题仍然突出内部管理、客户权益保障方面仍存在诸多工作不足有待完善：央视“计费差错”曝光事件表明，存在关键信息传递不到位，预警机制严重不足，投诉解决效果不佳，投诉满意度低等问题。总部按期推出了增值业务透明消费三项举措以来，运行平稳，效果良好，但仍存在若干问题和较大风险，需要在实施中进

42、一步完善优化，并以此为契机全面清理历史订购关系，为企业持续良性发展打下坚实基础。通过前期投诉发现，近期社会渠道违规事件屡屡发生，反映出社会渠道管理方面存在较大不足，亟待开展社会渠道专项治理工作，在年底取得有效改善总体要求：进一步做好账单梳理优化工作、加大对电子账单的宣传在总部尚未下发新的统一的账单规范前，各公司依据现有的账单规范，梳理优化业务流程，切实解决好各个服务界面呈现的话费金额、账户余额不一致的问题，保障客户在各服务界面获取账单的话费信息完全一致。 重点做好对139电子邮件账单的使用，各品牌新增客户重点推介电子邮件账单，并针对存量客户在实体账单上对电子邮件账单进行宣传，以发挥电子邮件账单

43、展示内容丰富，界面友好并可分层次展示，成本低的优点。（总部正在全面优化账单、详单、发票等话费服务信息，计划9月份新版业务规范在全网内征求意见）加快推进资费套餐的标准化及集中化管理工作，对在售资费方案进行细致梳理进一步优化和规范资费营销案设计，严格按照要求履行新增基础资费方案的审批程序。（总部将进一步加强资费审批管理，严格考核和通报不规范的资费营销案，对于不报批即在市场推广的资费营销案，一经查实，将严肃处理。）1、切实改善客户感知的焦点难点问题1）进一步改进“资费和消费透明度”客户感知加快落实计费差错相关整改工作截至到8月20日，语音话单方面，31个省公司均实现了对语音分割话单时长的精确累加、精

44、确计费，及对分割后的语音话单合并后向客户展示的功能。数据流量话单方面，29个省实现了对各分割话单的时长和数据流量的精确累加、精确计费功能，30省实现了对数据流量分割后的话单合并后向客户展示的功能，尚有个别省公司未完成。各公司应继续重视计费能力提升工作，对可能导致计费差错的问题和风险进行全面梳理和分析，对于发现的其他计费问题，要及时上报总部，并提出改进建议。各公司仍要继续按周上报工作落实情况。总部将视客户投诉情况及后续工作进度定期通报推进情况。请各公司充分重视上报数据情况的及时性和描述准确性，便于总部及时准确掌握工作情况，确保各项工作的按时完成。各公司要持续加强对客户端情况的观察和分析，有异常情

45、况要及时上报总部。各省公司要持续重视计费相关工作内容，按照原定工作计划狠抓落实，彻底解决各类计费隐患，切实保护用户利益不受损失。各公司要对可能导致计费差错的问题和风险进行全面分析，挖掘潜在隐患；要结合客户需求对业务规则进行优化，对于严重违背客户服务原则和造成计费差错的业务规则，要及时上报总部，并提出改进建议。（总部将持续推进计费能力提升相关工作，在全面开展“落实客户为根、服务为本，提升客户感知”竞赛活动的基础上，将针对前期话单分割、精确计费、详单展示三项重点工作的各省落实情况展开检查工作，重点检验计费能力提升情况，确保维护客户利益。）工作要求：工作情况：突出省份主要问题贵州通信费用-话单质疑；

46、梦网业务-梦网短信；湖北通信费用-优惠未按标准执行；市场营销-营销执行；湖南通信费用-优惠未按标准执行；自有业务-彩铃不知情定制、取消或变更；福建市场营销-营销执行；通信费用-话单质疑；说明： “资费和消费透明度”满意度取话费信息、资费套餐和价格水平满意度平均值。重点省份强调综合考虑满意度和客户投诉情况，需重点提升的省份有：贵州、湖北、湖南、福建、甘肃、天津、宁夏、西藏严格按照新版流程要求进行相关系统功能开发、测试，最迟在9月15日前完成新版IVR流程及语音文件替换，实时关注流程使用情况以及客户感知反馈，及时向总部提出流程优化建议。（截止7月底，除上海公司外，全网新版IVR上线工作已经全部完成

47、。） 持续开展热线服务质量提升工作，未达标公司深入分析原因，采取有效措施加快提升人工服务能力，保证热线服务水平根据神秘客户7月份拨测结果，全网热线人工服务接通率7月份保持在90%，30秒接通率为85%，总体水平达到预定目标。第一批的十个重点省份整体接通率已全部达到30秒85%；黑龙江、贵州、云南、江西、福建、辽宁、湖南、内蒙古、广西、河北等十个省公司暂未达标，其中部分公司与目标相差较大。持续做好业务流均衡工作，力争年底前将呼叫中心话务波动系数控制在1.5以下 完善新业务及营销活动审批流程，避免集中推出/结束营销活动或进行系统割接/升级，保证支撑系统稳定性，确保套餐/业务变更即时生效 ，针对客户

