店务管理课件

1、店 务 管 理 目 录1、店务管理的目的和重要性2、人员管理3、店铺环境4、货品管理5、各类文件和表格的管理店务管理的目的和重要性明确工作职责；合理的分工；清晰工作思路；营造良好的运营环境和氛围： 1、可以提高我们的工作效率和质量 2、可以提高员工与员工之间的有效沟通 3、可以提升专柜与公司之间信息的快速反应 4、可以提升终端统一陈列模式的形象，并且可以延续陈列 执行力度。 5、可以让单店的销售业绩达到理想的状态。人员职责分工执行监督要求店员工作职责1、遵守公司与店内的一切规章制度。2、有团队精神，以客为主，努力完成个人目标及店 内整体目标3、仪容仪表规范，注意自身形象。4、提高销售技巧，熟知

2、货品知识5、掌握基本货品陈列技巧，协助店铺做好货品陈列6、做好店内卫生工作，保持整洁程度。7、服从管理，主动配合店长工作。8、做好店长分配的其他工作。9、向公司提供各项建议及各人想法。店员每日例行工作1、进行卫生打扫工作，动作快捷，干净利落。2、检查店铺货品陈列（包括清洁程度、陈列原则和美观程度等）。3、参加例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。4、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。5、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。6、确保库内货品摆放整齐，内外包装完好，包装袋破损及时修补或更换。7、确保库内货

3、品按货品类别摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。8、确保以最佳销售方式推销货品，引导顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，熟知各货品知识。9、填写销售日报，交接班本，需做好货品盘点及交接记录。10、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。店长工作职责1、全面负责店内管理，主持每日例会并及时跟进其例会内容。 （可交接班是进行）2、贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。4、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样。5、分配、监督、检查跟进店员的工作及表现。6、填写各类报表、

4、市场信息及时反馈。7、搞好店内促销活动，熟练掌握货品陈列知识。8、突发事件应变、处理。9、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想， 正确处理及反映同事对公司的想法与建议。店长每日例行工作1、店内人员工作分配。2、确保店内卫生、货品管理及值日工作等店务的正常运行。3、认真详细填写店长所需填写的各类报表，报告等，并按时传送4、及时准确把当天的票据及日报等发到相关人员手中。5、积极配合公司有关人员进行调配货品工作，做到及时准确。6、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况7、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放及货品安全性。8、清楚的向店员讲解各项促销活动

5、细节，并做好安排工作。9、例会；店长每天必需要与员工开例会，相互鼓励和检讨工作中的不足(可以在交接班时，前提10分钟）店长每日例行工作 例会内容： a,鼓励(销售、员工提升的地方、做得好的事情） b,检讨当天和前一天的售货、补货情况，是否应改进。 c ,根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人每日销售目标。 d,检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。 e,合理计划安排当天的工作。 f,及时传达公司下发的制度和文件。 g,教导店员销售及待客服务技巧。 n,教授货品知识等。 I,跟进记事簿上的特别事项。 仪容仪表 （1） 制服要笔挺、整齐、清洁、无皱； （2）上岗牌要端正，齐全的配戴于工作服左胸上

6、方； （3）工作鞋要每天清洁擦净； （4）要淡妆上岗，适合本品牌风格的妆容，不得妆容怪异或个性； （5）口气清新，不得吃异味食品； （6）不准戴大型耳环； （7）不擦厚重脂粉，浓烈香水； （8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油； （9）项链不可太夸张； （10）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁； （11）不可梳怪异发型，染怪色头发； （12）在店铺内禁止配戴或使用手机。行为准则（1）营业时间内员工要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利 落快捷；（2）在店铺内不得依靠货柜，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；（3）在店铺内不得闲谈，不得私自会客；（4）营业时间不可与顾客发

7、生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；（6）店铺内不得出现空屋现象；（7）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，面带微笑，要有目光接触，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后及时向顾客介绍产品，身随客动，随机应变，不可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；（8）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；（9）顾客决定购买后，店员应动作干净利落地开单并打好包装，核对物品，顾客交款后双手将包装袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临！”营业环境（1）随时保持专

8、柜的整洁、干净；（2）店内设施保持完好，如有破损及时申报 和修补；（3）店内橱窗、玻璃、货柜、店标、地面、装饰物等卫生清洁；（4）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注意保 密性；（5）货品摆放整齐有序 ，按陈列要求原则每周更换一次陈列；（6）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、等杂物和办公用品等要摆 放有序；货品收货补货退货盘点调货陈列货品陈列1、新货到后必需按照陈列要求对专柜的货品进行陈列调整；2、经常对专柜货品陈列进行检查；3、时刻保持柜台货品合理性，保持合理的陈列数量；4、注意柜台陈列货品细节，包型整理是否到位，5、新到货品、特价货品、推广货品是否陈列到位；6、随时检查陈列

