护理服务流程改进

1、护理服务流程改进流程概述流程管理的基本知识流程再造护理服务流程改进主要内容流程概述-概念 流程(Business Process) 最早追溯自企业流程是企业为了达成某个特定目标，预先定义一连串的处理规则和活动项目，并通过企业组织内部或外部的成员加以执行或进行资料传递，以便达成原订目标的过程。 流程-定义 流程(process)是系列的特定工作,有一个起点, 一个终点,有明确的输入资源和输出成果。流程概述-功能实现不同分工活动的结果连接反映活动间的关系界定活动的相关人员的关系“流程”强调”流转”,通过配合和协同来发挥效率流程概述-特征目标性动态性有序性连续性整体性层次性结构性流程概述-分类根据流

2、程在管理中的重要性划分为 核心流程 非核心流程根据流程具体解决问题对象划分 业务流程：从市场调研开始，直至商品或服务 送到市场所发生的一系列工作流程 经营流程：单位的经营战略流程 管理流程：是业务流程和经营流程实施的保障流程概述-范围流程的范围 指跨越的部门或职能科室等组织的数量 按流程所跨越的范围分部门内流程部门间流程单位内流程单位间流程流程概述-分级一级流程：单位级的流程二级流程：部门级的流程三级流程：部门内具体的流程一级流程的某个过程或某个过程的某项活动可细分成二级流程二级流程的某个过程或节点又可形成三级流程流程概述-绩效流程的绩效 该流程在多大程度上满足了客户的需要评价流程的绩效指标

3、质量、成本、速度、效率流程的效率评价 流程总的产出周期 通流效率流程管理-基本定义流程管理(BPM)系以顾客需求为开始来组合影响需求的工作活动，并应用PDCA的循环，循序渐进的改善工作，使管理系统以更有效方式，满足顾客-所需要。 流程管理-流程设计的原则遵循环境要求的原则以顾客满意为中心的原则顾客需求决定流程的内容及方式的原则体现员工第一的原则流程的资源约束原则流程管理-管理组织职责建立流程管理制度记录流程运行状态测量、评估流程运行质量流程质量审核流程的优化流程描述流程质量评审人员培训流程文档的管理流程描述 是对现状工作的描述 是流程管理的一个很好的切入点了解工作现状发现问题为今后更加有效的流

4、程运作与优化打下基础流程管理-流程描述 流程图是表达流程工作任务或时间固有顺序的一类图形。 美国APICS学会 （美国生产与库存管理学会） 流程管理-流程图的绘制 流程图的作用人们了解业务流程内部的作业和作业相互关系的工具实现流程优化与再造的基础流程图绘制原则完整性 描述流程时要表达完整，对各个环节不要遗漏和重复。简明性 图文表达要简洁明了便于计算机操作 重点是流程图、节点的编号和管理标准的制作等。绘制流程图的基本步骤提出业务流程清单流程的要素描述绘制流程图标准流程图绘制常用符号：表示任务或工作 表示要决策的事项信息流动的方向或作业间的关系流程的开始或结束（节点）连接注释符号注释护士培训标准流

5、程图提出培训需求制定计划与方案审核是否合格实施培训考核鉴定培训完成是否批准记录归档是否是否结束开始矩阵式流程图绘制管理流程设计标准符号 流程的开始或结束 椭圆 具体任务或工作 矩形 需要决策的事项 菱形 表示方向 带箭头直线 信息来源 倒梯形 信息存储与输出 平行四边形 美国国家标准学会（ANSI） 矩阵式流程图 描述了一个纵向导向的职能部门是如何影响一个在组织间横向流动的流程的流程图分成纵向、横向两个方向纵向表示工作的先后顺序横向表示承担该项工作的部门和职位门诊患者就诊的矩阵时间表流程图部门名称医院流程名称看病流程层次1概要主导业务部门挂号处诊断室药房 处理时间 周期时间C挂号诊疗开处方划价

6、交费取药总计25作业结束开始AB(分钟）(分钟）总计7512345210535单位名称编制单位密级签发人第 页 共 页515101530如何绘制地理流程图大门5.取药3.划价药房2.诊疗开处方诊疗室4.交费1.挂号挂号处开始结束什么是流程再造？流程再造彻底分析流程,并予以重新设计,以在各项指标上(质量、反应速度、成本、满意度、灵活性等）有突破性的进展。流程优化在服务改进时，不需要改变单位组织结构和基本业务流程，只是随着服务改进而改善业务流程，提高流程运作效率。流程再造彻底分析流程，并予以重新设计，以在各项指标上(质量、反应速度、成本、满意度、灵活性等）有突破性的进展。持续改进是优化,根本性改革

7、是再造区别:单位组织结构和基本业务流程是否发生变化流程优化与再造-概念流程再造的主要方面幅度流程再造手段的激烈程度。广度再造的范围。深度技术与步骤的改变；组织结构 与文化的改变与适应。流程分析的方法和工具诊断和分析现有流程找出当前存在问题及急需改进的关键流程对关键流程中存在问题进行分析改进战略决策：调查协商会议、流程分析、流程 先后顺序矩阵。再造计划：质量屋技术、项目进度表技术。流程诊断：流程描述技术、鱼骨分析技术。重新设计：创新技术、流程模拟技术。重新构建：作用力场分析、社会-技术系统设 计技术。评估成效：成本分析技术、帕累托图表技术。流程再造的六个阶段战略决策环境营造流程诊断重新设计实施改

8、进评估成效流程再造的方法 重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活动，其基本规律可以概括为用ESIA代表的4个字： E 清除（Eliminate） S 简化（Simply） I整合（Integrate） A 自动化（Automate）护理服务流程改进医院流程管理将流程管理的理念方法运用于医疗工作医院流程是医院实现其基本功能的过程医院流程分为三类：医疗服务流程核心流程行政管理流程资源配置流程后勤保障流程支持流程医院管理的核心观念以有效率的医疗后勤支援， 使医疗核心专业能力充份发挥在有限的资源下持续提高医疗品质、医院信息化与医疗流程的整合管理流程 经营流程 医院流程体系 业务流程 护理流程体系管理流程服务流程操作流程保障流程1234护理业务工作流程患者从入院到出院所涉及的全部护理活动大多数医院 医疗服务流程起源于计划经济时代流程围绕如何以医疗为中心进行未能从病人方便、满意的角度考虑和设计服务流程与患者需求之间存在很大差距我国服务流程现状护理服务流程再造以病人为核心以提高服务质量和效率为目标将医学科学与人性