沟通管理技巧培训

1、沟通管理技巧管理的核心是沟通你是一位成功的管理者吗？你了解你的领导吗？你与他人沟通有障碍吗？你能主动倾听并坦率与他人进行交流吗？ 如果你无法肯定回答上述问题，那麽让我们一起讨论、理解沟通管理技巧。沟通画图请按叙述画图:请画正方形,沿正方形左上角斜向两边中心点连线,连接两点为三角形,以三角形三边中心点为切线画圆形,再以圆的中心及三角形右上边中心点画圆形. 结论:单项沟通使人感到困惑,不能提问,沟通一方无所适从.成功的沟通取决于明确的指示,清楚的措辞,共同的理解.常见沟通问题与后果据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有

2、关。不重视医患沟通 随便评价他人的诊疗 交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。 我院医疗投诉与医疗争议概况 根据我院医患协调办公室有关资料显示：1999年2005年我院医疗投诉与医疗争议105起，赔偿金额29万余元，涉及全院多个科室。其中对医疗服务不满意26例、诊断治疗效果不满意29例、并发症引发17例，上述68.5%均与医患沟通不到位有关.而1%的失误会导致患者100%的不满. 加强医患沟通，对于提高医疗服务质量，减少医疗纠纷，构建和谐医患关系十分必要。2/8 定

3、 律20%的沟通障碍带来组织80%努力的失败；20%的因素造成80%的患者不满；20%的核心技术带给医院80%的效益；20%的关键人力资本决定成功的80%可能性 我们常常持有一种稳定而片面的认识，认为事情的因果会有一个绝对相等的联系。2/8定律提醒我们重视这些不平衡的存在从而提高管理乃至沟通的效率。沟通管理定义1.组织管理学家巴纳德认为：沟通是一个组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。2. 沟通是人们进行的信息和思想的交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动。3.沟通是为了设定的目标,把信息在群体 间传递,并达成协议的过程.沟通在管理中所处的地位 1.沟通贯穿整个管理实践的过

4、程 2.沟通是实施各项管理职能的主要方式、内 容、手段和途径 3.沟通是管理创新的沃土和必要途径 4.沟通是打造团队精神和提升医院文化的工具沟 通 管 理 目 的为了掌握必要的状况，拟定对策；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；澄清别人的质疑；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；为了将不明确的信息减至最少；交换所需的知识和信息；管理者的三大沟通使命：描绘目标、传播文化；获得真正的追随者 减少失误，保持客观公正。沟通障碍及其成因缺乏明确的沟通政策;(指示,措辞及理解)管理中的极权主义机构设置不合理,权责划分不当；管理层次过多,导致信息失真；个性因素与心理障碍；沟通技能不佳;寓言：墨子训徒沟 通

5、 在管理中的 作用正确决策的前提和基础统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作沟 通 的 形式语言沟通口语形式：利用口语进行面对面的沟通是管理者最常用的形式。非口语形式：可以多种方式表达，通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。文字形式：当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或须保留时，以报告、备忘录、信函等表达。口语形式则无法代替。非言语性信息沟通渠道传递思想、情感双 向 沟 通信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问传送者接受者沟 通 前 的 准 备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什麽？设定自己的

6、目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什麽样的行动？做自己的分析；自身（优/劣势；环境（机会/威胁）这是良好的沟通吗？在日常沟通中，常听到这样的抱怨：“你怎么跟他说都说不清，真是太笨了，气死我了！”“我们的头总是盛气凌人样子，看到他我有话也不想说！”“不知怎么搞的，我们科室的几个人总是说不到一块！”自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底听 的 艺 术专注的倾听，有助于引导当事人说出他的 问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接 纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介；听 的 艺 术倾听技术给了当事人表达问题的机会整理思绪与情

7、感的空间；还可以让我们借此了解当事人 ；他说了什麽？他用什麽方式说？他为什麽这样说？他有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有 效 倾 听 的 作 用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什麽？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真 正的需要是什麽？有效倾听的十个原则第一：注意听说话者的主题；第二：集中注意力倾听说话者的信息；第三：不要让情感影响听力；第四：不要认为听到信

8、息是熟悉的，或 不熟悉甚至琐碎的； 第五：不要只注意听到事实；第六：在未完全了解对方之前避免在心中 思索答案；有效倾听的十个原则第七：尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西；第八：尽量对说话者的话题表现出兴趣第九：注意说话者的非语言信息；第十：不要害怕听到困难而复杂的信息倾听能力自我问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否,请真实填写：1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释；3.我有时假装自己在认真听别人说话；4.我认为自己是非语言沟通方面的高手；5.我常常在别人说话之前就知道他要说什麽；倾 听 自 我 问 卷（二）6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我

9、常常通 过注意力不集中的方式结束谈话.7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了 解我对他说话内容的感觉.8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案

10、，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗?倾听能力自我问卷（答案）为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分在7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。 换位思考换位思考在人与人之间的沟通和交往中占有非常重要的地位，从对方的角度看

