物业业主客户满意度调查报告

1、重庆渝高物业2010年度企业客户满意度研究报告2011年03月诚凯市场研究咨询机构2公司 联系方式677690063目录项目回顾.3主要发现.10总体满意度.13满意度分项具体分析.17安全护卫中心服务.18环境治理中心服务.26工程维护中心服务.34会务接待中心服务.42公共设施及配套服务.49投诉处理服务.54有偿服务.62其他服务.70其他.754项目回顾为了更好地满足客户需求，提升客户体验，渝高物业公司于2011年01月委托诚凯咨询(以下简称“诚凯”)开展客户满意度研究。此次研究旨在帮助渝高物业公司全面了解渝高、高科、渝兴客户对其物业服务各方面的评价寻找推动

2、客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为物业服务的改进提供依据5研究对象此次调查覆盖了渝高、高科、渝兴在重庆的18个楼盘：新城星座、星光大厦、海王星科技大厦等。调查对象：渝高物业旗下楼盘的业主调查方式：留置，面访性別客户类型6研究方法研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和客户类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。 访问方式入户面访（相关人员提前预约，工作人员佩戴工作证、穿“调研工作服”入户访问）；楼栋大厅拦截访问(主要针对拒绝入户访问的业主)。7最

3、终访问完成情况整个项目执行时间从2011年02月09日起至2011年02月25日结束。最终成功访问了600位渝高物业的客户，其中包括管理层客户206位，普通员工394位。项目名称客户类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数渝高590240240企业客户渝兴1085254高科610296306合卷设计框架和评价体系问卷设计框架从客户体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。首先通过一个总的问题，来获得客户对于公司总体（或是产品或服务环节）的总体感受和看法。再将每一个环节

4、分解到各个细项方面，请客户进行评价。打分体系对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，1分为最高分，5分为最低分：部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请客户进行评价。12345很满意/同意满意/同意一般（中立）不满意/不同意非常不满意/同意9数据分析和主要指标数据检验针对调研可能产生的误差，诚凯公司数据部运用专业录入软件EPIDATA，此软件有双录入功能，便宜于查错；根据两次数据不一致的地方进行查错，查阅问卷进行核实、插补；拟定逻辑查错提纲，根据提纲进行逻辑查错；检查代码是否正确；确实数据准确无误再进行数据处理。数据处理SPSS、单元统计技术

5、和多元统计技术相结合；频数分布、列联表和假设检验、相关分析与回归分析、因子和聚类分析等。数据分析诚凯满意度研究分析模型、结合SPSS聚类/相关/列联等。客户满意度的计算满意度指客户对某一评价方面感到“很满意”或“满意” 的比例。对5分制问题，以打分为“1分”或“2分” 的人数百分比表示。诚凯认为，“1分”或“2分”的比例能够代表并体现出客户对物业服务的正面评价程度。10报告阅读说明本报告是渝高物业公司2010年度客户满意度调查的总体报告。本报告主要从公司总体、各楼盘、各客户类型的层面对客户满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各客户类型的具体结果不做详细阐述。各楼盘总体和细分到客户类型的表现，可

6、以参考楼盘的得分卡。如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选1或2分的人数百分比表示 。如，XXX客户的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的客户选择了“很满意(1分)”或“满意(2分)” 。客户对于某一描述的同意程度，以选3或4或5分的人数百分比表示。如，XXX客户对信赖渝高物业的评价为73(或73%)，即表示有73%的客户对“您信赖渝高物业”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。为真实反映某一问题的实际评价的客户数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本

7、量”或“n”均为未加权结果。“基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。11管理层摘要2011年02月，受渝高物业公司委托，诚凯对渝高、渝兴和高科旗下的18个重庆地区楼盘的客户进行了满意度调查。最终成功访问600位客户，覆盖普通员工客户和管理层客户。调查结果显示，企业客户对渝高物业的总体满意度为80%，其中在很满意的样本中，渝兴公司比例最多占33.3%；满意的样本中

