《冲突与沟通管理（专升本）》165206作业答案学习资料

第1页共1页在您完成作业过程中，如有疑难，请登录学院网站“辅导答疑”栏目，与老师进行交流讨论！《冲突与沟通管理（专升本）》作业答案一.单选题1.C2.A3B4C5C6A7C8A9A10A11.C12B13C14D15A16C17B18B19C20B21.C22D23D24C25D26D27B28C29C30C31.C32A33D34B35B36D37C38D39A40A41.A42D43C44A45D46D47D48D49B50B51、B52、B53、C54、A55、D56、A57、D58、A59、B60、A二、多选题1-5、ABCDADABCDABCABCD6-10.ADABCABCDABDABCD11-15.BCDABADEABCDAB16-20.ABCDABABCDABCDABCD21-25、ABCDADABCDABCABCD26-30.BCDABADEABCDAB三、判别正误1.×2.√、3.√、4.×5×6.√、7.√、8.√、9.×10.×11×12×13×14×15×16√17.×18×19×20√21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√31×32√33√34√35√36×37×38√39√40×41×42×43×44×45×46√47×48√49×50对51×52×53×54√55×56√57×58√59×60×四、修改下面违背建设性沟通的表述1.你不按时提交作业，我感到很生气2.作为我公司的员工，享有五险保障权益。3.我看到你接电话时没有首先向对方问好，希望以后注意些。4.根据公司规定，经理级员工只能报销经济舱和商务舱。5.作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万6.我对这部分内容没有听明白7.我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。8.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。9、刚给你买过一双鞋，你又要，我不同意再买鞋。10、我要考虑一下导致这么简单的事情都做不好的原因及其解决办法。11、我们班同学的素质不高，我应该尽可能用尽可能通俗化的语言来将这个知识。12、你这样说话，我感到很伤心。13、李敏是一个不会主动向别人请教的人14、我觉得我自己做的挺好的。15、打扫卫生是我的职责16、你多积累些经验，以后遇到类似问题就很好解决了17、你每天有一半的时间都用于上网聊天了18、你在说话时没有关注到这些话是不是对方所需要的19、你的看法中有两点我有些不赞同20、小王之所以能够找到一份好的工作，是因为她不仅是是一个颜值高的女孩，并且具有非常好的与人交往的能力。21.作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万22.我对这部分内容没有听明白23.我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。24.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。五.简答题1.书面沟通的优点与障碍是什么？（1）书面沟通的优点可以是正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，不断修改直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗称的规则。书面材料传达信息的准确性高。（2）书面沟通的障碍发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容2.横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。3.冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。4.组织内存在的压力源表现为哪些方便？缓解组织压力的沟通策略是什么？（1）组织内存在的压力源表现为：人际关系；组织结构；领导风格；社会支持；决策参与；受重视程度（2）组织压力缓解组织压力的沟通策略是：改善组织环境；设置可行目标；进行工作再设计；减少角色冲突。5.面谈的特征是什么？目的性计划性控制性双向性6.召开有效会议的策略有哪些？（1）不搞形式主义（2）明确会议的目的和目标（3）选择合适的与会者（4）合理安排会议议程（5）合理安排会务（6）控制好会议（7）分发会议简报7.团队决策的类型有：团队决策的类型（1）沉默型:所提出的想法或建议不经讨论就被放弃。无效团队（2）权威型：领导者一人作决策。无创造力团队（3）合伙型：少数实力派人物结成一帮。