知人知面又知心

1、知 人 知 面 又 知 心1针对销售代表在销售产品过程中遇到不同性格的顾客作为分析。有许多人提出种种划分顾客类别的方法，用以把握顾客特征。例如有人根据人相学，说嘴大的会讲话；秃头的是好人，实际上是否这样呢？可能完全不是这么回事。有许多销售人员，常因这种毫无根据的说法而吃了不少亏。莫将顾客轻率分类。实际生活上，我们必须要有仔细观察顾客的耐性。换句话说，轻率地将顾客加以分类、或将之纳入某一类型等都是非常危险的事。所以，凡事不能性急，不可只见一、二次面，就率然武断对方是哪一类人。我们应该在预备访问之前，先对顾客作周全调查，然后再依最客观的方式分类。2实际生活上，我们必须要有仔细观察顾客的耐性。换句话

2、说，轻率地将顾客加以分类、或将之纳入某一类型等都是非常危险的事。所以，凡事不能性急，不可只见一、二次面，就率然武断对方是哪一类人。我们应该在预备访问之前，先对顾客作周全调查，然后再依最客观的方式分类。以下且举几个例子以及其应对的方法。3优 柔 寡 断 型有些顾客，你再同他讲得口干舌燥，他还是踌躇不决，不敢下定决心购买；有些则看似很想买，却忽然说：“下次再说吧”转而回身一走了之。总之，他们的态度很难捉摸。应该这种优柔寡断型的顾客，先必须找出原因才能对症下药。他们会这样通常是因为：一是未周全的了解产品，怕上吃亏；二是对决定一事，始终怀抱恐惧心理；三是没有足够的钱。找出原因后，必须不厌其烦地再三说明

3、产品的优点。态度要积极、说明要详细，然后趁早劝其购买。假设他还是犹豫不决，你不妨直率地告诉他：“先生，你不必考虑太多，你买回去之后，马上就会知道这产品的好处，再多想就是浪费时间。对于这种顾客必须要有耐性。假设你没有耐性。看他踌躇不前，你自己就失去信心了。4 滔 滔 不 绝 型 在销售过程中，遇见唠叨不休的人，也是很头痛的事。不但产品卖不出去还要被他消耗许多宝贵的时间。 碰到这种饶舌的顾客，很难用刻板的语言打动他。最好的方法，莫如替他戴高帽，对他所讲的话表示钦佩，然后找适当的机会（即以其人之道还诸其人）促使他掏钱买产品。 第一个好方法是，当他的言词告一段落后，你就说：“你对这方面的情形看得真透彻

4、。先生，我非常钦佩你的高见。假使我们销售人员都这样想就好了”。然后转个话题，你就可以大谈你的产品了，并把你的产品示范作给他看。5 第二个好方法是重复他所讲过的话。例如说：“刚才你所说的话真对，这是对我们产品的最好赞美，为.。如此，你把他的话重述一次之后他会觉得很高兴，自然也就会注意你所讲的话了。这样你还怕他不买你的产品吗？总之，你不要怕多话的顾客，大可不必担心他们的不关心。最重要的是不要扫他们的兴，要耐心地顺他们的意，然后牵住他们的鼻子，这样你就不必担心他们不跟你走了。6沉 默 寡 言 型不讲话的顾客比唠叨的顾客更难应付，因为这种人本性沉默寡言，很难从谈话中去猜测和判断他们的意向。这时怎么办呢

5、？首先，就是以他的私人为中心，同他聊些轻松话题。曾有一位销售代表在他销售时遇到这样的一位顾客真是个锯了嘴的葫芦，一棍子也打不出一个响屁来，真叫人不知如何是好？于是就开始夸奖他的涵养好。不料他竟开了“金口”，于是销售工作就顺利地开展了。7当然，这种方法未必对每一位不爱讲话的人都有奇效，不过其原则到是很正确。凡是不喜欢讲话的顾客，大半都可以就其私人问题，打开他的话匣子。另一个使他讲话的方法，就是征求他的意见和批评，你可以请他对你的问题发表高见，请他就你的产品加以批评。8疑 神 疑 鬼 型 这类顾客可真不少，往往向他解释半天，他还是满腹狐疑。销售代表如碰上这种顾客，可要多费心机了。 不过，这类顾客容

6、易猜疑，也非无风不起浪。虽然有些人本性如此，对任何人、事、物都天生疑心病重；但有的却是被骗过以至于“ 一朝被蛇咬，终生怕草绳 ” 所以才不辩好恶，处处提防、时时警戒。9应付这样顾客的方法是这样的。首先从小处着手，一点一滴的培养、累积他的信心。促而确立对你及产品正确的看法这时你不妨告诉他：“怎么样呀？这一点你还有疑问吗？”假使他没有异议，你不妨帮助他把产品打开，教他如何使用。 另一方法是拿出确实的证据，也就是说，他有了什么疑问，你就提出什么资料，使他无话可说。 这些资料包括：书、报纸、光碟、权威机关的调查证明、爱用产品者名单、以及产品成份分析资料等。10冷 嘲 热 讽 型这类顾客也是很棘手的对象

