博星卓越客户关系管理实验指导书

1、.PAGE ：.；PAGE 54博星杰出客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制造：北京博导前程信息技术目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc214354441 博星杰出CRM系统概述 PAGEREF _Toc214354441 h 5 HYPERLINK l _Toc214354442 一、系统简介 PAGEREF _Toc214354442 h 5 HYPERLINK l _Toc214354443 二、系统特点 PAGEREF _Toc214354443 h 6 HYPERLINK l _Toc214354444 三、系统作用 PAGERE

2、F _Toc214354444 h 11 HYPERLINK l _Toc214354445 实验一 熟习系统原理 PAGEREF _Toc214354445 h 13 HYPERLINK l _Toc214354446 1.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354446 h 13 HYPERLINK l _Toc214354447 1.2实验目的 PAGEREF _Toc214354447 h 13 HYPERLINK l _Toc214354448 1.3实验步骤 PAGEREF _Toc214354448 h 13 HYPERLINK l _Toc214354449 1.4实验

3、总结 PAGEREF _Toc214354449 h 14 HYPERLINK l _Toc214354450 实验二 企业根底设置 PAGEREF _Toc214354450 h 14 HYPERLINK l _Toc214354451 2.1实验概述 PAGEREF _Toc214354451 h 14 HYPERLINK l _Toc214354452 2.2实验目的 PAGEREF _Toc214354452 h 14 HYPERLINK l _Toc214354453 2.3实验步骤 PAGEREF _Toc214354453 h 15 HYPERLINK l _Toc2143544

4、54 2.4 实验总结 PAGEREF _Toc214354454 h 18 HYPERLINK l _Toc214354455 实验三 客户管理 PAGEREF _Toc214354455 h 19 HYPERLINK l _Toc214354456 3.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354456 h 19 HYPERLINK l _Toc214354457 3.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354457 h 19 HYPERLINK l _Toc214354458 3.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354458 h 19 HYPERLINK l _

5、Toc214354459 3.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354459 h 20 HYPERLINK l _Toc214354460 3.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354460 h 22 HYPERLINK l _Toc214354461 实验四 产品管理 PAGEREF _Toc214354461 h 23 HYPERLINK l _Toc214354462 4.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354462 h 23 HYPERLINK l _Toc214354463 4.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354463 h 23 HYP

6、ERLINK l _Toc214354464 4.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354464 h 23 HYPERLINK l _Toc214354465 4.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354465 h 23 HYPERLINK l _Toc214354466 4.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354466 h 25 HYPERLINK l _Toc214354467 实验五 业务审批 PAGEREF _Toc214354467 h 27 HYPERLINK l _Toc214354468 5.1 实验概述 PAGEREF _Toc21435446

7、8 h 27 HYPERLINK l _Toc214354469 5.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354469 h 27 HYPERLINK l _Toc214354470 5.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354470 h 27 HYPERLINK l _Toc214354471 5.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354471 h 28 HYPERLINK l _Toc214354472 5.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354472 h 28 HYPERLINK l _Toc214354473 实验六 市场管理 PAGEREF _T

8、oc214354473 h 29 HYPERLINK l _Toc214354474 6.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354474 h 29 HYPERLINK l _Toc214354475 6.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354475 h 29 HYPERLINK l _Toc214354476 6.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354476 h 29 HYPERLINK l _Toc214354477 6.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354477 h 29 HYPERLINK l _Toc214354478 6.5 实验总结

9、PAGEREF _Toc214354478 h 31 HYPERLINK l _Toc214354479 实验七 销售管理 PAGEREF _Toc214354479 h 32 HYPERLINK l _Toc214354480 7.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354480 h 32 HYPERLINK l _Toc214354481 7.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354481 h 32 HYPERLINK l _Toc214354482 7.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354482 h 32 HYPERLINK l _Toc214354483

10、 7.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354483 h 33 HYPERLINK l _Toc214354484 7.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354484 h 35 HYPERLINK l _Toc214354485 实验八 订单管理 PAGEREF _Toc214354485 h 36 HYPERLINK l _Toc214354486 8.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354486 h 36 HYPERLINK l _Toc214354487 8.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354487 h 36 HYPERLINK l _To