48、关心的信息进行提前主动告知等。总体要求：热线IVR、接通率等工作2)增强服务便捷程度，落实热线、营业厅、门户网站相关工作加快推动地市级以上市区营业厅服务质量提升工作在前期营业厅服务质量提升工作取得阶段性成效的基础上，深入推动地市级（含）以上城市市区营业厅的排队问题治理工作，聚焦目前仍未达成客户等候目标的问题突出营业厅，加快推进治理工作进度，确保9月底全网地市级（含）以上城市市区营业厅实现客户等候时长达标率不低于90%的目标。（总部将加强对各公司地市级以上城市市区营业厅的第三方监测工作）深入推进营业系统支撑能力提升工作针对前期通过营业系统调查、流程穿越等方式收集的营业系统问题，各公司要建立和完善

49、营业系统运行、维护等长效机制，包括：建立营业一线人员反馈机制，针对已发现的界面与功能优化点，加快实施系统改造；完善营业系统故障快速响应机制，确保营业系统响应快速，运行平稳；建立硬件快速维修和网络环境维护机制，做好营业厅终端硬件配置和网络带宽的适配工作，避免出现网络异常。多措并举，降低营销活动对营业厅服务质量的影响加快建立营销与服务协同的工作机制，进一步落实资费套餐、促销活动和新产品上线前的服务压力测试机制，制定简洁明了的客户宣传与解释口径，开通至少一种电子渠道办理营销方案，提前制定营销活动的营业厅客户分流与疏导工作预案；在营销活动开展过程中，密切关注营业厅客流和业务量发展情况，及时补充营业资源

50、配置，动态调整人员排班，当客户等候时间超过设定目标时，及时开通后台预处理服务，避免因营销活动开展造成客户排队；切实落实产品和营销案退出机制，集中清理营业系统中的产品与营销案，对于质量不佳、办理繁琐、已失效或客户数量过少的产品和营销案在做好客户服务保障的前提下实施下线。营业厅基础服务质量提升工作请各公司于8月底前将全部业务网站加载统一UI与导航，并加大功能整合力度，推进业务网站的业务功能与门户相关联功能的有机融合、交叉营销。落实集团业务网站、移动梦网、WAP类网站的整合工作要求：8月底前实现一类集团业务网站采用启用二级子域名方式整合，各省、各地市集团业务网站均统一纳入省级门户“集团客户专区” 。

51、移动梦网www网站自有业务整合入两级门户，不得整合sp业务网站。落实高校营销活动统一安排，各省门户统一提供网上选号功能，请四川，山西，黑龙江，广西，云南、西藏，海南七省8月底前上线网上选号功能 。落实2010年全国年中市场工作会要求，在8月底前配备统一门户专职运营团队。请各省于9月1日前上报本省运营团队组建情况。同时，未来各公司新的网站频道和功能建设需求，必须上报审核通过后方可进行项目实施，由总部市场部归口审核管理统一门户的规划和业务规范。落实门户网站相关要求：说明： “服务便捷”类投诉包括：业务响应类和服务质量类投诉；“服务便捷程度”满意度取营业厅、热线、缴费的满意度平均值。突出省份主要问题

52、江西服务质量-营业厅业务办理、解释差错；业务响应-缴费、充值；青海服务质量-自办营业厅办理、解释差错；业务响应-缴费、充值；广西服务质量-营业厅、热线办理、解释差错；湖北服务质量-自办营业厅业务办理、解释差错；重点省份强调综合考虑满意度和客户投诉情况，需重点提升的省份有：江西、青海、广西、湖北突出省份主要问题青海网络覆盖四川GPRS手机上网西藏网络覆盖云南网络覆盖；通话质量河北网络覆盖3）持续提升客户对网络质量的感知 要加强对网络质量的改善，重点要改善GPRS上网不畅、网络覆盖信号弱或不稳定的情况 上报“网络支撑客户系统”使用现状，内容包括：现有系统可实现的功能、使用对象，预处理内容和比例，界

53、面实现方式及下一步需求，在9月5日前反馈总部，便于总部制定该系统三期业务需求。综合考虑满意度和客户投诉情况，需重点提升的省份有：四川、青海、西藏、云南、河北、新疆、山西、甘肃、广东等分类6月7月9月10月自有业务1、手机钱包2、手机阅读4、手机电视5、手机冲浪6、手机导航新版7、世博6项业务8、MM1. 139邮箱2. 手机证券3、 号薄管家4、Black Berry 5、手机报6、手机地图（旧版）7、快讯8、MDO 9、二维码10、手机导航（旧版）11、手机互动营销12、手机游戏1、手机商界2、手机医疗3、飞信 4、无线音乐5、12580业务1、手机视频2、彩信照片冲印3、航信通4、视频会议

54、5、视频留言6、无线体育俱乐部7、139社区8、积分集团产品无无1、手机对讲2、农信通3、商信通4、网信5、财信通统付6、保信通7、证信通8、银信通9、Blackberry(集团)10、移动4001、一卡通2、ADC业务（诚信邮、企业彩讯）3、STK系统4、车务通5、手机邮箱(集团)工作进展：截至7月底，20项业务已接入一级客服系统接入时间计划表加强公司内部沟通工作，防止因为沟通不畅引发或加剧产品品质问题：建立一线及二线客服间以及省公司内部的沟通机制，保障一二线客服工作提供业务支撑服务质量一致性。规范各业务线的客服工单派发，根据不同业务梳理一套完善的排查流程，最大限度获取用户投诉问题的相关信息