7、，想信每位销售代表都碰过。要应付喜欢说风凉话的顾客，就必须先了解其所以喜欢说风凉话的原因。喜欢说风凉话的人，无非是其自卑感作崇，所以有见识的销售代表，遇见这类人时，绝不能以牙还牙，加以报复，若图一时的快意，反而会换来自己的损失。那该如何呢？一定要逆来顺受，无论对方说出任何难听的话，都需以最大的耐心倾听，等他说完了，再以冷静的态度复述他的话。只要能强此应对，相信再刻薄的人，最后也要相形见惭，以诚相对了。11怒 火 中 烧 型这种顾客与喜欢讲风凉话型很相似。他可能对你有所不满，也可能是因为其他事情而正一肚子的怒火，算你倒霉恰巧让你碰上了。应付这种顾客的唯一方法，就是注意听他说话，纵使作他的出气筒也

8、无妨。有一位经验丰富的销售代表，在遇到这种顾客时，其方法就是热心地听他的牢骚发完，再试探他，看他还有什么牢骚没有，等他发汇完了在引入正题。12狂 傲 自 大 型这类顾客的特性是骄傲、目中无人、凡事都自以为很内行。老实说，一般销售代表都怕这类人。不过，怕归怕，身为一个销售代表，纵使再怕，也得挺身应付。那么，应该采用什么方法较好呢？说穿了一句话“满足他的自尊心”。 所以，凡事最好顺从他，这样他就会高兴，并认为你是一位“很有风度和见识，很能够合作的人”。多听他的意见，凡是他得意的事情，你就夸奖他。你的态度必须谦恭且表现爽快，不能有欲语还休的样子，否则他会认为你并非由衷地钦敬他.13心 情 恶 劣 型

9、顾客的心情恶劣，有时并不表示他讨厌你，你不妨先作个假设，即使这种人大半有些怪脾气。因此，碰到这一类顾客时，若不先了解他的脾气，便要断送机会了。有趣的是，大凡这种顾客，一般的销售代表都不愿去争取，宁愿避重就轻，少赚一点钱都无妨。所以说，假使你肯费心争取这类棘手的顾客，无异于独占了这一类型的顾客。那么，何乐不不为呢？不过，应付这类顾客也要有决窍。亦即不可也象他那样板着脸孔、更不可窃笑他的态度，免得发生误会。你应尽量去发掘与分析对方所以然的原因，赶快帮他解决。等完成任务之后，须即时告辞，免得耽误他的时间、妨碍他的工作。然后，要反复去访问，第二次访问时，说不定他的心情已经转好，那时才是发挥你才能的最佳

10、机会。14身 心 残 障 型任何推销员都可能有几位耳聋、目瞎、或是缺手、断脚等顾客呢！这类顾客由于身体有缺陷，往往患有严重的自卑感，使他与人交往总难坦诚以待。对待这类顾客时，千万要以对待常人一样的态度视之，无论言语行动，绝不可暗示或刺激他们的缺陷，增加他们的不快。这些人有一种共同性，即对自己的缺陷都非常的敏感。所谓秃子讳光、讳亮，基至索性连电灯、蜡烛也讳起来，就是这个道理。因此，除我们心中应有的认识之外，绝不可有任何不当的表露。那么，所谓“应有的认识”是什么呢？那就是，比如对方是口吃，你必须注意自己的问题，应尽量使对方能简单的答是或否，假使对方是严重近视的人，你就要把说明书或产品，拿近一点给他

11、看；假如对方是耳朵不好的人，你就要尽量利用产品示范给他看。有的人或许会自动告诉你他那里有缺陷，这时，你只要心里记得就好，嘴里不必刻意提它，赶快把话题围到正事上去以减轻他的精神不安。15临 阵 退 缩 型有好多顾客，往往什么细节都考虑过了，到最后要决定买与不买时，才来一句：“明天再同你联络好了”不然就是“下一次来时，请再顺道进来一趟”。这种顾客与优柔寡断的顾客有点不同，那就是这类型顾客的毛病，在于喜欢逃避最后关头的决定。对这种顾客最有效的方法，莫如警告他：“这一次不买就是你的损失。”不管如何，大家都害怕损失，所以这种警告往往可以收到很大的效果.另外还有一种方法可以使他决定购买，那就是利用他的自尊

12、心。一般顾客当自尊心感到满足后，会觉得不好意思，而即时决心购买。你的话术是这样的：“普通人可能不敢.，你性格爽快、有眼光、富有决断力，别人认识不够，所以.，你真是个会买东西的人.”。他听你的话，知道你是一个知已人物，自然就会答应买你的东西了。16小 心 谨 慎 型对付这种人，你若急着要他买，反而使他更不敢下决定。最好的方法.应该是“如何使他的心神安定下来”。首先，你不性急，应该按部就班慢慢向他解释，加强他的信赖感。然后，不妨一边解说，一边征求他的意见。最后请他相信凡是讲定的事情，我们必然遵行。17性 急 如 火 型 急性子的顾客也很不好应付。他们的特征是性子急、做事快，无论做什么事，几乎都要先下手为强，比我们更积极。因此，这种人亦很难捉摸把握，纵使他很快就答应买我们的产品，你也不要太过乐观，有时他会很快又使你失望呢！应付这种顾客的要领是处事态度明快，并充分