11、c214354488 8.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354488 h 36 HYPERLINK l _Toc214354489 8.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354489 h 37 HYPERLINK l _Toc214354490 8.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354490 h 39 HYPERLINK l _Toc214354491 实验九 财务处置 PAGEREF _Toc214354491 h 40 HYPERLINK l _Toc214354492 9.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354492 h 40 HYPER

12、LINK l _Toc214354493 9.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354493 h 40 HYPERLINK l _Toc214354494 9.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354494 h 40 HYPERLINK l _Toc214354495 9.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354495 h 40 HYPERLINK l _Toc214354496 9.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354496 h 42 HYPERLINK l _Toc214354497 实验十 客户效力 PAGEREF _Toc214354497

13、h 43 HYPERLINK l _Toc214354498 10.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354498 h 43 HYPERLINK l _Toc214354499 10.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354499 h 43 HYPERLINK l _Toc214354500 10.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354500 h 43 HYPERLINK l _Toc214354501 10.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354501 h 43 HYPERLINK l _Toc214354502 10.5 实验总结 PAGEREF

14、 _Toc214354502 h 46 HYPERLINK l _Toc214354503 实验十一 分析决策 PAGEREF _Toc214354503 h 47 HYPERLINK l _Toc214354504 11.1 实验概述 PAGEREF _Toc214354504 h 47 HYPERLINK l _Toc214354505 11.2 实验目的 PAGEREF _Toc214354505 h 47 HYPERLINK l _Toc214354506 11.3 实验义务 PAGEREF _Toc214354506 h 47 HYPERLINK l _Toc214354507 11

15、.4 实验步骤 PAGEREF _Toc214354507 h 47 HYPERLINK l _Toc214354508 11.5 实验总结 PAGEREF _Toc214354508 h 52博星杰出CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理后简称CRM呢？简单地说，CRM就是一个获取、坚持和添加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销的实际为根底，经过将人力资源、业务流程与专业技术进展有效的整合，最终协助 企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低本钱、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户称心度及忠实度，挽回失去的客户，保管现有的客户，不断开展新的客户

16、，开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研讨发现，客户称心度与客户忠实度亲密相关，随着客户称心度的添加客户忠实度也随之添加。所以，企业与客户交往的目的就是尽能够的添加客户称心度。这样的观念曾经被国际规范化组织ISO所认可，在最新的ISO9000:2000规范中对质量体系有这样的描画：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和效力满足顾客要求。客户管理专家Arthur Hughes对某企业的营销进展研讨发现，运用改善客户关系以添加客户称心度的营销方法，比经过折扣和利润回吐的营销手段，添加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的到达了82%。CRM在整个客户生命周期中都

17、以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的中心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程如销售、营销、效力和支持等并将其留意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽以及Web访问等方式交融为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好运用适当的渠道及沟通方式与之进展交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进展交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反响才干并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的中心内容主要是经过不断的改善与管理企业销售、营销、客户效力和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售本钱、扩展销售量、

18、添加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场时机和销售渠道，最终从根本上提升企业的中心竞争力，使得企业在当前猛烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最正确的实际详细化，经过运用当前多种先进的技术手段最终协助 企业来实现以上目的：企业与客户经过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售效力等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保管在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传送工具，适时的将效力恳求传送给客户效力人员，将销售时机传送给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据发掘功能，对客户信息进展深化的分析和发掘：协助 战略分析人员研讨市场和产品战略；

19、协助 市场人员谋划市场活动；协助 企业管理层评价销售、市场和效力业务的效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化客户界面设计，操作简便直观。1、个性化的营销和效力管理：现代管理思想中非常注重过程管理Process Management。ISO9000的中心思想正是经过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于过程内部那么运用规范的程序Procedure进展管理和控制。基于这种思想，CRM将各种销售和效力行为划分为义务、阶段、进程等几个层次：一次销售活动或效力恳求可以被看成是一个义务，完成这个义务需求阅历过多个进

20、程，当某一特定的进程完成时，可以标志着义务曾经进展到一定的阶段。这样，企业的各层管理人员就可以随时察看义务执行的形状，为义务的监控打下了根底。不仅如此，CRM还可以根据企业的业务特点以自定义的方式把义务划分成更细的阶段或进程，这样企业就可以对进程或阶段进展统计，再经过对这些细小的业务动作的分析得出改良意见，进而提高整个流程的任务效率。2、销售进程的控制和管理：CRM针对销售义务的特点提供了销售漏斗功能，经过设定跟单的不同形状相对应的胜利率，把一切销售义务按照形状进展排行，预测出在一段时间以内的销售额。利用销售漏斗可以明晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值。这为企

