顾客服务与满意度评价管理办法

1、顾客服务与满意度评价管理办法1总则1.1为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念， 提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳 定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。1.2本办法是依据GB/T19001-2008标准、工程建设施工企业质量管 理规范（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。2服务范围1）服务理念：用精品成就顾客。2）服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意的服务。3）服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4）服务追求：为

2、超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5）服务形象：统一着装佩证上岗礼貌热情专业高效3管理职责3.1项目经理1）负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。2）以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经 营开发部传递。3）主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2项目合约部1）为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管 理办法。2）及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调 查与处理并跟踪验证。4在建工程服务管理4.1履行总承包合同在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满 意。4.1.1公司根据工程合同要求及

3、施工需要，组建符合业主要求的项目 经理部。4.1.2项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同 要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定 的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材 料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。4.1.3项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施 工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生 产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程 的意见，并接受业主的现场检查。4.1.5项目经理部应建立在建工程档案数据

4、库，有利于项目竣工后为 业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料：1）工程施工的总体进度；2）施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）3）特殊做法、特殊部位的施工方案；4）主要分部分项工程的质量依据；5）工程使用的主要材料和设备说明；6）施工验收记录。4.2在建项目顾客信息的收集、传递与处理4.2.1顾客信息收集的主要渠道：1）工地例会；2）各种检查和通报；3）阶段工作总结及表彰会；4）现场交流会；5）技术交底；6）施工过程接触了解；7）工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示 及时传递给主管领导和合约部。属

5、业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到 的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合 约部。合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息 登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记 录。顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将 此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3顾客信息的处理对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。对顾客不满意信息的处理：对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟 踪了解顾客对处理后的意见。对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时 报顾客确认；对顾客

6、的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司 工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客 确认。在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织 提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组 织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准 后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组， 进驻项目部，直到顾客满意。若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商 解决。出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并 将处理结果和采取纠正措施的情况

7、书面报告顾客：月度目标/阶段性目标未能按期实现；某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；检查时的批评和检查通报中提出的问题；“顾客满意度调查”达不到85分。5竣工工程服务管理5.1工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时， 项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围 根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。5.3因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济 责任。6顾客满意度测评6.1顾客满意度测评因素及分数1、前期招标情况（20分）：招

8、投标组织及报价的情况（5分），公司 承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5 分）；2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安 全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5 分）；3、实物质量（30分）4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配 合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分）， 顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。6.1.2竣工工程：1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10 分）；2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10 分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；3、实物质量（30分）。6.2顾客满意度级度和标准分值借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示 为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据质量环境/ 职业健康安全管理手册中调查表的分值进行打分。6.3调查方法1）顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2）竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查