孤立型团队（4）少数服从多数型：真理掌握在少数人手里时会出现消极影响。民主型团（5）比较一致型：虽然会有少数不同意见，但也会从整体利益出发。趋同型团队（6）完全一致型：一个观点或建议一经提出便得到团队成员的普遍认同和采纳。8.有效激发客体的策略有：（1）通过明确的利益激发客体：具体好处，即强调某一种事物的价值或重要性；事业发展和完成工作任务过程中的利益；（2）通过可信度激发客体（什么能刺激他）：共同的价值观、良好意愿、地位可信度（3）通过信息结构激发客体（什么能更好的表达）9.书面沟通的原则是：思维清晰；写作目的明确；全面了解主题；进行换位思考10.什么是跨文化沟通能力？跨文化沟通能力缺乏表现在哪些方面？（1）跨文化沟通能力：能与来自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力。（2）缺乏跨文化沟通能力表现为：过于保守；信息闭塞；非理性反应；怨恨心理11.管理沟通的特点有哪些？（1）目的性：管理沟通总是为了一定的目的（2）随时性：所做的每一件事情都是管理沟通（3）方向性：向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通（4）双向性：既要收集信息，又要给予信息（5）主动性：对待管理沟通都应该有主动性（6）策略性：管理沟通需要策略，不同的策略结果不同（7）情绪性:信息的收集会受到传递信息的方式所影响（8）互赖性：管理沟通的结果是由双方决定的12.成功团队的特点是：团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。团队成员具有强烈的归属感和责任感。团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。团队成员积极参与决策，为提供有效解决问题方案献计献策。团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施。团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。13.信息表达策略有：（1）全面对称原则；（2）简明清晰原则；（4）具体生动；（5）说话连贯14.危机沟通障碍有：（1）缺乏危机沟通的意识（2）封闭式组织文化（3）缺乏预警系统（4）不善倾听（5）提供虚假信息（6）缺乏应变能力15.跨文化沟通策略:（1）树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感；（2）推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感；（3）严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；（4）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；（5）辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力。16.影响管理沟通的因素:（1）组织内部环境：主要指组织结构和组织文化（2）组织外部环境：主要包括具体环境、一般环境、不确定性、复杂多变（3）管理者类型：复杂性（4）管理模式：命令式；指导式；支持式；授权式17.下行沟通的主要障碍是：（1）主要障碍是：管理者沟通风格与情境不一致接受者沟通技能方面的差异沟通各方心理活动的制约不善倾听草率评判编码环节语义上的歧义18.书面沟通的障碍（1）发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。（2）信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。（3）若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容。19.非语言沟通的类型与功能（1）非语言沟通的类型形体语言(身体动作)：脸部表情；目光；手势和姿势外表特征（个人身体特征）声音（副语言）空间利用时间安排触摸物理环境（2）功能态度信息心理信息情绪信息相关信息20.简述写作的过程。一般来说，完整的写作过程包括计划、创作文本和修改三个阶段。（1）计划阶段主要工作有：明确创作的目标；确定文章的主题；筛选材料；（2）创作文本的阶段开头；创作；修改。修改是写作的重要阶段，其范围和要求可以简要概括如下：①锤炼校正文章主题—看主题是否正确、鲜明、集中、深刻；②增删更换材料—看材料能否为表现主题、突出主题服务；③调整结构安排—看材料的组合是否达到了最佳程度；④斟酌变更写作手法—看手法能否为突出主旨服务；⑤推敲润色语言—看语言能否准确、生动、传神地表情达意；⑥校正标点符号—看标点使用得是否正确妥当。21.如何提高沟通者的可信度？通过以下方式提高沟通者的可信度：