21、业的管理者进展企业资源的分布调整、任务重点变卦等决策提供了根据。除此以外，CRM的任务流技术将各种业务任务严密联络起来，不需求手工的干涉就可以将“正确的信息在正确的时间传送给参与者，这样就大大提高了信息传送的效率，减少了延迟。3、一体化的业务管理平台：企业的销售、效力和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心开展业务的。面对共同的客户，需求共享一样的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。与单一的销售自动化管理软件不同，CRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和效力业务进展整合，提供了一致的操作平台，实现了业务信息的共享。

22、此外，CRM制定了灵敏的任务流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售时机；效力过程中的销售意向也可以经过反响提交到销售部门中去，CRM的这一功能消除了市场、销售和效力各部门之间的信息孤岛，将三个部门严密结合，构成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。4、“比客户本身更了解客户：CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生，使客户在与企业的交往过程中觉得本人倍受企业关注；它提供了客户信息分析功能，协助 企业关注客户与企业买卖的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题

23、客户，从而有针对性的采取相应的行动：赞赏或者鼓励价值价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、处理问题，最终防止客户的流失。此外，CRM的特别关怀功能可以协助 企业在节日、生日或者其他留念日中坚持企业与客户的情感交流；CRM提供了客户发掘功能，协助 企业分析客户的买卖行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户，从而有的放矢的进展销售，添加客户的称心度。5、自定义实现个性化：CRM拥有广泛的适用才干，可以顺应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的需求。CRM的适用性源于其出色的自定义才干。用户可以根据本身的业务需求和企业特点自定义部门构造、角色权限、产品属性、客

24、户属性、订单属性、销售阶段、义务动作等等。CRM的这种灵敏的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了根底。“运动是永久的，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求开展也要不断的“求变。当企业添加新业务，或者进展革新时，CRM可以方面的满足企业业务变卦的需求。6、“虚拟企业：任何企业都是有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责。因此，企业管理软件必需可以提供与企业组织构造类似的业务操作环境；与此同时，出于企业整理管理的需求，通常需求对各部门进展业务统计和绩效考核。CRM可以完全按照企业的实践组织情况，在系统中建立“虚拟企业：“部门管理设

25、定企业的部门构造；“员工信息录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进展该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。CRM经过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将一切人员的业务任务置于完善有序的“虚拟企业平台之中。在此根底之上，企业的决策者和部门主管可以经过对相关义务或任务进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的情况和员工的任务绩效，从而大大的提高了员工的任务效率。7、分析决策：对客户，协作同伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，效力的信息，进展统计和分析。并为企

26、业开展提供决策根据。8、适用广泛：企业可根据管理需求，建立业务运用方式。可广泛适用于：家电，咨询效力，信息通讯，医药及医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等。三、系统作用正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。CRM可以加速企业对客户的呼应速度CRM改动了企业的运作流程，企业运用与客户多种方式直接进展交流，大大缩短了企业对客户的呼应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改良企业的业务提供了可靠的根据；CRM可以协助 企业改善效力CRM向客

27、户提供自动的客户关怀，根据销售和效力历史提供个性化的效力，在知识库的支持下向客户提供更专业化的效力，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善效力的有力保证；CRM可以提高企业的任务效率由于CRM建立了客户与企业打交道的一致平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多反复性的任务如批量发、邮件都有计算机系统完成，任务的效率和质量都是人工无法比较的；CRM可以有效的降低本钱CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，效力质量的提高也使得效力时间和任务量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作本钱；CRM可以规范企业的

28、管理CRM提供了一致的业务平台，并且经过自动化的任务流程将企业的各种业务严密结合起来，这样就将个人的任务纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在一致的数据库中，从而防止了反复任务，以及人员流动呵斥的损失；CRM可以协助 企业深化发掘客户的需求CRM留意搜集各种客户信息，并将这些信息存储在一致的数据库中，同时CRM还提供了数据发掘工具，可以协助 企业对客户的各种信息进展深化的分析和发掘，使得企业“比客户本人更了解客户；CRM可以为企业的决策提供科学的支持CRM是建立在“海量的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以协助 企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些