55、，提高后方支撑单位的一次解决率，避免造成工单反复交互，不能及时解决用户问题。加强客服支持系统稳定性，针对即将上线的全网一级客服系统，应加强系统稳定性，建立系统作业的预警机制，同时全面配合全网的调测工作加强对于一线人员的培训工作，对于新业务上线、FAQ更新及客服手册更新等信息，应及时渗透到一线坐席人员，多种方法帮助其及时掌握业务知识。结合大会战工作，改善手机电视、手机报、手机视频、校信通、农信通等业务的质量。4）提升新业务品质总体要求： 统筹安排省内各窗口服务，利用一级客服全网集中运营业务专区做好全网集中运营业务的服务支撑工作目前一级客服全网集中运营业务专区在7月底前已上线20项业务， 8月6号

56、总部在湖南已向全网做了一级客服全网集中运营业务专区上线后的使用培训，各公司已具备派单条件。从8月24日统计来看，北京、海南、甘肃、宁夏、吉林、黑龙江、江西、安徽公司尚未在省内做好系统使用的各项准备工作，各服务窗口仍旧在通过SPOA派单。请北京、海南、甘肃、宁夏、吉林、黑龙江、江西、安徽公司速查明原因，会后向总部反馈情况说明。请各公司务必充分重视，在省内尽快统筹安排各服务窗口启用一级客服派发全网集中运营业务的相关咨询投诉工单（原SPOA系统相关业务的子系统与一级客服系统并行至8月底后，将予以关停）对于9月底、10月底前上线的业务，请各公司根据整体规划的进程，统筹安排一线人员在系统上线后充分利用好

57、该系统。（总部将不再下发专门的业务上线通知，也不再安排专门的培训）工作要求：工作情况：突出省份主要问题上海手机报-不能接收；飞信-客户端登陆不成功四川手机报-不能接收；青海来电提醒-无法正常接收提醒信息；广西手机报-不能接收；彩铃-网站不能正常使用；重点省份强调综合考虑满意度和客户投诉情况，需重点提升的省份有：上海、四川、青海、安徽、广西、湖南、福建5）不良信息治理和手机涉黄专项治理工作强调贯彻落实垃圾短信拦截治理工作管理办法(试行)，紧密围绕“网内同步、网间联动、社会互动” 的工作思路，进一步提升垃圾信息治理精细化管理水平：加强省级经营分析系统支撑垃圾信息治理相关功能的应用开发，严格执行人工

58、审核和系统监控功能等方面要求，提高精细化管理水平，将误拦截率降至最低。严格自身群发行为：加强全球通及VIP客户权益保护，严禁违规向全球通特别是VIP客户发送各类“种子短信”、“转转赢”等营销短彩信。配合做好手机涉黄专项治理重点工作要全面核查现有本公司互联网营销渠道管理情况，确认互联网合作渠道营销行为已完全暂停。全面落实完善手机用户实名制信息登记。请各公司立即启动实名制相关工作，落实组织机构保障，于2010年8月31日前完成业务和系统准备，9月1日起在所有客户入网渠道全面实行新增客户入网实名制登记。具体要求详见关于全面推行客户入网实名制登记工作的通知（市通 2010 326 号）（工信部决定于近

59、期开展整治手机淫秽色专项行动检查工作，检查将采取“明查”和“暗查”两种方式。“明查”将由电信研究院和三大基础电信运营商共同组成检查团队，对重点省份实地检查和考察。 “暗查”将安排拨测团队以暗查、暗访的方式，使用当地购买的SIM卡，对涉黄网站进行拨测。信息安全部将于近期召开会议进行全面部署。）建立健全信息传递机制，注重客户信息的收集，将投诉关键问题和涉及客户权益保护的法律纠纷事件、重大投诉信息，及时向总部报告。请各公司每月20日前向总部上报上月本公司服务质量分析情况，内容包括焦点难点在本公司推进落实情况、投诉状况分析，服务形势判断，专题分析等。推动建立整合资源推进解决客户关注的焦点难点问题的日常

60、工作机制，本着客户利益第一的原则，立足服务质量分析会等机制，进一步强化对相关问题的预警、推进和督办力度，解决不力的要及时提交公司领导决策。问题解决质量与部门绩效直接挂钩要加强服务资源投入，加强服务分析团队建设，指定专人负责服务分析工作，提升服务分析人员素质2、进一步完善服务流程、问题推进解决机制和系统支撑持续提升一级客服数据质量，确保上报数据的准确、真实、完整（总部将从9月起建立一级客服管理系统的月通报机制，并根据情况适时对个别省进行实地抽查）根据总部统一安排，做好报表分类体系调整、优化工作按要求完成不良信息处理模块的报表功能开发建设工作为了集中优势资源支撑全网窗口服务工作，高效、准确的为各公