11、事情，以别人的心态思考问题像感受自己一样感受他人。良好的沟通是心与心的沟通，生活中“善解人意”的人受到大家的喜爱和尊敬，原因是他们能够做到以别人的眼光想问题，以别人的心境体会生活，拉近了人与人之间的距离。贫富孩子的心理测试看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号 医疗投诉： 门诊病人投诉医生，在就诊过程中始终没有抬头看自己一眼，病人认为没有受到重视而产生不满。说的艺术我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现我知道你想，然而，你认为呢？别人的提议不愿意接受时，直接说“不”态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借给你”立场坚定：不要随

12、便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口沟通三要点 让对方听得进去 让对方听得合理 （1)时机合适吗？ (1)先说对方有利的 (2)场所合适吗? (2)再指出彼此互惠 (3)气氛适合吗? （3）最后指出一些要求让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 （3)哪部分比较容易接受 基于情商的沟通沟通时知道自己的感情：良好的沟通从了解自我开始，了解自己才能摆正位置，才能更好了解别人的感情，在沟通过程中才能扬长避短。沟通时知道别人的感情：良好的沟通要去经历别人的感情世界，感受他人的愤怒、恐惧悲哀或喜悦、兴奋、渴望。就像自己的感觉。基于情商的沟通沟通时尊重别人的感情：只有尊重对方才

13、 能获得信任感。要尽量倾听对方的言谈， 照顾对方的感受。沟通时控制自己的感情：人的感情往往使 人看问题不能客观容易忽略对方的想法， 导致沟通失败。高 效 沟 通 的 步 骤（一）步骤一 事前准备： 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备。步骤二 确认需求：有效提问，积极聆听，及时确认。 高效沟通的步骤（二）步骤三 阐述观点： 阐述计划 ：简单描述符合既定需求的建议； 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法； 信息转化描述特点转化作用强调利益。步骤四 处理异议：运用忽视法、转移法化解矛盾，达成共识。高效沟通的步骤（三）步骤五 达成协议 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙

14、伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报赞美、庆祝步骤六 共同实施 ：积极合作的态度 按既定方针处理， 发现变化及时沟通沟通的流动方向上行陈述意见、抱怨、批评下情上达下行传达政策、目标、计划上情下达平行互相了解、关怀、协调心意相通下对上：除非上司想听，否则不要说，说了也没用.上对下：多说小话，少说大话，不能打官腔.平行：彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜. 下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟

15、通.如何与领导沟通？谈话前作好准备：充分了解自己所要说的要点，简练、扼要、明确的向领导汇报，如有问题需要请示应有两个以上方案，分析利弊，有利于领导决断。态度不卑不亢：做到礼貌、谦虚，不必害怕表示自己的不同观点，绝大多数有见识的领导对一味奉承、随声附和的人，是不会予以重视的。如何与领导沟通？主动建议：主动提出意见和建议，即使自己的建议没被采纳，也不要气馁，即使自己的提案被否决，也不必耿耿与怀。这是得到领导信赖的好办法。勇于承担责任：凡事主动去做，勇于迎接挑战，才会受到领导的欣赏、认同、接纳。正确认识自己：清醒认识自己的地位，明确自己的权力和责任，控制自己的情绪，掌握沟通的技巧，避免发生争执。与领

16、导产生误解怎么办？探明事情发生的原委；信任领导；对解除误解充满信心；主动致歉；要善解人意拥有良好的自控力；感谢领导；平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.同事之间交往原则：1、真诚。2、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”3、让别人觉得与你交往值得。4、维护别人的自尊心。5、创造一种自由的气氛。上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后

17、熄灭.如何与下属沟通驾驭情绪培养亲和力：在与下属沟通时，要控制好情绪，给员工以信赖感，通过平时交往增进了解，建立良好的上下级关系。学会赞美，善于激励：在赞美声中传递情感和思想，表达善意和热情，化解隔阂与摩擦。激励、挖掘员工自身潜能。勇于承担责任，不要轻易指责员工，及时原谅别人的错误，包容他人也是善待自己的一种方式。如何与下属沟通信任下属，凡事不只靠自己的力量，学会依靠他人，做到用人不疑，疑人不用。尊重下属，看到下属的长处比自己强，有朝一日，相信下属会超过自己。如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多

18、听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。人际沟通的十三把小飞刀要诚恳，不要轻易许诺；主动和别人打招呼；当一个捧人的角色，适度指出别人身上的变化；记住对方特别的日子或特别的事情；了解别人的兴趣和爱好,投其所好；不要忽视细节，细节决定成败；人际沟通的十三把小飞刀学会尊重别人，尽量减少对别人的伤害；真正的快乐来源于宽容和帮助；正视别人的批评，不为自己的错误找借口；如果你愿意要朋友，先做别人的朋友；见到、听到别人谈论他自己得意的事要赞美；乐意合作产生支持的力量，强迫服从导致失败的结果；有胆量容忍你无法改变的事情，有勇气改变你可能改变的事情，有智慧正确区分这两类事情； 透视沟通的力量一个人成功的因素75%靠沟通，2