29、，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。总之，CRM系统将会给企业带来宏大的收益，它将是企业信息化的新的热点。据国际著名IT咨询公司The Gantry Group(gantrygroup)最新的调查显示，对于那些还没有实施CRM处理方案的公司，有81%的企业方案在12个月之内引进集成CRM系统。这一点也从侧面证明了CRM系统的价值。面对日益猛烈的市场竞争态势，您还需求等待吗？操作系统及软件要求效力器要求：Windows NT Server 4.0/windows2000 serverWeb效力器：Microsoft IIS 4.0以上数据库效力器：Microsof

30、t SQL Server 2000以上客户端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 6.0以上。实验一 熟习系统原理1.1 实验概述博星CRM教学实验系统，经过对商用的CRM软件学习，给学生提供了一个模拟真实环境中的流程的平台。本次实验中，主要让学生初步了解本系统的架构、模块，为后面的实验操作打下根底。1.2实验目的1、.使学生熟习博星CRM软件登陆。2.、使学生熟习博星CRM软件模块。3、.使学生熟习博星CRM软件功能。1.3实验步骤实验课开场以后，教师翻开本系统安装的效力器，启动效力。这样学生才可以经过阅读器登陆本系统。然后翻开阅读器，在阅读器上面

31、输入 HYPERLINK 效力器IP/CRM/ 效力器IP/CRM/，登陆系统以后，以管理员身份登录，并对学生进展分配账号。1.4实验总结本次实验是这套CRM软件中最根底的一个实验。涉及的内容相对比较多，旨在让学生熟习博星CRM软件的根本模块和操作，为以后的实验做好预备。由于学生操作较少，教师可以多花些时间讲解软件原理。实验二 企业根底设置2.1实验概述系统初次运用，必需结合要模拟的运用单位的详细要求对系统进展根本配置。2.2实验目的1、了解系统根本配置包括哪些；2、熟习职位权限的设置；3、熟习企业规范的设置；4、熟习企业日历的设置；5、熟习员工客户的分配；6、熟习审批流程的定义。2.3实验步

32、骤2.3.1 职位权限管理职位权限设置是经过对本公司内一切职位的数据权限设置，员工权限那么经过对员工赋予相应的职位来实现，这样可以防止对一样职务的每个员工都必需设置权限的反复操作。点击菜单后，首先进入进入数据权限栏目，是员工职位一览表。 2.3.2 企业规范设置企业规范设置分为四组，他们分别是义务形状定义、执行动作定义、属性定义和其他定义。点击相应的超链接进展相关工程的定义。2.3.3 企业日历设置日历设置用来设置企业年度月份的日期、年度首月设置、 逾期欠款日利率设置、增值税税率设置等。2.3.4 客户分配设置员工对客户的管理权限。可以添加或修正员工对某客户的管理权限。2.3.5 审批流程定义

33、设置审批流程分为两步，首先添加审批流程，然后在此流程中依次设置审批点。2.4 实验总结本设置必需在完成公司机构的设置后才干进展，公司组织机构的定义在到OA系统中进展CRM系统的组织机构承继OA系统的组织机构，需求阐明的是，假设某员工同时身蒹多个部门的职务，那么在CRM系统中将按该员工所在部门的职务规定其权限。实验三 客户管理3.1 实验概述经过对客户的管理，可以全面准确的了解客户的情况，进展客户跟踪，客户相关的义务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关怀的产品。3.2 实验目的1、了解客户资源的重要性；了解客户的不同的分类。3.3 实验义务1、 经过对客户的管理，可以全面准确的

34、了解客户的情况，进展客户跟踪，客户相关的义务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关怀的产品。经过对代理的管理，可以全面准确的了解代理的形状，代理相关的义务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关怀的产品。3.4 实验步骤3.4.1 客户档案首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。可以添加、删除、修正客户，查看客户详细信息。经过高级查询查询所需求的客户信息。3.4.2 代理管理进入代理列表页面，可以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。可以添加、删除、修正代理，查看代理详细信息。经过高级查询查询所需求的代理信息。3.4.3 潜在客户对

35、潜在客户的信息和潜在客户相关信息进展编辑。3.4.4 竞争对手进入竞争对手列表页面，对竞争对手的管理，查询竞争对手的信息。可以删除、修正竞争对手。3.4.5 客户联络信息进入联络人列表页面，对联络人的管理，可以根据不同客户联络人类别，联络人姓名，相关产品查询联络人的信息。可以删除、修正联络人，查看联络人详细信息。经过点击高级查询按钮查询所需求的联络信息表。3.5 实验总结客户资源是企业最重要的中心资源。因此，CRM可以协助 企业对客户进展科学高效的管理，客户管理主要包括客户属性定义、进展客户分类、新增或修正客户信息、编辑客户联络人、联络人相关的商品、联络人的重要日期、设置客户初始帐务等功能。客