（1）

身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系（2）

专业知识：以往的经历、经验、业绩、学历、成果等（3）

良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度（4）

外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式

（5）

共同价值：认同、共振

22.何谓非语言沟通？包括哪些内容？

（1）非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

（2）包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。

2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。

3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。23.团队的决策模式有哪些？（1）议会讨论法（2）冥想法（3）头脑风暴法（4）德尔菲法24.面谈的技巧有哪些？（1）了解听众（2）营造氛围（3）阐明目的（4）恰当提问适时记录25.倾听的障碍有哪些？（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳26.自我沟通策略有哪些？（1）增强自我沟通意识（2）全面认识自我（3）客观评价自己（4）顺应客观环境27.危机沟通的测量是什么？（1）加强培训：危机管理培训与演习。任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培训。（2）建立危机预警系统：企业危机预警就是在掌握有可能导致危机的信息基础上，分析企业潜在的危机，建立明确的判断标准，也可以通过数学模型，对企业危机进行适时跟踪、评价、控制，并及时发出警报。（3）诚信至上：企业危机预警通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生猜疑和怀疑，有时新闻媒介也会有扩大事实的报道。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。（4）创建开放式组织文化。无论对内部员工，还是对外部社会，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面面的意见和建议，并及时纠错。在危机发生前，与组织外部社会，包括媒体、政府、社区、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通，一旦危机发生，要认识到主动告知真相的重要性并勇于为自己的产品和行为承担责任。28.好的演讲需要做好哪些准备性工作？（1）明确目的：正式演讲的主题选择：从听众需求和自身的能力找契合点；话题是演讲者渴望倾述的；演讲的内容要超越听众，但能理解；（2）评估自己：了解自己的优势与特点（3）了解听众（4）明确主题（5）收集资料：说明要点背景资料；说明要点有效性的例子；证明要点的事实、数据及图表；方案实施前后的比较；权威人士的观点和理论基础；（6）组织演讲稿：忠告：关注开始和结尾，中部自会照顾自己（7）视听辅助手段（8）预先试讲：过电影29.如何识别压力？（1）观察症状：生理症状：高血压、心脏病；情绪症状：易怒、焦虑；行为症状：吸烟、酗酒；工作表现：行动反应迟缓；（2）测定压力：环境压力程度测定；群体压力程度测定；个体压力程度测定六.案例分析1.答案要点（1）存在的冲突有：部门冲突，职能冲突（2）存在的主要原因是：目标不一致；信息组织存在缺乏尊重，不是问题导向的问题；缺乏建设性沟通的思维2.答案要点（1）邵丽在和计划部的沟通过程存在的主要问题是：第一，邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；第二，处理问题不注重技巧。第二，对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况，反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；第三，邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求――作为新上任的经理，他是希望能得到下属的尊重与认可的，所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理是恼怒的；第四，邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟通不畅的原因。廖经理也有以下不足之处：第一，对于缺料情况了解不全面，片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽是不公平的；第二，与邵丽的沟通策略不对，廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气；对待邵丽。邵丽是公司的老员工，经验丰富、能力强，廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中，努力解决问题；3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊。（2）改进对策如下：邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理，同时说明自己的理由和解决方法，将决定权交给经理，既尊重了经理，又表现了自己的工作能力。这样能给新经理留下不错的印象，为今后的工作开了一个好头。（3）启示：在沟通前，要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度。良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不仅达不到目的，甚至会阻碍自己在公司的发展前景。3.参考答案：权力距离是指在某个社会中，最有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。在高权力距离的文化中，组织倾向于具有严格的层级状的权力结构，沟通倾向于收到各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的。实际上，高权力距离文化中，为了保护和维持层级，沟通应当成为一种受到仔细监控的工具，个人之间和企业之间的沟通经常会通过某个处于有利位置的，知识渊博的中间人来进行。在低权力距离的文化中，有权力和没有权力的人之间的距离更短，更倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构，而且沟通既可以向上进行也可以向下进行。中国人开会时的行为反映了中国文化中权力距离相对较大，沟通将会一定程度上受到限制，为上下级隔离出明确的关系。4参考答案项经理为何没有说服朱总？

（1）项经理没有明确自己与朱总说话的目的，似乎不是为了到争取名额，而是来回上司赌气。

（2）项经理说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场考虑问题。（3）项经理语气比较僵硬，缺少对上司的足够的尊重5.参考答案：（1）案例中出现的沟通障碍。沟通制度不合理，沟通渠道不顺畅，信息系统的各部分的功能不正常，个人与群体之间存在隔阂（2）.分析案例可知，李娜和主管沟通存在极大的障碍。建议：首先，双方都要认知存在的问题，然后进行有效地沟通。对于李娜，在了解工作性质的同时，要加强对公司管理结构的了解，然后与上级进行适当的沟通，接着进行调整。对于主管，要切实认知公司员工存在的问题及困难，在公司条件允许的情况下，可以进行适当的管理调整。这样，双方互惠互利，共同发展。6.、参考答案（1）卢伟光是如何成为“森林大王”的？本案例是多元文化差异与交融的一个范例，它生动地展现了中国企业家宽广的胸怀和包容万象的气派。为了和巴西人做生意，卢伟光把巴西木材商请进来，请到中国，请到北京，真诚地让客人看看我们这个正在快速发展的国家，让客人有信心与自己做生意。为了拥有巴西原始森林，从企业的长远战略考虑，卢伟光飞到巴西，走进巴西人中间。“一到了休闲时间或者节假日，我总会脱去西装，换上衬衫和供应商们一起硒晒太阳，下场和自己的巴西员工们踢几场球。”特别应该指出的是，当遇到危机时，卢伟光仍然信守诺言，就是亏本的生意也照样做，诚信为本的精神让巴西人感动。从这些生动的叙述中，我们不难理解为什么卢伟光能够成就“森林大王”的梦想。（2）在经济全球一体化过程中，如何看待和应对多元文化差异及其冲突从本案例中不难看出，在经济全球一体化的今天，多元文化的交融已经十分频繁，无论是请进来还是走出去，都离不开跨文化沟通。多元文化沟通涉及语言、习俗、历史等文化差异和文化理解的问题。因此，与一般意义上的管理沟通相比，跨文化沟通难度更大，技巧性更强。因此，要想成为一个具有国际视野的管理者，更应该了解跨国公司中文化的多样性，掌握跨文化沟通的技能，有效处理文化差异所导致。7、参考答案：（1）投诉合理。（2）错在服务质量（3）