8、各公司比例均在50%以上。总体满意度水平较高。从各主要满意度指标得分来看总体上，客户对渝高物业的安全护卫工作（82%）较为认可，这也是客户最满意的服务项目之一。环境治理（80.7%）、工程维护（83.3%）也是客户满意度相对较高的方面；超过半数的被访客户认同“您信赖渝高物业”这一说法。在调查楼盘过程中，客户对其他服务评价有较大差异。在装修管理（62.4%），物业主动帮助(62.1%)，园区文化(48.7%)和 应急事件处理(58.9%)这几方面表现偏低，如果不努力提升，会对渝高物业的中长期发展带来不利影响。12管理层摘要除此之外在安全护卫方面应加强安全防范和车库车辆管理，这两项也是客户反应最多

9、的问题。在环境治理方面，灭鼠问题一直是客户最关注的问题，急需改善。在工程维护工作上，维修处理不及时、明确免费维修项目和有偿服务标准等是目前存在的主要问题。“入住两年厕所漏水问题一直未解决”、“维修不及时，结果也不好”等等这些方面应改进和加强。在小区的公共设施及配套的各个方面，客户的满意度不高。其中，对餐饮、超市、银行等配套设施的满意度很低。在电梯运行方面反应更为强烈，“电梯经常出问题，总被关在里面”、“电梯太少”等等。因此在这些方面需要引起重视，立即采取措施改进和加强。在投诉处理方面，应加强投诉处理速度和处理人员态度方面。客户反应最多的是投诉处理不及时和处理人员态度不好。在这两方面急需改进。1

10、3管理层摘要诚凯的建议 安全护卫: 规范安全护卫服务流程，提升安全护卫人员的专业水平，加强对安全护卫人员服务意识的培养，在工作中发挥安全护卫人员的主观能动性。规范车辆服务管理水平，统一标准。 环境治理：注重环境卫生对客户的影响，改善环境治理服务流程，提高对蚊蝇、老鼠杀灭工作的频次。加强卫生清洁和对保洁人员礼仪礼貌的培养。 维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向客户的窗口，接待和处理客户报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为客户提供高质量的维修服务。公共设施及配套：增加园区内配套设施，改善电梯运行质量，发现即及时维修问题电梯。 投诉处

11、理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），明确投诉处理 ，并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。当接到客户（来访、 、信访）投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，并做好详细记录。14管理层摘要以上，除管理处物业服务工作应持续整体加强外，提示各部门对所辖业务的职责及操作流程应有针对性的调整及改进，对于客户满意度较低的工作类项上，多走现场，找出问题，拿出改进方案，在2011年的工作中着力跟进，以提高各部门分管的工作质量，从而带动渝高物业整体的对客服务水平。综合建议： 1、加强日常工作的品质监督，做好管理的基础工作，注重“细节管理”

12、，如：入室服务的穿着/工作流程、 接听的用语技巧、车场引导的灵活反映等，抓住细节，使服务持续不断地得到完善，提高园区内对客服务质量。 2、从实际需要的角度出发，统筹地完善各部门岗位职责的修订，并严格按照修订标准执行流程。要在工作过程中鼓励积极主动、严谨灵活；对于推诿责任、行政不作为等行为应采取制约措施。作到奖惩分明。 3、加强管理人员考核，号召开展“自主管理”，为一线员工做好表率，逐渐在工作直辖范围内自觉遵守公司各类规章制度的习惯。 4、加强员工服务意识方面的教育，安排员工进行专业知识的培训，鼓励员工自学，建立学习型企业，从根本上提升员工的业务水平及能力。 5、积极开展业主与物业公司的沟通活动

13、。加深物业与园区内客户的了解和信任，逐步建立友谊，为各项管理工作的开展奠定良好的群众基础。15主要发现总体满意度满意度分项具体分析其他16总体满意度在对渝高物业的整体评价上，认为满意的业主为70%，超过半数。认为很满意的业主为10%。认为不满意和很不满意的总和不足3%。由此可见，80%的业主对渝高物业的服务水平是满意的。满意度水平较高。17各公司总体满意度在对渝高物业的整体评价上，各公司满意度水平表现不一。首先认为很满意的样本中，渝兴公司比例最多占33.3%；其次在满意的样本中各公司比例均在50%以上，其中高科公司所占比例最多为77.1%；再次在一般的样本中渝高公司表现较突出占24.6%，约为