36、户分类是指对具有不同属性的客户进展区分，如个人客户与企业客户的属性有很大的差别，应该属于不同得类别。实验四 产品管理4.1 实验概述产品管理可以协助 企业实现对产品进展系统的、科学有效的管理。4.2 实验目的了解产品管理中有哪些管理工程了解不同折扣的作用4.3 实验义务从菜单进入产品列表页面，对产品进展管理，可以根据产品编号、产品称号、产品分类，查询产品的列表。可以添加、删除、修正产品信息。点击产品称号查看产品详细信息。点击产品编号前面的图标查看产品的规格信息。点击图标编辑产品信息。4.4 实验步骤4.2.1 产品目录在这个页面对产品信息进展编辑，添加产品信息附件。按图标选择产品所属的细类。编

37、辑完后保管并前往到上个页面。假设继续编辑产品信息，按保管继续按钮继续编辑产品信息4.2.2 销量折扣销量价钱主要是经过产品的销售数量来确定产品的折扣。不同类别的产品可以有不同的销量折扣，从菜单销量折扣首先进入的是产品类别树，点击产品类别前的 文件夹图标展开该类别的产品。4.2.3 职位折扣职位折扣主要是经过确定销售产品业务员的职位来确定产品的折扣。相应的操作请参照销量折扣。4.2.4 客户折扣客户折扣是经过根据产品销售对象客户的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。4.2.5 代理折扣代理价钱是经过根据产品销售对象代理的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。4.5

38、实验总结产品管理包括产品属性和规格定义、进展商品和劳务分类以及新增或修正产品信息等功能。产品的属性定义与规格定义在内容上应加以区分，如产品的产地、档次应该定义成属性，而产品的颜色、尺寸等就应该定义成规格。商品分类是指对企业的有形产品进展分类，如设备、各种原资料、图书等都是商品；配件分类是指某个构成商品的部件，在详细商品下可以定义构成该商品的配件；劳务分类是指对企业提供的无形产品进展分类，如收费的效力工程、各种代办工程都应属于劳务型产品。实验五 业务审批5.1 实验概述本系统的销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前要求必需经过审批经过后操能执行，上述需求审批的内容在提交审批后，即按用户自定义

39、的审批流程自动相应的审批恳求记录，提交给审批流程定义的审批人。5.2 实验目的1了解哪些需求相关部门的审批2了解审批的内容有哪些5.3 实验义务一切的销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要经过有关部门的审批经过才干进入执行形状，经过方案审批可以对订单、退货单、市场活动、维修订单等进展审批。5.4 实验步骤单据审批查看其他审批人意见，填写本人审批意见，假设审批经过选择意终止单据审批或者继续审批，假设不赞同选择终止审批或者退回。5.5 实验总结当有关业务人员提交销售订单、维修订单、市场活动、退货单后，那么审批记录的提示信息立刻传送到审批流程中定义的审批者【我的桌面】上，审批者可在审批管理中找到该

40、单据，并查看该单据的全部详细信息，审核后签署审批意见，只需当审批者审批经过后，该单据才被允许执行。实验六 市场管理6.1 实验概述市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。6.2 实验目的了解市场管理的作用6.3 实验义务在义务下发到详细某个人执行时，系统提供提早提示的功能，会把相应提示信息传送到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场义务页面还列出相关任务日程、产品列表、其他员工等信息；市场义务有三个来源，一是直接新增义务，二是由市场活动分配生成，三是由反响信息生成。另外还可以生成由义务所分解的相关详细任务进程，即市场任务进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步

41、骤、有方案的完成日常任务，做到责任明晰。6.4 实验步骤6.4.1 市场义务首先进入的是市场义务列表，在市场义务 列表页面可以根据义务相关客户称号，参与人，义务活动标志列出相关义务，也可以按高级查询查询出更准确的义务信息。由于市场义务能够会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。经过“首页、“尾页、“上一页、“下一页联接您可以方便的在页面中进展前后阅读。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go按钮直接跳转到您指定的页。点击义务称号查看义务的详细信息，点击对象称号查看对象详细信息。6.4.2 市场跟踪点击