9、道具，及时更换使用不当和破损的道具；7、已销售的货品应立即补上陈列好；如断款按陈列 要求做搭配陈列；8、柜台上的陈列每周必需更换，做好防水防损耗处 理。做好护理工作。收货1、检查货品外包装收到货品时须仔细检查外包装是否完整，如有破损可以拒收或当送货员面清点货品，并要求其签名确认，如数量不符则协助公司相关人员追究承运方责任。2、清点箱内货品开箱时注意不要让利器划损箱内货物。清点货品时与出货单核对，若实物与出货单明细不符（如款号，金额，数量等不付），应及时上报公司。3、检验货物收到货品及时完成货品的检验，若有残次，应及时通知公司相关人员。4、整理货品：按陈列要求陈列出样；其余的货品归类入仓。补货1

10、、补货要根据店铺实际库存和销售分析情况进行补货；2、节假日或店内有促销活动时，预算销售及货运时间提前补货；3、补货后及时跟踪货品的配发情况。调 货在销售过程中有客人订货或小量团购货 1、先向公司申请，由公司相关人员确认好 后才能接收客人订金。 2、另要告知顾客到货情况和时间。 3、如果有其它专柜需要调货必须积极配合 并要注意检查好货品的完好性再给与答复退换货1、与公司之间退换货：保持产品包装整洁、完整，不影响二次销售。填写申请单，注明退换理由，传真至公司，由公司安排执行退换2、与顾客之间退换货：首先请顾客出示购物小票，并检查货品情况；不是产品本身的质量问题，售出产品时间超出一个月，不予退换；因

11、人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内；顾客调换商品的价格低于原商品价格，可让顾客挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，一概不赊欠，不退款如所调换商品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额所有的退换货必需向公司相关人员申请，并经得同意后才能退换。盘 点盘点流程：1、日期：每月底2、负责人：店长3、方法：分区负责，初盘加复盘。 1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表； 2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）； 3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘； 4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。 5）需要写盘点总结表注意事项：1、每日检查库存，及时补货，确

12、保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）；2、每天填写日销售报表，方便定期整理；3、每月月初，将上月销售、存报表反馈（传真）至公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；4、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施文件管理 各类文件和表格资料依性质不同，归类于不同的文件夹内，便于快速查找。 具体分为3大类： 文件（人事、货品、沟通函） 表格（人事、货品、报表） 记录（接交、月周例会、特殊 事情） 人 事 文 件公司政策通知：员工任命通知：各项修改通知：人事调整通知： 收到以上通知文件后由店长让当事人签名确认后回

13、转公司，并做好工作交接和安排，另外需分类存档好。由区域负责人监督执行，巡店时检查执行和文件存档情况。人事表格排班表： 由各店长根据各店实际情况在每月29号把下月的工作安排好，由区域负责主管或经理审批经过执行，并由各人员签名确认调班或补休表： 由当事人申请签名，给对接人阅读后签名确认，再给店长根据实际情况签名后向区域负责人审批加班申请表： 由店长或区域负责人申请，写明加班原因、时间、人员安排，经公司相关老总、人事部、财务等相关人员签名确认 人事表格考勤表： 由店长填写执行，月底让被考勤人签名确认。工资表： 店长填写初稿，由区域主管或经理复核，给公司相关部门审核。员工意见反馈表： 员工在生活中和工

14、作中有什么想法和建议都可通过意见反馈表与公司沟通，填好直接寄或传真至公司老总。人员状况分析表： 由直接负责人填写,填写必须真实,不要有私人感情因素工作交接表： 由当事人填写，交待没做完和后续跟踪事情；公司和直接领导下达的文件和指令。 货品表格进、销、存电子表： 区域主管或店长及时（一天一次）把货品流动情况准确的录入电脑销售明细表： 由当班或当事人把当班当天的销售明细填写到表上，第二天由店长检查核对。每周或十天由区域主管收集作数据分析。个人销售明细表： 由当班或当事人把当班当天的个人销售明细填写到表上，由店长检查核对。星期一由店长根据个人销售数据核对任务完成情况，并报区域主管。商场各品牌排名表： 由晚班员工把当天各专柜销售金额填写到表上，并报和当天的销售数据用短信报区域主管，由店长检查。赠品登记表： 由当班或当事人把当班当天，所赠送货品登记好，所赠送商品必须是公司同意的。必须有客人签名和留下电话。店长和区域主管监督执行。货品表格销售分析表： 根据销售明细、个人销售、商场排名由区域主管协助店长做销售分析，区域主管复查清楚，交零售经理。区域主管根据销售数据进行货品调配补、退货表： 根据销售数据和实际情况由店长做补货、退货申请（附明细）。