14、其他两公司比例之和。不满意和很不满意样本量总体不足3%。18最满意的服务项目以下是按楼盘分析出来的客户最满意的服务项目，其中环境治理中心和安全护卫中心在各楼盘中满意度水平较高，其他方面有待改善。19主要发现总体满意度满意度分项具体分析其他20公共设施及配套安全护卫投诉处理其他服务环境治理有偿服务会务接待工程维护21安全护卫总体满意度在对园区安全防范工作的总体评价上，认为满意的业主为62.7%，超过半数。认为很满意的业主为19.3%。认为不满意和很不满意的总和不足2%。由此可见，安全护卫总体满意度水平为82%。22安全护卫细项满意度在安全护卫细项满意度上，各分项存在显著差别。在保安人员表现的评价

15、上，满意度较高为88%；但在对车辆、道路及车库管理服务的评价上，满意度水平相对较低为77.3%，低于总体评价。23安全护卫公司满意度在安全护卫公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司和渝兴公司各方面满意度较高，均在75%以上；渝高公司在保安表现上满意度最高为94.2%，而在车辆道路管理方面满意度较低仅为67.1%。24安全护卫楼盘满意度在安全护卫楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。财富123在总体评价和车辆道路管理上评价较低，海王星在保安表现上评价较低，水星大厦则在保安礼仪上有所欠缺，智博中心在车辆道路管理和保安巡逻上急需改善。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定

16、量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。25安全护卫细项满意度重要性系数由安全护卫细项与安全护卫总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与安全护卫总体满意的关联程度越高，对物业的安全护卫满意相对越为重要。由数据得出，客户对保安人员的表现最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如对车辆、道路及车库管理服务的评价环节，客户评价不高。加强对车辆、道路及车库管理服务的改进，有利于提高客户的满意度水平。(n=600)26安全护卫细项满意度锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升

17、保安巡逻和车辆道路管理的服务。这两项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。满意度平均水平重要性平均水平27客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“电脑被盗，未被追回，保安不负责任。”“车辆乱停放，长租车位不留，地面不平整，收费标准与硬件设施不符，灰尘大，场地清洁不做。” “希望能在下班时间把电梯通道门打开。”“停电时，过道应急灯不能开启。”“电梯卫生要改进。”28公共设施及配套环境治理投诉处理其他服务安全护卫有偿服务会务接待工程维护29环境治理总体满意度在对园区环境治理工作的总体评价上，认为满意的业主为67.7%

18、，超过半数。认为很满意的业主为13%。认为不满意和很不满意的总和不足5%。由此可见，环境治理总体满意度水平为80.7%。30环境治理细项满意度在环境治理细项满意度上，各分项存在差别较显著。在园区环境卫生的评价上，满意度较高为89%；但在园区蚊蝇、老鼠杀灭工作和室内公共区域植物养护工作的评价上，满意度水平相对较低仅为68%和76.5%，低于总体评价水平。31环境治理公司满意度在环境治理公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司和渝兴公司各方面满意度较高，均在75%以上；渝高公司在保洁礼仪上满意度最高为95.4%，而在灭蚊鼠和室内绿化养护方面满意度较低仅为50.4%和55.8%。32环境治理楼盘满

19、意度在环境治理楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。渝高广场CD座在室内绿化养护、灭蚊鼠和环境治理总体上评价较低，智博中心在室内绿化养护上有所欠缺。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。33环境治理细项满意度重要性系数由环境治理细项与环境治理总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与环境治理总体满意的关联程度越高，对物业的安全护卫满意相对越为重要。由数据得出，客户对园区环境的评价最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如园区蚊蝇、老鼠杀灭工作和室内公共区域植物养护工作

20、的评价等环节，客户评价不高。加强对园区蚊蝇、老鼠杀灭工作和室内公共区域植物养护工作的改进，有利于提高客户的满意度水平。(n=600)34环境治理细项满意度重要性平均水平满意度平均水平锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升园区蚊蝇、老鼠杀灭工作和室内公共区域植物养护工作的服务。这两项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。35客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“夏天整个过道都很臭，清洁太差；老鼠多。”“办公室老鼠屎很多，老鼠白天都在办公室里跑；没有

21、绿化。” “加强室内植物养护管理至少需保障植物正常存活。”“保洁人员态度不好。”“楼梯间清洁差，建议拖地拖把拧干。”36公共设施及配套工程维护投诉处理其他服务安全护卫有偿服务会务接待环境治理37工程维护总体满意度在对园区工程维护工作的总体评价上，认为满意的业主为72.2%，超过半数。认为很满意的业主为11.2%。认为不满意和很不满意的总和不足5%。由此可见，工程维护总体满意度水平为83.4%。38工程维护细项满意度在工程维护细项满意度上，各分项存在显著差别。在园区工程人员表现的评价上，满意度较高为90.5%；但在对报修响应及时性和报修结果的评价上，满意度水平相对较低仅为81%和81.6%，低于