42、市场进程管理首先进入的是市场进程列表。实践上该进程列表就是将各个义务的跟踪进程汇总并集中列表显示，在这个页面可以根据义务称号，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。也可以点击高级查询按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程称号查看进程信息，点击义务称号查看义务信息，点击义务对象查看对象的信息。也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。6.4.3 市场活动新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售时机，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。6.5 实验总结本模块主要完成市场义务的信息录入、维护、封锁和

43、查询功能。本模块可以将义务分解为多个人员执行。实验七 销售管理7.1 实验概述本模块主要完成销售义务的信息录入、维护、封锁和查询功能。本模块可以将义务分解为多个人员执行。在义务下发到详细某个人执行时，系统提供提早提示的功能，会把相应提示信息传送到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售义务页面还列出相关任务日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他员工等信息；销售义务主要是经过新增、销售时机、市场活动和反响信息生成。同时还可以生成由义务所分解的相关详细任务进程，即销售任务进程，并具有制定、维护和查询功能。以销售时机为出发点，可以生成销售义务，然后义务分解为多个任务进程而进入报价、签

44、约等各个任务流程环节。本系统支持您从定义销售时机开场，完成企业销售活动的全过程。7.2 实验目的了解销售管理主要对哪些阶段进展管理的。7.3 实验义务完成销售义务的信息录入、维护、封锁和查询功能。完成对市场义务相关的日程、进程、产品、附件等信息的编辑。经过销售时机管理可以维护销售时机列表，编辑销售时机，生成销售义务，查看销售时机中客户的信息。经过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能，并将相应的报价单的信息携带进销售订单。7.4 实验步骤7.4.1 销售义务首先进入的是销售义务列表，在销售义务列表页面可以根据义务相关客户称号，参与人，义务活动标志列出相关义务，也可以按高级查询

45、查询出更准确的义务信息。由于销售义务能够会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。经过“首页、“尾页、“上一页、“下一页联接您可以方便的在页面中进展前后阅读。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go按钮直接跳转到您指定的页。点击义务称号查看义务的详细信息，点击对象称号查看对象详细信息。点击添加来添加一个义务，点击来终止一个义务，点击图标删除义务。7.4.2 销售时机管理运用销售时机，主要完成客户能够的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可经过转移键，可将当前销售时机转为销售义务，同时进入【销售义务】表

46、单录入界面，并将相应的销售时机的信息携带进销售义务，本模块为企业及时抓住商机，扩展对客户和代理的销售，提高市场占有率提供协助 。7.4.3 产品报价管理报价管理可以查看、编辑、添加、终止报价单。按报价日期、报价单活动标志历史报价，活动报价查询报价单列表。点添加按钮添加一条报价信息，用鼠标点报价单编号查看报价单详细信息，点击客户/代理称号查看客户/代理详细信息。假设是义务生成报价单可以点击报价日期前的图标查看相关义务信息(点击义务称号查看义务详细信息)。点击终止报价单。7.4.4 销售方案管理在员工销售方案管理中，点击查询按钮，可以按页面上部的条件查找员工的销售方案。列表执行中的数字表示正在执行

47、中的销售方案，同理，已完成的数字表示曾经完成的销售订单金额。点击数字，可以立刻查找并显示相关的销售订单情况。7.5 实验总结经过运用销售时机，主要完成客户能够的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可经过转移键，可将当前销售时机转为销售义务，同时进入【销售义务】表单录入界面，并将相应的销售时机的信息携带进销售义务，本模块为企业及时抓住商机，扩展对客户和代理的销售，提高市场占有率提供协助 。实验八 订单管理8.1 实验概述经过订单管理主要完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。系统提供强大的订单制定功能和客户的参考目的，如确定折扣、检查信誉额度和订单审核功能等。8.2 实验目的1了解订单管理的

48、意义2了解跟踪订单的全过程8.3 实验义务订单管理可以查看、编辑、添加、终止订单。按订单日期、订单活动标志历史订单，活动订单查询订单列表。点添加按钮添加一条订单信息，用鼠标点订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理称号查看客户/代理详细信息。假设是义务生成订单可以点击订单日期前的图标查看相关义务信息(点击义务称号查看义务详细信息)。点击终止订单。8.4 实验步骤8.4.1 订单管理经过订单管理主要完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。8.4.2 回款方案管理经过订一方案可以完成对客户所作订一方案的定义、维护和查询功能，并可以定制成分期收款等收款方案。并可按指定方案时指定的提早天数提示业务人

