华为联络中心商业智能报表介绍

1、华为联络中心商业智能报表介绍技术创新，变革未来Content报表架构&报表工具介绍12基础报表模板介绍1报表工具架构CC平台报表客户端CTIDB ServerBIR报表CDR第三方报表华为报表工具第三方报表工具BIR报表是B/S架构的报表。报表按照Excel, HTML, CSV, PDF格式导出。提供静态报表和周期性报表。报表客户端2BIR报表功能-手工生成报表支持导出为HTML，Excel，CSV，PDF，ZipFile文件格式支持报表上传到FTP服务器支持转发到其他用户，也可以保存到“我的报表”中。 快速创建周期报表任务。3BIR报表-手工报表二次过滤功能表格按照字段排序（升序，降序）设

2、置过滤算法，按照算法过滤筛选数据。4自定义报表-根据需求，快速创建个性化报表63D图形化报表3D 图形化报表，柱状图，饼图。7Content报表架构&报表工具介绍12基础报表模板介绍832 张基础报表9中继报表-中继群利用率报表-中继群负荷图表-中继群负荷详细报表座席报表-话务员基本信息报表-话务员操作简要报表-话务员签入签出详细报表-话务员休息简要报表-质检操作简要报表-话务员呼出简要报表-班组呼出简要报表-话务员接续报表-话务员话务量-班组话务量-话务员时间分布图表-班组时间分布图表-在线座席数报表-在线座席数图表VDN 报表-VDN话务量报表-VDN接入繁忙时段报表-VDN接入话务量报表

3、技能报表-技能服务水平报表-技能服务水平图表-技能呼叫概要图表-技能出勤状况图表-技能时间分布图表-技能总结报表-技能平均应答速度图表-技能话务量报表-技能话务量报表（按技能）-话务员话务量（按技能）IVR 报表-IVR占用话务量报表-IVR占用话务量报表（按业务类型）基本报表可以满足普通客户需求，如需个性化需求，BIR报表提供定制工具。报表参数说明-典型场景举例客户拨打呼叫中心接入码，呼叫进入本局中继。呼叫通过中继进入VDN1下的IVR1。由IVR1为客户 提供引导服务。客户请求人工服务。无空闲座席，呼叫在技能队列 中排队。座席1空闲，被指定处理该呼叫。座席1应答并且接通，客户不座席1通话。

4、座席1无法解决客户的问题，将呼叫转给座席2。座 席2振铃并且接通，客户不座席2通话。客户不座席2通话结束后，呼叫转IVR2，进行满意 度调查。客户完成调查后，挂断电话，通话结束10报表参数说明-典型参数解释呼入数是指对于某类设备而言，所有进入这 一类设备的呼叫总数。在报表指标中呼入数 有总呼入次数、IVR呼入数和人工呼入数。 一个呼叫多次进入这一类设备则呼叫次数只 计算一次。如图所示，呼叫进入IVR1和 IVR2各一次，IVR呼入次数只计算一次。呼入数中被接通的次数，一个呼叫中 客户不IVR或者座席有通话时长计算一 次接通。一个呼叫多次转移丌重复计 算。如图1所示，呼叫被IVR1和IVR2 接

5、通各一次，IVR接通数只计算一次。平台呼损指的是在平台中呼叫没有得 到应答或者应答后通话时长为0，等 于呼入数不接通数之差请求数是指对于某类设备而言，所有请求这 一类设备服务的呼叫次数。一个呼叫多次请 求这一类设备服务则重复计算。如图1所示 一个呼叫请求IVR1和IVR2各一次，IVR中的 请求数计算2次。通话数：请求数中有通话时长的次数， 即在座席设备或IVR设备上通话的请求 数。一个呼叫多次进入这一类设备则重 复计算设备呼损指的是在请求某类设备服务 没有成功，等于请求数不通话数之差呼入数接通数平台呼损请求数通话数设备呼损11报表模板类型报表按查询步长分为间隔报表、日报表、周报表和月报表；按展现方式可分为图和表。12/support/pages/kbcenter/view/product.do?actionFlag=detailPro ductSimple&web_doc_id=SC0000764825&doc_type=Produ