22、总体评价水平。39工程维护公司满意度在工程维护公司满意度上，各公司存在差别较显著。高科公司和渝兴公司各方面满意度较高，均在80%以上；渝高公司在工程人员上满意度最高为89.6%，而在报修结果和质保期内维修情况等方面满意度相对较低为71.4%和75.9%。40工程维护楼盘满意度在工程维护楼盘满意度上，各楼盘无明显差别。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。41工程维护细项满意度重要性系数由安全护卫细项与安全护卫总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与工程维护总体

23、满意的关联程度越高，对物业的安全护卫满意相对越为重要。(n=600)由数据得出，客户对工程维护细项满意度的评价较高。均为80%以上。42工程维护细项满意度重要性平均水平满意度平均水平锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升报修时间安排、质保期内维修情况、报修响应及时性和报修人员专业程度的服务。这四项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。43客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“入住两年厕所漏水一直没得到解决。”“维修人员来得不及时，结果也不好。”

24、“收费较贵，坏了会来看，看了不处理找原因。”“值班室无人。”“最好能明确免费提供维修的项目以及有偿服务的收费标准。”44公共设施及配套会务接待投诉处理其他服务安全护卫有偿服务工程维护环境治理45会务接待总体满意度在对园区会务接待工作的总体评价上，认为满意的业主为65.6%，超过半数。认为很满意的业主为15.8%。认为不满意和很不满意的总和不足2%。由此可见，会务接待总体满意度水平为%。46会务接待细项满意度在会务接待细项满意度上，各分项存在显著差别。在会务接待人员表现的评价上，满意度较高为89.3%；但在对反映问题处理及时性的评价上，满意度水平相对较低仅为79.8%，低于总体评价水平。47会务

25、接待公司满意度在会务接待公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司在会务接待总体评价方面满意度相对较低，为76.2%；渝高公司在问题处理及时性方面满意度相对较低为67.7%；渝兴公司各方面评价较好，均在89%以上。48会务接待楼盘满意度在会务接待楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。在会务接待总体评价上，智博中心和海王星满意度水平相对较低；在问题处理及时性方面智博中心和未来大厦满意度水平亦较低，分别为56.5%和58.8%。49会务接待细项满意度重要性系数由会务接待细项与安全护卫总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与安全护卫总体满意的关联程度越高，对物业的安全护卫满意相对越为重要。(

26、n=600)由数据得出，客户对会务接待细项满意度的评价较高。均为75%以上。50会务接待细项满意度重要性平均水平满意度平均水平锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升问题处理及时性和会务接待人员礼仪礼貌的服务。这两项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。51公共设施及配套投诉处理其他服务安全护卫有偿服务工程维护环境治理会务接待52公共设施及配套细项满意度在公共设施及配套细项满意度上，各分项存在显著差别。总体看来，电梯运行、餐饮配套和休闲娱乐配套这三方面满意度水平较低，急需改善。53公共设施及配套公

27、司满意度在公共设施及配套公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司在银行邮政和休闲娱乐配套方面满意度相对较低，为56.5%和52.3%；渝高公司在电梯运行和餐饮配套方面满意度相对较低为27.1%和55.8%；渝兴公司在餐饮配套方面满意度相对较低为66.7%。54公共设施及配套楼盘满意度在公共设施及配套楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。在银行邮政配套和餐饮配套方面，财富123评价较低；而智博中心在购物配套和餐饮配套上满意度水平相对较低；电梯运行方面未来大厦、渝高广场CD和渝高广场F座评价均不高。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满

28、意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。55客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“电梯每个月被关一次，有一次同一天被关两次，按键不灵敏，超载不显示，仍然每层停。”“楼梯间灯不亮，电梯容量太小，电梯走到中途显示超载，经常锁人在里头。” “银行 餐饮 购物 不方便。”“餐饮设施少，不及时。”“希望可以多引进几家银行入驻。”56投诉处理其他服务安全护卫有偿服务工程维护环境治理会务接待公共设施及配套57投诉处理总体满意度在对投诉处理工作的总体评价上，认为满意的业主为66.3%，超过半数。认为很满意的业主为11.7%。认为不满意和很不