49、员。8.4.3 订单执行管理经过制定订单回款方案可以按时间分批收回订单金额总数，确定每次方案回收金额或者比例。分批方案收款金额数量之和必需等于订单金额数量。8.4.4 订单账目管理订单帐目主要是根据查询条件列出相应的订单及该订单的订单金额和已付金额。订单帐目根据订单收款情况动态变化，及时反映最新的订单帐目情况。8.4.5 欠款账目管理经过逾期欠款可以根据订单收款方案和实践付款情况。8.5 实验总结订单管理是为与客户或协作同伴进展订单签约、完成销售行为而涉及的售中任务管理。订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。实验九

50、财务处置9.1 实验概述财务处置包括财务收款管理和财务付款管理。主要进展公司业务往来间财务上的收、付款管理。9.2 实验目的了解财务管理主要的管理工程9.3 实验义务收款管理来添加对客户的收款记录，可以根据收款票据号，收款日期查询收款记录，经过付款管理来添加对客户退货的付款记录等事务，主要经过查询待执行的退货单记录来添加付款记录。9.4 实验步骤9.4.1 收款管理经过收款管理来添加对客户的收款记录，可以根据收款票据号，收款日期查询收款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询收款记录。点击添加按钮为客户添加一条收款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户

51、称号链接查看客户详细信息，点击图标查看相关订单详细信息。9.4.2 付款管理9.4.2.1 可以根据收款票据号，收款日期查询付款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询付款记录。点击添加按钮从待执行的退货单中添加一条付款记录。添加一条付款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户称号链接查看客户详细信息，点击编辑付款记录，点击删除付款记录。9.5 实验总结收付管理是财务处置的重要环节，协助 企业对客户进展预收、销售收款以及销售退款。实验十 客户效力10.1 实验概述效力管理可以管理效力阶段的各项事务，包括效力义务管理、效力进程管理、客户反响受理、客户效力反

52、响处置、效力对象发掘、效力建议管理、产品档案管理、维修报告查询、维修订单管理、维修订单执行、维修报价管理、信誉额度管理、额度借用管理、回访对象发掘等。10.2 实验目的了解客户效力的意义10.3 实验义务客户资源是企业最重要的中心资源。经过CRM学习如何协助 企业对客户进展科学高效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修正客户信息、编辑客户联络人、设置客户初始帐务、进展客户分配等功能。10.4 实验步骤10.4.1 反响受理和处置效力义务管理可以对效力义务进展查看、删除、添加、编辑。也可以添加编辑效力义务相关的日程、进程、配件、产品档案、维修订单、附件等信息。10.4.2 客

53、户关怀客户关怀是企业分析现有客户、代理为企业带来经济效益的变动情况，并采取措施维持现有客户的行为管理。本模块主要完效果劳建议的录入、维护和查询，并且可经过转化为效力义务来执行。10.4.3 对象发掘对客户和代理的历史买卖信息进展分析，可以找出对企业的营业额、利润的产生至关重要的客户和代理-价值客户；可以找出与企业买卖发生上升或下降情况的客户和代理-价值变动客户；可以找出对企业的产品或效力不满程度较高的客户和代理-问题客户。同时系统经过分析适时做出客户效力建议，为企业稳定老客户，提高老客户的称心度和忠实度提供了能够。10.4.4 产品档案管理产品档案管理可以查看、编辑产品信息，产品销售客户信息，查看产品维修次数和编辑产品维修情况，查看、编辑产品信息等。10.5 实验总结及时有效地处置客户反响信息，将有助于提高客户或协作同伴对企业效力管理的自信心，以及对企业的称心度和忠实度。实验十一 分析决策11.1 实验概述本模块对客户、协作同伴、竞争对手、市场、销售、效力、产品及员工的各种信息进展统计和分析，为企业开展提供决策根据。为笼统地表现分析的结果。11.2 实验目的1如何对客户、协作同伴、竞争对手、市场、销售、效力、产品及员工的各种信息数据进展统计和分析2如何对分析出来的数据进展下一步的任务安排11.3 实验义务对客户、协作同伴、竞争对手、市场、