29、满意的总和不足5%。由此可见，投诉处理总体满意度水平为89%。58投诉处理细项满意度在投诉处理细项满意度上，各分项存在显著差别。在对投诉处理人员礼仪礼貌的评价上，客户满意度较高为79%；但在对投诉渠道、处理响应和处理结果方面的评价上，满意度水平相对较低为77.2%、73.2%和75.4%。低于总体评价水平。59投诉处理公司满意度在投诉处理公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司在投诉处理人员评价方面满意度较低，为74%。渝高公司在投诉处理人员评价上满意度最高为77.9%，而在投诉处理响应评价方面满意度相对较低为52%。渝兴公司各方面满意度较高，均在85%以上。60投诉处理楼盘满意度在投诉处理

30、楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。在投诉处理响应评价方面，智博中心评价较低；而渝高广场CD座则在投诉处理总体评价和处理结果评价方面满意度水平相对较低；财富123在投诉处理人员方面评价较低。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。61投诉处理细项满意度重要性系数由投诉处理细项与投诉处理总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与投诉处理总体满意的关联程度越高，对物业的投诉处理满意相对越为重要。(n=300)由数据得出，客户对投诉处理细项满意度的评价较高。均为70%以上

31、，无明显差异。62投诉处理细项满意度重要性平均水平满意度平均水平锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升投诉处理结果和投诉处理响应的服务。这两项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。63客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“希望在处理事情上面及时点。”“楼下装修异味太重导致无法上班，物业处也无法解决。” “不知道明确的投诉 。”“老鼠问题投诉未处理。”“接受投诉的人员不耐心。”64其他服务安全护卫有偿服务工程维护环境治理会务接待公共设施及配套投诉处

32、理65有偿服务总体满意度在对有偿服务工作的总体评价上，认为满意的业主为65.4%，超过半数。认为很满意的业主为8.9%。认为不满意和很不满意的总和超过5%。由此可见，有偿服务总体满意度水平为74.3%。66有偿服务细项满意度在有偿服务细项满意度上，各分项存在显著差别。在对有偿家政服务工作的评价上，客户满意度较高为75.4%；但在有偿维修服务的评价上，满意度水平相对较低，为69.8%。低于总体评价水平。67有偿服务公司满意度在有偿服务公司满意度上，各公司存在显著差别。高科公司各方面满意度无明显差别；渝高公司各方面满意度均较低，最高为68.3%；渝兴公司各方面满意度差别较大，有偿家政评价较低为79

33、.5%，送水人员评价较高为94.4%。68有偿服务楼盘满意度在有偿服务楼盘满意度上，各楼盘差别不显著。智博中心在有偿维修评价方面，评价较低；而未来大厦则在送水人员评价方面满意度水平相对较低；其他楼盘各方面无明显差异。说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。69有偿服务细项满意度重要性系数由有偿服务细项与有偿服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与有偿服务总体满意的关联程度越高，对物业的有偿服务满意相对越为重要。(n=300)由数据得出，客户对有偿家政服务的评

34、价最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如有偿维修服务工作的环节，客户评价不高。加强有偿维修工作的改进，有利于提高客户的满意度水平。70有偿服务细项满意度重要性平均水平满意度平均水平锦上添花区优势保持区满意度总体各方面的表现与重要性重要性凾待改进区次要改进区满意度总体而言，需要重点提升有偿维修服务。这一项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。71客户意见和建议以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。客户原话摘录：“有偿服务报价时希望统一。”“费用收取情况透明化。” “有时态度不好，速度慢。”“人员服务态度不好。”“太贵了比市场价高。”72其他服务安全护卫工程维护环境治理会务接待公共设施及配套投诉处理有偿服务73其他服务细项满意度在其他服务细项满意度上，各分项存在差别不显著。在园区文化活动管理方面，客户满意度水平相对于其他方面评价不高，仅为48.7%。74其他服务公司满意度在其他服务公司满意度上，各公司存在显著差别。在园区文化评价上各公司满意度水平均较低，渝高公司在其他方面评价较好。高科和渝兴公司在各方面都有待改善。75其他服务细项满意度在其他服务细项满意度上，各公司存在显著差别。智博中心在物业工作人员主动提供帮助和园区文化活动管理方面，评价较低；而渝高广场CD座则在装修管理方